Was ist CIAM im Jahr 2023: Vorteile, Sicherheitsfunktionen, Entscheidung zwischen Bau und Kauf

Jedes Detail zählt, wenn eine Marke ihren Kunden die Arbeit ein wenig erleichtern und ein Erlebnis bieten kann, das ihnen das Gefühl gibt, dass sowohl ihre Zeit als auch ihre Daten respektiert werden. Heutzutage sind Technologien, die die Verwaltung der Identität und des Zugriffs Ihrer Kunden unterstützen, ein Muss für die Bereitstellung einer nahtlosen CX.

Bedenken Sie, dass Datenschutz bei Verbrauchern immer beliebter und wichtiger wird – und ihre Bereitschaft, Ihnen ihre Daten zur Verfügung zu stellen, beginnt mit Ihrem Kundenerlebnis.

Immerhin sagen 43 % der US-Verbraucher, dass sie Unternehmen nicht die Erlaubnis geben würden, ihre persönlichen Daten zu sammeln, um personalisiertere, individuellere Erlebnisse zu ermöglichen. Der einzige Vorbehalt? Sie (mindestens 88 %) geben Ihnen ihre Daten, wenn sie Ihrer Marke vertrauen.

Da die Erwartungen der Kunden so hoch sind und so viel auf dem Spiel steht, steht Marken eine Technologie zur Verfügung, um die Sicherheit und den Komfort der Kundendaten zu gewährleisten und interne Mitarbeiter zu stärken: CIAM.

Wofür steht CIAM?

CIAM steht für Customer Identity and Access Management.

CIAM: Was ist CIAM – Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement?

CIAM-Lösungen (Customer Identity and Access Management) tragen dazu bei, ein einheitliches Kunden-Login-Erlebnis zu bieten und gleichzeitig das Risiko einer Datenschutzverletzung zu verringern.

CIAM-Systeme arbeiten mit der Front-End-Architektur und dem Technologie-Stack einer Marke (Website, Checkout usw.) zusammen, um Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen zu sammeln und an einem zentralen Ort zu speichern.

CIAM ist für Marken besonders wichtig und relevant, nicht nur wegen der Front-End-Kundenanmeldeerfahrung und der 360-Grad-Sichtbarkeit eines Kundenprofils durch Backend-Mitarbeiter, sondern auch wegen der sicheren Verwaltung dieser Kundenidentität.

CIAM-Lösungen bieten in der Regel eine Vielzahl von Funktionen, darunter:

1. Kundenregistrierung
2. Self-Service-Kontoverwaltung
3. SSO (Single Sign-On)
4. MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung).
5. Präferenz- und Einwilligungsmanagement
6. Zugriffsverwaltung
7. Verzeichnisdienste
8. Governance des Datenzugriffs

Die besten CIAM-Lösungen sorgen für ein sicheres, nahtloses Kundenerlebnis mit extremer Skalierbarkeit und Leistung, unabhängig davon, welche Kanäle (Web, Mobil usw.) Kunden nutzen, um mit einer Marke in Kontakt zu treten.

IAM vs. CIAM

Identitäts- und Zugriffsmanagementsysteme (IAM) verwalten und schützen die Identitäten von Personen (einschließlich Authentifizierung und Zugriff) innerhalb einer Organisation. IAM wird beispielsweise verwendet, wenn Mitarbeiter einem Unternehmen beitreten, es verlassen oder ihre Rolle innerhalb eines Unternehmens ändern und Aktualisierungen ihrer Benutzerkontoberechtigungen und -zugriffe benötigen.

CIAM-Systeme verwalten und schützen die Identitäten von Personen (einschließlich Authentifizierung und Zugriff), die sich außerhalb einer Organisation befinden. Wenn sich beispielsweise ein Kunde für ein Konto registriert, Änderungen an diesem Konto vornimmt (manuell oder durch nachverfolgte Aktionen auf einer Website) oder darum bittet, aus der Liste eines Unternehmens entfernt zu werden.

CIAM wird sowohl für B2B- als auch für B2C-Organisationen verwendet, wobei das „C“ in CIAM ein Unternehmen selbst und kein einzelner Kunde sein kann.

Kernfunktionen einer Customer Identity and Access Management (CIAM)-Lösung

Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagementsoftware schafft eine einzige Cloud-Plattform, die es Marken ermöglicht, drei Dinge zu tun:

1. Erfassen und verwalten Sie Kundenidentitäten , um Reibungsverluste bei der Registrierung und Anmeldung zu vermeiden
2. Erstellen Sie aussagekräftige Kundenprofile basierend auf berechtigungsbasierten Erstanbieterdaten
3. Orchestrieren und verwalten Sie Kundenprofile nahezu in Echtzeit mit anderen Kundenbindungslösungen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten

Diese Fähigkeiten wurden während der globalen Pandemie, die Marken dazu zwang, schnell auf die Digitalisierung umzusteigen, noch wichtiger.

