So entwickeln Sie eine effektive Brand Reputation Management-Strategie

Reputation wird nicht über Nacht aufgebaut, aber sie kann sich augenblicklich ändern – besonders heute. Während traditionelle Medien, Öffentlichkeitsarbeit und Werbung seit langem eine Rolle bei der Gestaltung des Markenrufs spielen, haben Bewertungen, Kommentare und Gespräche zwischen Kunden im Zeitalter der sozialen Medien das Spiel völlig verändert. Um Schritt zu halten, investieren viele Unternehmen in das Brand Reputation Management.

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Online Reputation Management (ORM) ist der Prozess, bei dem ein Unternehmen versucht, die Wahrnehmung seiner Marke durch andere zu kontrollieren und zu verbessern. Dies kann intern oder durch die Beauftragung einer externen Firma erfolgen. Das Reputationsmanagement spielt heute eine entscheidende Rolle in Geschäftsstrategien. Studien zeigen, dass 3 von 4 Verbrauchern einem Unternehmen mehr vertrauen, wenn es positive Bewertungen hat.

Darüber hinaus gibt es unzählige Social-Media-Horrorgeschichten , die Unternehmen überstehen mussten (auf Kosten ihres Rufs und ihres Gewinns). Diese Faktoren zusammen haben das Markenreputationsmanagement zu einem großen Geschäft gemacht.

Das PESO-Modell zur Verwaltung des Rufs Ihrer Marke

Das von Gini Dietrich vom Marketing- und PR-Blog Spin Sucks entwickelte PESO-Modell identifiziert die vier Medientypen, die dazu beitragen, Markenidentität und Autorität in der heutigen digitalen Landschaft aufzubauen. Das Modell ist in der Markenmanagement- und Marketingbranche weit verbreitet. Es zeigt nicht nur, wie jeder Kanal unabhängig arbeitet, sondern auch, wie sie mit anderen Kanälen innerhalb des Modells zusammenarbeiten.

Quelle: Spin saugt

Hier sind einige zusätzliche Informationen zu den vier Arten von Medien, die im PESO-Modell zu finden sind.

Bezahlmedien

Paid Media ist Marketing, für das ein Unternehmen bezahlt. Während dies früher ausschließlich aus traditionellen Medien wie Fernsehen, Radio und Print bestand, konzentriert es sich heute weitgehend auf digitale Medien wie PPC-Anzeigen, Social-Media-Anzeigen und Suchmaschinenmarketing (SEM).

Verdiente Medien

Earned Media ist vielleicht besser bekannt als Werbung. Diese Art von kostenlosen Medien wurde nicht bezahlt, sondern die Aktionen eines Unternehmens „verdienten“ ihm diese Aufmerksamkeit (ob gut oder schlecht). Dies geschieht oft in Form von Berichterstattung oder Berichterstattung oder durch Erwähnungen und Links in Online-Storys.

Geteilte Medien

Geteilte Medien sind Inhalte, die über soziale Medien geteilt werden. Vieles davon sind benutzergenerierte Inhalte (USG), einschließlich Bilder, Videos und Texte (z. B. Bewertungen ) zu einem Unternehmen oder seinen Produkten, die von Benutzern verschiedener Online-Plattformen gepostet wurden. Geteilte Medien beschreiben auch Inhalte, die von mehreren Eigentümern geteilt werden (z. B. Co-Branding und Einbindungen).

Eigene Medien

Owned Media ist jeder Inhalt, der von einer Marke kontrolliert wird, wie Websites, Blogs und Social-Media-Kanäle. Je mehr eigene Medienkanäle ein Unternehmen hat, desto größer ist sein digitaler Marketing-Fußabdruck, was eine größere Fähigkeit bedeutet, Verbraucher zu erreichen und zu beeinflussen.

Das unten gezeigte PESO-Modell ist in der Markenmanagement- und Marketingbranche weit verbreitet. Es zeigt nicht nur, wie jeder Kanal unabhängig arbeitet, sondern auch, wie sie mit anderen Kanälen innerhalb des Modells zusammenarbeiten.

Warum Online Brand Reputation Management wichtig ist

In der nicht allzu fernen Vergangenheit mussten die Meinungen der Menschen über ein Unternehmen im Allgemeinen durch Mundpropaganda verbreitet werden (das heißt, durch ein tatsächliches Gespräch zwischen Menschen). Heute verbreiten sich Meinungen schneller denn je und erreichen dank Social Media ein größeres Publikum. Während positive Botschaften einer Marke Auftrieb geben können, können negative Botschaften ein PR-Albtraum sein. Da die Menschen die Freiheit haben, zu posten, was sie wollen, können Unternehmen die Kontrolle über den Ruf der Marke verlieren.

