Chatbots: Eine smarte Lösung für Ihre Brand-Cyfuture

Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Marke den Kunden im heutigen Wettbewerbsmarkt ein unverwechselbares Erlebnis bietet. Kunden können mit Ihrer Marke im Internet interagieren, indem sie Chatbots verwenden, um Informationen und Empfehlungen zu Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. All dies, während Sie lästige Pflichten wie Warteschleifen oder die Versetzung von einer Abteilung in eine andere vermeiden.

Kunden erhalten Informationen schneller, was zu mehr Verkäufen und insgesamt verbesserten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen führt. Chatbots sind eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Ihr Markenerlebnis zu verbessern und Ihrem Unternehmen zu helfen.

Was bedeutet es, ein positives Markenerlebnis zu haben?

Es ist eine Art experimentelles Marketing, bei dem ein Unternehmen eine umfassende Reihe von Umständen hervorbringt, um die Wahrnehmung eines Kunden zu beeinflussen. Unternehmen versuchen, durch eine Kombination verschiedener Modi, die ein Verbraucher verwendet, um mit einer Marke zu interagieren, eine allgemeine Atmosphäre des guten Willens, der Zuverlässigkeit oder des Vertrauens zu schaffen, um durch eine Kombination verschiedener Modi eine Assoziation zwischen der Marke und einem bestimmten Bedürfnis oder einer bestimmten Emotion herzustellen die ein Verbraucher verwendet, um mit einer Marke zu interagieren.

Die Schaffung eines sensorischen Benutzererlebnisses, um für Kunden einprägsam zu werden, wird häufig von Marketing- oder Managementexperten übernommen. Diese Technik hilft dabei, Markenbekanntheit in Markenloyalität umzuwandeln, indem sie mit der Zielgruppe interagiert und sie einbezieht.

Ein positives Markenerlebnis

Positive Markenerlebnisse fördern tiefere Beziehungen, motivieren das Publikum und generieren letztendlich Ergebnisse. Ein angenehmes Markenerlebnis kann häufig den Unterschied zwischen einem Verkauf oder einem Verlust ausmachen. Daher ist es leicht zu verstehen, warum Unternehmen große Anstrengungen unternehmen, um einprägsame Markenerlebnisse zu schaffen.

Entscheidend ist jedoch die Schaffung eines konsistenten Markenerlebnisses als Basis für leuchtende und anregende Interaktionen. Die wertvollsten Marken der Welt wissen, dass Markenkonsistenz die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen unterstützt und die Markenbekanntheit steigert.

Manche Unternehmen machen den Fehler, ihre ganze Kraft auf wenige Großereignisse zu konzentrieren und dabei zu vernachlässigen, in Widersprüchlichkeit zu investieren. Manche Menschen folgen einer strengen Routine und probieren selten neue Dinge aus. Um ein fantastisches Markenerlebnis zu schaffen, stellen Sie sicher, dass Sie den Mittelweg wählen und beides tun.

Was genau ist ein Chatbot?

Ein Chatbot-Dienst ist per Definition eine Software, die mit Menschen über eine Konversationsschnittstelle spricht, egal ob schriftlich oder sprachbasiert. Während die meisten Menschen Bots mit künstlicher Intelligenz (KI) identifizieren, müssen sie keine KI einsetzen, um nützlich und funktionsfähig zu sein. Abgesehen von unterschiedlichen Modalitäten (Text und Sprache) können wir zwischen zwei Arten von Bots unterscheiden:

Regelbasierte Bots verwenden einen Konversationsfluss, der dem eines Entscheidungsbaums ähnelt. Sie bieten auch eine besser organisierte Erfahrung, indem sie den Benutzer durch einen der vielen geplanten Kurse führen. Um komplizierte und anspruchsvolle Erlebnisse zu entwerfen, nutzen sie Funktionen wie Schlüsselworterkennung, bedingte Logik, Excel-ähnliche Berechnungen und Formeln oder umfangreiche Schnittstellenkomponenten wie Schaltflächen, Karussells und Filme.

NLP-basierte Bots (AI) verwenden Sprachverarbeitungstechnologie, um natürliche Benutzereingaben zu bewerten, und bieten den Verbrauchern mehr Freiheit, von Frage zu Anfrage zu wechseln. Maschinelles Lernen (ML) ermöglicht es NLP-Bots, aus ihrer eigenen Erfahrung zu lernen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist, dies ist jedoch nicht erforderlich.

Zwischen diesen beiden Arten von Bots gibt es weder Überlegenheit noch Unterlegenheit. Ihre Bedürfnisse und Ihr Anwendungsfall müssen die bestimmenden Faktoren bei der Bestimmung dessen sein, was geeignet ist. Die Leute wollen ein wenig Struktur, daher sind regelbasierte Bots unter vielen Umständen besser. Es wird auch immer üblicher, NLP mit regelbasierten und visuellen UI-Funktionen zu kombinieren.