Unternehmen müssen ihre digitalen Beziehungen auffangen, um die durch den Rückgang des persönlichen Engagements verursachte Flaute auszugleichen. Einige experimentieren mit neuen Online-Kanälen, um verpasste Chancen auszugleichen. Andere versuchen, die Wirkung ihrer bestehenden Kanäle zu erweitern.

Diese Strategieänderungen – und die Geschwindigkeit, mit der sie umgesetzt werden – verschärfen die Herausforderungen, mit denen viele Marken vor dem Ausbruch der Pandemie konfrontiert waren.

Wesentliche Merkmale einer Customer Identity and Access Management (CIAM)-Lösung

Unternehmen benötigen Identitäts- und Zugriffsmanagementlösungen für mehrere Gruppen von Endbenutzern: Kunden, Partner, Mitarbeiter, Lieferanten und Dienstleister, um nur einige zu nennen. Jede Benutzergruppe benötigt ihre eigene Sicherheitsrichtlinie, Authentifizierung und Benutzererfahrung (UX).

• Skalierbarkeit
• Single Sign-On (SSO)
• Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)
• Zentralisierte Benutzerverwaltung

Skalierbarkeit

Im Gegensatz zu Identitäts- und Zugriffsverwaltungsfunktionen in Lieferantenmanagement- oder Workforce-Management-Lösungen, die ein geringeres Benutzervolumen bewältigen, ist CIAM speziell für die Skalierung auf Millionen von Benutzern konzipiert. E-Commerce-Einzelhandelsunternehmen sollten eine Kundenidentitäts- und Zugriffsverwaltungssoftware in Betracht ziehen, die Spitzenaufkommen an Kunden und Verkehrsspitzen während der Feiertage sicher bewältigt. Ihre CIAM-Lösung muss Ihre Benutzer skalierbar und dynamisch bedienen, ohne Reibungsverluste in der UX zu verursachen.

Single Sign-On (SSO)

Single Sign-On (SSO) ist eine Funktion, die mehrere Anmeldeprozesse für Anwendungen in einem vereint. Mit SSO muss ein Benutzer seine Anmeldedaten (Benutzername und Passwort) nur einmal auf einer einzigen Seite eingeben, um auf alle seine SaaS-Anwendungen zuzugreifen.

Was ist Single Sign-On (SSO)?

Single Sign-On (SSO) ist eine Authentifizierungsmethode, die es einzelnen Benutzern ermöglicht, mehrere Anwendungen oder Websites sicher zu authentifizieren, indem sie nur einen Satz Anmeldeinformationen verwenden.

Die G Suite von Google ist ein häufiges Beispiel, bei dem Sie durch die Anmeldung bei Gmail automatisch bei YouTube, G-Drive und anderen Google-Produkten angemeldet werden. Ein weiterer beliebter SSO-Anwendungsfall ist das Social Sign-in bzw. Social Sign-On, das Informationen von Social-Networking-Sites nutzt, um Anmeldungen bei Anwendungen und Plattformen von Drittanbietern zu erleichtern. Der Prozess soll die Registrierung und Anmeldung vereinfachen und eine praktische Alternative zur Kontoerstellung bieten.

Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)

Als Kernmerkmal einer starken Identitäts- und Zugriffsverwaltungslösung erfordert die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) einen oder mehrere zusätzliche Authentifizierungsfaktoren, die über den Standardbenutzernamen und das Standardkennwort hinausgehen.

Was ist Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)?

Bei der Multi-Faktor-Authentifizierung handelt es sich um eine Authentifizierungsmethode, die zusätzlich zu Benutzername und Passwort zwei oder mehr Faktoren verwendet, um den Benutzer eindeutig zu identifizieren. Es handelt sich um einen mehrschichtigen Ansatz zur Sicherung von Daten und Anwendungen, um unbefugten Benutzerzugriff zu verhindern und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Cyberangriffs zu verringern.

Die Multi-Faktor-Authentifizierungsmethode wird normalerweise in eine von drei Arten kategorisiert:

• Etwas, das Sie wissen – ein vom Benutzer erstellter PIN oder Antwort auf eine Sicherheitsfrage
• Etwas, das Sie haben – OTP (Einmalpasswort), das an Ihr Mobiltelefon oder Ihre E-Mail-Adresse gesendet wird; ein softwarebasiertes Authentifizierungstoken wie Google Authenticator
• Etwas, das Sie sind – biometrische Daten wie Gesicht, Fingerabdruck, Netzhautscan usw.

Zentralisierte Benutzerverwaltung

Eine einheitliche Sicht auf die Kunden kann ein erheblicher Wettbewerbsvorteil sein. CIAM-Lösungen tragen dazu bei, dies durch ein zentralisiertes, datenreiches Kundenprofil zu erreichen, das als einzige Quelle der Wahrheit fungiert.

