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So erstellen Sie eine CRM-Strategie + Beispiele

Veröffentlicht: 2023-08-09

Die Pflege solider Kundenbeziehungen ist der Treibstoff, der den Motor in der schnelllebigen Geschäftswelt am Laufen hält. Ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung dieser Beziehungen ist eine gut ausgearbeitete Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM). In diesem Artikel besprechen wir das Wesentliche von CRM für kleine Unternehmen , seine Bedeutung für Ihr Unternehmen und praktische Schritte zur Erstellung eines solchen Systems, ergänzt durch Beispiele aus der Praxis zur Verdeutlichung.

Was ist eine Customer-Relationship-Management-Strategie?

Eine CRM-Strategie, kurz für Customer Relationship Management Strategy, ist ein Geschäftsplan, der darauf abzielt, Beziehungen zu Kunden zu pflegen, aufrechtzuerhalten und zu stärken. Es handelt sich im Wesentlichen um einen Spielplan, um die Interaktionen zu maximieren, den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, und sie letztlich Ihrem Unternehmen treu zu halten.

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Bevor Sie eine Strategie für Ihr kleines Unternehmen entwickeln können, müssen Sie wichtige Fragen verstehen wie: „Was ist CRM-Software?“ und „Was macht ein CRM?“ Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst alle Tools oder Aktivitäten, die dazu dienen, den Kontakt und die Interaktion mit Ihrem Kundenstamm aufrechtzuerhalten. Und CRM-Software ist eine Art Tool, das verschiedene Formen der Kommunikation organisiert und erleichtert.

Vor allem kleine Unternehmen können von der Entwicklung einer CRM-Strategie profitieren. Warum? Denn es kommt nicht nur auf die Größe Ihres Kundenstamms an; Es geht um die Tiefe Ihrer Verbindung zu ihnen. Eine hervorragende CRM-Software hilft Ihnen, die Bedürfnisse, Erwartungen und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen, und ermöglicht Ihnen so die Bereitstellung personalisierten Services – ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im heutigen Wettbewerbsumfeld.

Die Bedeutung einer effektiven CRM-Strategie

Customer Relationship Management ist mehr als ein bloßes Tool oder eine Software. Es handelt sich um eine ganzheitliche Strategie, eine konzertierte Geschäftsanstrengung zur Förderung fruchtbarer Kundendienstprozesse. Und warum ist das so wichtig, fragen Sie sich vielleicht? Wir haben es auf drei Hauptgründe reduziert:

• Förderung der Kundenbindung: Kunden mögen das Gefühl, geschätzt, verstanden und gehört zu werden. Eine gute CRM-Strategie kann dafür sorgen, dass sie genau das spüren. Indem Sie CRM-Tools nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, tragen Sie dazu bei, einen treuen Kundenstamm aufzubauen.
• Steigerung des Umsatzes: Wenn Sie dafür sorgen, dass Kunden zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie bleiben und mehr ausgeben. CRM-Strategien zielen darauf ab, den Kundennutzen zu maximieren, was häufig zu höheren Umsätzen führt.
• Geschäftsziele erreichen: Eine solide CRM-Strategie richtet die kundenorientierten Aktivitäten Ihres Unternehmens auf Ihre umfassenderen Unternehmensziele aus. Unabhängig davon, ob Ihr Ziel darin besteht, einen neuen Markt zu erschließen oder ein neues Produkt auf den Markt zu bringen, spielt Ihre CRM-Strategie eine entscheidende Rolle.

Wie eine CRM-Strategie die Customer Journey verbessert

Die Customer Journey bezieht sich auf die verschiedenen Phasen, die ein Kunde bei seinen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen durchläuft, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus. Eine CRM-Strategie kann diese Reise in ein nahtloses, angenehmes Erlebnis verwandeln.

Durch die Zentralisierung von Kundendaten bietet CRM Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten und ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Interaktionen bereitzustellen. Es sorgt außerdem für eine konsistente Kommunikation über verschiedene Touchpoints hinweg. Unabhängig davon, ob ein Kunde per E-Mail, über soziale Medien oder im Geschäft mit Ihnen in Kontakt tritt, erhält er den gleichen Qualitätsservice. Dieses Maß an Individualisierung und Konsistenz während der gesamten Customer Journey führt zu höherer Zufriedenheit und Loyalität.

