Das Einkaufsverhalten der Verbraucher ändert sich erneut, wenn die Pandemie nachlässt

Mit der Lockerung der Quarantänebeschränkungen in den USA sind die Amerikaner bereit, die durch die Pandemie verlorene Zeit auszugleichen. Und wie wir in einer Umfrage im Mai 2021 unter 1000 Verbrauchern herausgefunden haben, gilt dies insbesondere für den Einzelhandel, wobei 79 % der Amerikaner sagen, dass sie jetzt planen, in den kommenden Monaten mehr einzukaufen.

Das waren nicht die einzigen überraschenden Erkenntnisse, die wir entdeckten. Wir haben uns auch angesehen, wie Verbraucher einkaufen möchten, welche Art von Beziehungen sie zu ihren Lieblingsmarken bevorzugen und welche Pandemie-Verhaltensweisen dauerhaft werden können.

Trotz der Wahrnehmung, dass die meisten Kunden bald in Einkaufszentren und physische Geschäfte eilen werden, werden nicht alle persönlich einkaufen, wenn sie ihre Einkaufsbummel nach der Pandemie beginnen. Aufgrund neuer Gewohnheiten, die während der Pandemie geschmiedet wurden, planen nur 10 % der Verbraucher, hauptsächlich in physischen Geschäften einzukaufen, während 37 % sagen, dass sie hauptsächlich online einkaufen werden. Etwas mehr als die Hälfte (53 %) plant, im nächsten Jahr eine Mischung aus In-Store- und Online-Shopping zu betreiben.

Da 90 % der Käufer planen, im nächsten Jahr online einzukaufen, gehen sie wie folgt vor. Etwas mehr Menschen (50 %) werden mit ihren Mobiltelefonen surfen und einkaufen, während 47 % ihren Desktop oder Laptop verwenden.

Die neuen Wege, wie Käufer und Marken miteinander sprechen

Ein weiteres wichtiges Verhalten, das sich seit Anfang letzten Jahres geändert hat, ist die Art und Weise, wie Käufer lieber mit Marken interagieren, insbesondere wenn es um neue Kanäle wie SMS oder Textnachrichten geht.

Seit Juni 2020, als wir die Verbraucher das letzte Mal nach ihren SMS-Präferenzen gefragt haben, ist die Zahl der Käufer, die sich für den Erhalt von Textnachrichten von Marken angemeldet haben, um 27 % gestiegen, wobei sich jetzt 3 von 4 (75 %) Käufer für den Erhalt von Textnachrichten angemeldet haben Botschaften von Marken. Ebenso ist die Zahl der Käufer, die mit ihren Lieblingsmarken hin und her schreiben möchten, um Fragen zu stellen, um 31 % gestiegen, wobei mehr als 8 von 10 Käufern diese Zugriffsebene wünschen. Darüber hinaus ist die Zahl der Käufer, die Coupons, Rabatte und Werbeangebote von Marken per SMS erhalten möchten, um 31 % gestiegen, wobei 85 % bestrebt sind, ihre Telefone mit exklusiven Nachrichten über ein gutes Angebot zu summen.

Diejenigen Käufer, die sich für den Erhalt von Textnachrichten einer Marke entscheiden, wünschen sich am häufigsten Nachrichten über Sonderangebote und exklusive Angebote (69 %), Updates über ihren Bestellstatus (58 %) und neue Produkte Ankündigungen (42 %). Diese Präferenzen geschickt zu nutzen, ist für Marken äußerst wichtig, wobei 56 % der Käufer sagen, dass sie sich abmelden, wenn sie zu oft SMS erhalten.

Und obwohl es äußerst wichtig ist, SMS als wichtigen Kommunikationskanal mit Käufern zu nutzen, bleibt E-Mail ein wichtiger Teil der Gleichung. 50 % der Käufer bevorzugen Marken, die einen hybriden Kommunikationsansatz verfolgen und sich sowohl für E-Mail als auch für Textnachrichten entscheiden. Wenn es um zeitkritische Werbeaktionen geht, geben 45 % der Käufer an, dass E-Mail ihre bevorzugte Methode ist, um von einer Marke kontaktiert zu werden, gefolgt von Textnachrichten (35 %) und dann Social Media (16 %).

Käufer sehnen sich nach neuen Erfahrungen beim Online-Shopping

Da mehr Menschen als je zuvor online einkaufen, haben sich auch die Erwartungen geändert – von allgemeinen Erfahrungen und Kundenservice bis hin zu dem, was es bedeutet, ein Marken-VIP zu sein.

