Warum es wichtig ist, ein optimiertes digitales Kundenerlebnis zu bieten

In den 1990er Jahren hatten nur sehr wenige Unternehmen Websites. Mobiltelefone waren eine unhandliche Neuheit und soziale Medien existierten nicht. Der Wert der digitalen Technologie wurde von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen früh erkannt, von denen viele jetzt verstehen, wie wichtig es ist, eine technologische Roadmap für ihr Unternehmen zu erstellen.

Im Jahr 1984 wurde das digitale Kundenerlebnis geboren, als eine 72-jährige Großmutter Lebensmittel über eine Fernseh- und Telefonleitung nach Hause lieferte, was allgemein als die erste E-Commerce-Transaktion gilt.

Das Internet hat seitdem einen langen Weg zurückgelegt. Fünfunddreißig Jahre später sind eine digitale Präsenz und eine Strategie für zukünftige Veränderungen für das moderne Unternehmen so gut wie erforderlich. Eine zunehmend digitale Welt treibt die Notwendigkeit voran, ein optimiertes digitales Kundenerlebnis zu bieten.

Werfen wir einen Blick darauf, was ein digitales Kundenerlebnis bedeutet und warum dies für die Zukunft eines Unternehmens wichtig ist.

Anwender erwarten digitale Kompetenz

Kunden können unversöhnlich sein, wenn es um veraltete digitale Erlebnisse geht

Wir leben in einer digitalen Welt. Weltweit gibt es 3,6 Milliarden Internetnutzer, die täglich bis zu sechs Stunden online verbringen. Ebenso hat Pew Research herausgefunden, dass mindestens 90 Prozent der amerikanischen Haushalte ein mit dem Internet verbundenes Gerät haben, wobei ein Drittel aller Haushalte allein drei oder mehr Smartphones besitzen. Jeder fünfte Haushalt ist hypervernetzt, was bedeutet, dass wir allein in diesem Haushalt zehn oder mehr Geräte finden würden.

All diese Konnektivität bedeutet, dass Benutzer von den Marken, die sie unterstützen möchten, ein gewisses Maß an digitaler Kompetenz erwarten. Wir sind uns bewusst, dass eine gute Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ein wichtiges Bedürfnis ist, aber die direkte Kommunikation mit dem Verbraucher ist heute eine der wichtigsten Überlegungen, die ein Unternehmen anstellen kann.

Es gibt nicht viel Geduld für veraltetes UX-Design oder halb funktionierende Apps. Designfehler und ein schlechtes digitales Kundenerlebnis weisen bestenfalls auf mangelnde Rücksichtnahme auf das Geschäft hin. Im schlimmsten Fall deutet dies darauf hin, dass das Unternehmen unsicher und einfach nicht in der Lage ist, den Kunden die Dienstleistungen zu bieten, die sie vernünftigerweise erwarten können.

Mobile Optimierung ist nicht optional

Hatten Sie jemals Probleme beim Navigieren auf einer Website, die einfach nicht für das Surfen auf einem Telefon eingerichtet war? Es ist frustrierend, besonders wenn man unterwegs versucht, Informationen zu finden. Es führt auch dazu, dass die Leute wegklicken und einen Verkauf mitnehmen.

Wenn es 2019 auf dem Handy nicht funktioniert, funktioniert es nicht. Das liegt daran, dass derzeit über 58 Prozent des gesamten Webverkehrs über ein Smartphone abgewickelt wird. Mobile Geräte haben aufgrund ihrer kleinen Bildschirmgröße und ihres vertikalen Layouts besondere Designanforderungen. Dies ist etwas, das Designer und Unternehmen berücksichtigen müssen, da eine schlechte UX-Erfahrung bedeutet, dass der Kunde woanders hingeht.

Die meisten Interaktionen sind digital

Die Bedeutung digitaler Erlebnisse für Kunden

In der digitalen Umgebung treten die meisten Menschen zum ersten Mal mit einer Marke in Kontakt. Es macht eine makellose digitale Präsenz noch wichtiger, weil es der erste Eindruck ist, den Verbraucher von dieser Marke haben.