Die Kernelemente einer erfolgreichen Customer-Relationship-Management-Strategie

Der Aufbau einer robusten CRM-Strategie ist kein einheitlicher Ansatz, aber es gibt bestimmte Schlüsselkomponenten, die Sie berücksichtigen sollten:

• Kundensegmentierung: Teilen Sie Ihren Kundenstamm anhand von Kriterien wie Kaufhistorie, demografischen Merkmalen und Verhaltensmustern in verschiedene Gruppen ein. Dies trägt dazu bei, eine gezieltere und personalisiertere Kommunikation bereitzustellen.
• Personalisierte Kommunikation: Erstellen Sie anhand der gesammelten Daten personalisierte Nachrichten für jedes Segment, die auf seine individuellen Bedürfnisse und Vorlieben eingehen.
• Datenanalyse: Nutzen Sie Ihre CRM-Daten, um das Kundenverhalten zu analysieren und zukünftige Trends vorherzusagen. Dies kann bei der proaktiven Entscheidungsfindung hilfreich sein.
• Feedback-Mechanismen: Richten Sie Kanäle ein, über die Kunden ihr Feedback teilen können. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern liefert Ihnen auch wertvolle Erkenntnisse.
• Teamzusammenarbeit: Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team Zugriff auf die benötigten CRM-Daten hat. Dies fördert die Zusammenarbeit und gewährleistet einen einheitlichen Ansatz für den Kundenservice.

Dieses Video von Eric Kimberling beschreibt die Dinge, die Sie tun müssen, um Ihre CRM-Implementierung erfolgreich zu machen. Es deckt auch die Dinge ab, die Sie tun müssen, um Ihre gesamte Vertriebs- und Kundendiensttransformation effektiver zu gestalten.

Beispiele für CRM-Strategien aus der Praxis

Werfen wir einen Blick darauf, wie zwei namhafte Unternehmen ihre CRM-Strategien erfolgreich umgesetzt haben.

Fallstudie 1: Starbucks ist ein klassisches Beispiel für effektives CRM. Sie verfügen über eine Treueprogramm-App, mit der Kunden nicht nur ihren Kaffee bestellen und bezahlen können, sondern auch Daten über ihre Vorlieben sammeln. Diese Daten werden verwendet, um personalisierte Angebote, Empfehlungen und sogar Geburtstagsgeschenke zu versenden und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Ergebnis? Starbucks verfügt über eines der erfolgreichsten Treueprogramme im Einzelhandel mit Millionen aktiver Mitglieder.

Fallstudie 2: Die CRM-Strategie von Amazon konzentriert sich stark auf Personalisierung und Kundenkomfort. Die Empfehlungsmaschine „Kunden, die dies gekauft haben, kauften auch…“ ist ein Beispiel dafür, wie sie Kundendaten nutzen, um relevante Produkte vorzuschlagen. Darüber hinaus verbessert der nahtlose Rückgabeprozess von Amazon das Erlebnis nach dem Kauf und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Wiederholungskäufe tätigen. Diese Strategien haben maßgeblich dazu beigetragen, Amazon zu dem E-Commerce-Riesen zu machen, der es heute ist.

So erstellen Sie eine erfolgreiche CRM-Strategie

Die Entwicklung einer erfolgreichen CRM-Strategie mag entmutigend erscheinen, aber mit einem schrittweisen Ansatz können Sie eine Strategie entwickeln, die Ihre Kundenbeziehungen stärkt und Ihr Unternehmen voranbringt.

Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre Ziele

Beginnen Sie damit, klare, messbare Ziele für Ihre CRM-Strategie zu skizzieren. Was möchten Sie erreichen? Erhöhte Kundenbindung? Mehr Umsatz? Bessere Kundenzufriedenheitswerte? Die Definition von Zielen gibt Ihrer Strategie Richtung und Zweck.

Schritt 2: Verstehen Sie die Customer Journey

Planen Sie die gesamte Reise Ihrer Kunden vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Verkauf und darüber hinaus. Wenn Sie diese Reise verstehen, können Sie Bereiche identifizieren, in denen CRM das Kundenerlebnis verbessern kann.

Schritt 3: Segmentieren Sie Ihre Kunden

Gruppieren Sie Ihre Kunden anhand ihres Verhaltens, ihrer Bedürfnisse und Eigenschaften in Segmente. Dadurch können Sie personalisierte Erlebnisse bereitstellen und Ihre Ressourcen effektiver einsetzen.

Schritt 4: Wählen Sie die richtige CRM-Software

Eine solide CRM-Strategie braucht die richtige Software, die sie unterstützt. Die Software sollte zu Ihrer Unternehmensgröße, Ihrer Branche und Ihren spezifischen CRM-Zielen passen.

