Kundenmanagement: 6 Fallstricke, die Sie vermeiden sollten und was Sie stattdessen tun sollten
Veröffentlicht: 2024-04-06
- 1. April 2024
Inhalt
Die Leute legen so viel Wert auf den Verkauf. Es ist leicht, die Bedeutung eines effektiven Kundenmanagements zu übersehen.
Unternehmen, die starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und pflegen, werden davon profitieren. Dazu gehören höhere Up- und Cross-Sells sowie stabilere monatliche Umsätze, was ihnen wiederum hilft, besser für die Zukunft zu planen.
Allerdings ist die Kundenverwaltung nicht einfach und es gibt einige wichtige Fallstricke, die es zu vermeiden gilt.
Was ist Kundenmanagement?
Während viele Prozesse und Definitionen von Branche zu Branche erheblich variieren, bleibt das Kundenmanagement mehr oder weniger gleich. Unabhängig davon, was ein Unternehmen tut, ist das Kundenmanagement das System, mit dem es die Beziehungen zu seinem Kundenstamm verwaltet.
Alle Elemente der Partnerschaft zwischen Kunde und Anbieter fallen unter das Dach des „Kundenmanagements“. Letztendlich besteht das Ziel darin, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Daher kann das Kundenmanagement effektiv in vier große Methoden unterteilt werden:
- Durch gezielte Kommunikation auf Kundenbedürfnisse eingehen
- Verstehen Sie diese Bedürfnisse und definieren Sie genau, was sie für Ihr Unternehmen bedeuten
- Verwirklichung der Ziele des Kunden und Beantwortung seiner Fragen
- Die Anforderungen des Kunden in einem bestimmten Szenario antizipieren, bevor er danach fragt
6 Fallstricke beim Kundenmanagement, die Sie vermeiden sollten
Jede Beziehung braucht Arbeit. Selbst langjährige, für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaften können schnell scheitern, wenn ein Problem auftritt oder eine alternative Lösung angeboten wird. Vor diesem Hintergrund sind hier sechs der am häufigsten auftretenden Fallstricke im Kundenmanagement, auf die Sie achten sollten.
1. Nicht auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen
Es ist leicht, jedes Wort eines Kunden zu verfolgen, wenn man den ersten Pitching-Prozess durchläuft und versucht, sein Geschäft zu gewinnen. Aber Monate oder Jahre später wird es viel schwieriger, weiterhin zuzuhören und ihre Anforderungen zu verstehen – insbesondere, wenn sich diese Anforderungen im Laufe der Zeit dramatisch ändern können.
Nach Jahren einer Lieferanten-Kunden-Beziehung kann es verlockend sein, Ihre Bemühungen darauf zu konzentrieren, so viel Umsatz wie möglich zu erzielen, indem Sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten vorantreiben. Wenn ein Kunde jedoch das Gefühl hat, dass seinen Bedürfnissen nicht Gehör geschenkt wird, ist es unwahrscheinlich, dass er positiv auf einen solchen vertriebsorientierten Kundenmanagement-Ansatz reagiert. Versuchen Sie immer, zuzuhören, bevor Sie potenzielle neue Lösungen empfehlen.
2. Vorurteile gegenüber Kunden haben
Viele Unternehmen glauben, dass sie ihren Kunden zuhören, aber in Wirklichkeit hören sie nur das, was sie hören wollen .
Um ein einfaches Beispiel zu nennen: Ein Kunde könnte anfangen, über eine bestimmte neue Funktion oder Funktion zu sprechen, die er benötigt. Der Anbieter hört dies und denkt sofort an „Upselling“, bevor er darlegt, wie viel diese neue Funktion kosten wird. Möglicherweise hätte dem Kunden die gleiche Funktion anderswo jedoch günstiger oder sogar kostenlos angeboten werden können.
Kurz gesagt: Was wie eine Verkaufsmöglichkeit aussah, wurde plötzlich zu einem Kampf um den Erhalt des Unternehmens, und das alles nur, weil der Anbieter Vorurteile über die Bedürfnisse des Kunden hatte. Legen Sie diese Vorurteile beiseite und versuchen Sie immer, den Gründen für die Fragen oder Wünsche eines Kunden auf den Grund zu gehen. Auf diese Weise sind Sie bestens in der Lage, effektiv zu reagieren und einen hervorragenden Service zu bieten.
