CSR-Telefonschulung zur Steigerung Ihres Geschäfts: Einblicke von Brigham Dickinson

Möchten Sie die Anrufbearbeitungsfähigkeiten Ihres CSR transformieren, um den Kundenservice zu verbessern und letztendlich den Umsatz in die Höhe zu treiben?

Hier finden Sie einen umfassenden Überblick darüber, wie Sie die Leistung von Kundendienstmitarbeitern (CSRs) verbessern können und warum die Beherrschung von Telefonkenntnissen eine entscheidende Geschäftsstrategie ist.

1. Leads in Gold verwandeln: Brighams Entstehungsgeschichte

Vor etwa 15 Jahren befand sich Brigham an einem Scheideweg, als sein Kunde Troy Nearing sich über die Qualität der Leads beschwerte. Diese Leads wurden nicht konvertiert, da die Kundenbetreuer nicht für den Umgang mit unverbindlichen Kunden gerüstet waren. Anstatt nachzugeben, schlug Brigham eine gewagte Lösung vor: Er sollte die CSRs selbst darin schulen, Anrufe besser in Termine umzuwandeln. Sein Mangel an spezifischer Schulungserfahrung wurde durch sein Selbstvertrauen und seine Vertrautheit mit den Anforderungen der Branche überschattet. Dieser mutige Schritt rettete nicht nur seine Kundenbeziehung, sondern gab seiner Karriere auch den Ausschlag für die Entwicklung eines heute führenden Schulungsprogramms für CSRs in verschiedenen Branchen.

2. Schlüsselstrategien für das CSR-Training:

• Übung macht den Meister: Regelmäßige und gründliche Übungseinheiten mit echten Telefongesprächen zum Training.
• Skript als Gerüst, nicht als Krücke: Verwenden Sie Skripte als Leitfaden für neue CSRs, ermutigen Sie sie jedoch, Interaktionen mithilfe ihrer einzigartigen Töne und Stile zu personalisieren.
• Konzentrieren Sie sich auf die ersten 30 Sekunden: Die ersten Momente eines Anrufs sind entscheidend, um den Ton für die gesamte Interaktion festzulegen, wobei der Schwerpunkt stark auf Empathie, Aufmerksamkeit und Sicherheit liegt.

3. Das Muster für Exzellenz: Ein Game-Changer

Brigham führte das „Pattern for Excellence“ ein, eine Reihe von Prinzipien, die darauf abzielen, unvergessliche Kundeninteraktionen zu schaffen. Das Ziel besteht darin, „den Moment zu gewinnen“, indem Sie nicht nur die Anfrage des Kunden beantworten, sondern ihm ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, das Ihr Unternehmen zur einzigen Wahl macht, die er in Betracht zieht. Das beinhaltet:

• Sich in den Anrufer einfühlen: Die emotionalen Bedürfnisse des Anrufers verstehen und darauf eingehen.
• Geschickte Befragung: Effiziente Steuerung des Gesprächs, um die Bedürfnisse des Kunden zu beurteilen und darauf zu reagieren.

4. Häufige Fehler und einfache Erfolge:

• Unterschätzung der emotionalen Intelligenz: Viele CSRs schaffen es nicht, auf emotionaler Ebene Kontakte zu knüpfen, was dazu führen kann, dass Chancen verpasst werden.
• Die Bedeutung von Einstellung und Vorbereitung: Ein positives Verhalten und eine gründliche Vorbereitung können das Ergebnis eines Anrufs erheblich beeinflussen.

5. Über Grenzen hinaus expandieren: Die universelle Anwendung von CSR-Exzellenz

Brighams Schulungsprogramm hat die Grenzen der Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnik auf andere häusliche Dienstleistungen und sogar auf völlig andere Bereiche ausgeweitet und die universelle Anwendbarkeit hervorragender Kundendienstfähigkeiten demonstriert. Bei den gelehrten Grundsätzen geht es nicht nur darum, mehr Anrufe zu buchen; Es geht darum, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, zu verändern und einen Dominoeffekt zu erzeugen, der alle Bereiche der Servicebereitstellung verbessert.

6. Die geschäftlichen Auswirkungen: Reelle Zahlen

Die Umsetzung dieser Strategien verbessert nicht nur geringfügig den Betrieb; Es verbessert grundlegend die finanzielle Entwicklung eines Unternehmens. Beispielsweise kann die Verbesserung der Anrufbuchungsraten von 60 % auf 85 % zu zusätzlichen Einnahmen in Millionenhöhe pro Jahr führen, was zeigt, wie wichtig diese Fähigkeiten für das Geschäftswachstum sind.

7. Nutzung von Technologie für eine verbesserte CSR-Schulung und -Überwachung

Im heutigen digitalen Zeitalter ist die Nutzung von Technologie für die effektive Schulung und Überwachung von CSRs von entscheidender Bedeutung. Tools wie Anrufaufzeichnungssoftware und erweiterte Analysen können CSRs Echtzeit-Feedback liefern und es Managern ermöglichen, wichtige Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Die Implementierung von CRM-Systemen, die in die Telefonie integriert sind, kann den Kundendienstprozess rationalisieren und sicherstellen, dass CSRs alle notwendigen Informationen zur Hand haben. Dies kann zu personalisierteren Kundeninteraktionen und höheren Zufriedenheitsraten führen.

8. Aufbau einer Feedback-gesteuerten Kultur im Kundenservice

Die Schaffung einer Kultur, die Feedback schätzt und aktiv einholt, ist für die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Durch die Ermutigung der Kundenbetreuer, aus jedem Anruf zu lernen, und die Einbeziehung des Kundenfeedbacks in die Schulungssitzungen kann die Servicequalität erheblich verbessert werden. Regelmäßig geplante Feedback-Sitzungen, in denen CSRs diskutieren können, was funktioniert und was nicht, gepaart mit Anreizen für Verbesserungen, können ein engagierteres und proaktiveres Kundenservice-Team fördern. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die individuelle CSR-Leistung, sondern steigert auch die Moral und Effektivität des Teams.

9. Fortgeschrittene Konfliktlösungstechniken

Der geschickte Umgang mit unzufriedenen Kunden ist für CSRs eine unschätzbare Fähigkeit. Das Training in fortgeschrittenen Konfliktlösungstechniken – wie aktives Zuhören, Empathie und Problemlösung – kann CSRs in die Lage versetzen, selbst die schwierigsten Interaktionen elegant zu bewältigen. Rollenspielszenarien, die den Umgang mit häufigen Kundenbeschwerden beinhalten, können CSRs auf reale Situationen vorbereiten. Durch die Beherrschung dieser Techniken können CSRs potenziell negative Erfahrungen in positive Ergebnisse umwandeln und so die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessern.

Die Kunst des Anrufs

Die Erkenntnisse von Brigham Dickinson heben einen kritischen Aspekt des Geschäftsbetriebs hervor, der oft übersehen wird: die Macht eines Telefonanrufs. Da sich Unternehmen weiterhin auf wettbewerbsintensiven und herausfordernden Märkten zurechtfinden, ist es nicht nur sinnvoll, in die Fähigkeiten derjenigen zu investieren, die sich mit Kundeninteraktionen befassen; Es ist wichtig. Mit der richtigen Schulung und Einstellung können CSRs zu den wertvollsten Spielern in Ihrem Team werden und Routineanrufe in umsatzgenerierende Möglichkeiten verwandeln.

Dieses Gespräch beleuchtet nicht nur die taktischen Aspekte des CSR-Trainings, sondern betont auch die strategische Bedeutung eines exzellenten Kundenservice für Unternehmenswachstum und Nachhaltigkeit.