Kundenerlebnis im Jahr 2030: So sieht es aus

Die Art und Weise, wie wir einkaufen und interagieren, hat sich im letzten Jahrzehnt völlig verändert, doch die gesamte Kundenrevolution steckt noch in den Kinderschuhen. Wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2030 aussehen?

Die Technologie hat zu enormen Veränderungen in der Art und Weise geführt, wie wir Marken konsumieren und mit ihnen interagieren.

Digital Natives (Millennials und Generation Z) – etwa alle, die zwischen 1980 und heute geboren wurden – sind mit Smartphones, sozialen Medien, Webshops und zunehmend interaktiven, immersiven Erlebnissen aufgewachsen.

Ihre Wünsche und Ansprüche bestimmen in hohem Maße, wie sich Marken präsentieren sollen, da diese Gruppe sowohl zahlenmäßig als auch kaufkraftmäßig die mit Abstand größte Verbrauchergruppe darstellt.

Schon heute ist der einzelne Kunde der Chef. Ihre Zufriedenheit und optimale Befriedigung ist viel wert und wird bis 2030 noch mehr wert sein. Diese Entwicklung hat große Konsequenzen für die Gestaltung von Transport, Logistik und Einzelhandel.

Kundenerlebnis im Jahr 2030: Die wichtigsten Features

Das Kundenerlebnis im Jahr 2030 wird aus mehreren Schlüsselbereichen bestehen:

1. Omnichannel wird an oberster Stelle stehen , da Kunden die Möglichkeit fordern, bei einer Marke einzukaufen, unabhängig vom Kanal – was die Bedeutung einer nahtlosen Kundenbindung noch deutlicher verdeutlicht.
2. 3D wird Marken hervorstechen lassen – von 3D-Druckern bis hin zu 3D-Anzeigen – dimensional wird bleiben.
3. Die Nachhaltigkeit in der Wirtschaft und in der Kreislaufwirtschaft wird zunehmen, da Verbraucher sich Sorgen um die Umwelt machen und von Marken verlangen, dass sie ihren Teil dazu beitragen.
4. Dienste und Abonnements werden eine Voraussetzung für das Wachstum von Unternehmen sein.
5. Emotionale Intelligenz wird zu einem Kernmerkmal für Marken werden, vom Neuromarketing über das Verständnis von Kundenbedürfnissen bis hin zur künstlichen Intelligenz wird EI ein enormes Wachstum erwarten.
6. Schaufenster werden sich weiterentwickeln: Sowohl digitale als auch physische Schaufenster werden personalisierter und KI wird in die Ergebnisse einbezogen.
7. Lieferketten müssen transparent und ethisch sein, da Verbraucher stärker darauf achten werden, woher ihre Artikel stammen, um ihren Wunsch zu unterstützen, Geld bei Marken auszugeben, die einen Sinn ergeben.
8. Die Lieferung muss liefern: Glauben Sie nicht mehr, dass Sie einen Kunden an ein Lieferunternehmen weitergeben können – wenn etwas nicht wie erwartet ankommt, ist es Ihr Problem.

Von stationär über Outdoor bis hin zu Online: Einkaufen ist im Jahr 2030 anders

E-Shopping und E-Commerce werden im Jahr 2030 die Norm sein.

Das bedeutet nicht, dass physische Geschäfte an Wert verloren haben, aber sie werden ganz anders aussehen, als wir es derzeit, zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Beitrags, gewohnt sind. Die traditionellen Kaufhäuser werden größtenteils durch „Einzelhandelsflächen“ ersetzt, die sich oft im Freien befinden.

Dafür gibt es verschiedene Gründe, etwa erhöhte Baukosten und die Notwendigkeit einer weitaus größeren Flexibilität, als Ziegel bieten können. In den Open-Air-Läden geht es nicht nur um den Verkauf, sondern vor allem darum, ein Erlebnis zu bieten.

Darüber hinaus wird der Schwerpunkt auf den sozialen Aspekt gelegt. Und wenn es regnet, ist das Geschäft dank fortschrittlicher Technologie schnell abgedeckt.

Industrielle 3D-Drucker, im Shop erhältlich

Verbraucher möchten kaufen, was sie wollen, wo sie wollen und wann sie wollen. Die Risiken der Lagerhaltung werden im Jahr 2030 weiter gestiegen sein. Die Antwort? Industrielle 3D-Drucker produzieren „On-Demand“-Produkte. Diese Drucker werden nicht an Industriestandorten stehen, sondern können einfach im Laden gefunden werden. Der Kunde steht da, schaut zu und nimmt sein komplett „individuelles“ Produkt sofort mit nach Hause.  

Kundenerlebnis im Jahr 2030: Alles ist zirkulär und, wann immer möglich, lokal

Bis 2030 wird die Sorge um den Planeten stark zunehmen – und auch bei den Verbrauchern, die sich immer noch fast ausschließlich für kreislauforientierte Produkte und Dienstleistungen entscheiden werden. Dies wird zu einem enormen Anstieg der Sharing-Konzepte führen.