Für IT-Organisationen ist eine zentralisierte Benutzerverwaltung als grundlegende Funktion einer CIAM-Lösung unerlässlich und ermöglicht der IT vollständige Transparenz und Kontrolle über Sicherheitsrichtlinien und Benutzerzugriff auf alle Anwendungen, Geräte und Netzwerke im gesamten Unternehmen. Durch die zentrale Benutzerverwaltung werden Datensilos und doppelte Daten beseitigt. Alles, was Sie über einen Benutzer wissen müssen, befindet sich an einem einzigen Ort, von dem aus Administratoren schnell Berechtigungen erteilen und widerrufen können.

Die Vorteile von CIAM

Die größten Vorteile von CIAM liegen in drei Bereichen:

1. Transparenz
2. Dokumentation
3. Einhaltung

In einer Zeit zunehmender Datenrechte und Vorschriften wie DSGVO und CCPA müssen sich Unternehmen darüber im Klaren sein, wann, warum und wie sie die Daten eines Kunden erfassen, und eine Dokumentation darüber führen, wann und wo diese Daten erfasst wurden.

CIAM ist von entscheidender Bedeutung, um Unternehmen bei der Verwaltung von Daten und Profilen zu unterstützen:

1. Bewahrt den Nachweis darüber, wie, wann, wo und warum Sie Kundendaten sammeln und verarbeiten
2. Bietet Transparenz darüber, wie Sie die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden erfassen und verwenden
3. Erfüllt die strengsten Anforderungen der Datenschutzbestimmungen für Verbraucher
4. Implementiert eine ganzheitliche Lösung zur Verwaltung von Kundenprofilen, Präferenzen und Einwilligungen
5. Speichert versionierte Zustimmungsdatensätze bis zu sieben Jahre lang in unserem revisionssicheren Tresor
6. Stellt sicher, dass Einwilligungen und Präferenzen durch zentralisierte und vereinfachte Datenverwaltung und -orchestrierung konsequent durchgesetzt werden
7. Reduziert Kosten und IT-Komplexität durch die Verwaltung digitaler Identitäten, Einwilligung, Authentifizierung und Autorisierung über eine einzige Plattform
8. Schützt vor geschäftlichen und regulatorischen Risiken durch den Schutz sensibler Daten und geistigen Eigentums mit dynamischer Zugriffskontrolle

CIAM bietet Kunden die Möglichkeit des Präferenzmanagements. Kunden können sich einfach anmelden, sehen, welche Daten gesammelt wurden, und bearbeiten und verwalten, an welchen Nurture-Streams sie teilnehmen, ihre Daten aktualisieren (z. B. neue E-Mails, eine neue Telefonnummer oder Adresse usw.) und ihre eigenen Erfahrungen damit steuern deine Organisation.

Auf diese Weise hilft ein CIAM den Kunden, sich mehr als Partner Ihrer Marke zu fühlen, was dazu beiträgt, Loyalität und Vertrauen aufzubauen.

Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie ein CIAM Vertrauen und Loyalität stärkt:

• Durch den Einsatz anpassbarer, vorkonfigurierter Workflows zur Erfassung der Einwilligung und Präferenzen der Kunden an jedem berechtigungsbasierten Touchpoint
• Indem wir Kunden die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen über anpassbare Self-Service-Präferenzzentren selbst zu verwalten
• Durch schnelles Onboarding von Kunden mit intuitiver Benutzerregistrierung

Intelligenter arbeiten: Einheitliche Kundenprofile und Kundeninformationen

Da ein CIAM das Sicherheitsrisiko reduziert und die Kontrolle der Kunden über ihre eigenen Daten erhöht, erspart das System internen Teams zusätzliche manuelle Arbeit.

Noch besser ist, dass das CIAM ein einheitliches Kundenprofil erstellt, das Marketing, Vertrieb und Kundenerlebnis während des gesamten Verkaufszyklus und der Customer Journey eines Kunden nutzen können.

• Für das Marketing kann das Team die Daten aggregieren, um Kundenpersönlichkeiten zu ermitteln, die vermarktet werden sollen, und um neue Interessenten zu gewinnen.
• Beim Verkauf kann sich das Team ganz einfach ein klares Bild davon machen, wer der potenzielle Kunde ist, ihn mit ähnlichen Profilen im Konto vergleichen und seinen Pitch personalisieren, um die beste Beziehung aufzubauen und den besten Verkauf zu sichern.
• Bei CX kann das Team schnell die gesamte Reise eines Kunden und alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen sehen und verstehen und dem Kunden so helfen, auf der Grundlage früherer Interaktionen einfach auf die benötigten Informationen zuzugreifen.