Schritt 5: Definieren Sie die Prozesse im Sales Funnel

Klären Sie die Schritte und Verfahren in jeder Phase des Verkaufstrichters. Mit einem klar definierten Prozess kann Ihr Team das CRM-System effektiv und konsistent nutzen.

Schritt 6: Trainieren Sie Ihr Team

Stellen Sie sicher, dass jeder, der kundenorientierte Rollen innehat, weiß, wie er das System optimal nutzen kann. Regelmäßige Schulungen helfen Ihrem Team, sich mit dem System vertraut zu machen und fördern dessen konsequente Nutzung.

Schritt 7: Messen Sie Ihre Ergebnisse

Richten Sie Metriken ein, um den Erfolg Ihrer CRM-Strategie zu verfolgen. Die regelmäßige Überwachung dieser Kennzahlen zeigt, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre Ziele zu erreichen, und wo möglicherweise Anpassungen erforderlich sind.

Schritt 8: Kontinuierliche Verbesserung

Betrachten Sie Ihre CRM-Strategie nicht als eine einmalige Aufgabe. Es sollte ein sich entwickelnder Prozess sein, der sich an neue Kundenerkenntnisse, Geschäftsanforderungen und Markttrends anpasst.

Auswahl der richtigen CRM-Software

Hier sind einige Gründe, warum die Wahl der richtigen CRM-Software für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.

• Ermöglicht eine effiziente Datenerfassung und -verwaltung.
• Unterstützt die personalisierte Kommunikation mit Kunden.
• Bietet Einblicke durch robuste Datenanalysefunktionen.
• Erleichtert Teamzusammenarbeit und Workflow-Management.
• Kann für einen reibungslosen Betrieb problemlos in andere Geschäftssysteme integriert werden.

Und hier einige Tipps zur Auswahl der richtigen CRM-Software:

• Verstehen Sie Ihre Bedürfnisse : Definieren Sie Ihre Geschäftsprozesse und was das CRM tun soll. Dies wird Ihnen helfen, die Funktionen zu identifizieren, die Sie in einem CRM benötigen. Dazu können Kontaktverwaltung, Aufgabenverwaltung, Automatisierung, Vertriebsberichte und mehr gehören.
• Budget : Suchen Sie nach CRM-Software, die in Ihr Budget passt. Es stehen zahlreiche Optionen zu unterschiedlichen Preisen zur Verfügung, von kostenlos bis Premium.
• Benutzerfreundlichkeit : Das von Ihnen gewählte CRM sollte benutzerfreundlich sein. Wenn es zu komplex ist, nutzt Ihr Team es möglicherweise nicht effektiv oder es könnte den Betrieb verlangsamen.
• Skalierbarkeit : Die CRM-Software sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen können. Es sollte skalierbar sein, um mehr Benutzer oder mehr Daten aufnehmen zu können, wenn Ihr Unternehmen expandiert.
• Integration : Prüfen Sie, ob die CRM-Software mit anderer Software integriert werden kann, die Ihr Unternehmen verwendet, wie E-Mail-Marketing-Tools, Social-Media-Plattformen, Buchhaltungssoftware usw.
• Kundensupport : Ein guter Kundenservice ist entscheidend. Wenn Sie Probleme mit der Software haben, möchten Sie schnell und effizient Hilfe erhalten.
• Sicherheit : Die CRM-Software sollte robuste Sicherheitsfunktionen bieten, um Ihre Geschäftsdaten zu schützen.
• Schulung und Onboarding : Einige CRM-Anbieter bieten Schulungen für Ihr Team an, um sich an die Software zu gewöhnen. Suchen Sie nach diesen Diensten, wenn Ihr Team nicht technisch versiert oder neu im Umgang mit CRM-Software ist.
• Bewertungen und Empfehlungen : Lesen Sie Bewertungen, erhalten Sie Empfehlungen und bitten Sie andere kleine Unternehmen um Referenzen. Dies kann reale Einblicke in die Stärken und Schwächen der Software liefern.
• Mobiler Zugriff : Wenn Ihr Team unterwegs auf das CRM zugreifen muss, stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software eine mobile Anwendung bietet.
• Datenanalysefunktionen : Für eine bessere Entscheidungsfindung benötigen Sie möglicherweise ein CRM mit starken Datenanalysefunktionen. Suchen Sie nach Funktionen wie Verkaufsprognosen, Kundensegmentierung und Leistungsberichten.