Bisher standen Bots nur Entwicklern und großen Konzernen mit großem Budget zur Verfügung. In den letzten Jahren hat die No-Code-Revolution jedoch Gesprächsassistenten viel zugänglicher gemacht. Wie man einen Chatbot entwickelt, ist nicht mehr eine Frage des Codes, sondern vielmehr des Konversationsdesigns und der Implementierung. Diese Plattformen haben die Entwicklungszeit und -kosten dank visueller Bot-Builder reduziert, sodass kleine und mittlere Unternehmen sowie Vermarkter teilnehmen können.

Wie helfen Chatbots also beim Kundenservice?

1. Ein angenehmeres Kundenerlebnis

Beim Kundenerlebnis geht es darum, die Interaktionen in mehreren Phasen der Customer Journey zu verbessern. Ein Chatbot kann also in erster Linie den Kaufprozess erheblich vereinfachen. In diesem Reiseabschnitt gibt es zwei Anlaufstellen.

Ihr potenzieller Verbraucher lernt während der Bewusstseinsphase immer noch etwas über Sie. Es ist sein oder ihr erster Besuch auf Ihrer Website, daher hat er oder sie möglicherweise einige Vorbehalte und Fragen. Anstatt vom Benutzer zu verlangen, zum FAQ-Bereich zu reisen, was seine Erfahrung stören würde, kann ein Bot als nette „Suchleiste“ fungieren; der Verkäufer, der Sie auf ein bequemes Sofa setzt und Ihnen die Artikel und Informationen liefert. Es kann Kunden grundlegende Informationen über Ihr Unternehmen, Artikel, Videos, Produktempfehlungen, kuratierte Artikel basierend auf Benutzerpräferenzen usw. geben.

Wenn es um die Bewertungsphase geht, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Preisgestaltung in der heutigen Welt nicht mehr das wichtigste bestimmende Element ist. Es dreht sich alles um den Umfang der Anpassung und die Erlebnisqualität. Laut einer PwC-Umfrage sind 43 % aller Käufer bereit, für mehr Komfort mehr zu bezahlen, während 42 % bereit sind, mehr für ein schönes, einladendes Erlebnis auszugeben.

2. Personalisierung in Echtzeit

In Bezug auf das Kundenerlebnis ist die Personalisierung der Schlüssel. Der zweite Vorteil von Bots ist ihre Fähigkeit, Kundenerlebnisse in Echtzeit anzupassen. Mit anderen Worten, alle Informationen, die der Verbraucher während des Chats (oder zahlreicher Interaktionen) anbietet, stehen dem Bot sofort zur Verfügung. Diese Fähigkeit geht weit über die bloße Anrede des Benutzers mit dem Vornamen hinaus.

Integrationen ermöglichen eine Personalisierung. Moderne Bots können sich über eine API mit fast jedem Tool verbinden oder, noch besser, über eine sofort einsatzbereite Schnittstelle, die von den meisten No-Code-Plattformen zum Erstellen von Chatbots bereitgestellt wird. Mit anderen Worten, Ihr Bot kann Daten sammeln und an ein CRM oder eine Datenbank senden, über die Sie bereits verfügen, und diese Daten bei Bedarf abrufen.

Infolgedessen können Bots ein hohes Maß an Konsistenz bieten, indem sie wiederkehrende Kunden/Benutzer, ihre Vorlieben, frühere Einkäufe, Anfragen und sogar Beschwerden verfolgen.

3. Mehr Komfort, weniger Reibung

Laut einer Umfrage von Help Shift lehnen es 94 Prozent von über 2.000 Befragten ab, den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Die Besorgnis der Kunden hat zugenommen, weil Support-Anrufe an Offshore-Betreiber ausgelagert oder von den schrecklichen automatisierten Telefonmenüs bearbeitet werden… Darüber hinaus sind laut demselben Bericht viele Kunden empfänglich für die Verwendung von Chatbots, wenn sie bestimmte Anforderungen erfüllen. Als Illustration:

• 70 % der Befragten gaben an, dass sie bereit wären, Chatbots zu verwenden, um Probleme zu lösen, anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu senden;
• 75 % gaben an, dass sie sie verwenden würden, wenn dadurch die Zeit verringert würde, die zur Behebung von Problemen benötigt wird.
• Wenn es beispielsweise weniger Zeit in Anspruch nehmen würde, einen Kundenbetreuer am Telefon zu erreichen, würden 73 Prozent ja sagen.

Kunden können nicht nur schnelle Antworten auf einfache Fragen erhalten, sondern Chatbots sind auch gut darin, Anfragen zu kategorisieren und an die richtigen Agenten/Abteilungen zur Lösung weiterzuleiten. Bots können so viel unnötiges Hin und Her vermeiden, und Ineffizienz ist die häufigste Quelle für Unzufriedenheit.

4. Verleihen Sie Ihrer Marke eine Persönlichkeit

Chatbots können aufgrund ihrer Anpassungsfähigkeit auf verschiedenen Ebenen mit Kunden interagieren. Bots haben die Fähigkeit, den Ton, die Stimmung und die Persönlichkeit Ihres Unternehmens zu vermitteln, und helfen bei der Lösung von Anfragen, bieten technische Unterstützung und leiten den Verkaufsprozess.