Datenschutz ist eine geschäftliche Anforderung

Ihre Kunden erwarten schlicht und einfach, dass Ihre Technologielösungen jederzeit funktionieren. Die Technologie hat sich weiterentwickelt, ebenso wie die Erwartungen der Kunden an diese Technologie und die Art und Weise, wie ein Unternehmen Technologie nutzt, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Und die Datensicherheit für Kunden ist kein Nebengedanke mehr. Kunden haben sich darüber im Klaren, wie Daten erfasst werden, und wünschen sich mehr Mitspracherecht und Kontrolle über ihre persönlichen Daten, wo immer sie diese erhalten können.

Indem Sie ihnen einfachen Zugriff auf ihre Daten gewähren, ihnen zeigen, wo und wie Sie sie gesammelt haben, und sicherstellen, dass ihre Daten bei Ihnen sicher sind, entsteht eine starke Beziehung auf einer Vertrauensbasis.

Ein CIAM-System ist die Technologie, die Sie dafür verwenden, aber der Wunsch, Ihre Kunden als Freunde zu behandeln und sich um deren Interessen zu kümmern, ist der eigentliche Grund, weshalb Sie die Technologie überhaupt implementiert haben.

Da Microsoft Passwörter vollständig aus Verbraucherkonten entfernt, stehen die Vorteile des Customer Identity and Access Management (CIAM) im Vordergrund. Die Nachrichten zeigen, wie Marken der Registrierung, Anmeldung und Authentifizierung Priorität einräumen, um das Kundenerlebnis und die Sicherheit zu verbessern.

Wie kann CIAM beide kritischen Probleme angehen? Um die Antwort zu erhalten, ist es wichtig zu verstehen, was es bewirkt, woher es kommt und wohin es geht.

Was macht CIAM-Software?

Eine CIAM-Lösung wird oft mit der digitalen Eingangstür einer Marke gleichgesetzt. Es ermöglicht Kunden, eine Identität bei einer Organisation aufzubauen und sich dann über digitale Eigenschaften hinweg zu identifizieren, um Produkte oder Dienstleistungen zu konsumieren.

Die Erstellung einer Identität erfordert in der Regel die Registrierung eines Online-Kontos. Mit der CIAM-Software können Marken schnell und mühelos Registrierungsbildschirme erstellen, die nativ auf verschiedenen Geräten (Web, mobile App, Kioske im Geschäft usw.) wiedergegeben werden.

Die Software speichert die von ihr gesammelten, auf Berechtigungen basierenden Erstanbieterdaten in Profilen, die Marken im Laufe der Zeit erstellen und erweitern können. Es lässt sich auch in Engagement-Systeme integrieren und orchestriert Daten zwischen ihnen. Dieser bidirektionale Fluss bedeutet, dass sowohl Engagements als auch Profile auf dem neuesten Stand gehalten werden.

Wenn Kunden zum digitalen Eigentum einer Marke zurückkehren, werden sie von der Software angemeldet und anhand ihrer Anmeldeinformationen authentifiziert. Eine Kombination aus Benutzername und Passwort ist die gebräuchlichste Methode, aber auch Social Login, biometrische und passwortlose Authentifizierung sind Optionen.

Die Geschichte von CIAM

In den frühen 2010er Jahren arbeiteten die meisten Marken mit IAM-Anbietern (Identity Access Management) zusammen, um ihre Kundenregistrierungs-, Anmelde- und Authentifizierungserfahrungen zu entwickeln.

IAM-Anbieter haben sich jedoch darauf spezialisiert, Mitarbeiter zu identifizieren und ihnen Zugriff auf Ressourcen zu gewähren. Sie konnten das Kundenerlebnis nicht verbessern, nicht im erforderlichen Umfang arbeiten oder eine zuverlässige Systemleistung bieten.

Disruptive Start-ups nutzten die Chance. Sie entwickelten SaaS-CIAM-Lösungen, die den Sicherheits- und Leistungsanforderungen entsprachen. Ebenso wichtig war, dass sie sich mit der Notwendigkeit einer besseren Kundenerfahrung befassten. Unternehmen erkannten schnell das Potenzial dieser einladenden und dennoch sicheren digitalen Haustürstrategie.

Hör zu:
Der Unterschied zwischen IAM und CIAM ︎

Kundenerlebnisvorteile von CIAM

Heute bietet CIAM mehrere Vorteile, die Marken dabei helfen, mehr bekannte Nutzer zu gewinnen und ihren Umsatz zu steigern:

1. Nahtlose Erlebnisse

Mit CIAM können Unternehmen reibungslose, sichere Registrierungs- und Anmeldeabläufe über alle Kanäle und Geräte hinweg erstellen. Wenn also ein Kunde Ihre Website besucht und eine mobile App herunterlädt, erfolgt der Kontozugriff nahtlos, schnell und sicher.