Häufige Fehler, die Sie für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement vermeiden sollten

Selbst mit den besten Absichten kann es manchmal passieren, dass Unternehmen bei der Implementierung ihres CRM-Tools scheitern. Hier sind einige häufige Fallstricke, die Sie vermeiden sollten:

1. Ignorieren der Benutzerakzeptanz: CRM-Technologie ist nur so gut wie ihre Nutzung. Investieren Sie in Schulungen und motivieren Sie Ihr Team, das CRM regelmäßig und effektiv zu nutzen.
2. Mangel an klaren Zielen: Ohne definierte Ziele könnte es Ihrer CRM-Strategie an Fokus mangeln. Setzen Sie sich zu Beginn klare, messbare Ziele.
3. Schlechtes Datenmanagement: Der Wert eines CRM-Tools ergibt sich aus den darin gespeicherten Daten. Stellen Sie die Datenqualität sicher, indem Sie Prozesse für die regelmäßige Datenbereinigung und -aktualisierung einrichten.
4. Versäumnis, Daten zu nutzen: Daten zu sammeln ist eine Sache, sie zu nutzen eine andere. Nutzen Sie die Kundeneinblicke, die Sie aus Ihrem CRM gewinnen, um die Entscheidungsfindung voranzutreiben.
5. Vergessen Sie das Kundenfeedback: Übersehen Sie nicht die Stimme Ihrer Kunden. Nutzen Sie Ihr CRM, um Feedback zu erfassen und es zur Verbesserung Ihres Service zu nutzen.

Wenn Sie diese häufigen Fehler im Hinterkopf behalten und die Schritte zur Entwicklung einer erfolgreichen Strategie sorgfältig befolgen, sind Sie auf dem besten Weg, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Sie von der Konkurrenz abhebt.

FAQs

Was ist eine CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie (Customer Relationship Management) ist ein Plan, den Unternehmen verwenden, um ihre Interaktionen und Beziehungen mit Kunden zu verwalten, zu analysieren und zu verbessern. Diese Strategie beinhaltet typischerweise den Einsatz von CRM-Software und die Analyse von Daten, um den Kundenservice und die Kundenbindung zu verbessern und letztendlich den Gewinn zu steigern.

Warum ist eine CRM-Strategie für ein Unternehmen wichtig?

Eine CRM-Strategie ist unerlässlich, da sie Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, die Interaktionen mit ihnen zu verwalten und Verkaufschancen zu erkennen. Dies kann zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -bindung sowie zu höheren Umsätzen und Gewinnen führen.

Wie beginne ich mit der Entwicklung einer CRM-Strategie?

Die Entwicklung einer CRM-Strategie beginnt mit der Festlegung klarer Ziele. Dazu können die Verbesserung des Kundenservice, die Steigerung der Kundenbindung oder die Steigerung des Umsatzes gehören. Wählen Sie dann eine CRM-Software, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, passen Sie sie an Ihre Abläufe an und beginnen Sie mit der Aufzeichnung und Analyse von Daten.

Wie soll ich eine CRM-Software auswählen?

Die Auswahl einer CRM-Software sollte auf den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens basieren. Berücksichtigen Sie die Größe Ihres Unternehmens, die Komplexität Ihres Verkaufsprozesses, Ihr Budget und die von Ihnen benötigten Funktionen (z. B. Kontaktmanagement, E-Mail-Marketing, Umsatzprognose).

Wie setze ich meine CRM-Strategie um?

Implementieren Sie Ihre CRM-Strategie, indem Sie Ihr Team zunächst im Umgang mit der CRM-Software schulen. Stellen Sie dann sicher, dass alle Kundeninteraktionen protokolliert und analysiert werden. Überprüfen Sie die Daten regelmäßig und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen an Ihren Abläufen vor.

Wie kann ich den Erfolg meiner CRM-Strategie messen?

Der Erfolg kann anhand mehrerer Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden. Dazu können Kundenzufriedenheitswerte, eine Steigerung der Kundenbindung, eine Verkürzung der Service-Reaktionszeiten oder ein Umsatzwachstum gehören.

Welche häufigen Fehler sollten Sie bei der Implementierung einer CRM-Strategie vermeiden?

Zu den häufigsten Fehlern, die es zu vermeiden gilt, gehört, dass die Mitarbeiter nicht ausreichend geschult werden, dass die Daten nicht regelmäßig überprüft und darauf reagiert werden, dass das CRM nicht an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst wird und dass keine klaren Ziele festgelegt werden, was Sie mit Ihrer CRM-Strategie erreichen möchten.

Bild: Depositphotos