3. Behandeln Sie Ihre Kunden, als wären sie keine Neuigkeit
Jeder, der in einem Unternehmen mit Kundenkontakt gearbeitet hat, weiß, dass viele Beziehungen dem Zahn der Zeit nicht standhalten.
In den ersten Wochen und Monaten einer neuen Kunden-Lieferanten-Beziehung sind beide Parteien begeistert und bestrebt, noch einen Schritt weiter zu gehen, um effektiv zusammenzuarbeiten und Ergebnisse zu liefern.
Allerdings lässt diese Begeisterung mit der Zeit oft nach. Für den Anbieter wird das gesamte Projekt zu einer Übung darin, Aufgaben zu erledigen und Fristen einzuhalten, ohne daran zu denken, Grenzen zu überschreiten und etwas Neues auszuprobieren. Kundenanfragen werden zunehmend als lästig und nicht mehr als Chance wahrgenommen, zu beeindrucken.
Wenn Sie stärkere und länger anhaltende Partnerschaften mit Kunden aufbauen möchten, ist es wichtig, dass Sie diese Mentalität vermeiden. Jeder Kunde verdient es, wie ein neuer Kunde behandelt zu werden, und Ihr Team gibt sich alle Mühe, um zu beeindrucken.
Um die besten Chancen dafür zu haben, denken Sie daran, Ihre Pläne regelmäßig zu überprüfen. Nur weil Sie bei einem Kunden seit Monaten (oder Jahren) den gleichen Ansatz verfolgen, heißt das nicht, dass es immer noch die richtige Strategie ist. Was könnten Sie sonst noch tun? Welche weiteren Maßnahmen würden Sie in Betracht ziehen, wenn es sich um ein brandneues Konto handeln würde? Ein ständiges Engagement für Innovation trägt wesentlich dazu bei, dass sich bestehende Kunden überzeugt fühlen.
4. Kunden nicht priorisieren
Jeder weiß, dass Verkäufer beschäftigt sind. Angesichts des ständigen Drucks, Umsatzziele zu erreichen und neue Interessenten zu erreichen, ist es für Vertriebsmitarbeiter leicht, die Bedeutung des Beziehungsaufbaus zu ignorieren. Einfach ausgedrückt: Sie lassen oft nicht genügend Zeit für die Einbindung von Kunden und die Festigung bestehender Partnerschaften.
Während dieser Ansatz zu kurzfristigen Umsatzsteigerungen führen kann, ist Ihr Unternehmen jedoch anfällig dafür, dass Kunden von Konkurrenten abgeworben werden. Darüber hinaus verpassen Sie häufig Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, weil Sie nicht das richtige Gespräch zur richtigen Zeit geführt haben.
5. Scope Creep
Von „Scope Creep“ spricht man, wenn im weiteren Verlauf neue Elemente in ein Projekt aufgenommen werden, was die Lieferteams belastet und Ihre Rentabilität schmälert.
Bei jeder Kunden-Anbieter-Partnerschaft ist ein gewisses Maß an Umfangserweiterung mehr oder weniger garantiert. So sehr Sie auch versuchen, bei der Entwicklung Ihrer ersten Strategie alle Eventualitäten vorherzusehen, Sie können nie alles vorhersagen. Auf Kundenseite könnte ein neuer Ansprechpartner mit eigenen Prioritäten und Zielen hinzukommen. Oder ein neuer Konkurrent könnte in den Markt Ihres Kunden eintreten und ihn stören, was ein radikales Umdenken Ihrer bestehenden Pläne erforderlich macht.
In diesen – und unzähligen anderen – Szenarien können Sie es sich nicht leisten, den Kopf in den Sand zu stecken und Ihre ursprüngliche Strategie fortzusetzen. Es kommt zu einer Ausweitung des Umfangs, daher müssen Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden, um die Auswirkungen abzumildern.