Wenn es um die neuen Erfahrungen geht, die Käufer im Allgemeinen von Marken erwarten, gibt es einen klaren Gewinner: Haus-zu-Haus-Lieferung am selben Tag. 28 % der Käufer wünschen sich diesen Service am meisten, gefolgt von virtuellen „Anprobe“-Tools (21 %) und sofortigen Benachrichtigungen/Check-in-Funktionen, wenn sie das Ladengeschäft einer Marke betreten (13 %).

Aber das ist erst der Anfang. Zoom-Müdigkeit hin oder her: Als Käufer nach der Möglichkeit von Live-Video-Interaktionen mit einer Marke gefragt wurden, zeigten sich mehr als 50 % der Befragten begeistert. Zu den Top-3-Videointeraktionen, die Käufer als am wertvollsten empfanden, zählen der Umgang mit Kundendienstproblemen (58 %), die Zusammenarbeit mit einem Personal Shopper oder eine Einkaufsberatung (51 %) sowie Live-Demos von Produkten (50 %).

Darüber hinaus bevorzugen die Käufer zunehmend die direkte Interaktion mit ihren Lieblingsmarken, wobei 68 % angaben, dass sie in der vergangenen Weihnachtszeit direkt bei Marken einkaufen würden. Aber mehr als nur neue Produkte vorzustellen, möchten die Käufer, dass sich ihre Lieblingsmarken für Kooperationen zusammenschließen. 60 % der Käufer möchten, dass Marken Produktpakete oder Kits ohne Abonnement zum Kauf anbieten, gefolgt von Co-Branding-Sonderveranstaltungen wie der Vorstellung neuer Produkte oder Panels mit prominenten Gästen (47 %), und fast die Hälfte (49 %). sind an Co-Branding-Abo-Boxen interessiert (49 %).

Der Aufstieg des VIP-Käufers

Die Käufer von heute wollen mehr als nur das Gefühl haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein. Sie wollen einzigartige Erlebnisse und eine gehobene Behandlung von Marken, die ihnen das Gefühl geben, besonders und wichtig zu sein. Einfach ausgedrückt, sie wollen VIPs sein.

83 % der Käufer geben an, dass sie an einem VIP-Programm ihrer Lieblingsmarke teilnehmen würden. Darüber hinaus gaben 64 % der Käufer an, dass sie bereit sind, eine Gebühr für die Teilnahme am VIP-Programm einer Marke für Vergünstigungen wie personalisierte Erlebnisse, kostenlose Produkte, Concierge-Service und mehr zu zahlen.

Und was braucht es, um sich wirklich wie ein VIP zu fühlen, wenn Käufer Teil dieser Programme sind? 69 % der Käufer, die an VIP-Programmen teilnehmen, geben an, dass sie sich durch die Marke tatsächlich wie ein VIP fühlen, und sie haben Erwartungen an die Erfahrungen, die diese Programme bieten sollten.

Die beliebtesten Erfahrungen, die Käufer im Rahmen der VIP-Programme wünschen, an denen sie teilnehmen, sind exklusive Rabatte (66 %), kostenlose Produkte (58 %), Überraschungsgeschenke (56 %), die Möglichkeit, Produkte zu probieren und Feedback zu Produkten zu geben, die es nicht sind noch im Handel erhältlich (51 %) und Prämien, die auf sie zugeschnitten sind (50 %).

Die neue Normalität voraus

Es ist zwar unmöglich vorherzusagen, ob Marken mit anderen unerwarteten Kurvenbällen konfrontiert werden, wenn das Land in eine neue Normalität eintritt, aber wir wissen, dass sich die Grundlagen, die die Playbooks vor der Pandemie geleitet haben, im vergangenen Jahr drastisch geändert haben.

Käufer gehen online, um Beziehungen zu Marken aufzubauen, die persönlicher und lohnender sind. Ob es sich um SMS- oder Treueprogramme handelt, die Verbraucher suchen auch nach Möglichkeiten, sich mit ihren Lieblingsmarken zu verbinden, die noch vor zwei Jahren nischenhaft und revolutionär erschienen. Angesichts der enormen Möglichkeiten, die vor uns liegen, ist es entscheidend, dass zukunftsorientierte Marken auf die neue Normalität achten, die sich vor unseren Augen offenbart.