2. Kundenvertrauen aufbauen

CIAM trägt durch die einfache Integration in Unternehmenseinwilligungs- und Präferenzmanagementlösungen dazu bei, Transparenz zu schaffen und die Nachfrage der Kunden zu kontrollieren. Dies ermöglicht es Marken, Einwilligungen und Kommunikationspräferenzen direkt von Verbrauchern einzuholen, diese Entscheidungen zu verwalten, wenn sich Bedingungen und Geschäftsanforderungen ändern, und alle diese Daten in einem revisionssicheren Tresor zu verfolgen. Darüber hinaus bietet es Self-Service-Portale, in denen Kunden ihre eigenen Daten- und Kommunikationspräferenzen verwalten können.

Das Ergebnis: mehr Kundenvertrauen und eine verbesserte Fähigkeit, Datenschutzbestimmungen wie DSGVO und CCPA zu erfüllen.

3. Verbesserte Akquisitionsraten

Mit CIAM-Lösungen können Sie großartige Erlebnisse gestalten, die auf bestimmte digitale Kanäle zugeschnitten sind. Beispielsweise können Marken anonyme Besucher in bekannte Benutzer verwandeln, indem sie eine Newsletter-Anmeldung anbieten, für die nur die Angabe eines Namens und einer E-Mail-Adresse erforderlich ist. Dieser „klein anfangen“-Ansatz ist effektiver, als sich allein auf eine vollständige Registrierung zu verlassen, um Kunden zu identifizieren.

4. Verbesserte Checkout-Raten

Mit CIAM können Sie schnell eine Vielzahl von Checkout-Erlebnissen entwerfen, bereitstellen und testen, um den optimalsten Workflow zu ermitteln. Durch die Kombination dieser Testfähigkeit mit einem hochleistungsfähigen und hochverfügbaren Service – selbst in den anspruchsvollsten Zeiten des Jahres, wie dem Black Friday – trägt CIAM dazu bei, den E-Commerce-Umsatz zu steigern.

5. Erweiterte Personalisierung

CIAM-Profile werden erstellt, wenn Kunden mehr Daten im Austausch für Angebote, Inhalte und Deals teilen. Mit diesem progressiven Profil können Sie aktualisierte Kundeninteressen in Analyse- und Engagement-Systemen orchestrieren. Dies erhöht Ihre Fähigkeit, relevante, zeitnahe und personalisierte CX bereitzustellen und so die Markentreue zu stärken. Schließlich kehren Kunden eher zu Unternehmen zurück, die ein personalisiertes Erlebnis bieten.

6. Stärkere Loyalität

Viele Kunden stellen die Nutzung eines Kontos oder Dienstes komplett ein, anstatt sich mit einem verlorenen Passwort auseinanderzusetzen. Umgekehrt beseitigt die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses über alle Touchpoints hinweg mithilfe der passwortlosen Authentifizierung Reibungsverluste und stärkt die Kundenbindung.

7. Schnellere Wertschöpfung

Mit einer zentralisierten CIAM-Lösung kann Ihr Unternehmen vorhandene Screensets und Workflows für mehrere Anwendungsfälle wiederverwenden. Sie können sogar einen Kernprozess für alle Ihre Eigenschaften definieren und dessen Veröffentlichung dann anpassen, wenn neue Anwendungsfälle dies erfordern. Dies beschleunigt die Wertschöpfung, wenn Sie neue digitale Immobilien einführen und in neue Märkte expandieren.

8. Einblicke der Kunden

Schließlich trägt CIAM dazu bei, eine Grundlage für Kundeneinblicke zu schaffen, die Marken nutzen können, um ihr Geschäft zukunftssicher zu machen. Es ermöglicht ihnen, den größtmöglichen Nutzen aus Kundendaten zu ziehen, indem sie eine einheitliche Ansicht über alle Kanäle hinweg bereitstellen und im Laufe der Zeit schrittweise Profile erstellen.

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Der Informations-gegen-Wert-Austausch ︎

Sicherheitsvorteile von CIAM

Account-Takeover-Angriffe (ATO) stellen eine große Bedrohung für Verbraucher und Marken auf der ganzen Welt dar. Ausgefeilte CIAM-Lösungen bieten regelbasierte und KI/ML-basierte Ansätze zur Bewältigung der ATO-Bedrohung.

In einem regelbasierten Ansatz können IT-Teams ein verdächtiges Ereignis definieren, beispielsweise mehrere Anmeldeversuche oder einen Länderwechsel. Wenn ein verdächtiger Benutzer ein definiertes Ereignis auslöst, werden risikobasierte Authentifizierungsflüsse aktiviert. Dadurch wird der Benutzer durch zusätzliche Identifizierungsschritte gezwungen, bevor ihm Zugriff gewährt wird.

