Die Bedeutung des Kundenerlebnisses im E-Commerce: Kundenbindung und mehr

Sie kennen dieses Gefühl, wenn Sie das perfekte Produkt gefunden haben, auf den Checkout-Button geklickt haben und alles wie von Zauberhand funktioniert? Das ist das Ergebnis eines außergewöhnlichen E-Commerce-Kundenerlebnisses – und das ist der Grund, warum Käufer sich nach dem ersten Kauf erneut für eine Marke entscheiden.

In diesem Leitfaden werden wir die Vor- und Nachteile der E-Commerce-Kundenerfahrung untersuchen und Ihnen die Tools an die Hand geben, die Sie benötigen, um Ihre Kunden auf eine Reise mitzunehmen, die sie von Ohr zu Ohr grinsen lässt.

Was ist E-Commerce-Kundenerlebnis?

Bevor wir uns in das Wesentliche der E-Commerce-Kundenerfahrung vertiefen, fangen wir am Anfang an.

Einfach ausgedrückt, bezieht sich die E-Commerce-Kundenerfahrung auf die Art und Weise, wie sich ein Kunde im Online-Shop einer Marke fühlt und mit ihm interagiert. Es ist die Reise, die sie vom ersten Klick auf Ihre Website bis zur endgültigen Kaufbestätigungsseite und darüber hinaus führt.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie online ein fantastisches Einkaufserlebnis hatten. Vielleicht war es einfach, auf der Website zu navigieren, Sie haben schnell gefunden, wonach Sie gesucht haben, und der Bestellvorgang war ein Kinderspiel. Vielleicht haben Sie regelmäßige Updates zu Ihrer Bestellung erhalten, mit durchgehend klarer und transparenter Kommunikation. All diese Aspekte des Online-Einkaufserlebnisses kommen zusammen, um das E-Commerce-Kundenerlebnis zu schaffen.

Warum ist das Kundenerlebnis im E-Commerce wichtig?

In der heutigen Welt, in der Online-Shopping mehr denn je vorherrscht, ist das Kundenerlebnis im E-Commerce zu einem entscheidenden Aspekt für den Erfolg einer Marke geworden. Ein positives Kundenerlebnis führt nicht nur zu mehr Verkäufen und höheren Einnahmen, sondern baut auch Kundenloyalität und Interessenvertretung auf.

Andererseits kann ein negatives Kundenerlebnis zu unzufriedenen Kunden, erhöhten Abwanderungsraten und einem beschädigten Ruf führen. Kein Wunder also, dass Marken immer mehr in die Verbesserung ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses investieren.

Online-Kundenerlebnis vs. persönlich

Es mag offensichtlich erscheinen, was die Unterschiede zwischen online und im Geschäft sind, aber es ist wichtig, die Einschränkungen – und Vorteile – der Kundenerfahrungen im E-Commerce wirklich zu verstehen, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was Sie den Käufern bieten.

Einer der größten Unterschiede zwischen den beiden Erfahrungen ist die Möglichkeit für Kunden, mit Produkten zu interagieren. In einem Ladengeschäft können Kunden Produkte in die Hand nehmen, begutachten, anprobieren und ein Gefühl für deren Qualität bekommen.

Im Gegensatz dazu können Online-Kunden nur Fotos ansehen und Beschreibungen lesen, was ihre Fähigkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen, einschränken kann. Dabei können umfangreiche Fotos, authentische Kundenrezensionen und visuelle UGC helfen.

Ein weiterer wesentlicher Unterschied ist das Fehlen persönlicher Interaktionen mit den Filialmitarbeitern. In einem Ladengeschäft können Kunden Fragen stellen, Empfehlungen erhalten und sich mit Mitarbeitern über Produkte unterhalten.