Das Erstellen einer Chatbot-Persönlichkeit, die den Werten, Geschichten und der Sprache Ihres Zielpublikums (Akzent/Dialekt/(In-)Formalität) Ihres Unternehmens entspricht, vermenschlicht und authentifiziert Ihre Marke. Ein Bot kann schlau und urkomisch, hilfsbereit und freundlich, bissig und unterhaltsam oder höflich und gelehrt sein. Die richtige Persönlichkeit kann Ihnen helfen, Kunden tiefer zu erreichen, und zwar über eine Transaktion hinaus zu einer emotionalen.

Eine Möglichkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben, besteht darin, einen nahtlosen Service bereitzustellen. Hier können die Self-Service-Fähigkeiten von Chatbots hilfreich sein. Es unterstützt Kunden in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses, indem es schnell und effizient auf häufig gestellte Fragen antwortet.

Chatbots haben das Potenzial, eine ganze Reihe neuer Geschäftsoptionen auf ganzer Linie zu eröffnen. Die typischste Anwendung von KI-gesteuerten Konversations-Chatbots ist der Kundensupport nach dem Kauf, obwohl sie an jedem Punkt der Customer Journey eingesetzt werden können, von Produktfragen vor dem Kauf bis hin zu Bewertungen nach dem Kauf und der Lösung von Beschwerden.

Chatbots können auch Zeit sparen, indem sie Diskussionen automatisieren und es Einzelpersonen ermöglichen, sich auszuruhen, anstatt Zeit mit der Beantwortung einfacher Fragen zu verbringen.

Hier sind einige wichtige Vorteile der Verwendung eines Chatbots in Ihrem Unternehmen:

1. Effektive Nutzung von Zeit und Ressourcen

Personal, das auf jede Kundenanfrage antworten muss, verschwendet möglicherweise viel Zeit, die besser darauf verwendet werden könnte, Verbraucher in anderen Bereichen zu unterstützen. Laut Harvard Business Review kostet eine Live-Begegnung zwischen Vertretern (per Telefon, Web-Chat oder E-Mail) ein B2C-Unternehmen mehr als 7 US-Dollar und ein B2B-Unternehmen mehr als 12 US-Dollar.

Wenn Sie die langen Wartezeiten einbeziehen, denen Verbraucher möglicherweise ausgesetzt sind, weil Agenten nicht in der Lage sind, mehrere Kundenanfragen gleichzeitig zu bearbeiten, sowie die Zeit, die ein Vertreter benötigt, um die richtigen Informationen aus zahlreichen Quellen zu finden, ergeben sich die Gesamtkosten kann sich schnell häufen.

Längere Wartezeiten sind auch nachteilig für das Verbrauchererlebnis. Laut Juniper Research würden Chatbots Unternehmen bis 2022 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr einsparen. Laut IBM könnten 30 % der Kundensupportkosten eingespart werden, indem 80 % der einfachen Anfragen beantwortet und die Antwortzeiten verkürzt werden.

2. Eine bessere Anpassung an die heutige Belegschaft

Gesprächsagenten sind aufgrund ihrer Multitasking-Fähigkeit sehr gefragt. Sie ermöglichen eine schnellere, bessere und effektivere Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Laut Gartner werden bis 2022 70 % der Büroangestellten Konversationsplattformen täglich nutzen.

Ein weiterer Grund für ihre breite Verwendung ist, dass Chatbots die Anzahl der Schritte, die zur Ausführung von Aufgaben erforderlich sind, erheblich minimieren können.

Lesen Sie mehr: Was ist ein Chatbot und warum benötigt Ihr Unternehmen Chatbots?

3. Daten zusammenstellen

Daten! In praktisch jedem Unternehmen ist es eines der meistdiskutierten Themen. Das Verständnis der Art der Conversions, die Kunden generieren, ist von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Anpassung des Prozesses, um den bestmöglichen Service zu bieten.

Menschen können nicht jede Nuance einer großen Anzahl von Gesprächen erfassen, und es besteht immer die Gefahr, dass wichtige Details aufgrund menschlicher Fehler verloren gehen. Chatbots können sich unterhalten und Daten sammeln, die anschließend aus verschiedenen Gründen verwendet werden können. Das Volumen, die Geschwindigkeit und die Vielfalt von Big Data sind die drei Aspekte, die es charakterisieren (die 3Vs).

4. Die Erstellung von Leads

Chatbots sind in den letzten Jahren immer beliebter geworden, und Untersuchungen deuten darauf hin, dass sich der Trend fortsetzen wird. Durch das proaktive Stellen von Fragen und das Speichern von Informationen im Datenspeicher können Chatbots dazu beitragen, ein tieferes Wissen über das Publikum zu erlangen, z. B. Vorlieben und Abneigungen, Produktinteressen usw. Unternehmen können diese Daten verwenden, um Zielgruppen zu kategorisieren, Leads zu pflegen und optimale Produkte/Lösungen zu vermitteln.

Es ist möglich, Lead-Formulare durch Chatbots zu ersetzen. Chatbots können sich auch um die letzte Komponente der Lead-Qualifizierung kümmern. Der Chatbot kann Vorqualifizierungsfragen stellen und Leads basierend auf den Antworten an das entsprechende Team weiterleiten.