Verbrauchertrends 2023: Flexible Zahlungen, erstklassiger Service, einfache Rückgabe

Das Jahr 2022 war geprägt von globalen Umwälzungen und anhaltenden Unterbrechungen der Lieferkette, da Einzelhändler daran arbeiteten, sich von der Pandemie zu erholen. Zwei Monate nach Beginn des Jahres 2023 gibt die Wirtschaft gemischte Signale. Da eine Rezession bevorsteht (oder bereits eingetreten ist), müssen sich Unternehmen auf ein schwieriges Jahr vorbereiten.

Bei so viel Instabilität ist es für Marken wichtiger denn je, die Verbrauchertrends von 2023 zu verstehen. Hier sind die wichtigsten Käufererwartungen und Vorlieben, mit denen Einzelhändler in diesem Jahr Schritt halten müssen.

1. Die Verbraucherausgaben bleiben stabil – bis jetzt
2. Die Nachfrage nach Bezahlmöglichkeiten und bequemem Einkaufen wächst
3. Personalisierter Kundenservice rund um die Uhr
4. Schnelle Lieferung, unkomplizierte Retoure
5. Social Commerce im Trend
6. Gen Z treibt Nachhaltigkeit voran

Verbrauchertrends 2023: Die Ausgaben steigen … die Erwartungen auch

Trotz der Unsicherheit in der Wirtschaft sind die Verbraucherausgaben stabil geblieben. Insgesamt hielt die Einzelhandelswelt den Atem für die Ergebnisse von Black Friday und Cyber ​​Monday an, aber das musste nicht sein.

In den USA haben nach Angaben der National Retail Federation (NRF) vom Thanksgiving Day bis zum Cyber ​​Monday mehr als 196 Millionen Menschen eingekauft. Die Ergebnisse übertrafen die Erwartungen von NFR um mehr als 30 Millionen.

Die Einzelhandelsumsätze für das Weihnachtsgeschäft von November bis Dezember blieben jedoch hinter der NRF-Prognose zurück und stiegen ab 2021 um 5,3 %. NRF machte die historische Inflation und die hohen Zinssätze dafür verantwortlich. Insgesamt stieg der Umsatz im Jahr 2022 um 7 %, was den Erwartungen entspricht.

„Das Ausgabentempo war unregelmäßig, und die Verbraucher haben sich möglicherweise stärker zurückgezogen, als wir gehofft hatten, aber diese Zahlen zeigen, dass sie sich in einem herausfordernden, inflationsgetriebenen Umfeld recht gut zurechtgefunden haben. Unter dem Strich sind die Verbraucher immer noch engagiert und kaufen ein, obwohl alles um sie herum passiert“, sagte NRF-Präsident und CEO Matthew Shay in einer Erklärung.

Der E-Commerce bleibt stark, da die Verbraucher für ihre Einkäufe weiterhin online gehen. Laut NRF stiegen die Verkäufe von 0nline und anderen Nicht-Ladengeschäften während der Weihnachtszeit 2022 um 9,5 %.

Das sind gute Nachrichten für Einzelhändler, aber es ist nicht die ganze Geschichte. Von flexiblen Zahlungen bis hin zu Kundenservice rund um die Uhr haben die Verbraucher hohe Erwartungen, wenn sie versuchen, ihr Geld in einer schwierigen Wirtschaftslage zu nutzen.

Bequeme und flexible Möglichkeiten zum Bezahlen und Sparen

Verbraucher erwarten heute flexible Zahlungsoptionen, insbesondere Buy Now Pay Later (BNPL). Und da 55 % der aufgegebenen Warenkörbe durch hohe Preise verursacht werden, ist BNPL eine großartige Möglichkeit, die Erwartungen zu erfüllen und den Verkauf zu retten.

Tatsächlich sagen Experten voraus, dass es bis 2027 900 Millionen BNPL-Benutzer geben wird, was einer Steigerung von 157 % entspricht.

Verbraucher sind süchtig nach Bequemlichkeit, insbesondere nach Buy Online Pickup In-Store (BOPIS). Laut einem ICSC haben 50 % der erwachsenen Käufer in den USA BOPIS bereits vor der Pandemie verwendet. Und 67 % der BOPIS-Käufer legen am Ende mehr Artikel in ihren Einkaufswagen, als sie es sonst getan hätten.

Auch nach Aufhebung der COVID-Beschränkungen ist die Kundenakzeptanz von BOPIS, auch Click-and-Collect genannt, stark geblieben. Research and Markets erwartet, dass der globale BOPIS-Markt bis 2027 fast 703,2 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Verbraucher erwarten auch Komfort beim Bestellen und nutzen für diese Aufgabe zunehmend Sprach- und virtuelle Assistenten.

Eine Umfrage ergab, dass 47 % der Online-Käufer einen virtuellen Assistenten zum Einkaufen mit einem Sprachbefehl verwendeten. Als größte Vorteile nannten die Befragten Komfort und Zeitersparnis.