Aufgrund der riesigen Datenmengen und modernsten verfügbaren Algorithmen ist KI/ML eine vielversprechende Technologie zur Bekämpfung von ATO-Angriffen. Bei diesem Ansatz liefern KI/ML-Modelle eine Risikobewertung für jede Authentifizierungsanfrage. Der Score definiert einen relevanten Authentifizierungsfluss und trägt dazu bei, Sicherheit und Benutzererfahrung in Einklang zu bringen.

Darüber hinaus unterstützt CIAM IT-Teams dabei, die Authentifizierungsaktivitäten ständig zu überwachen, verdächtige Trends zu erkennen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, und Maßnahmen zur Verbesserung der Sicherheitslage des Unternehmens zu ergreifen.

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KI/ML, Multifaktor, risikobasiert und mehr über Authentifizierung ︎

Was die Zukunft bringt

CIAM ist aus vier Hauptgründen gut positioniert, um Marken beim Wachstum zu unterstützen.

1. Der explodierende Wert von First-Party-Kundendaten

Da Google sich darauf vorbereitet, Drittanbieter-Cookies in Chrome abzuschaffen, ist die Kundenakquise auf Basis digitaler Werbung mit zunehmender Unsicherheit konfrontiert. Viele Marken richten ihre Engagement-Strategien so aus, dass sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren. Dies erfordert, dass sie berechtigungsbasierten Erstanbieter-Kundendaten Priorität einräumen, was eine Stärke von CIAM ist.

2. Reibungslose Erlebnisse

Der Trend zur passwortlosen Authentifizierung wird fortgesetzt. Intelligente CIAM-Lösungen wissen, wie sie je nach Risiko und Kundenpräferenz die richtige Authentifizierung anbieten können, sei es biometrisch, Push-Benachrichtigung, ein E-Mail-Magic-Link oder eine andere Methode. Dies wird dazu beitragen, die Konversionsraten zu verbessern und gleichzeitig Sicherheitsbedenken im Zusammenhang mit Passwörtern zu verringern.

3. Globale Skalierbarkeit

Irgendwann (hoffentlich bald) wird die Pandemie zurückgehen und die Verbraucher werden zu ihren früheren Weltreisegewohnheiten zurückkehren. Wenn sie dies tun, möchten Marken nicht riskieren, Kunden aufgrund einer fragmentierten Erfahrung in verschiedenen Regionen zu verlieren. Mit CIAM können sie einen nahtlosen und sicheren Kontozugriff gewährleisten, unabhängig davon, wohin die Kunden reisen.

4. Der Aufstieg von Omnichannel

Nach COVID erwarten Kunden nun einen Buy-Online-Pickup-in-Store (BOPIS)-Service und eine einzige Transaktionshistorie, unabhängig davon, ob Einkäufe im Geschäft oder online getätigt wurden. Und sie erwarten relevante Produktempfehlungen dann, wenn sie diese wünschen. Die Fähigkeit einer Marke, zu liefern, hängt von ihrem Verständnis davon ab, wer die Kunden an jedem Berührungspunkt sind, und von ihrer Fähigkeit, Kundendaten in Echtzeit an relevante Interaktionssysteme zu übertragen. Mit CIAM können Marken beide Ziele erreichen.

CIAM-Lösung: Sollten Sie bauen, anpassen oder kaufen?

Während Unternehmen danach streben, sich digital zu transformieren und mehr Umsatz zu erzielen, sind Lösungen für das Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement (CIAM) zu einer Priorität geworden.

Laut Aberdeen Strategy and Research hat die Integration von CIAM in das digitale Kundenerlebnis eine kumulative Wirkung, die zu einem höheren Gesamtumsatz und einem höheren Lifetime-Wert pro Kunde führt.

Unternehmen, die nach einer CIAM-Lösung suchen, haben in der Regel drei Möglichkeiten:

1. Bauen Sie ein selbst entwickeltes System auf
2. Passen Sie die aktuellen IAM-Funktionen (Identity Access Management) an
3. Arbeiten Sie mit einem CIAM-Anbieter zusammen

Woher wissen Sie, welche Option für Ihre Marke die richtige ist? Schauen wir uns jeden genauer an.

Die selbst entwickelte CIAM-Lösung

Marken nutzen den DIY-Ansatz, um Sicherheit und Kontrolle zu maximieren, aber es gibt auch Nachteile.

Erstens sind für die Ersteinrichtung viele Ressourcen erforderlich. Die Integration neuer Technologien erfordert dann zusätzliche kundenspezifische Codierung und teure Anschlüsse. Die Last der laufenden Wartung und Compliance liegt allein bei der IT-Organisation, was zu laufenden Kosten führt.

Das Ergebnis ist ein unflexibles System, was dazu führen kann, dass die neuesten Techniken zur Kundenakquise fehlen.

