Kundenvertretung: Wie man Fans zu Markenförderern macht

Da fortschrittliche KI-Algorithmen den Kunden in so vielen Bereichen ihres Lebens ein kuratiertes und sofortiges Erlebnis bieten, sind die Erwartungen an CX hoch. Darüber hinaus haben steigende Preise die Verbraucher bei ihren Ausgaben anspruchsvoller gemacht: 48 % der Verbraucher sind bereit, ihre Lieblingsmarken aufzugeben.

Wie können Sie in diesem Umfeld Markentreue aufbauen?

Eine innovative Antwort ist Customer Advocacy Marketing. Es nutzt First-Party-Daten, um ein tiefes Verständnis der Stimmungen und Gefühle zu vermitteln, die Kaufentscheidungen motivieren .

Was ist Kundenvertretung?

Unter Customer Advocacy versteht man alle Maßnahmen, die Kunden ergreifen, um für eine Marke zu werben. Sie könnten einen Freund weiterempfehlen, den Namen der Marke in den sozialen Medien teilen oder eine positive Bewertung hinterlassen.

Eine Advocacy-Marketingstrategie zielt darauf ab, Ihre Kunden zu aktiven Förderern Ihrer Marke zu machen. Es verwendet First-Party-Daten, um Ihre größten Fans zu identifizieren und Kunden zu Fürsprechern zu machen.

Im Gegensatz zum Net Promotor Score (NPS), der Absichten misst, ermöglicht Customer Advocacy Marken, die Stimmung ihrer Kunden und die Maßnahmen, die sie zur Unterstützung dieser Absichten ergreifen, zu messen.

Wie baut Interessenvertretung Loyalität auf?

Wenn die Herausforderungen beim Aufbau von Kundentreue einschüchternd sind, schöpfen Sie Mut aus dem Datenschatz, der sich direkt vor Ihrer Nase befindet. Kunden geben kontinuierlich Einblicke in ihre Loyalität; Man muss nur einen Weg finden, sich einzustimmen.

Ihre Handlungen, von der Weitergabe Ihrer Marke an andere bis hin zum Geben von Feedback, sind aussagekräftige Indikatoren für ihr zukünftiges Engagement.

Die Analyse, wie aktiv Kunden eine Marke bewerben, zeigt, wo sie sich auf der Loyalitätsreise befinden. Es ermöglicht Unternehmen, ihre wertvollsten Kunden zu identifizieren – diejenigen, die nicht nur kaufen, sondern sich auch für die Marke einsetzen – und liefert Informationen, um mehr wie sie zu pflegen und zu aktivieren. Sie können die Daten zu ihren Aktionen zusammen mit ihrer Stimmung auch nutzen, um zu verstehen, wo das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

Mit einem umfassenderen Bild davon, was Kunden motiviert, können Sie Erlebnisse sinnvoller personalisieren und Kampagnen maßgeschneiderter gestalten.

Customer Advocacy bietet Einzelhändlern, die ihre Loyalität steigern möchten, große Vorteile:

1. Bietet Mehrwert aus dem Kundenstamm: Markenbefürworter erzielen mit personalisierten E-Mails einen bis zu doppelt so hohen Customer Lifetime Value (CLTV) und 23 % höhere Engagement-Raten. Die Identifizierung und Pflege der besten und treuesten Kunden erschließt Umsätze innerhalb eines bestehenden Kundenstamms.
2. Zieht die besten Neukunden an: Advocacy-Marketing basiert nicht auf anonymen Anzeigen oder Werbeaktionen, um die Bekanntheit zu steigern. Es funktioniert, indem es Kunden dazu ermutigt, die Nachricht an ihre Freunde und Familie weiterzugeben. Es ist eine Form des Marketings, die voller Wärme und Positivität ist. Im Durchschnitt steigert dies die Neukundenakquise um 10-30 %.
3. Fördert organisches Wachstum: Mit einer Armee treuer Kunden, die bereit sind, für Ihre Marke zu werben, müssen Sie nicht so viel Geld für Marketingkampagnen ausgeben. Das bedeutet, dass das verdiente Wachstum – der Betrag, um den Sie wachsen würden, wenn Sie alle Effekte bezahlter Kampagnen herausnehmen würden – viel höher ist.