Kleidung, Fortbewegungsmittel, Werkzeuge, Wohnraum: Was auch immer – es wird ein Sharing- oder „As-a-Service“-Konzept dafür geben.

Produkte, die einzeln gekauft werden, sind am Ende ihres Lebenszyklus vollständig und unbegrenzt wiederverwendbar. Hersteller, die sich nicht explizit als nachhaltig präsentieren, werden sicherlich scheitern.

Das gestiegene Umwelt- und Gesundheitsbewusstsein wird auch zu einer Aufwertung des Kleinen und Lokalen geführt haben. Lokales Kunsthandwerk wird enorm geschätzt. Davon werden nicht nur die lokalen Gemeinschaften profitieren; Auch der Planet selbst wird diese Verhaltensänderung zu schätzen wissen.

Die Logistik wird viel einfacher und weniger belastend. Dank umfangreicher Daten- und Verhaltensanalysen wird das Angebot stark an lokale Vorlieben und Gewohnheiten angepasst.

Nahezu jedes Produkt wird als Service verfügbar sein und Abonnements anbieten, um konsistente Gewinne zu erzielen

Fast alle Produkte, die Sie jetzt kaufen können, werden im Jahr 2030 als Dienstleistung verfügbar sein.

Das traditionelle Eigentumsmodell wird sich zunehmend dahingehend verlagert haben, Produkte zu mieten und Dienstleistungen zu kaufen, bei denen das Originalprodukt keine Rolle mehr spielt.

Nehmen Sie zum Beispiel einen Rasenmäher. Der Gegenstand selbst ist von geringem Wert. Hinter dem Produkt steckt jedoch ein Bedürfnis: Kunden wünschen sich einen regelmäßig gepflegten Rasen. Der Aufstieg von Unternehmen wie Uber und Snappcar ist ein Beispiel für diese Entwicklung. Im Vordergrund steht nicht der Besitz eines Autos, sondern der Transport von A nach B. Zurück zum Rasenmäher: Amazon hat diese Entwicklung bereits im Jahr 2015 erkannt. Schon damals konnten Verbraucher Ziegen für die Rasenpflege mieten.

Inzwischen werden Abonnements auch für Marken von entscheidender Bedeutung, da Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit im Jahr 2030 Schlüsselfaktoren für das Kundenerlebnis sind.

Abo-Commerce: Modelle, Vorteile, Beispiele im E-Commerce-Bereich

Der Abonnementhandel ist während der Pandemie stark gestiegen und zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Erfahren Sie, warum es boomt und was Sie sonst noch über dieses Geschäftsmodell wissen müssen.

Emotionen verstehen: Kunden sind das Herzstück jedes Unternehmens – Marken müssen verstehen, was ihre Emotionen antreibt, um neue Kunden zu binden und zu gewinnen

Laut Gartner werden bis zum Jahr 2030 80 % aller Kundenkontakte über künstliche Intelligenz erfolgen. Diese KI-Systeme werden nicht nur die individuellen Vorlieben des Kunden verstehen, sondern auch die Stimmung des Kunden erkennen. Je nachdem, ob ein Kunde wütend, glücklich oder traurig ist, passt sich das System diesen Emotionen an.

KI-Systeme erkennen Emotionen anhand der Stimme, des Wortlauts und des Gesichtsausdrucks, weshalb Marken sie sowohl in physischen Geschäften als auch in Webshops einsetzen.

Die Technologie kann in allen Momenten des Kundenkontakts, die über KI stattfinden, wertvoll sein.

Kunden legen Wert auf empathische Fähigkeiten, auch wenn dies über Bots geschieht. Einer aktuellen Studie des Fashion Institute of Technology zufolge suchen vor allem Millennials eine emotionale Bindung zu einer Marke.

Ein KI-System, das Emotionen erkennt und antizipiert, wirkt menschlicher und verstärkt diese Verbindung. Kunden haben das Gefühl, dass „das System“ mitdenkt und sie fühlen sich besser verstanden.

Emotionserkennung verringert nicht nur das Risiko, dass ein unzufriedener Kunde einer Marke den Rücken kehrt, sondern eröffnet auch neue Möglichkeiten für Up-Selling. Ein glücklicher oder zufriedener Kunde wird schließlich eher etwas anderes kaufen, während diese Verkaufstechnik auf einen verärgerten Kunden wahrscheinlich aufdringlicher wirken wird.

Die Herausforderung im Jahr 2030 wird darin bestehen, beim Einsatz von Technologie nicht zu weit zu gehen, wie das folgende Video eindrucksvoll zeigt.

Schaufenster werden interaktiv, Geschäfte werden Erlebnisse präsentieren und spezialisierte oder maßgeschneiderte Geschäfte werden enorm wachsen

Nicht alle Geschäfte haben rund um die Uhr geöffnet, und das wird auch im Jahr 2030 nicht der Fall sein. Dennoch wird es in den Einkaufsstraßen in den Abendstunden und am Sonntag deutlich weniger langweilig als heute.