Eine wirksame Lösung besteht darin, die langfristigen Ziele des Projekts klar zu definieren. Generieren Sie Leads? Umsatz steigern? Markenbekanntheit steigern? Wenn der Kunde etwas Neues verlangt, können Sie auf diese Weise zurückweisen, wenn er nicht zu den vereinbarten Zielen beiträgt.
Oder Sie können im schlimmsten Fall sagen: „Wir können Aufgabe X erledigen, aber das muss auf Kosten von Aufgabe Y gehen, was es für uns schwieriger macht, Ihre Ziele zu erreichen.“
6. Nicht organisiert sein
Die Chancen stehen gut, dass Ihr Unternehmen mehr als eine Handvoll Kunden hat. Wenn Ihre gesamte Kundenverwaltung auf Tabellenkalkulationen und E-Mail-Posteingängen basiert, kann es leicht passieren, dass Sie den Überblick darüber verlieren, wen Sie wann kontaktiert haben und worüber Sie genau gesprochen haben.
Stattdessen benötigen Sie eine Softwarelösung zur Organisation Ihres Kundenmanagements. Auf diese Weise wird es für Ihr Team einfacher, die Prioritäten eines Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu verstehen oder herauszufinden, was bei Ihrem letzten Anruf mit ihm gesagt wurde.
Was ist ein Client-Management-System?
Ein Kundenverwaltungssystem ist ein Softwaretool, das Dienstleistern, Lieferanten und anderen kundenorientierten Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen besser zu verwalten. Diese Tools werden von Vertriebs-, Marketing-, Support- und Account-Management-Teams verwendet, um wirkungsvollere Kommunikation zu liefern, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen im Allgemeinen dabei zu helfen, stärkere, länger anhaltende Partnerschaften aufzubauen.
Welche Client-Management-Software sollte ich in Betracht ziehen?
Auf dem Markt für Client-Management-Software gibt es eine große Auswahl an Lösungen, die auf unterschiedliche Branchen und Geschäftsarten zugeschnitten sind. Während die beste Client-Management-Software für Sie natürlich von Ihren spezifischen Anforderungen abhängt, sind hier 11 unserer Favoriten.
Pipedrive
Pipedrive ist eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), die über einige einzigartige Funktionen verfügt, beispielsweise ein KI-gestütztes Vertriebsunterstützungstool, das den Vertriebsmitarbeitern personalisierte Tipps und Empfehlungen zu Automatisierungen bietet. Es verfügt außerdem über einen KI-gesteuerten Vertriebsmentor, der sich mit der historischen Leistung befasst, um Risiken hervorzuheben und neue Ansätze vorzuschlagen. (Außerdem gibt es eine Mailshake-Integration für eine einfache Synchronisierung.)
Salesforce CRM
Salesforce ist eine der weltweit bekanntesten CRM-Plattformen und verfügt über ein Vertriebsprognosetool, das eine Echtzeitanalyse der prognostizierten Leistung aller Ihrer Vertriebsmitarbeiter ermöglicht. Auf diese Weise können Sie Ihre gesamte Vertriebspipeline, segmentiert nach jedem Mitarbeiter, anzeigen, sodass Sie leicht erkennen können, wer die besten Ergebnisse liefert. Mailshake verfügt außerdem über eine native Salesforce-Integration mit bidirektionaler Synchronisierung, um alle Ihre Kundendaten intakt zu halten.
Zoho CRM
Zoho ist auf Multichannel-Kommunikation ausgelegt und ermöglicht es Benutzern, auf jeder Plattform mit Kunden in Kontakt zu treten, von Telefon und E-Mail bis hin zu Live-Chat und sozialen Medien. Neben der Integration all dieser Kanäle in einen einzigen Hub ermöglicht es Ihnen auch, die Effektivität der einzelnen Kommunikationen zu messen und so den besten Zeitpunkt und Kanal für die Kontaktaufnahme zu ermitteln. Über Zapier können Sie Zoho CRM mit Mailshake verbinden.