Zu den aktuellen CIAM-Themen gehören Social Login, passwortlose Authentifizierung und biometrische Registrierungen, doch die nächste Innovation steht schon vor der Tür. Bei einem selbst entwickelten Ansatz ist es schwierig und kostspielig, mit dieser ständigen Entwicklung Schritt zu halten.

Darüber hinaus sind Unternehmen durch ein DIY-System stärker den ursprünglichen internen Entwicklern verpflichtet, die ihr Wissen möglicherweise mitnehmen, wenn sie das Unternehmen verlassen.

Die IAM-Anpassungsstrategie

Einige Unternehmen passen eine vorhandene IAM-Funktion an, um ihre Daten zu vereinheitlichen, oder sie setzen eine handelsübliche IAM-Lösung ein, um diese Aufgabe zu erledigen. Dies senkt die Arbeitskosten und bietet eine bessere Leistung als ein selbst entwickeltes System.

Allerdings bleibt es immer noch hinter dem optimalen Niveau zurück, das Unternehmen heute benötigen, um Verbraucher über ihre Kanäle hinweg zu gewinnen und zu pflegen. Hier sind einige Gründe dafür.

Hör zu:
Der Unterschied zwischen IAM und CIAM ︎

Kundenbindung

Um personalisierte Interaktionen bereitzustellen, die die Erwartungen der Kunden übertreffen, benötigen Marken eine Lösung für:

• Kundendaten zentral und sicher verwalten
• Sicherstellung der Verfügbarkeit der Daten für die Verwendung in Echtzeit in allen Engagement-Systemen

Ältere IAM-Systeme können diese Art von CIAM-Funktionalität nicht ohne umfangreiche Anpassungen bewältigen.

Skala

Eine datengesteuerte CX-Strategie erfordert die Verwaltung von exponentiell mehr Daten im Laufe der Zeit, als IAM-Systeme verarbeiten können. Dazu gehört auch die Sicherstellung der Verfügbarkeit und Leistung bei massiven Verkehrsspitzen.

Datenstruktur

Um Omnichannel-CX-Initiativen zu optimieren, müssen Marken eine Vielzahl von Kundendaten aus mehreren Quellen aktivieren. Allerdings basieren IAM-Lösungen in erster Linie auf hochstrukturierten, hierarchischen Datenbanken und Repositories.

Integrationen

Um ein älteres IAM-System mit den heutigen Cloud-basierten Technologie-Stacks zu verbinden, wären für jede Technologie individuelle Codierungen und teure Konnektoren erforderlich, die dann gewartet werden müssen. Dies erhöht die Kosten und verlangsamt die Markteinführungszeit.

Sicherheit

Um sichere Kundeninteraktionen zu gewährleisten, sichern Standards wie SAML, OpenID Connect und OAuth API-Transaktionen mit hohem Volumen sowohl auf Client- als auch auf Serverseite. Diese Standards werden von älteren IAM-Lösungen nicht immer nativ unterstützt.

Datenschutz und Compliance

Das regulatorische Risiko war noch nie so hoch. Die DSGVO sieht beispielsweise Bußgelder von bis zu 20 Millionen Euro oder bis zu 4 % des Gesamtumsatzes eines Unternehmens im vorangegangenen Geschäftsjahr vor, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Das chinesische Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (PIPL) von 2021 sieht Geldstrafen in Höhe von bis zu 5 % des Jahresumsatzes eines Unternehmens vor.

Von der DSGVO in Europa über den Personal Data Protection Act (PDPA) in Südostasien, den California Consumer Privacy Act (CCPA) bis hin zu PIPL; Datenschutzbestimmungen breiten sich weltweit aus. Die meisten IAM-Systeme bieten jedoch nicht die Möglichkeiten zur Verwaltung von Einwilligungs- und Präferenzdaten, um diese Vorschriften wirksam zu erfüllen.

Zusammenarbeit mit einem CIAM-Lösungsspezialisten

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, die CIAM-Funktionalität an einen Anbieter zu übergeben, der auf die Verwaltung von Kundenidentitäten spezialisiert ist. Bei der Entwicklung erstklassiger cloudbasierter CIAM-Lösungen liegt der Schwerpunkt auf Benutzererfahrung, Skalierbarkeit, flexibler Implementierung und API-basierter Sicherheit.

Hier ist ein Vergleich zwischen der IAM-Anpassung und den CIAM-Anbieteransätzen:

Dieser Vergleich zeigt, wie die Partnerschaft mit einem CIAM-Anbieter die Arbeits-, Lizenz- und Wartungskosten senkt und gleichzeitig die Markteinführungszeit verkürzt. Der CIAM-Anbieteransatz bietet außerdem Flexibilität für die Anpassung an neue Markttrends und Technologien sowie die Agilität, sich ändernden Compliance-Anforderungen gerecht zu werden und Sicherheitsrisiken zu reduzieren.

