Kundenabwanderung im E-Commerce - [Vollständiger Leitfaden]

Was ist Kundenabwanderung im E-Commerce?

Kundenabwanderung im E-Commerce bezieht sich auf den Prozentsatz oder die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. Dies wird auch als Kundenverlust, Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung bezeichnet.

Kundenabwanderung ist eine wichtige Kennzahl, um die Leistung Ihres E-Commerce-Geschäfts zu messen. Aufgrund der unterschiedlichen Ansätze, die zur Berechnung und Bewältigung dieses Problems zur Verfügung stehen, kann die Bewältigung der Kundenabwanderung für E-Commerce-Geschäftsinhaber wie ein komplizierter Prozess erscheinen. Dieser Artikel vereinfacht dieses Konzept für Sie und trägt dazu bei, die Kundenabwanderung in Ihrem E-Commerce-Geschäft zu minimieren.

Warum ist die Kundenabwanderung eine wichtige Kennzahl für E-Commerce-Unternehmen?

Die Kundenabwanderung ist eine wesentliche Kennzahl für E-Commerce-Unternehmen, da sie die Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung misst. Wir haben einige der wichtigsten Gründe aufgelistet, warum die Kundenabwanderung eine wichtige Kennzahl ist.

1) Hohe Kosten für die Kundengewinnung

Die Kosten für die Kundenakquise durch Marketing sind fünfmal höher als die Bindung eines bestehenden Kunden. Aus diesem Grund sind hohe Kundenabwanderungsraten immer in anderen Leistungskennzahlen wie ROAS (Return on Ad Spend) sichtbar.

Daher ist es immens wichtig, die Abwanderungsrate Ihres Unternehmens zu minimieren. Eine geringere Abwanderungsrate führt langfristig zu höheren Gewinnen und Nachhaltigkeit. Anstatt Geld im Marketing zu verbrennen, können Ausgaben zur Bindung bestehender Kunden die Rentabilität Ihres Unternehmens sicherstellen.

2) Reputation Ihrer E-Commerce-Marke

Egal wie groß Ihr Marketingbudget ist, Mundpropaganda ist für organisches Wachstum von entscheidender Bedeutung. Eine niedrige Abwanderungsrate stellt sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und sich wahrscheinlich für Ihre Marke aussprechen. Folglich weist eine hohe Abwanderungsrate auf eine höhere Anzahl unzufriedener Kunden hin, die andere davon abhalten, Ihre Produkte auszuprobieren.

3) Durchschnittlicher Einkaufswert

Der durchschnittliche Einkaufswert ist ein weiterer wichtiger Leistungsindikator, der viel über die Gesundheit Ihres Unternehmens aussagt. Während Neukunden wahrscheinlich keine hochwertigen Einkäufe tätigen, werden Kunden, die Ihrer Marke bereits vertrauen, dies tun. Ein gesunder und wachsender durchschnittlicher Kaufwert korreliert direkt mit einer niedrigen Abwanderungsrate.

Wie können Sie die Kundenabwanderung Ihres E-Commerce-Geschäfts berechnen?

Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der verlorenen Kunden) / (Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn hatten)

Beachten Sie, dass die Kundenabwanderungsrate über einen bestimmten Zeitraum berechnet wird. Bei E-Commerce-Unternehmen ist dies in der Regel ein Viertel. Sie können für diese Berechnung auch einen benutzerdefinierten Zeitraum verwenden. Lesen Sie weiter, um besser zu verstehen, warum die Verwendung eines benutzerdefinierten Zeitraums notwendig werden könnte!

Wir von Clickpost empfehlen immer, nur die Anzahl der verlorenen Kunden zu berücksichtigen und die Anzahl der gewonnenen Neukunden zu ignorieren. Sie können bei Bedarf auch Ihre benutzerdefinierten Metriken verwenden.

Ein weiteres Dilemma, dem Sie bei der Berechnung der Kundenabwanderungsrate wahrscheinlich begegnen werden, ist die Frage, wie Sie feststellen können, ob ein Kunde verloren gegangen ist. Für E-Commerce-Unternehmen gelten Kunden im Allgemeinen als verloren, wenn sie für eine bestimmte Zeit keinen Kauf tätigen. Die genauen Parameter hängen von der Art Ihres Unternehmens ab.