„Sie können alles in Ihrer Macht Stehende tun, um Ihren Ruf bei Standard-Suchmaschinen wie Google oder Yahoo zu verbessern, indem Sie Domainnamen erstellen und Inhalte erstellen. Soziale Medien sind jedoch unkontrollierbar“, sagte Juda Engelmayer, Präsident und Partner von HeraldPR , einer Full-Service-Agentur für Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation in New York. „Die Leute können twittern, was sie wollen, oder sie können auf Yelp oder Facebook gehen, um über schlechte Erfahrungen zu posten. Dies kann einen enormen Einfluss auf Suchmaschinen haben.“

Während ein Unternehmen seine Google-Suchrankings kontrollieren kann, kann es keine Personen kontrollieren, die möglicherweise einen negativen Kommentar über seine Marke in sozialen Medien veröffentlichen. Aus diesem Grund ist das Online-Reputationsmanagement von entscheidender Bedeutung. Untermauert wird diese Aussage durch Studien, die zeigen, dass die Mehrheit der digitalen Vermarkter ( 54 % ) ORM für „sehr notwendig“ für den Erfolg ihres Unternehmens halten.

Die Überwachung sozialer Medien ist natürlich nicht die einzige Komponente von ORM. Es geht auch darum, eine Strategie dafür zu entwickeln, wie Sie mit Verbrauchern in Kontakt treten, wie Sie Gespräche rund um Ihre Marke anregen, wie Sie Ihre Marke online positionieren und welche Inhalte Sie erstellen, um Menschen anzulocken.

10 Best Practices für das Online-Reputationsmanagement

Wenn es darum geht, digitales Marketing zu verstehen, steht der Unternehmer, Web-Influencer und Bestsellerautor der New York Times , Neil Patel , ganz oben auf der Liste. Er hat 10 Online-Reputationsmanagement-Gebote aufgestellt, die wir unten zusammen mit einigen weiteren Details aufgelistet haben.

1. Werden Sie angesehen

Vertrauen ist ein vergängliches Gut, das schwer zu gewinnen ist . Um es aufzubauen, müssen Sie nicht nur mit Verbrauchern interagieren und interagieren, sondern auch wertvolle Inhalte und Wissen kostenlos bereitstellen, damit die Menschen eine tiefere emotionale Verbindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen können.

2. Werden Sie radikal transparent

Transparenz bedeutet, Mitarbeitern zu erlauben, öffentlich über Produkte und Dienstleistungen zu sprechen, Kundenfragen ehrlich zu beantworten, Kundenfeedback einzuholen und Kritik nicht zu verschweigen – sondern öffentlich anzusprechen.

3. Überwachen Sie, was sie über Sie sagen

Benachrichtigungen informieren Sie nicht nur, wenn Ihre Marke erwähnt wurde, sodass Sie reagieren können, wenn der Kommentar negativ ist, sondern können auch Geschäfte einbringen. Heutzutage stellen viele Menschen in den sozialen Medien Fragen, wenn sie überlegen, ob sie bei Ihnen kaufen sollen oder nicht. Das ist ein günstiger Zeitpunkt, um mit Ihren Lösungen einzusteigen.

4. Reagieren Sie schnell und höflich

Manche Beschwerden lassen sich leicht ansprechen. Andere können nachdenken und recherchieren. Allerdings sollten Sie immer schnell reagieren. Ein einfaches „Wir arbeiten an dem Problem und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen“ ist besser als eine späte Antwort mit weiteren Informationen.

5. Kritik ansprechen

Wenn Sie sich in den sozialen Medien präsentieren, werden Sie zwangsläufig auf Kritik stoßen. Wie Sie darauf reagieren, baut den Ruf der Marke auf. Das Startup hebt fünf Möglichkeiten hervor, auf Online-Kritik zu reagieren, wie zum Beispiel:

• Sich über sich selbst lustig machen (Selbstironie zeigt Bescheidenheit)
• Die Kritik spielerisch widerlegen (der Kunde liegt falsch, also möchten Sie ihn widerlegen – aber auf eine unbeschwerte Art, um ihn nicht weiter aufzuregen)
• Übertrieben liebenswürdig sein (das gibt den Leuten das Gefühl, gehört zu werden, und wenn sie einfach nur trollen, macht sie das wirkungslos)
• Die Situation auf die leichte Schulter nehmen (dies kann Ihre Persönlichkeit hervorheben, solange Sie eine Lösung anbieten)
• Geben Sie zu, entschuldigen Sie sich und machen Sie ein Angebot (wahrscheinlich Ihr sicherstes Bestes).

Welche Taktik Sie wählen, hängt natürlich von der Situation ab, daher empfehlen wir Ihnen, sich ihren Blog anzusehen.

