Der ultimative Leitfaden zur Kundenbindung im Jahr 2022 | Shoutem

Wenn Sie in irgendeiner Art von Geschäft tätig sind, haben Sie zweifellos schon vom Konzept der Kundenbindung gehört.

Vielleicht stecken Sie bereits tief in Ihrer Kundenbindungskampagne oder lernen gerade erst, wie Kundenbindungsmarketing funktioniert.

Wie dem auch sei, dieser ausführliche Leitfaden zur Kundenbindungsstrategie ist alles, was Sie brauchen, um loszulegen oder Ihre bestehende Marktposition zu verbessern.

Wenn Sie ein Geschäftsinhaber sind, haben Sie wahrscheinlich schon von dem Begriff Kundenakquise gehört. Es ist ein Prozess, bei dem mithilfe verschiedener Strategien und Methoden neue Kunden für Ihr Unternehmen gewonnen werden.

Was ist Kundenbindung? Definition & Bedeutung

Beginnen wir mit den Grundlagen, der Kundenbindungsdefinition. Kundenbindung ist ein Prozess der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und Kunden, die loyale Kundenbeziehungen schaffen.

Dieser Prozess beginnt bei der ersten Interaktion mit dem Unternehmen und setzt sich lange nach dem Kauf fort. Daher hängen die Strategien und Plattformen für eine effektive Kundenbindung stark von Ihren Zielkunden ab.

Unternehmen können Kunden über verschiedene Plattformen wie soziale Medien, E-Mail, Websites usw. erreichen. Unser Rat ist, dass es am besten ist, dem Kunden die Wahl zu überlassen, wie er mit Ihnen in Kontakt treten möchte, da dies seine emotionale Investition fördert.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung zielt darauf ab, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, damit er sich engagiert fühlt und zum Markenumsatz beiträgt.

Eine Studie von „Engager“ von Hall and Partners hat gezeigt, dass bis zu 2/3 des Gewinns einer Marke auf effektiver Kundenbindung beruhen können.

Es besteht also ein direkter Zusammenhang zwischen dem Engagement Ihrer Kunden und der Rentabilität Ihres Unternehmens.

Damit Ihr Unternehmen wachsen kann, müssen Sie an Ihren Strategien zur Kundenbindung und Kundenbindung arbeiten.

So implementieren Sie eine Marketingstrategie zur Kundenbindung

Um eine gute Marketingstrategie zur Kundenbindung umzusetzen, müssen Sie die folgenden Techniken anwenden.

1. Setzen Sie sich ein Ziel für eine erfolgreiche Kundenbindung

Jede gute Strategie beginnt mit einem Ziel, und jedes Unternehmen braucht eine gute Kundenbindungsstrategie, um erfolgreich zu sein.

Aber wenn Sie möchten, dass Kunden sich engagieren, versuchen Sie, tiefer zu denken. Was ist das spezifische Ziel der Kundenbindung für Ihr Unternehmen? Welchen Nutzen können Sie den nicht engagierten Kunden bieten, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen?

Berücksichtigen Sie all dies, bevor Sie ein unrealistisches Ziel und eine unnötige Strategie für das Kundenerlebnis festlegen.

2. Beginnen Sie mit der funktionsübergreifenden Teamzusammenarbeit

Es ist falsch anzunehmen, dass nur die jeweilige Abteilung die gesamte Arbeit in Bezug auf das Kundenbindungsmanagement erledigen muss.

Identifizieren Sie, welche Teams eine entscheidende Rolle spielen können und wie sie sich gegenseitig helfen können. Es ist viel besser, die Aufgaben auf mehrere Abteilungen aufzuteilen, da dies zu einer umfassenderen Strategie führt.

3. Identifizieren Sie, wo und wie Kunden sich langfristig und kurzfristig engagieren sollten

Eine kurz- und langfristige Kundenbindungsstrategie ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Marketingziele in kleinere Segmente zu unterteilen.

Dies hilft Ihnen, sich auf die richtigen Ergebnisse im richtigen Zeitraum zu konzentrieren. Nachdem Sie eine bestimmte Phase Ihres Plans abgeschlossen haben, können Sie abrufen, ob er erfolgreich war und ob Sie sich mehr oder weniger in diese Richtung bewegen sollten.

4. Sammeln Sie Feedback von internen und externen Stakeholdern sowie Kunden

Zu den Grundlagen der Kundenbindung gehört das ständige Sammeln von Kundenfeedback. Verfolgen Sie die Kennzahlen zur Kundenbindung vom Start der Kampagne an, damit Sie zu einer anderen Strategie wechseln können, wenn die Daten eine hohe Anzahl passiver Kunden zeigen.

Kundenfeedback-Ressourcen sind auch wichtig, um den externen Stakeholdern zu zeigen, wie die Kampagne der Marke voranschreitet.