Verbrauchertrend 2023: Personalisierter Service rund um die Uhr

Personalisierung und Omnichannel haben neue Maßstäbe für den Kundenservice gesetzt. Käufer erwarten inzwischen Funktionen wie Live-Chat, E-Mail-Support, WhatsApp und Chatbots – alle steigern nachweislich den Umsatz und stärken das Kundenvertrauen (wenn sie richtig gemacht werden).

Verbraucher erwarten, dass sich Serviceinteraktionen reibungslos anfühlen – und 73 % sagen, dass die ersten Anbieter und Abonnements, die sie kündigen, diejenigen sind, die den schlechtesten Kundenservice und/oder die schlechteste Benutzererfahrung bieten.

Wenn Kunden nach einem Kauf um Hilfe bitten, erwarten sie, dass ein Servicemitarbeiter ihre Kaufhistorie und ihre Vorlieben kennt. Sie möchten sich nicht erklären müssen oder an andere Abteilungen übergeben werden, um ihre Fragen beantwortet oder Probleme gelöst zu bekommen.

Schnelle Lieferung und problemlose Rücksendung

In einem kürzlich durchgeführten Webinar enthüllte Pivotree, dass 90 % der Verbraucher einen Versand von zwei bis drei Tagen erwarten. Untersuchungen zeigen auch, dass 56 % der US-amerikanischen und 41 % der britischen Verbraucher wahrscheinlich nie wieder bei einem Einzelhändler einkaufen werden, wenn sich ihre Bestellung verzögert.

Neben einer schnellen Lieferung erwarten die Verbraucher auch detaillierte Bestell- und Versandaktualisierungen, sogar bis auf die Mikroebene, die über digitale Kanäle, einschließlich E-Mail und SMS, geteilt werden.

Einfache Rückgaben sind zu etwas geworden, das Verbraucher erwarten, insbesondere im E-Commerce, wo mindestens 30 % aller bestellten Produkte zurückgegeben werden.

Eine Studie hat gezeigt, dass Verbraucher ihre Kaufentscheidungen zunehmend auf die Rückgaberichtlinie eines Einzelhändlers stützen und es vorziehen, Artikel in einem Geschäft zurückzugeben, anstatt sie zu verpacken und zu versenden.

Und natürlich ziehen sie es vor, dass der Rückgabeprozess kostenlos ist, obwohl einige Einzelhändler aufgrund der hohen Kosten für Online-Rücksendungen damit beginnen, Rücksendegebühren zu erheben.

In den sozialen Medien mit den Marken in Kontakt treten, die sie lieben

Verbraucher möchten eine Verbindung zu ihren Lieblingsmarken spüren. Sie suchen nach einem kuratierten Erlebnis und sind oft stolz darauf, direkt von der Quelle zu kaufen.

Dieser Trend treibt die Direct-to-Consumer (D2C)-Verkäufe in die Höhe. Laut eMarketer werden die US-D2C-E-Commerce-Umsätze im Jahr 2024 213 Milliarden US-Dollar erreichen und fast 17 % aller Online-Umsätze ausmachen.

Für D2C-Marken spielen Social-Media-Kanäle eine Schlüsselrolle, um Verbraucher zu erreichen. Insbesondere Millennials und Gen Z erwarten, dass Ihr Unternehmen überall dort ist, wo sie sind. Wenn Sie also nicht in den sozialen Medien sind, werden Sie wahrscheinlich etwas verpassen.

Jüngste Zahlen zeigen, dass 50 % der Erwachsenen in den USA bereits Social Commerce genutzt haben. Diese Zahl wird weiter steigen, wobei der Social Commerce bis 2027 voraussichtlich 604,5 Milliarden US-Dollar übersteigen wird.

Nachhaltigkeit wird 2023 zum Top-Verbrauchertrend

Nachhaltigkeit hat sich von einem „nice to have“ zu einem für viele Verbraucher nicht verhandelbaren Thema entwickelt. Dies gilt insbesondere für jüngere Generationen.

Tatsächlich wären 90 % der Verbraucher der Generation Z bereit, 10 % mehr für nachhaltige Produkte auszugeben.

Die Kaufkraft der Generation Z wächst. Indem Sie jetzt eine Nachhaltigkeitsstrategie implementieren – etwas, das nur 60 % der Unternehmen getan haben – können Sie zu einer stärkeren Kundenbindung und einem gewissenhafteren Unternehmen beitragen.

Damit 2023 ein erfolgreiches Jahr wird

Viele Dinge werden in diesem Jahr die Kundenerwartungen beeinflussen, von anhaltenden Auswirkungen der Pandemie bis hin zu Rezessionsängsten und Inflation. Aber trotz dieser Herausforderungen gibt es viele Dinge, die Unternehmen im Jahr 2023 tun können, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Indem sie mit den sich entwickelnden Verbrauchertrends Schritt halten, können Einzelhändler das Wachstum für die kommenden Jahre fördern.