6. Behandeln Sie Ihre Google-Seite 1 wie Ihre Visitenkarte

Der erste Eindruck zählt, und Menschen neigen dazu, Bücher nach ihrem Einband zu beurteilen. Wenn auf der ersten Seite einer Suche negative Bewertungen und Wörter wie „Betrug“ oder „Abzocke“ mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht werden, kann dies ein großes Problem darstellen, das eine ernsthafte Bereinigung erfordert (mehr dazu gleich).

7. Verstehen Sie Ihre Kritiker

Kritik ist eine Lernmöglichkeit, besonders wenn sie von Verbrauchern kommt. Indem Sie Ihren Kritikern zuhören, können Sie möglicherweise Wege finden, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, Ihre Marketingbotschaften zu verfeinern, Ihre Herstellungsprozesse zu ändern und vieles mehr. All dies kann dazu beitragen, Ihre Marke und Ihr Endergebnis aufzubauen.

8. Greifen Sie Ihre illegitimen Angreifer an

Ja, es gibt ein Recht auf freie Meinungsäußerung im Internet, aber manchmal können diffamierende Sprache, falsche Informationen und Drohungen zu weit gehen. In diesen extremen Fällen sollten Sie sich anwaltlich beraten lassen und eine Cyber-Ermittlung durchführen.

9. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Fehler sind das Sprungbrett zum Lernen, also stellen Sie sicher, dass Sie ihn in Zukunft nicht wiederholen, nachdem Sie einen Fehler gemacht haben. Einige Unternehmen geben zum Beispiel die Social-Media-Aufgaben einfach an einen jungen Praktikanten ab (schließlich verstehen sie diesen Kram). Im Laufe der Jahre hat dies zu vielen Gaffes in den sozialen Medien geführt. Dann investiert das Unternehmen Zeit und Geld in die Schadensbegrenzung. Lektion gelernt: Stellen Sie einen erfahrenen Social-Media-Experten ein, der Ihre Marke versteht!

10. Bitten Sie um Hilfe, wenn nötig

Wenn Ihre Online-Reputationsmanagement-Bemühungen nicht ausreichen, um Ihr Markenimage zu schützen oder wiederherzustellen, haben Sie die Wahl, Hilfe von einem externen ORM-Experten anzufordern.

6 Online-Reputationsmanagement-Tipps für E-Commerce-Unternehmen

Sind Sie bereit, eine E-Commerce-Marke zu entwickeln und mit Ihrer ORM-Strategie zu beginnen? Hier sind einige der Dinge, die Sie zuerst tun sollten!

1. Prüfen Sie Ihren Firmennamen

Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme dessen zu machen, was es bereits über Ihr Unternehmen gibt. Googlen Sie Ihren Firmennamen (und vielleicht Schlüsselfiguren innerhalb des Unternehmens wie den CEO) und sehen Sie sich die ersten paar Seiten der Ergebnisse an.

Um mit der Kultivierung einer Position als Marke zu beginnen, müssen Sie wissen, womit Sie es zu tun haben! Möglicherweise müssen Sie aggressives SEO durchführen (gute Inhalte erstellen, um die schlechten zu übertreffen) oder sich mit einem Rechtsexperten beraten, um falsche Informationen entfernen zu lassen.

2. Beanspruchen Sie Ihren Online-Speicherplatz

Jeder Domainname, den Ihr Unternehmen besitzt, kann dazu beitragen, negative Ergebnisse abzufedern und negative Elemente von Seite 1 einer Google-Suche zu entfernen (dies ist im Allgemeinen der Ort, an dem die Suche der meisten Menschen endet). Richten Sie also Konten auf Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr usw. ein. Abhängig von Ihrem Unternehmen möchten Sie Ihre Marke auf Web-Eigenschaften auf professionellen Netzwerk-Websites wie Meetup, Quora, Yelp und die BBB.

Keine Sorge, Sie müssen nicht alle diese Profile verwenden, Sie möchten nur nicht, dass jemand anderes sie verwendet. Es gibt nichts Frustrierenderes, als herauszufinden, dass Ihr Name vergeben ist, und es gibt nichts Schlimmeres, als jemand Ihren Namen verwendet, um aufrührerische oder peinliche Inhalte in sozialen Medien zu posten.

3. Etablieren Sie Ihre digitale Marke

Die Chancen stehen gut, dass Sie bereits offline eine Persönlichkeit für Ihre Marke entwickelt haben (Stimme, Ton, Stil, Bilder, Farben). Dies muss auf den digitalen Bereich übertragen werden, damit die Verbraucher Ihre Marke auf allen Kanälen erkennen (weitere Informationen finden Sie in unserem aktuellen Blog E-Commerce-Branding-Leitfaden zum Aufbau einer treuen Fangemeinde ).

