Vernetzte Geschäftsvorteile: Intelligenter Kundenservice, zufriedene Kunden

Vor fünfzehn Jahren wollten Unternehmen über Kundenservice nur wissen, wie sie weniger Geld dafür ausgeben können.

Es ist ein Maß dafür, wie sich die Dinge verändert haben, dass Unternehmen heute über den Kundenservice vor allem wissen wollen, wie sie Kundenprobleme lösen und dafür sorgen können, dass Kunden wiederkommen.

Die Philosophie des Kundenservice hat sich geändert. Es ist keine Kostenstelle mehr, sondern ein Mittel, um die Art und Weise, wie eine Organisation geführt wird, zu verbessern und die Marke zu schützen. Der beste Weg, diese Philosophie in die Tat umzusetzen, besteht darin, einen intelligenten Servicebetrieb für vernetzte Geschäftsvorteile zu schaffen.

Intelligent bedeutet hier nicht künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen oder irgendetwas, das direkt mit Technologie und Geräten zu tun hat. Automatisierung und Technologie spielen eine wichtige Rolle bei der Schaffung intelligenter Dienste und helfen menschlichen Agenten dabei, ihre Arbeit besser zu machen, aber sie sind Elemente einer viel größeren Struktur.

Es bedeutet eine Operation, die auf intelligente Weise funktioniert, etwas, das der Wörterbuchdefinition von Intelligenz nahe kommt: „die Fähigkeit, Wissen und Fähigkeiten zu erwerben und anzuwenden“. Das ist im Wesentlichen das, was einen intelligenten Servicebetrieb ausmacht – die Fähigkeit von Serviceteams, sich das Wissen anzueignen und anzuwenden, das sie benötigen, um das Problem des Kunden zu lösen.

Verbinden Sie Ihre Agenten mit dem Rest der Organisation

Um sich das zur Lösung eines Problems erforderliche Wissen anzueignen, müssen Agenten mit anderen Teilen der Organisation sprechen. Das bedeutet, dass Kundenservice nicht nur eine Aufgabe für Kundendienstmitarbeiter ist. Es erfordert die Beteiligung aller, deren Arbeit sich auf Kunden auswirkt.

Um diese vernetzten Geschäftsvorteile zu erzielen, müssen Agenten in der Lage sein, jeden zu erreichen, der dem Kunden helfen kann, und auf hilfreiche Informationen zugreifen können. Sie müssen in der Lage sein, sich mit dem Rest der Organisation zu verbinden.

Und der Rest der Organisation muss bereit sein zu helfen. Genau wie ein Kunde müssen Agenten nicht an eine andere Person weitergeleitet oder in die Warteschleife gelegt oder aufgefordert werden, später zurückzurufen. Sie sollten vom Rest der Organisation wie Kunden behandelt werden, da sie für den Rest der Organisation die Kunden sind.

Verwenden Sie die Automatisierung, um die Arbeit der Agenten erfüllender zu gestalten

Die größten Vorteile der Automatisierung bestehen nicht darin, Geld zu sparen oder Menschen zu ersetzen. Sie sind die Fähigkeit, sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen, die Jobs langweilig machen, und die Verarbeitung von Informationen zu beschleunigen.

Wenn ein Mensch diese Aufgaben nicht erledigen muss, macht er einen besseren Job und hat mehr Zeit für komplexe Aufgaben, wie zum Beispiel mit Kunden zu sprechen und ihre Probleme zu lösen: Jobs, die helfen, eine bessere Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Mitarbeiterfluktuation ist ein großes Problem im Kundenservice. Die Fluktuationsraten der US-Agenten vor der Pandemie lagen zwischen 30 und 45 %. Fast die Hälfte Ihrer Belegschaft könnte jedes Jahr gehen. Diese Situation hat sich nicht verbessert – in Großbritannien gaben 45 % der Agenten in dieser Umfrage an, dass sie daran denken, „innerhalb eines Jahres zu gehen“.

Doch ohne qualifizierte, empathische und effiziente Agenten gibt es keinen Kundenservice. Sie haben Leute, die ans Telefon gehen.