HubSpot CRM
HubSpot, ein weiterer großer Name, bietet eine Komplettlösung für Startups, Unternehmen und alle dazwischen. Es lässt sich in eine Reihe von Kommunikationstools integrieren, darunter Gmail, Office 365 und Outlook, was bedeutet, dass Ihr Team weniger Zeit mit dem Verfassen von Notizen und mehr Zeit mit der Pflege von Kundenbeziehungen verbringen muss. Darüber hinaus gibt es eine native Integration zwischen HubSpot und Mailshake, sodass Sie alle Ihre Kundendaten in beide Richtungen synchronisieren können.
Honigbuch
Honeybook richtet sich direkt an den Kleinunternehmensmarkt und bietet eine Vielzahl von Vorlagen, die die gesamte Kundenlebensspanne abdecken, vom Onboarding bis zum Offboarding. Zu den zahlreichen Funktionen gehört ein einfaches Planungstool, mit dem sich Kundenbesprechungen schnell und einfach buchen lassen.
Dynamics 365
Am anderen Ende des Marktes im Vergleich zu Honeybook ist Dynamics 365 für Unternehmen der Enterprise-Klasse gedacht. Unabhängig davon, ob Ihr Verkaufszyklus Wochen, Monate oder Jahre dauert, verfügt Dynamics 365 über die Tools für diese Aufgabe, mit Systemen, die darauf ausgelegt sind, neue Kunden innerhalb weniger Tage zu gewinnen und zu binden. Darüber hinaus lassen sich die vorgefertigten Anwendungen nahtlos in alle Ihre bevorzugten Microsoft-Tools integrieren.
Behalten
Keap ist eine Kundenverwaltungsplattform, die Funktionen zur Lead-Generierung enthält. Es ermöglicht Unternehmen, benutzerdefinierte Formulare in wichtige Zielseiten einzubetten, wo sie automatisch spezifische Aktionen auslösen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter weiterverfolgen können. Anschließend segmentiert Keap potenzielle Kunden nach mehreren Attributen, um Ihnen bei der Personalisierung Ihrer Nachrichten zu helfen.
Flink
Nimble hilft Vertriebsteams dabei, die Kontaktinformationen potenzieller Kunden zu erfassen. Mithilfe der Nimble Prospector-Browsererweiterung können Vertriebsmitarbeiter mit der Maus über das Social-Media-Profil eines Interessenten fahren, um dessen E-Mail-Adresse und Telefonnummer anzuzeigen, wodurch die Zeit für die Dateneingabe erheblich verkürzt wird.
Nussschale
Wie der Name schon sagt, bietet Nutshell eine Suite von CRM-Tools an einem Ort. Zu den zahlreichen Funktionen gehört eine Kontaktverwaltungsfunktion, mit der Sie Telefonkontakte synchronisieren, auf Ihrer Website generierte Leads sammeln und Visitenkarten scannen können.
Monday.com
Monday.com bietet Vorlagen basierend auf verschiedenen Branchen und Funktionssätzen. Es verfügt beispielsweise über drei vertriebsbasierte Vorlagen : CRM, Partnerschaftsmanagement und Vertriebsmaterialien. Die CRM-Vorlage verfügt über eine Kanban-Board-Ansicht, mit der Sie Ihre Vertriebspipeline effizient visualisieren können.
Zendesk-Verkauf
Ursprünglich als Kundenservice-Tool entwickelt, wurde Zendesk inzwischen um Vertriebs- und Kundenverwaltungsfunktionen erweitert. Sein Ansatz konzentriert sich auf die Abstimmung der Aktivitäten des Vertriebs- und Supportteams. So können Mitarbeiter beispielsweise sehen, ob ein Interessent oder Kunde ein Supportticket geöffnet hat.
Abschluss
Es ist nicht einfach, alle Ihre Kunden zufrieden zu stellen. In jeder Kundenbeziehung treten Geschwindigkeitsbegrenzungen auf, und Sie müssen Wege finden, diese zu überwinden.
Der gesamte Prozess wird jedoch viel einfacher, wenn Sie über die richtigen Werkzeuge für die Aufgabe verfügen. Kundenverwaltungssoftware hilft Ihnen, die Anforderungen der Kunden vorherzusehen und zu verstehen, um deren Bedürfnisse besser zu erfüllen.