Im E-Commerce werden diese Interaktionen durch Kundendienst-Chatbots oder Support-E-Mails ersetzt, denen die persönliche Note des Kundendienstes im Geschäft fehlen kann. Im Idealfall stellen Marken sicher, dass sie robuste Kundendaten nutzen, wenn sie mit Online-Kunden interagieren, damit sie das Gefühl haben, dass Marken sie wirklich kennen, während sie auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Andererseits hat das E-Commerce-Kundenerlebnis auch seine eigenen einzigartigen Vorteile. Kunden können jederzeit und überall einkaufen und Produkte, Preise und Bewertungen auf mehreren Websites einfach vergleichen. Sie können auch von der Bequemlichkeit profitieren, Produkte direkt an ihre Haustür liefern zu lassen, was in der heutigen schnelllebigen Handelswelt besonders attraktiv sein kann. Je mehr Marken in diese Unterscheidungsmerkmale einfließen, desto besser – zum Beispiel, um den Weg zum Kauf noch weiter zu verkürzen.

Die Phasen des Kundenerlebnisses

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden variieren je nachdem, in welcher Phase ihrer E-Commerce-Reise sie sich befinden. Das Verständnis der verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses ist entscheidend, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, das ihre Bedürfnisse in jedem Schritt erfüllt.

Phase vor dem Kauf

Die erste Phase ist die Phase vor dem Kauf, in der Kunden recherchieren und Informationen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen sammeln. In dieser Phase müssen Kunden in der Lage sein, die gesuchten Informationen schnell und einfach zu finden. Daher können klare Produktbeschreibungen, hochwertige Bilder und Kundenbewertungen dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und sie vom Kauf zu überzeugen.

Einkaufsphase

Die Einkaufsphase ist der nächste Schritt, in dem Kunden Ihre Website durchsuchen, Artikel in ihren Einkaufswagen legen und zur Kasse gehen. In dieser Phase müssen Kunden problemlos auf Ihrer Website navigieren können, Zugriff auf mehrere Zahlungsoptionen haben und sich während des Bezahlvorgangs sicher fühlen.

Phase nach dem Kauf

In der Phase nach dem Kauf erhalten die Kunden ihre Produkte und es ist eine wesentliche Phase für den Aufbau der Kundenbindung. In dieser Phase müssen Kunden sicher sein, dass ihr Kauf die richtige Entscheidung war, und sie sollten Zugang zu Support haben, wenn sie Fragen oder Probleme mit ihrer Bestellung haben. Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um den Grundstein für den nächsten Einkauf zu legen, wenn sie zufrieden sind. Wenn Sie Kunden nach dem Kauf kontaktieren und personalisierte Empfehlungen anbieten, können Sie eine dauerhafte Beziehung zu Ihrer Marke aufbauen.

Indem Sie die verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses verstehen, können Sie Ihre E-Commerce-Strategie an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen und ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, das die Kundenbindung stärkt und den Umsatz Ihres Unternehmens steigert.

Wie das Kundenerlebnis die Kundenbindung beeinflusst

Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren, der die Kundenbindung im E-Commerce beeinflussen kann. Wenn Kunden beim Einkaufen auf Ihrer Website ein positives Erlebnis haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zurückkehren und zukünftige Einkäufe tätigen. Auf der anderen Seite kann eine negative Erfahrung Kunden abschrecken und dazu führen, dass sie ihr Geschäft woanders hinführen.

Ein nahtloses und angenehmes Einkaufserlebnis kann ein Gefühl der Markentreue schaffen und Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen. Indem Sie personalisierte Angebote, relevante Empfehlungen und einen hervorragenden Kundenservice bereitstellen, können Sie eine Verbindung zu Ihren Kunden herstellen, die über eine einzelne Transaktion hinausgeht.

Wenn Kunden andererseits auf Probleme wie lange Wartezeiten, schlechten Kundenservice oder verwirrende Navigation stoßen, sind sie möglicherweise frustriert oder entmutigt. Sie können auch negative Bewertungen hinterlassen oder ihre Erfahrungen in sozialen Medien teilen, was sich negativ auf Ihren Ruf als Marke auswirken kann.