4. Richten Sie eine Online-Präsenz ein

Erstellen Sie zunächst einen regelmäßigen Posting-Zeitplan, der Sie in all Ihren sozialen Netzwerken aktiv hält und positive Inhalte in einem Blog erstellt. Entscheiden Sie dann, welche Arten von Inhalten Sie posten werden. Erstellen Sie eine Vielzahl von Inhalten, um die Dinge frisch zu halten. Abhängig von Ihrer Branche und Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung könnten Sie Folgendes in Betracht ziehen:

• Anleitungsvideos
• Tipps
• Quiz
• Hast Du gewusst?
• Ansprechende Bilder
• Unternehmens Nachrichten
• Produktinformationen/Vorführungen

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie andere Beiträge oder Geschichten teilen, die für Sie von Interesse sind. Mit der Zeit werden andere Unternehmen beginnen, Ihre Beiträge zu teilen. Das ist eine Win-Win-Situation!

5. Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Wir haben bereits viel darüber gesprochen, aber es kann nicht genug betont werden: Engagieren Sie sich mit Ihren Kunden. Der Verbraucher von heute möchte eine Verbindung zu den Marken spüren, die er kauft, und er möchte das Gefühl haben, dass seine Stimme gehört wird. Indem Sie mit ihnen interagieren, können Sie dazu beitragen, sie als Kunden zu halten, und Sie wissen, was sie sagen: Es kostet fünfmal mehr , einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten .

Bedanken Sie sich also bei Kunden, wenn sie etwas Positives zu sagen haben, und nehmen Sie sich ihre Kritik zu Herzen und reagieren Sie nachdenklich (und halten Sie dann alle Versprechen ein). Verstehen Sie natürlich, dass Sie zweifellos Trollen begegnen werden, die keine berechtigten Beschwerden haben. Stattdessen werden sie abfällige oder aufrührerische Nachrichten posten, die darauf abzielen, Sie zu ärgern. Unser Tipp: Füttere die Trolle nicht. Sie könnten am Ende etwas sagen, das Ihre Marke schlecht widerspiegelt, also ist es am besten, sie einfach zu ignorieren, und sie werden irgendwann verschwinden, wenn sie sehen, dass Sie den Köder nicht schlucken.

6. Richten Sie Benachrichtigungen ein

Durch das Einrichten von Überwachungskonten wie Google Alerts bleiben Sie bei allen Gesprächen rund um Ihre Marke im Ohr und werden informiert, sobald sie in den Suchergebnissen erscheinen. Auf diese Weise können Sie umgehend auf negative Inhalte reagieren, was für Personen, die nach Ihrer Marke suchen, gut aussieht (und sogar dazu führen kann, dass der negative Kommentar entfernt wird).

Sie können auch Schlüsselwörter oder Themen im Zusammenhang mit Ihrer Branche oder Ihrem Produkt überwachen; Manchmal posten Leute eine Frage und wenn Sie der Erste mit einer Antwort sind, sieht das gut aus und kann Ihnen neue Geschäfte einbringen.

7. Erstellen oder stellen Sie ein Team ein

Das Online-Reputationsmanagement und die sozialen Medien selbst sollten nicht von einem Praktikanten oder jemandem, der in diesem Medium unerfahren ist, übernommen werden. Stattdessen sollte je nach Unternehmensgröße ein Team zusammengestellt werden, das eine Strategie entwickelt, Monitoring betreibt, Beiträge und Inhalte erstellt etc.

Natürlich haben Sie möglicherweise nicht die Arbeitskraft oder die Zeit für ein solches Unterfangen. Schließlich ist es ein Vollzeitjob, der die volle Aufmerksamkeit von jemandem verdient, um darin erfolgreich zu sein. Ziehen Sie in diesem Fall in Betracht, eine externe ORM-Firma zu beauftragen, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Online-Persona hilft. Geschulte Fachleute sind besser gerüstet, um die eher technischen Aspekte des Entfernens negativer Inhalte zu bewältigen, und können den Zeitaufwand für die Überwachung von Inhalten und das Posten neuer Inhalte verringern.

Beginnen Sie jetzt mit der Erstellung Ihrer Strategie für das Online-Reputationsmanagement

Allein in den USA wird im Jahr 2023 mit 300 Millionen Online-Käufern gerechnet. Und mehr als 90 % von ihnen lesen Online-Rezensionen, bevor sie einen Kauf tätigen. Nicht nur das, 244 Millionen Amerikaner nutzen soziale Medien und achten darauf, was die Leute über Ihre Marke sagen. Online Reputation Management kann also nicht länger ignoriert oder in ein kleines Nebenprojekt verbannt werden. Um Ihren guten Ruf zu schützen und Kunden zu halten (und zu gewinnen), ist Brand Reputation Management ein Muss für Ihr E-Commerce-Geschäft.