5. Wiederholen Sie Ihre Marketingstrategie zur Kundenbindung regelmäßig

Sie müssen nicht das ganze Jahr warten, um Ihre Marketingstrategie zur Kundenbindung zu wiederholen. Verfolgen Sie den Fortschritt stattdessen wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich, je nachdem, was für Ihre Kampagne am besten funktioniert.

Die Kundenzufriedenheit kann sich innerhalb kurzer Zeit schnell ändern. Wenn Sie den Erfolg der Customer-Engagement-Marketing-Strategie regelmäßig messen, können Sie schnell auf unzufriedene Kunden reagieren.

Beispiele für Kundenengagement

Die Verwendung dieser verschiedenen Strategien zur Kundenbindung kann die Kundenabwanderung erheblich reduzieren. Nehmen Sie Beispiele von Unternehmen, die es richtig machen, um sich inspirieren zu lassen.

Coca Cola

Die beliebteste Kundeninteraktion von Coca-Cola war 2014 #ShareACoke. Sie ersetzten das Cola-Cola-Logo auf den Flaschen durch die 250 gebräuchlichsten Namen in den USA

Dieses Unternehmen war gerade wegen des Kundenengagements ein großer Erfolg. Da die Kunden einen Teil von sich selbst und ihren Freunden und ihrer Familie auf den Flaschen sahen, kauften sie die Flasche, auch wenn sie es normalerweise nicht tun würden.

Zusätzlich zu den gebräuchlichen Namen konnten die Kunden mit Namen außerhalb dieser 250 auch Dosen personalisieren. Das trug zusätzlich zur Kundenbindung bei.

Locker

Für viele Unternehmen ist Slack zu einem Teil des Alltags geworden. Diese nützliche Kommunikationsplattform hat auch eine App erstellt, damit ihre Benutzer auf ihren Telefonen erreichbar sind.

Da das Slack-Team weiß, dass dies zur „Always-on“-Kultur beiträgt, haben sie jedem, der die App herunterlädt oder aktualisiert, eine nette, sanfte Erinnerung hinzugefügt, Wasser zu trinken, zu schlafen, Gemüse zu essen und dergleichen.

Dies zeigt nur, wie sehr Slack Kundenemotionen analysiert, um die Kundenbindung zu aktivieren. Das Teilen einer Nachricht an einem so häufig besuchten Ort wird definitiv dazu führen, dass Kunden sich identifizieren und engagieren.

Starbucks

Sie fragen sich vielleicht, wie Starbucks so engagierte Kunden hat. Nun, sie haben sich mit einer Reihe durchdachter Strategien Kundentreue verdient.

So haben sie beispielsweise eine Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room ins Leben gerufen, ein Projekt, das es treuen Kunden ermöglicht, mit Kaffeespezialisten zu kommunizieren, seltene Kaffees zu probieren und ganz allgemein näher an den Kaffeezubereitungsprozess heranzukommen.

Durch den Einblick in den Produktentwicklungsprozess des Unternehmens fühlten sich die Kunden als aktiver Teil von Starbucks.

Gymshark

Gymshark hat seinen potenziellen Kundenstamm mit seinen Social-Media-Inhalten, Influencer- und Guerilla-Marketing erheblich vergrößert.

Mit einer ihrer jüngsten Kampagnen zur Gasknappheit in Großbritannien haben sie die Kundenbeziehungen zu ihren derzeitigen Kunden verbessert und potenzielle Kunden angezogen.

Mit dieser und vielen früheren Kampagnen hat Gymshart den Grundstein für die Kundenbindung in der Zukunft gelegt.

So messen und berechnen Sie das Kundenengagement

Wenn Sie das Kundenengagement nicht messen und berechnen, können Sie es nicht verbessern. Es gibt zahlreiche Kennzahlen zur Kundenbindung, hier stellen wir einige beliebte vor.

Checkout-Preise für Gäste

Gast-Checkout-Raten sind die Anzahl der Kunden, die den Kauf abschließen, ohne ein Konto zu haben oder zu erstellen.

Das Ziel ist es, Kunden dazu zu bringen, ein Konto zu erstellen, da sie dann eher zu Stammkunden werden.

Kaufhäufigkeit (PF)

Die Kaufhäufigkeit ist die Anzahl der Einkäufe, die Kunden in Ihrem Geschäft tätigen. Sie können es berechnen, indem Sie die Anzahl der Bestellungen in den letzten 365 Tagen durch die Anzahl der eindeutigen Kunden in den letzten 365 Tagen teilen.

Sobald Sie wissen, wie lange es dauert, bis ein durchschnittlicher Kunde einen weiteren Kauf tätigt, können Sie an Initiativen zur Kundenbindung arbeiten.

Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

Der durchschnittliche Bestellwert ist der durchschnittliche Geldbetrag, den ein Kunde bei einem Kauf ausgibt. Sie können es berechnen, indem Sie den Gesamtumsatz der letzten 365 Tage durch die Gesamtzahl der in den letzten 365 Tagen aufgegebenen Bestellungen teilen.