Die sechs Stufen der Kundenbindung

Marketingexperten haben modelliert, wie durch die Customer Journey Loyalität entsteht. Es ist eine Reise, die sechs (manchmal auch fünf) Schritte umfasst. Dieser Prozess wird manchmal als Loyalitätsleiter bezeichnet.

Während die Terminologie je nach Branche und Ziel variieren kann, bleiben die Grundkonzepte für das Verhalten der Kunden in jeder Phase der Reise gleich:

1. Bekanntheit: Der Kunde wird auf eine Marke und deren Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam. Wenn dieses anfängliche Bewusstsein aus einer vertrauenswürdigen Quelle stammt, ist der Weg zum Aufbau echter Loyalität viel einfacher.
2. Recherche: In dieser Phase werden Informationen gesammelt. Mit einer gut entwickelten Marketingstrategie für die Interessenvertretung der Kunden verfügt eine Marke über eine Fülle positiver Bewertungen, Erwähnungen in sozialen Netzwerken und Empfehlungen, auf die sie sich verlassen kann.
3. Erstkunde: Dies ist ein kritischer Moment, in dem die Qualität Ihres Produkts und Ihres Kundenerlebnisses aus einem Einmalkäufer einen Vielkäufer machen kann.
4. Stammkunde: Nach einer positiven ersten Erfahrung kehrt der Kunde zurück, um weitere Einkäufe zu tätigen. Diese Phase ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und Zuverlässigkeit und zeigt, dass der erste Eindruck kein Einzelfall ist.
5. Kunde: Sie haben aufgehört, ein oder zwei Einkäufe zu tätigen, und sind nun ein Stammkunde, der routinemäßig bei Ihnen statt einer anderen Marke einkauft. Beachten Sie, dass hier zwar bereits ein gewisses Maß an Loyalität vorhanden ist, Sie aber noch viel zu tun haben, um die Beziehung aufrechtzuerhalten und zu festigen.
6. Fürsprecher: Sie haben Kunden so weit gefördert, dass sie eine echte Verbindung zu Ihrer Marke spüren und begeistert genug sind, sie zu empfehlen.

Bei diesen Phasen sind zwei wichtige Dinge zu beachten:

• Fürsprecher zu schaffen bedeutet die höchste Stufe der Kundenbindung. Wenn Kunden aktiv für eine Marke werben, ist das das Ergebnis harter Arbeit während der gesamten Customer Journey, um sie zu verstehen und wertzuschätzen.
• Eine Advocacy-Marketingstrategie baut Loyalität an jedem Punkt der Customer Journey auf und führt einen aktiven Kundenstamm auf die ultimative Loyalitätsstufe: Advocacy.

Gestalten Sie die Markentreue mit Customer-Advocacy-Marketing neu

Beim Aufbau einer erfolgreichen Advocacy-Marketingstrategie bauen Sie auch Markentreue auf. Wenn Sie möchten, dass Kunden für Ihre Marke werben, müssen Sie ein so herausragendes Kundenerlebnis bieten, dass Sie nicht umhin können, Loyalität innerhalb Ihres Kundenstamms zu schaffen.

Niemand wird Sie seinen Freunden empfehlen, wenn diese mit der Erfahrung nicht zufrieden sind. Je zufriedener und sogar begeisterter Sie Ihre Kunden machen können, desto mehr werden sie sich für Sie einsetzen, sei es durch das Schreiben von Bewertungen, das Teilen in sozialen Medien oder die Empfehlung an Freunde und Familie.

Eine Advocacy-Marketingstrategie bietet nachhaltiges Wachstum und eine Möglichkeit, eine zuverlässige, profitable Grundlage für Ihren Kundenstamm zu schaffen.