CIAM-Beispiele zeigen Vorteile

Um sein Geschäft weltweit auszubauen, musste FranklinCovey – ein Unternehmen für Zeitmanagement und Führungskräfteschulung – ein einzigartiges Erlebnis bieten und gleichzeitig die Anforderungen der Kunden erfüllen. Dies erforderte ein tiefes Verständnis seiner Kunden, was wiederum die Erfassung von Kundendaten erforderte.

Da seinen Kunden mehrere Plattformen zur Verfügung stehen, über die sie auf maßgeschneiderte Inhalte zur beruflichen Weiterentwicklung zugreifen können, konzentrierte sich das in Salt Lake City ansässige Unternehmen auf die Suche nach einer Lösung, um Datenschutzbestimmungen zu erfüllen und die persönlichen Daten seiner Benutzer zu schützen.

In Zusammenarbeit mit SAP steigerte FranklinCovey seine Verlängerungsraten im Jahresvergleich um mehr als 30 %. Es war in der Lage, globale und regionale Datenvorschriften sowie die unterschiedlichen Datenschutzgesetze in mehreren Markteinheiten einzuhalten, darunter Australien, China, Indonesien und die USA. Durch die Bereitstellung der Single-Sign-On-Funktionalität auf mehreren Plattformen sorgte es außerdem für eine reibungslosere Kundenbindung.

Darüber hinaus konnte das Unternehmen schneller auf den Markt kommen und verfügte über ein solides Rahmenwerk zur Sicherstellung einer konsistenten Bereitstellung aller seiner digitalen Eigenschaften.

Ein anderes Unternehmen, Maxim Integrated , wollte eine Plattform, die relevante Kundeneinblicke in Echtzeit bieten kann. Mit Zehntausenden Transaktionen pro Tag wuchs das Halbleiterunternehmen über seine Altsysteme hinaus. Gleichzeitig kannte das Unternehmen seine Kunden nicht so gut, dass es die am besten geeigneten Produkte anbieten und die Verkaufschancen maximieren musste.

Mit einem cloudbasierten CIAM stärkte Maxim Integrated seine E-Commerce-Plattform und erzielte eine fast zehnmal höhere Umsatzgenerierung. Es verfügt jetzt außerdem über eine 360-Grad-Ansicht aller Aspekte des Kundenlebenszyklus und der Kundenreise und hilft dabei, Daten und Analysen aus einer einzigen Quelle bereitzustellen und zu orchestrieren.

Es ist Zeit, Ihr CIAM-Spiel zu verbessern

Cloudbasierte CIAM-Lösungen sind für große Unternehmen deutlich kostengünstiger in der Implementierung als DIY-Lösungen und bringen Sie in einem Bruchteil der Zeit auf den Markt.

Wenn man den Ergebnisfaktor hinzufügt – ein leistungsfähigeres, skalierbareres, flexibleres und sichereres System – ist es leicht zu erkennen, warum Unternehmen sich an spezialisierte CIAM-Anbieter wenden.

Häufig gestellte Fragen (FAQs):

Was ist Kundenidentität?

Unter Kundenidentität versteht man die Informationen, die einen Kunden identifizieren, wie z. B. seinen Namen, seine E-Mail-Adresse, seine Telefonnummer und andere persönliche Informationen. Diese Informationen werden häufig von Unternehmen verwendet, um ein Online-Konto zu erstellen und das Kundenerlebnis mit dem Unternehmen zu personalisieren.

Wie funktioniert CIAM?

CIAM funktioniert, indem es Kunden ermöglicht, ein Konto bei einem Unternehmen zu erstellen und sicheren Zugriff auf ihr Konto über verschiedene Geräte und Kanäle hinweg zu ermöglichen. Es sammelt und speichert Kundendaten in Profilen, die zur Personalisierung des Kundenerlebnisses und zur Verbesserung der Sicherheit verwendet werden können.

Wer nutzt CIAM?

CIAM (Customer Identity and Access Management) wird von Unternehmen verwendet, um ihre Kunden bei der Erstellung und Verwaltung ihrer Online-Konten zu unterstützen. Dazu gehören Dinge wie die Registrierung eines Kontos, die Anmeldung und der Zugriff auf personalisierte Inhalte oder Dienste.

Was ist der Unterschied zwischen CIAM und CRM?

CIAM konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenidentitäten und den Zugriff auf Online-Konten, Software oder Systeme, während sich CRM (Customer Relationship Management) auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und -beziehungen über verschiedene Kanäle, einschließlich persönlicher Interaktionen, konzentriert.

Ist IAM Teil der Cybersicherheit?

Ja! IAM (Identity and Access Management) ist ein Teil der Cybersicherheit, der zum Schutz vertraulicher Informationen beiträgt, indem er kontrolliert, wer Zugriff darauf hat. Dadurch wird sichergestellt, dass nur die richtigen Personen auf bestimmte Informationen oder Ressourcen zugreifen können.