7 Vorteile eines kundenzentrierten Geschäftsmodells

In der zunehmend digitalen Welt von heute ist das Anbieten personalisierter Dienstleistungen und eines kundenorientierten Geschäftsmodells nicht nur „nice to have“ – es ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg.

Eine McKinsey-Studie ergab, dass 71 % der Verbraucher personalisierte Dienstleistungen erwarten und 76 % frustriert sind, wenn sie diese nicht erhalten.

Diese Erwartungen beschränken sich nicht nur auf B2C-Interaktionen; Sie sind auf jede Branche anwendbar. Forrester weist darauf hin, dass die Priorisierung des Kundenerlebnisses mittlerweile im B2B-Bereich zu den obersten Prioritäten zählt. 52 % der B2B-Marketingleiter haben sich dazu verpflichtet, die Ausgaben für Content-Marketing und Personalisierungstechnologie zu erhöhen.

Dies wird immer wichtiger, da Generationen von Digital Natives die Arbeitswelt füllen und deren Erwartungen durch Online-Erlebnisse geprägt sind, die auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse eingehen.

Die Priorisierung des Kundenerlebnisses zur Maximierung der Kundenzufriedenheit ist das Herzstück des kundenorientierten Geschäftsmodells.

Die Etablierung und Unterstützung einer kundenorientierten Kultur ist nicht nur von entscheidender Bedeutung, um mit den Kunden so in Kontakt zu treten, wie sie erwartet werden, behandelt zu werden, sondern ist auch von entscheidender Bedeutung für die Wertschöpfung, die Verbesserung interner Abläufe und – natürlich – die Steigerung des Umsatzes.

Wie es aussieht, kundenzentriert zu sein

Ein kundenorientiertes Geschäftsmodell weist in der Regel drei Kernmerkmale auf:

1. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt
2. Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für die wichtigsten Bedürfnisse jedes Kunden
3. Nutzen Sie diese Erkenntnisse , um Dienstleistungen oder Produkte bereitzustellen, die ihnen zum Erfolg verhelfen

Wir nennen diese Säulen, weil sie Teil einer umfassenden, unternehmensweiten Geschäftsstrategie sein müssen. Sie können es nicht für den letzten Teil des Verkaufsgesprächs aufheben oder alles Ihren Kundendienstmitarbeitern überlassen.

Alles muss damit beginnen, dass der Kunde an erster Stelle steht. Das lässt sich relativ einfach sagen – fast jedes Unternehmen behauptet, es zu tun –, aber die Umsetzung in die Praxis erfordert Zeit, Mühe und Investitionen.

Insgesamt gehören zu den Elementen, die ein kundenorientiertes Unternehmen etablieren, Folgendes:

• Ein beispielhafter Ansatz von Top-Führungskräften und Managern
• Ständige Überlegungen in der gesamten Organisation, welche Auswirkungen Entscheidungen auf die Kunden haben
• Engagement für das Verständnis der Kundenprobleme, das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und die Bereitstellung kundenorientierter Lösungen
• Positionierung und Branding, die das Unternehmen als Partner seiner Kunden positionieren

Es gibt auch ein wichtiges strategisches Element der Kundenorientierung. Manche Kunden haben möglicherweise schwierige oder sogar unmögliche Anforderungen, während andere möglicherweise nur an begrenzten Dienstleistungen oder einer kurzfristigen Partnerschaft interessiert sind.

Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen in der Lage sein, die wertvollsten Kunden zu identifizieren und sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren, die den besten Lifetime-Wert für das Unternehmen bieten.

7 Vorteile eines kundenzentrierten Geschäftsmodells

Die Investition in ein kundenorientiertes Geschäftsmodell zahlt sich in mehrfacher Hinsicht aus:

1. Mehr Umsatz und mehr Umsatz. Kundenzentriert zu sein bedeutet im Grunde, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, was es einfacher macht, Kunden zu gewinnen und zu binden. Beides ist von grundlegender Bedeutung für den wohl wichtigsten Geschäftsvorteil: höhere Einnahmen.
2. Verbesserte betriebliche Effizienz. Je enger Sie mit Kunden zusammenarbeiten, desto mehr Datenpunkte können Sie identifizieren und sammeln. Diese Datenpunkte bieten nicht nur einen besseren Einblick in die Bedürfnisse der Kunden, sondern auch darüber, wie sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen und welche Probleme oder Komplikationen auftreten können. Die Identifizierung dieser Muster kann als Grundlage für Strategien zur Verbesserung der Effizienz dienen.
3. Reduzierte Kosten. Zu den gesammelten Erkenntnissen gehört auch die Beobachtung, wie Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung einrichten und nutzen. Moderne Anwendungen können komplex sein und Best Practices sind nicht immer sofort erkennbar. Wenn Sie erkennen, was Kunden aus der Fassung bringt, oder Funktionen und Praktiken identifizieren, die nicht ausreichend genutzt werden, können Sie die Servicekosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
4. Bauen Sie als vertrauenswürdiger Partner Loyalität auf. Das Anbieten von Support und das Eingehen auf Bedürfnisse, die über den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen hinausgehen, trägt zum Aufbau von Loyalität bei und positioniert das Unternehmen als vertrauenswürdigen, zuverlässigen Partner. Der Aufbau einer langfristigen Beziehung, die zu langfristigen Einnahmen führen kann, erfordert möglicherweise eine proaktive Kontaktaufnahme, um auf Veränderungen in der Situation eines Kunden zu reagieren. Dieser Ansatz erfordert Training und Übung, bietet aber einen beispiellosen Wert.
5. Wachstumschancen. Eine engere und proaktivere Kundenbeziehung erleichtert das Erkennen unerfüllter Kundenbedürfnisse. Dies kann Aufschluss über mögliche Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten geben.
6. Zufriedenere und engagiertere Mitarbeiter. Die Bereitstellung der Schulung und Unterstützung, die eine Belegschaft benötigt, um kundenorientiert zu arbeiten, stärkt ihre beruflichen Fähigkeiten und zeigt, dass das Unternehmen in ihren Erfolg investiert. Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt fühlen, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit engagierter, kreativer und erfolgsorientierter.
7. Einzigartiges Kundenerlebnis. Ihr Unternehmen kann seinen Kunden ein einzigartiges Spektrum an Dienstleistungen und Support bieten, sodass Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sind. Wenn Sie nicht kundenzentriert sein wollen, laufen Sie Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

Vier Gewohnheiten stark kundenorientierter Organisationen

Da kundenorientierte Unternehmen sowohl dem Endergebnis als auch den Verbrauchern zugute kommen, bauen sie ihre Geschäfte darauf auf, Herausforderungen für ihre Kunden zu lösen.

Kundenzentrierung: Tipps für den Einstieg

Es gibt viele Möglichkeiten, ein kundenorientiertes Geschäftsmodell einzuführen. Der Kürze halber sind hier drei grundlegende Ansätze:

• Fördern Sie Kundeneinblicke durch Daten. Mehr Datenpunkte ermöglichen mehr Einblicke in Ihre Kunden. Verkaufschancen sind nicht immer durch herkömmliche Umfragemethoden und Verkaufshistorien erkennbar. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Daten zum Kundenverhalten und Produktdaten mit relevanten externen Informationen zu kombinieren, die von saisonalen Veränderungen und Feiertagen bis hin zu drohenden Unterbrechungen der Lieferkette reichen können.
• Holen Sie Kundenfeedback ein und reagieren Sie darauf. Natürlich möchten Sie immer über direkte Kanäle mit Kunden in Kontakt treten. Übersehen Sie jedoch nicht die Informationen aus sozialen Medien oder Bewertungsseiten Dritter. Mithilfe von Data Mining und ähnlichen Suchtools können Kommentare und Feedback gesammelt werden, die Sie sonst möglicherweise übersehen würden.
• Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Tools und Schulungen zur Verfügung, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Um kundenzentriert zu sein, ist eine einheitliche Kundenansicht erforderlich. Jeder Mitarbeiter muss über die digitalen Tools verfügen, die es ihm ermöglichen, alle Aspekte einer Kundenbeziehung zu überprüfen, von der Historie und Aktivität bis hin zu Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Dies erfordert nicht nur die Werkzeuge, sondern auch die Schulung, um sie zu nutzen und effektiv mit Kunden und Kollegen zusammenzuarbeiten.

Von der Unternehmensspitze an sollte jeder Mitarbeiter verstehen, wie Ihre Kunden behandelt werden möchten und wie er ihre Bedürfnisse erfüllen kann. Übertragen Sie die Verantwortung nicht ausschließlich auf eine Abteilung.

Jeder Mitarbeiter kann von der Beherrschung der Fähigkeiten des aktiven Zuhörens, der Fähigkeit zur Anpassung und Flexibilität sowie dem Selbstvertrauen profitieren, Fragen zu stellen, die tiefer auf die Bedürfnisse oder Anliegen eines Kunden eingehen.