Ein robuster digitaler Fuß nach vorne ist die halbe Miete, um Verkäufe zu gewinnen. Bedenken Sie, dass sich ein mittelmäßiges Produkt mit einer beeindruckenden Präsentation, einem natürlichen Konversionstrichter und einem intelligenten digitalen Marketingplan verkaufen wird. Ein großartiges Produkt mit einer schlampigen Website, einer verwirrenden Social-Media-Präsenz oder einem negativen digitalen Ruf ist jedoch ein perfektes Rezept für Probleme für ein KMU.

Nachdem die Markteinführung seines ersten Tablets 1993 missglückt war, rehabilitierte sich Apple mit dem iPad. Der Apple Newton wurde als Fehlschlag bezeichnet, weil er seiner Zeit voraus war und der Start nicht korrekt ausgeführt wurde. Anstatt ganz auf Tablets zu verzichten, gruppierte sich Apple neu und lieferte 17 Jahre später das perfekte Produkt und die perfekte Botschaft. Seit 2010 hat Apple über 360 Millionen iPads verkauft.

Es reicht nicht aus, ein großartiges Produkt zu haben – Sie müssen auch sicherstellen, dass das digitale Kundenerlebnis ausgezeichnet ist.

Social Media ist König

Die Nützlichkeit sozialer Medien war schon immer ein heißes Thema für die Gesellschaft, was hauptsächlich auf Verwirrung über ihren Zweck zurückzuführen ist. Im Jahr 2019 ist dies jedoch eine Notwendigkeit für moderne Unternehmen. Mindestens 85 Prozent der Kunden kaufen immer noch lieber im Geschäft ein, aber soziale Medien sind so allgegenwärtig geworden, weil sie es einem Verbraucher ermöglichen, Optionen, Preise und verschiedene Produkte effizient zu recherchieren.

Verbraucher wollen Produkte immer noch fühlen, ausprobieren und physisch erleben. Allerdings wollen sie dies auch tun, wenn ihre Auswahl bereits auf eine Handvoll Vorlieben eingeengt ist. Mit anderen Worten, soziale Medien unterstützen direkt das Einkaufserlebnis der Kunden, indem sie sicherstellen, dass die Menschen wissen, dass sie genau das bekommen, was sie wollen.

Digitaler Self-Service

Das Kundenerlebnis profitiert auch von einem weiteren Merkmal, das in der heutigen digitalen Umgebung an Bedeutung gewonnen hat: Automatisierung. Online bedeutet dies oft einfache Kundensupport-Elemente wie verlorene Passwörter oder das Aktualisieren von Informationen. Die Automatisierung rationalisiert das digitale Kundenerlebnis, indem sie Self-Service-Optionen bereitstellt, damit jeder Dinge schneller erledigen kann – und bringt Kunden letztendlich näher an Ihr Unternehmen.

Ein 24-Stunden-Self-Service-Supportportal ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, Kunden die gewünschten Antworten in ihrer eigenen Zeit zu geben. Dies wird dazu beitragen, die Frustration der Kunden zu unterdrücken und sie dazu zu bringen, in Zukunft für weitere Produkte und Dienstleistungen zu Ihnen zurückzukehren.

Optimieren Sie das digitale Kundenerlebnis

Newsweek mag das Internet 1995 verständlicherweise als Modeerscheinung abgetan haben, aber sich nicht an die digitale Welt anzupassen, ist heute für jedes Unternehmen ein Todesurteil. Die digitale Transformation betont das Kundenerlebnis und geht zu Recht davon aus, dass ein Verbraucher ein versierter Technologienutzer ist, der sich in einer digitalen Umgebung wohlfühlt. Self-Service ermöglicht ein optimiertes digitales Kundenerlebnis, das letztendlich den Umsatz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

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