Der Zustand der Markentreue in Großbritannien

Im Oktober 2019 führte Yotpo eine Umfrage unter 1.008 männlichen und weiblichen Verbrauchern in Großbritannien durch, um ihre Einstellung zu Markentreue und ihren Umgang damit besser zu verstehen.

Aufschlüsselung der Befragten nach Alter

• Gen Z (18-24 J.) | 13,3 % (134)
• Millennials (25–34 Jahre) | 22,9 % (231)
• Gen X (35–54 Jahre) | 45,3 % (457)
• Babyboomer (54+ Jahre) | 18,5 % (186)

1. Die Markentreue nimmt zu, und die Käufer von heute betrachten sich weitgehend als loyal gegenüber bis zu fünf Marken.
2. Trotz zunehmender Markenloyalität ist die Schwelle zur Kundengewinnung höher denn je, da die Kundenerwartungen immer ausgefeilter werden.
3. Der beste Weg, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen sowie eine langfristige Loyalität zu schaffen, ist die Erstellung eines maßgeschneiderten und innovativen Treueprogramms.

Die Auswahl mag so groß wie nie zuvor sein, aber die Verbraucher fühlen sich zunehmend zu Marken hingezogen, die sie lieben. 80 % der Käufer geben an, dass sie in diesem Jahr mindestens genauso markentreu sind wie vor einem Jahr, wobei nur 20 % sagen, dass ihre Markentreue abnimmt.

Zeig mir, was Loyalität bedeutet:

Der Anstieg der Loyalität wirft die Frage auf, was genau Markenloyalität in den Augen der Verbraucher bedeutet. Wenn Marken den Lebenszeitwert betrachten, berücksichtigen ihre Kunden alles, von der Häufigkeit ihres Kaufs über das Gefühl, das Produkt, den Preis, den Service und mehr, bevor sie sich einer bestimmten Marke als treu erweisen. Mehr als zwei Drittel (67,2 %) der Umfrageteilnehmer definierten Markentreue in erster Linie als „Kauf von derselben Marke“, während etwa ein Drittel (34,6 %) sagte, Markentreue beziehe sich auf emotionale Bindung oder „Liebe“.

Wenn Befragte sagten, dass „Kaufen von der gleichen Marke“ im Großen und Ganzen Loyalität bedeutet, meinten sie damit nicht nur ein paar Wiederholungskäufe. Tatsächlich gaben 42,1 % an, dass sie fünf oder mehr Käufe tätigen müssen, bevor sie sich als markentreu betrachten.

Was inspiriert Markentreue?

Es ist klar, dass Verbraucher zunehmend offener für Markenloyalität sind, die sie in Bezug auf emotionale Bindung („Liebe“) und wiederholten Kauf definieren, aber was löst die anfängliche Bindung an eine Marke aus? Für die meisten Befragten (77,3 %) war das Produkt der wichtigste Motivator, gefolgt vom Preis (59,3 %) und dem Service (28,1 %).

Da die Produktpreise übertrumpfen, ist es für Marken wichtig, kontinuierlich Feedback von Kunden einzuholen, um sicherzustellen, dass ihre Produkte den sich ändernden Erwartungen gerecht werden. Dies dient sowohl der Verbesserung der Produkte im Laufe der Zeit als auch der Entwicklung einer tieferen Bindung zu den Kunden in Bezug auf das, was ihnen am wichtigsten ist.

Treue Käufer denken und handeln anders, wenn es um die Marken geht, die sie lieben. Sie empfehlen Produkte schneller an Freunde und Familie, selbst preisbewusste Käufer sind bereit, mehr auszugeben, und 58,5 % sind bereit, am Treueprogramm einer Marke teilzunehmen.

Der Loyalitätseffekt hört hier nicht auf: 75 % der Käufer werden „eher wahrscheinlich“ oder „sehr wahrscheinlich“ von einer Marke kaufen, die von jemandem, den sie kennen, empfohlen wird. Diese Empfehlungen von treuen Kunden sind also äußerst effektiv, wenn es darum geht, neue, gleichgesinnte Zielgruppen zu erreichen und zu gewinnen.

Der Fang:

Während treue Kunden große Anstrengungen für die Marken unternehmen, die sie lieben, sind sie sehr wählerisch, wer es auf diese Liste schafft. Mehr als die Hälfte (56,9 %) bleibt maximal nur fünf Marken treu. Um es in die Top 5 zu schaffen, müssen die Marken von heute sowohl innovativ sein als auch die Erwartungen der Kunden überaus aufmerksam erfüllen.

Die Gelegenheit:

Es ist zwar eine Herausforderung, es in die Herzen der Verbraucher zu schaffen, aber es gibt auch eine ernsthafte Chance für Marken, die auf dem britischen Markt verkaufen: Die Kundenloyalität nimmt insgesamt zu, aber Online-Marken nutzen diese Loyalität noch nicht – und das spiegelt sich im Verbraucherverhalten wider. Nur ein Fünftel (20,3 %) der befragten Käufer gab an, Online-Marken treu zu sein. Diese Zahl verdoppelt sich jedoch fast auf 39,5 %, wenn man nur die Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren betrachtet.

Die Möglichkeit für E-Commerce-Marken, Loyalität aufzubauen, wächst, insbesondere bei jüngeren Verbrauchern. In den folgenden Kapiteln wird dieser Bericht genau untersuchen, was die Käufer von heute wollen, wenn es darum geht, eine langanhaltende Loyalität zu schaffen.

Mit der Möglichkeit, die Herzen von Online-Käufern zu erobern, und der Herausforderung, eine der wenigen ausgewählten Marken zu werden, denen sich Ihre Kunden treu fühlen werden – der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Sie ins Schwarze treffen, besteht darin, genau zu verstehen, was die Käufer von Ihnen erwarten.