Die 6 wichtigsten Möglichkeiten, Trends in Ihrer Abwanderungsrate zu verstehen

1) Betrachten Sie die Kundenakquisitionskosten

Die Kundenakquisitionskosten geben einen schnellen Einblick in Ihre Kundenabwanderungsrate. Hohe und steigende Kundenakquisitionskosten weisen auf eine steigende Abwanderungsrate hin. Andererseits weisen sinkende Kundenakquisitionskosten im Allgemeinen auf eine sinkende Abwanderungsrate hin.

Denken Sie daran, dass dies mit mehreren Einschränkungen einhergeht. Die Kundenakquisitionskosten werden von mehreren Faktoren beeinflusst. Sie sollten immer das Gesamtbild gründlich verstehen, bevor Sie Schlussfolgerungen ziehen. Allerdings sind sinkende Kundenakquisitionskosten im Allgemeinen ein Zeichen für ein ausgereiftes und nachhaltiges Geschäft.

2) Achten Sie auf Bewertungen

Bewertungen sind der einfachste Weg, die Kundenzufriedenheit zu betrachten, ohne sich mit Zahlen auseinanderzusetzen. Sie sollten das Feedback Ihrer Kunden sowie die auf Websites von Drittanbietern hinterlassenen Bewertungen im Auge behalten. Die Tatsache, dass unzufriedene Kunden eher Bewertungen hinterlassen, erleichtert Ihnen nur die Arbeit!

3) Analysieren Sie Kauftrends von langjährigen Kunden

Die Analyse der Kauftrends Ihrer langjährigen Kunden gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie erfolgreich Ihre Kundenbindungspolitik ist. Sie können dies tun, indem Sie sich Kunden ansehen, die über einen längeren Zeitraum wiederholt Käufe getätigt haben. Wenn Sie Ihre langjährigen Kunden verlieren, stimmt etwas mit Ihren Auftragserfüllungsprozessen nicht und Sie müssen sie überdenken.

4) Analysieren Sie Warenkorbabbruchtrends

E-Commerce-Unternehmen können den Warenkorbabbruch als weiteren Indikator verwenden, der zur Quantifizierung der Leistung des Unternehmens verwendet wird. Eine Zunahme der Warenkorbabbrüche weist auf Probleme in der Benutzererfahrung und den Checkout-Prozessen hin. Wie die anderen Indikatoren, die wir besprochen haben, korrelieren auch die Abbruchzahlen des Einkaufswagens stark mit der Abwanderungsrate Ihrer Kunden. Höhere Warenkorbabbruchzahlen führen oft zu einer erhöhten Kundenabwanderungsrate oder einem höheren Prozentsatz.

5) Sehen Sie sich fehlgeschlagene Lieferungen und Produktrücksendungen an

Fehlgeschlagene Lieferungen und Produktretouren ermöglichen es Ihnen, die Gründe dafür zu untersuchen, warum Kunden Ihre Marke verlassen. Diese stehen oft im Zusammenhang mit unterdurchschnittlichen Versanddiensten. Fehlgeschlagene Lieferungen können Ihr Markenimage ernsthaft beeinträchtigen und dazu führen, dass Kunden zögern, erneut zu kaufen.

6) Berücksichtigen Sie saisonale Trends

Bei der Berechnung der Abwanderungsrate Ihres E-Commerce-Geschäfts müssen Sie saisonale Trends berücksichtigen. Dies hängt stark von der Art Ihres Unternehmens ab. Aber für die meisten E-Commerce-Unternehmen gibt es saisonale Auf- und Abschwünge. Wenn Ihr Unternehmen schon lange in Betrieb ist, hilft Ihnen ein Blick auf die Daten der letzten Jahre, diese saisonalen Trends zu verstehen. Wenn Sie neu im E-Commerce-Bereich sind, sollten Sie nach Daten von etablierten Marken in Ihrer Branche suchen, um diese Trends zu verstehen.

Top 5 Faktoren, die Ihre Abwanderungsrate erhöhen können

1) Geringe Sichtbarkeit der Marke

Eine geringe Markensichtbarkeit kann Sie von Ihren bestehenden Kunden ablenken. Dies erhöht die Chancen, dass Ihre Kunden konkurrierende Marken ausprobieren.

Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie Werbekampagnen durchführen, die auf die Kundenbindung ausgerichtet sind. Diese Marketingkampagnen unterscheiden sich stark von Marketingprozessen zur Gewinnung neuer Kunden. Darüber hinaus haben sie im Allgemeinen relativ niedrigere Kosten und bessere Konversionsraten.

Sie können erwägen, Kunden Produktpakete anzubieten, die auf vergangenen Einkäufen und individuellen Angeboten und Erinnerungen an wichtigen Tagen wie Geburtstagen basieren. Eine weitere gute Möglichkeit, dies anzugehen, ist die Einführung eines Treueprogramms. Abhängig von der Kundendemografie kann dies bezahlt werden oder auf einem anderen Parameter basieren.

2) Unterdurchschnittliches Einkaufserlebnis

Es ist weniger wahrscheinlich, dass Kunden eine Website mit einer unterdurchschnittlichen Benutzererfahrung erneut besuchen. Abgesehen davon, dass die gesamte Erfahrung frustrierend wird, hindert dies Ihre Kunden auch daran, das gesuchte Produkt zu finden.

Wenn Sie eine eigene App oder Website haben, sollten Sie immer die Hilfe von Fachleuten in Anspruch nehmen, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Ein oft vernachlässigter Teil der Benutzererfahrung ist die Latenz. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website oder App responsive genug ist.

Wenn Sie einen Marktplatz wie Shopify verwenden, ist der Teil der Benutzererfahrung bereits erledigt. Unabhängig davon, welche Plattform Sie verwenden, sollten Sie auch darauf achten, dass Ihre Produkte richtig kategorisiert sind.

3) Probleme mit der Produktqualität

Probleme mit der Produktqualität sind im Allgemeinen ein Hauptfaktor für eine hohe Kundenabwanderungsrate. Wenn Ihre Produkte Qualitätsprobleme aufweisen, ist es äußerst unwahrscheinlich, dass der Kunde erneut bei Ihnen kauft.

Die Produktrückgabe ist eine der Betrachtungsweisen. Sie sollten sich auch die Langzeitbewertungen Ihrer Kunden ansehen, um herauszufinden, ob sie Probleme über die Rückgabefrist hinaus haben. Sie können einige Monate nach dem Kauf Feedback von Kunden einholen, um Probleme mit der Produktqualität besser zu verstehen.

4) Versandverzögerungen

Versandverzögerungen sind ein sicherer Weg, um Kunden zu verlieren. Dies macht die Stornierung von Bestellungen wahrscheinlicher und untergräbt gleichzeitig das Vertrauen in Ihr E-Commerce-Geschäft. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass Kunden, die einen unterdurchschnittlichen Versandservice erlebt haben, erneut bei Ihnen bestellen.

5) Konkurrenten bieten ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis

Manchmal finden Sie kein offensichtliches Problem in Ihren Geschäftspraktiken und verlieren trotzdem Kunden. Dies kann passieren, wenn Ihre Konkurrenten ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten. Dies ist in überfüllten Segmenten weiter verbreitet und in Nischenproduktkategorien relativ selten. Als allgemeine Faustregel gilt, dass die Bedeutung von Dienstleistungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis mit niedrigeren Produktkosten und Geschäften mit niedrigen Margen zunimmt.

Ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis kann in verschiedenen Formen auftreten. Während der einfachste Typ niedrigere Vorabpreise sind, bieten Ihre Konkurrenten möglicherweise auch einen besseren Service zum gleichen Preis. In einigen Produktkategorien sind die Kunden möglicherweise sogar bereit, für einen besseren Service einen etwas höheren Preis zu zahlen. In anderen Produktkategorien kann dies in Form von qualitativ besseren Produkten zum gleichen Preis erfolgen.

Um dem entgegenzuwirken, müssen Sie die Strategien Ihrer Wettbewerber gut verstehen und Ihre Geschäftsprozesse darauf aufbauend umgestalten. Wenn diese nicht zu funktionieren scheinen, müssen Sie möglicherweise Ihre Marge reduzieren, um die Kundenbindung zu fördern.

Die 5 effektivsten Wege, um Ihre Kundenabwanderungsrate zu reduzieren

1. Führen Sie effektive Werbeaktionen durch

Effektive Werbeaktionen können Ihre Kunden binden. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen einkaufen, anstatt nach Alternativen zu suchen. Denken Sie daran, dass für einen bestehenden Kunden Ihre E-Commerce-Marke die Standardwahl ist, wenn Sie einen angemessenen Wert und Service bieten.