Um dies zu verhindern, ist es entscheidend, das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey zu priorisieren, vom Vorkauf bis zum Nachkauf. Bewerten Sie kontinuierlich Ihre Leistung und passen Sie Ihre Strategien nach Bedarf an, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Auf diese Weise erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auf Ihre Website zurückkehren und zusätzliche Käufe tätigen, was letztendlich die Kundenbindung und das Umsatzwachstum fördert.

So verbessern Sie Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis

Die Optimierung Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses ist ein fortlaufender Prozess, der Ihnen helfen kann, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und die Kundenbindung zu gewährleisten. Indem Sie Ihr Kundenerlebnis kontinuierlich verfeinern, können Sie verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und Änderungen vornehmen, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit, -bindung und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

Hier sind einige Strategien zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses:

Bietet eine große Auswahl an Möglichkeiten / Auswahlmöglichkeiten

Indem Sie Ihren Kunden eine vielfältige Auswahl an Produkten oder Dienstleistungen anbieten, können Sie ihre Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen und ihr Gesamterlebnis auf Ihrer Website verbessern.

Interaktive Produktseiten

Das Hinzufügen interaktiver Elemente zu Ihren Produktseiten, wie z. B. 360-Grad-Produktbilder oder -videos, kann Kunden helfen, ein besseres Gefühl für das Produkt zu bekommen und eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Vielzahl von Zahlungsmethoden

Die Bereitstellung mehrerer Zahlungsoptionen kann dazu beitragen, die Konversionsraten zu erhöhen und den Bestellvorgang für Kunden bequemer zu gestalten.

Maßgeschneiderte Angebote

Die Personalisierung von Angeboten und Empfehlungen basierend auf dem Browserverlauf oder früheren Einkäufen eines Kunden kann dazu beitragen, die Kundenbindung aufzubauen und den Umsatz zu steigern.

Ständige Neuerfindung

Die kontinuierliche Aktualisierung Ihrer Website mit neuen Produkten, Funktionen oder Designelementen kann dazu beitragen, Ihre Kunden zu binden und zu wiederholten Besuchen zu ermutigen.

Erleichtern Sie das Einkaufen und Navigieren auf verschiedenen Kanälen und Geräten

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website für verschiedene Geräte, einschließlich Mobilgeräte, Tablets und Desktops, optimiert ist, und bieten Sie ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Ein gängiger Blocker für Käufe für mobile Käufer ist beispielsweise, dass sie eine Textnachricht über ein Angebot oder Prämienpunkte erhalten, aber den Code oder den Ort zum Einlösen finden müssen, sobald sie sich auf die Website durchgeklickt haben. Stellen Sie sicher, dass Sie für die Lösung dieser Probleme optimiert sind.

Schnelle und einfache Kommunikationswege

Bieten Sie Ihren Kunden schnelle und einfache Möglichkeiten, mit Ihrem Support-Team in Kontakt zu treten, wie z. B. Live-Chat oder Telefonsupport, um ihnen bei der Lösung von Problemen oder Fragen zu helfen.

Transparenz

Sprechen Sie mit Kunden offen über Preise, Versand und Rückgaberichtlinien, um Vertrauen aufzubauen und Überraschungen oder Verwirrung zu vermeiden.

Das Alleinstellungsmerkmal identifizieren und hervorheben

Kommunizieren Sie das einzigartige Wertversprechen Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte klar, um sich von der Konkurrenz abzuheben und neue Kunden zu gewinnen.

Werden Sie kundenorientiert

Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer E-Commerce-Strategie und nutzen Sie das Kundenfeedback, um das Erlebnis auf Ihrer Website kontinuierlich zu verbessern.

Wie man Erfolg misst

Die Verfolgung Ihrer E-Commerce-Kundenerfahrungsmetriken ist entscheidend, um zu verstehen, ob Sie die Kundenerwartungen erfüllen oder Verbesserungen vornehmen müssen. Indem Sie diese Metriken im Auge behalten, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was gut funktioniert und was angegangen werden muss.