In den Schaufenstern werden interaktive Bildschirme mit ständig wechselnden Inhalten angezeigt. Die angezeigten Inhalte werden an Themen wie Wetter, Uhrzeit und sogar an die Person vor dem Schaufenster angepasst. Passanten können die ausgestellten Artikel sofort mit ihrem Smartphone bestellen. Über einen QR-Code haben sie außerdem einfachen Zugriff auf weitere Informationen zu einem Produkt.

Physische Geschäfte werden sich in Ausstellungsräume und „Erlebniszentren“ verwandelt haben. Mithilfe von Hologrammen, virtueller Realität und Handschuhen mit haptischem Feedback kann der Kunde maßgeschneiderte Produkte vor dem Kauf ausprobieren und erleben.

Roboter in der Werkstatt bieten Unterstützung, Ratschläge und weisen den Weg, so dass die Mitarbeiter der Werkstatt mehr Zeit haben, gezieltere Hilfe zu leisten.

Verbraucher können online aus Millionen von Produkten wählen. Physische Geschäfte werden jedoch immer noch einen Mehrwert bieten. Sie werden sich selbst neu entdeckt haben, indem sie sich neben Erfahrungen auch auf besondere Interessen und ganz spezifische Marktsegmente konzentrieren.

Denken Sie zum Beispiel an Rennradschuhe, vegane Frühstücksprodukte, Beleuchtung mit Solarenergie und VR-Spielekonsolen. Spezifischer wird im Jahr 2030 auch erfolgreicher sein, wenn es um das Kundenerlebnis geht.

CX im Jahr 2030: Die Lieferkette ist transparent

Welche Kühe haben meine Steaks produziert und wo haben sie gegrast? Stammt mein Burger von einer Kuh oder ist er pflanzlich, und wenn ja, wie kann ich sicher sein, dass die Zutaten sicher sind? Welche Getreidearten verwende ich in meinem Bier und wo wurden diese geerntet? Was passiert mit meinen Turnschuhen, wenn ich sie zurückgebe, wenn sie abgenutzt sind?

Verbraucher werden im Jahr 2030 ausführliche Informationen zu Herkunft, Herkunft und Lieferkettendesign wünschen.

Viele dieser Angaben werden die Hersteller auch im Jahr 2030 in Bezug auf Lieferkette und Beschaffung bereitstellen. Darüber hinaus werden sie ein wichtiger Wettbewerbsfaktor sein.

Die Verbreitung falscher Informationen wird zwecklos sein, da Betrüger dank der Blockchain in beispielloser Geschwindigkeit entlarvt werden. Die gleiche Blockchain wird auch die gesamte Kette transparenter denn je machen. Aufgrund dieses großen Informationsangebots wird die Anzahl der Retouren deutlich reduziert und somit Kosten gespart.

Transport und Lieferung: Es *IST* Ihr Problem, wenn der Kunde seine Bestellung nicht rechtzeitig und in gutem Zustand erhält

Bis zum Jahr 2030 wird die unmittelbare Befriedigung von Bedürfnissen noch wichtiger werden. Tagelanges Warten auf eine Bestellung wird undenkbar sein. Was wir nicht sofort aus dem 3D-Drucker mitnehmen können, wird in unserem Wunschzeitraum spätestens innerhalb von 24 Stunden geliefert.

Viele Marken und Geschäfte werden auf die Lieferung am selben Tag umgestellt haben, was durch dezentrale Produktionsmöglichkeiten und Drohnenlieferungen ermöglicht wird.

Für eine Lieferung muss man nicht mehr zu Hause bleiben. Über unser Smartphone können wir Personen, die vor der Tür stehen, aus der Ferne Zutritt gewähren, damit diese die Gegenstände ins Haus liefern können. Der Pilot von Amazon im Jahr 2018 demonstrierte die Technologie. Dank der Kameraüberwachung stellen wir sicher, dass Zusteller die Vorteile des Zugangs zur Wohnung nicht missbrauchen.

Der wichtigste Faktor für das Kundenerlebnis im Jahr 2030: Nicht die Technologie, sondern der Mensch

Beim Kundenerlebnis dreht sich alles um den Menschen, und das wird auch im Jahr 2030 so bleiben.

Die Be My Eyes-App ist ein aktuelles Beispiel dafür, wie Technologie dabei helfen kann, menschliche Bedürfnisse zu erfüllen. Diese App ermöglicht es Sehenden, per Videoanruf in die Smartphone-Kamera eines Blinden zu schauen und ihn so im Alltag zu unterstützen. Die Technologie dahinter ist vielleicht nicht bahnbrechend, aber die Anwendung schon.

Wer ein zukunftssicheres Kundenerlebnis aufbauen möchte, sollte sich darüber im Klaren sein, dass Kunden Menschen sind. Technologie ist ein Mittel, um dies zu erreichen, und niemals ein Selbstzweck.