2. Feedback von Kunden einholen

Das Einholen von Feedback von Kunden ist der einfachste Weg, um Mängel in Ihren Geschäftspraktiken zu erkennen. Denken Sie daran, dass im Allgemeinen nur 10 % der unzufriedenen Kunden Feedback geben. Der Rest wird einfach nicht mehr bei Ihnen kaufen. Daher ist es immens wichtig, auf das Kundenfeedback zu reagieren, das Sie erhalten.

3. Stellen Sie eine optimierte und reaktionsschnelle Benutzeroberfläche bereit

Eine optimierte und reaktionsschnelle Benutzeroberfläche unterstützt Kunden beim Einkaufen. Engpässe im Kaufprozess ermöglichen es den Kunden, den Kauf zu überdenken. Dies erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Blick auf Ihre Konkurrenten werfen. Wenn Sie in einem Segment tätig sind, in dem Impulskäufe die Norm sind, ist eine gute Benutzererfahrung noch wichtiger.

4. Überarbeiten Sie Ihre Qualitätskontrolle

Eine schlechte Qualitätskontrolle wird das Vertrauen in Ihre E-Commerce-Marke untergraben und Kunden dazu zwingen, nach Alternativen zu suchen. Während eine liberale Rückgabepolitik dem etwas entgegenwirken kann, führt sie neue Komplikationen ein. In diesem Zeitalter des unerbittlichen Wettbewerbs müssen Sie unbedingt über angemessene QC-Praktiken verfügen, um sicherzustellen, dass Kunden keine fehlerhaften Produkte erhalten.

5. Bieten Sie ein erstklassiges Versanderlebnis

Das Versand- und Liefererlebnis ist die einzige reale Interaktion, die Kunden mit Ihrer Marke haben. Das wiederum macht das Image Ihrer Marke stark von der Qualität Ihrer Versanddienstleistungen abhängig.

Um einen ordnungsgemäßen Versandservice und rechtzeitige Benachrichtigungen sicherzustellen, sollten Sie sich für einen dedizierten Logistikdienstleister entscheiden. Dies vereinfacht auch den Prozess, Feedback und umsetzbare Erkenntnisse zu erhalten.

Abschluss

Kundenabwanderung im E-Commerce ist eine wichtige Kennzahl. Es bietet Einblicke in die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens und die Produktqualität. Da die Kundenabwanderung mit einer Reihe von Leistungsindikatoren korreliert, erscheint sie oft wie eine verschlungene Metrik.

Das Verständnis der Faktoren, die die Kundenabwanderungsrate beeinflussen, kann es Ihnen erleichtern, die Leistung Ihres Unternehmens zu verstehen. Dies gibt Ihnen auch einen Überblick darüber, warum die Kundenabwanderungsrate wichtig ist und wie Sie Ihre Abwanderungsrate minimieren können.

Häufig gestellte Fragen

1) Welche Key Performance Indicators (KPIs) korrelieren mit der Kundenabwanderungsrate?

KPIs wie durchschnittlicher Bestellwert, Kundenbindungsrate, Warenkorbabbruchrate, durchschnittlicher Gewinn pro Kunde und Return on Advertising Spend korrelieren mit der Kundenabwanderungsrate. Änderungen dieser KPIs werden sich definitiv in Ihrer Kundenabwanderungsrate zeigen.

2) Welche anderen Begriffe werden verwendet, um sich auf Kundenabwanderung zu beziehen?

Einige beliebte Begriffe, die verwendet werden, um sich auf Kundenabwanderung zu beziehen, sind Kundenabwanderung, Kundenabwanderung, Kundenverlust und Abwanderungsrate. Während einige davon im Wesentlichen dasselbe sind, weisen andere geringfügige Unterschiede in der Berechnungsmethode auf.

Um das Gesamtbild besser zu verstehen, sollten Sie sich die genaue Berechnungsmethode ansehen. Dies erfordert im Allgemeinen starke Domänenkenntnisse im E-Commerce-Bereich, da Sie jede Metrik verstehen müssen, die in die Berechnung einfließt.