Zu verfolgende Metriken

In der Welt des E-Commerce gibt es mehrere Schlüsselmetriken im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung, die Sie kennen sollten. Dazu gehören Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Kundenabwanderung und -bindung, First Response Time (FRT), Average Resolution Time (ART) und Customer Lifetime Value (LTV).

• CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung sind, normalerweise durch eine Umfrage.
• CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufwenden musste, um sein Ziel zu erreichen, z. B. einen Kauf zu tätigen oder ein Problem zu lösen.
• NPS ist ein Maß für die Kundenloyalität und fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen.
• Abwanderungs- und Bindungsraten geben den Prozentsatz der Kunden an, die das Unternehmen verlassen, im Vergleich zu denen, die weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.
• FRT und ART messen die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf ein Kundenproblem zu reagieren und es zu lösen.
• Der LTV misst den Gesamtumsatz, den ein Kunde Ihrem Unternehmen im Laufe seines Lebens bringt.

Das Verfolgen dieser Metriken kann Ihnen dabei helfen, zu erkennen, wo sich Ihre Marke auszeichnet und wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen. Wenn Ihr CSAT-Wert beispielsweise niedrig ist, müssen Sie möglicherweise an der Verbesserung Ihres Kundensupports oder der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website arbeiten. Wenn Ihr NPS-Wert niedrig ist, könnte dies darauf hindeuten, dass Sie sich auf den Aufbau von Kundenloyalität und Interessenvertretung konzentrieren müssen. Indem Sie diese Kennzahlen genau im Auge behalten, können Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen, um Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis zu verbessern und letztendlich die Kundenzufriedenheit, -bindung und den Umsatz zu steigern.

Werkzeuge und Methoden zur Messung

​​Sie können Software und Online-Tools verwenden, die diese Metriken verfolgen, wie Google Analytics, Hotjar und SurveyMonkey. Diese Tools können Ihnen dabei helfen, Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand und Net Promoter Scores zu messen. Darüber hinaus können sie die Kundenabwanderung und -bindung, die Erstreaktionszeit, die durchschnittliche Lösungszeit und den Customer Lifetime Value verfolgen.

Wenn Sie jedoch nicht über das Budget für diese Tools verfügen oder noch nicht in sie investieren möchten, können Sie diese Metriken dennoch mit Ihren eigenen Leistungsanalysen messen. Die Kundenzufriedenheit kann beispielsweise durch die Analyse von Kundenfeedback über E-Mails oder soziale Medien gemessen werden. Der Kundenaufwand kann gemessen werden, indem analysiert wird, wie viele Klicks oder Schritte ein Kunde benötigt, um einen Kauf abzuschließen. Der Net Promoter Score kann gemessen werden, indem analysiert wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen.

Die Erstreaktionszeit und die durchschnittliche Lösungszeit können mit dem Chatbot Ihrer Website und den Support-E-Mail-Systemen gemessen werden. Und der Customer Lifetime Value kann berechnet werden, indem analysiert wird, wie viel ein Kunde während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu Ihrer Marke auf Ihrer Website ausgibt.

Durch die Messung dieser Metriken können Sie die Leistung Ihres E-Commerce-Shops besser verstehen und Bereiche identifizieren, in denen Sie sich verbessern müssen.

Das Endergebnis ist…

Die Optimierung Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses ist entscheidend, um die Kundenbindung aufzubauen und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern. Indem Sie wichtige Kennzahlen verfolgen und Ihren Ansatz für jede Phase der Customer Journey kontinuierlich verfeinern, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden ein nahtloses und angenehmes Erlebnis auf Ihrer Website haben.

Letztendlich kann ein positives Kundenerlebnis zu einer erhöhten Kundenbindung führen, was ein wesentlicher Bestandteil jedes E-Commerce-Marketingplans zur Kundenbindung ist. Indem Sie sich auf den Kunden konzentrieren und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen in einem hart umkämpften Markt erfolgreich ist.

Nehmen Sie sich also die Zeit, Ihr Kundenerlebnis zu bewerten und die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um Ihren Kunden ein nahtloses und angenehmes Erlebnis zu bieten.