Vorwiegend geben wiederkehrende Kunden 7x mehr aus als ein einmaliger Kunde, also denken Sie daran, wenn Sie eine Kundenbindungsstrategie entwickeln.

All Ihre Conversion-Bemühungen sind vergebens, wenn Sie den Zielkunden, Ihre zukünftigen Stammkunden, nicht erreichen. Bevor Sie also auf den Markt abzielen, recherchieren Sie, um Ihren Zielmarkt zu bestätigen.

Wiederholungskaufrate (UVP)

Die Wiederholungskaufrate ist der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehr als einen Einkauf in Ihrem Geschäft getätigt haben.

Sie können es berechnen, indem Sie die Anzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben, durch die Gesamtzahl der Kunden dividieren.

RPR liefert Ihnen klare Zahlen zur Effektivität Ihrer Kundenbindungsstrategie.

So verbessern Sie die Kundenbindung

Personalisieren Sie Kundenerlebnisse

Falls Sie jemals etwas bei Amazon gekauft haben, haben Sie vielleicht bemerkt, dass sie dazu neigen, zukünftige Käufe auf der Grundlage Ihrer vorherigen zu empfehlen. Das ist ein Teil einer komplexen Software, die verwendet wird, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Sie können andere, einfachere Wege nutzen, um ein personalisiertes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen. Beginnen Sie die gesamte Customer Journey, indem Sie sie bitten, an einem Quiz teilzunehmen oder das Benutzerprofil auszufüllen. Dies trägt sehr zu positiven Kundenerlebnissen in der Zukunft bei.

Erstellen Sie Inhalte basierend auf der Kundenhistorie

Ähnlich wie bei der Software von Amazon können Ihnen Feedback-Umfragen helfen, relevante Inhalte basierend auf früheren Einkäufen von Kunden zu erstellen.

Obwohl diese Rückmeldungen für die Kundenzufriedenheit nicht so wichtig sind wie bei Amazon, werden sie Ihnen zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis verhelfen.

Schauen Sie sich zum Beispiel die Discover Weekly-Wiedergabeliste von Spotify an, eine Funktion, die neue Wiedergabelisten basierend auf den zuvor gehörten Songs erstellt.

Verwenden Sie Social-Media-Wettbewerbe

Social-Media-Wettbewerbe können eine großartige Taktik zur Kundenbindung sein. Obwohl dies einen Hype um Ihre Marke auslöst, handelt es sich oft nur um ein kurzfristiges Engagement.

Um daraus ein langfristiges Engagement zu machen, müssen Sie einen weitreichenden Plan für Ihr Social-Media-Engagement haben.

Wenn Sie beispielsweise einen neuen Service oder ein neues Produkt haben, wählen Sie eine Plattform, die für langfristige Kundenbindung genutzt wird, wie Youtube. Bewerben Sie dann Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt über einen Social-Media-Wettbewerb mit dem Hinweis, Ihren Youtube-Kanal zu abonnieren.

4. Teilnahme an Veranstaltungen

Obwohl sie heutzutage auf die Online-Welt umgestiegen sind, sind Veranstaltungen wie Konferenzen und Webinare immer noch eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu treffen und zu erfahren, wo ihre Interessen liegen.

Wenn Ihre Veranstaltung online ist, benötigen Sie außerdem eine E-Mail-Adresse von den Teilnehmern, die sonst möglicherweise schwer zu bekommen wäre. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, eine umfangreiche E-Mail-Liste zu erstellen, die Sie später für Ihre Kundengewinnungsstrategie verwenden können.

Bonus-Tipp: Wie ein Treueprogramm Ihnen helfen kann, das Kundenengagement zu steigern

Wie Sie bei vielen Marken gesehen haben, hat ein Treueprogramm die Kundenbindung erheblich gesteigert.

Das liegt daran, dass ein Treueprogramm die Kunden emotionaler macht und es weniger wahrscheinlich macht, bei Konkurrenzmarken einzukaufen.

Es ist bekannt, dass Mitglieder von Treueprogrammen nicht nur häufiger einkaufen, sondern auch einen um 12 % höheren durchschnittlichen Bestellwert haben als Nichtmitglieder.

Wenn Sie also ein Treueprogramm für Ihr Unternehmen erstellen, wird dies definitiv zu einer effektiven Kundenbindung führen.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung

Was ist gute Kundenbindung?

Eine gute Kundenbindung bietet dem Kunden einen Mehrwert, sich engagiert zu fühlen und zum Markenumsatz beizutragen.

Was ist das Kundenbindungsmodell?

Ein Kundenbindungsmodell ist ein Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um Kundenbeziehungen zu binden und aufzubauen. Ein großartiges Kundenbindungsmodell wird die Testumwandlungen, das Kundenerlebnis, den Umsatz pro Kunde und die Kundenbindung erheblich verbessern.