Zwei der häufigsten Gründe für die Unzufriedenheit am Arbeitsplatz sind, dass man zu viel zu tun hat und nicht genug Zeit dafür hat und dass man nicht über das nötige Wissen verfügt, um einen besseren Service zu bieten. Beides lässt sich mit Automatisierung lösen.

Agenten möchten, dass die Automatisierung es leise und schnell erleichtert, das Problem eines Kunden zu verstehen und ihm die Informationen zu geben, die er zur Lösung benötigt. Lösen Sie die Probleme der Agenten mit Automatisierung und Sie helfen ihnen, die Probleme des Kunden zu lösen, was wiederum ihre Arbeit verbessert und sie glücklicher macht.

Finden Sie die richtige Person, die Ihnen hilft, Vorteile für vernetzte Unternehmen zu erhalten

Agenten mit den Experten zu verbinden ist eine Sache. Sicherzustellen, dass sie mit den richtigen Experten verbunden sind und dass die Experten tatsächlich helfen können, ist eine andere (und wohl ebenso wichtige).

Die Zusammenarbeit innerhalb von Organisationen ist oft fragmentiert und ineffizient, und die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner wird zu einem langwierigen Hin und Her. Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft an, weil eine wichtige Maschine ausgefallen ist und so schnell wie möglich repariert werden muss. Der Kunde erwartet, dass Ihre Agenten die Lösung haben, und wenn sie die Antwort nicht kennen, wissen sie, wo sie suchen müssen.

Sie erwarten nicht, bis morgen zu warten, während der Agent herumtelefoniert und versucht, die Person zu finden, die helfen kann.

Ein intelligenter Kundendienstbetrieb verbindet Agenten mit den richtigen Experten und den richtigen Informationen.

Agenten müssen sich möglicherweise nicht einmal mit jemand anderem in Verbindung setzen, da die benötigten Informationen direkt vor ihnen liegen. Aber wenn sie das tun, hilft die Automatisierung, sie zu verbinden und sicherzustellen, dass das richtige Fachwissen eingesetzt wird, um dem Kunden zu helfen.

Fragen Sie Ihre Kunden, was sie denken (und sagen Sie es dann den Agenten)

Feedback zur Kundenerfahrung sollte Standard sein. Es wird Ihnen nicht sagen, was jeder Kunde fühlt, und viele Kunden werden nicht antworten, aber wenn Sie nicht fragen, können Sie es nicht sagen.

Grundsätzlich gibt es den Kunden die Möglichkeit, sich zu äußern oder zu loben, und bedeutet, dass ihnen zugehört wird. Sie müssen Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Meinung zu Ihrem Service auszudrücken – solange Sie das Feedback dann nutzen, um ihnen zu helfen.

Aber es kann viel mehr als nur helfen, einzelne Kundenprobleme zu lösen. Feedback sollte als Wettbewerbsvorteil genutzt werden: Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden denken, wollen und möchten, können Sie einen viel besseren Job machen als ein Konkurrent, der dies nicht weiß.

Alles, was Ihnen eine schnelle Anpassung an das sich ständig verändernde Geschäftsumfeld von heute ermöglicht, verschafft Ihnen einen Vorteil. Kunden zu fragen, was sie denken, ist eine der wertvollsten Echtzeitmethoden, um die Leistung zu messen und Wege zur Verbesserung zu finden.

Eine Philosophie, kein System: Echte Verbindungen, echte Geschäftsvorteile

Intelligenter Kundenservice ist kein System. Es ist eine Arbeitsweise, eine Philosophie, die Technologie nutzt, um Ihren Agenten das Wissen und die Macht zu geben, Kundenprobleme zu lösen, und Ihrem Unternehmen die Ressourcen, um sich schnell an veränderte Umstände anzupassen.

In seiner praktischsten Form ist es eine Antwort auf die ständige Herausforderung, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. In seiner konzeptionellsten Form ist es eine Chance, jeden Teil des Unternehmens mit seinen Kunden zu verbinden, um echte Vorteile zu erzielen.

Und im Grunde ist es ein Mittel, um Kunden glücklich zu machen, und zufriedene Kunden bedeuten bessere Geschäfte. Mit mehr Wiederholungsgeschäften und mehr Stammkunden und gesteigerter Effizienz könnten Sie sogar etwas Geld sparen.