Es geht nicht nur ums Geld:

Käufer suchen mehr als nur ein gutes Angebot. Auf die Frage, was sie sich neben Rabatten und kostenlosem Versand am meisten vom Treueprogramm einer Marke wünschen, antwortete fast die Hälfte aller Befragten (44,2 %) mit Geschenken oder Präsenten. Weitere Top-Optionen waren maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen, frühzeitiger Zugang zu Sonderangeboten und neuen Produkten und mehr, was zeigt, dass Käufer an nicht-transaktionalen Interaktionen mit Marken interessiert sind.

Wo die meisten Treueprogramme zu kurz kommen:

So wie Käufer nach nicht monetären Belohnungen suchen , möchten sie auch Treuepunkte sammeln, indem sie andere Aktionen als einen Kauf ausführen. Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise die Möglichkeit geben, Punkte zu sammeln, indem sie Ihren sozialen Konten folgen, wird ihre Interaktion mit Ihrer Marke erhöht und Sie bleiben im Gedächtnis, während sie ihnen helfen, Guthaben für einen zukünftigen Kauf zu verdienen – eine Win-Win-Situation.

Neben der mangelnden Vielfalt beim Sammeln von Punkten wiesen die Käufer auch auf uninteressante Prämien (33,1 %), Probleme beim Einlösen von Prämien (26,7 %), die Unmöglichkeit, ein Treueprogramm sowohl online als auch im Geschäft zu nutzen (25,4 % ) oder bei Drittanbietern (28,4 %) als ihre größten Frustrationen.

Auf der ganzen Linie suchen Käufer nach nahtlosen Erlebnissen und interaktiveren, personalisierten und interessanten Treueprogrammen. Die Marken, die trotz der großen Auswahl in der aktuellen E-Commerce-Landschaft eine lang anhaltende Loyalität aufbauen konnten, sind diejenigen, die über die klassischen „Lochkarten“-Transaktionsprogramme hinausgehen und Loyalität als Erweiterung ihres Kundenerlebnisses behandeln.

In diesem Kapitel werden drei Möglichkeiten aufgezeigt, wie Sie beim Thema Loyalität kreativ werden und Käufern das geben können, wonach sie suchen.

1) Angebotswert über dem Preis:

Während Preis und Bequemlichkeit immer ein Faktor sein werden, wenn 44,2 % der Käufer nach Geschenken und Swag suchen, 36,8 % auf mehr Arten als nur einen Kauf Punkte sammeln möchten und 33,1 % Belohnungen uninteressant finden – es ist klar, dass Käufer suchen ansprechendere Interaktionen mit Marken.

Werden Sie beim Aufbau Ihres Treueprogramms kreativ, wie Käufer Punkte sammeln und einlösen können. Bieten Sie beispielsweise Käufern, die ein Foto einreichen, Punkte an. Dies gibt ihnen nicht nur einen neuen Berührungspunkt mit Ihrer Marke, sondern bietet Ihnen auch einen aussagekräftigen visuellen sozialen Beweis, den Sie auf Ihrer Website oder in sozialen Netzwerken anzeigen können.

Bieten Sie Ihren Markenfans zum Einlösen einzigartige Geschenke an, die persönlich sind. Das von Brasilien inspirierte Sol de Janeiro gibt seinen Mitgliedern des Treueprogramms die Möglichkeit, Punkte für T-Shirts und Hüte mit der Marke „Team Bum Bum“ (nach ihrem charakteristischen Produkt und Duft) zu verwenden, um die Dinge interessant zu halten und gleichzeitig die Markenaffinität aufzubauen.

2) Omnichannel ist der einzige Weg:

Da mehr als ein Viertel der Käufer frustriert sind, weil sie Treueprogramme sowohl im Geschäft als auch online nicht nutzen können, müssen Marken dort sein, wo ihre Kunden sind, um erfolgreich zu sein.

Eine Studie von IDC Retail Insights hat gezeigt, dass die Umsetzung von Omnichannel-Strategien zu Folgendem führen kann:

• 15-35 % Anstieg der durchschnittlichen Transaktionsgröße
• 5-10 % Steigerung der Rentabilität treuer Kunden
• 30 % höherer Lifetime Value als Kunden, die nur einen Kanal nutzen

Investieren Sie in ein Treueprogramm, das sich in Ihre Point-of-Sale-Lösung integrieren lässt, damit Kunden, die im Geschäft einkaufen, weiterhin online Punkte sammeln und einlösen können und umgekehrt.

3) Geben Sie Ihren Kunden die VIP-Behandlung:

Käufer gaben an, dass sie sich frühzeitig Zugang zu Sonderangeboten (38,3 %) und neuen Produkten (28,8 %) wünschen – und wenn Sie diese Vergünstigungen zu Ihrem Treueprogramm hinzufügen, fühlen sich die Mitglieder wie in einem exklusiven Club mit exklusiven Vorteilen.

Wenn Sie Wert darauf legen, reine VIP-Erlebnisse zu schaffen, erfahren Ihre Kunden, dass die Teilnahme an Ihrem Treueprogramm ihnen einen höheren Status bei Ihrer Marke verschafft. Die koreanische Schönheitsmarke Soko Glam leistet hervorragende Arbeit, indem sie immer aufregendere Vergünstigungen anbietet, wenn Mitglieder in ihrem abgestuften VIP-Programm aufsteigen. Es ist entscheidend, diese Vorteile exklusiv für Ihre treuesten Kunden bereitzustellen: Da Authentizität im Mittelpunkt Ihrer stärksten Kundenbeziehungen steht, müssen Wiederholungskäufer wissen, dass ihre Loyalität mehr als einen einmaligen Kauf bedeutet.