Customer Experience Management im Einzelhandel

Customer Experience Management bezieht sich auf die Reise zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Es ist der Prozess, durch den jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen verwaltet wird. Das Customer Experience Management beginnt bereits, bevor das Publikum Ihre Dienstleistungen in Anspruch nimmt oder Ihre Produkte kauft, und setzt sich auch nach Abschluss der Transaktion fort.

Customer Experience Management konzentriert sich auf Kundenbindung und Kundenbindung. Es ist mehr als nur der Verkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen an Ihr Publikum. Bei CXM geht es darum, Ihre Verbraucher und ihre Wünsche und Bedürfnisse so gut zu kennen, dass Sie einzelnen Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse bieten können, die die Markentreue fördern.

Customer Experience Management im Einzelhandel

Customer Experience Management im Einzelhandel ist ein wichtiger Weg, um sicherzustellen, dass alle Unternehmensziele ordnungsgemäß und pünktlich erreicht werden. Die Kundenerfahrung im Einzelhandel macht es für Einzelhändler zwingend erforderlich, ihren Kunden durch die Arbeit mit umfangreichen Datenmengen in Echtzeit zu helfen. Anstatt wie früher mit Kunden von Angesicht zu Angesicht in Kontakt zu treten, müssen Einzelhändler mit Kunden über verschiedene Online-Kanäle kommunizieren. Die Kernwerte der Branche bleiben dieselben, auch wenn sie digitalen Trends folgen und ständig versuchen, sich an die sich ständig weiterentwickelnde Welt anzupassen.

Wie jede andere Branche ist auch der Einzelhandel Zeuge eines hart umkämpften Umfelds. Um auf dem Markt eine Chance zu haben, brauchen Einzelhändler von Lucidya die perfekte CXM-Lösung, die ihnen hilft, mit den sich entwickelnden Trends Schritt zu halten und sich einen besseren Platz auf dem Markt zu sichern.

Nachfolgend sind die Schlüsselelemente des Kundenerlebnismanagements und verschiedene Möglichkeiten aufgeführt, wie Einzelhandelsmarken ein großartiges Kundenerlebnis bieten können.

Erkennen des Kunden

Der erste Schritt im Customer Experience Management für den Einzelhandel besteht darin, den Kunden zu erkennen. Es ist ein einfaches Konzept, aber es kann in der Praxis schwierig sein. Woher wissen Sie, wer Ihre Kunden sind? Was sind ihre Bedürfnisse und Wünsche?

Sie denken vielleicht, dass es offensichtlich ist, Kunden nach ihren Wünschen zu fragen – aber das funktioniert nicht immer so. Durch offene Fragen wie „Was könnten wir besser machen?“ oder „Wie können wir unseren Service verbessern?“ Sie erlauben ihnen, ihre Geschichte durch ihre Antworten zu erzählen, anstatt sie anhand eines unpersönlichen Umfrageformulars oder Fragebogens beschreiben zu lassen, was sie brauchen. Wenn ein Kunde mit einem Artikel, den er umtauschen möchte, in Ihr Geschäft kommt, fragen Sie, ob etwas anderes nicht den Erwartungen entsprochen hat, und notieren Sie sich, welche Probleme in jeder Phase des Prozesses auftreten, bis alles für beide Beteiligten zufriedenstellend gelöst ist (Händler und Verbraucher). Diese Informationen werden dazu beitragen, zukünftige Produktentwicklungszyklen zu gestalten und sicherzustellen, dass alle gewinnen!

Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte und Berührungspunkte, die ein Kunde während des Kaufprozesses durchläuft. Es hilft Ihnen, Ihr Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.

Eine Customer Journey Map wird erstellt, indem alle möglichen Berührungspunkte vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke (z. B. das Auffinden bei Google) über den Kauf, die Lieferung und den Kundendienst sowie alle anderen von Ihnen und Ihnen ergriffenen Maßnahmen aufgelistet werden Kunden auf diesem Weg. Indem Sie all diese Interaktionen darstellen, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten in jeder Phase der Reise erkennen (z. B. sicherstellen, dass die Vertriebsmitarbeiter sachkundig sind, oder Lieferzeiten verbessern).

Entwicklung von Verbraucherbeziehungen

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können. Je mehr Zeit Sie mit Ihren Kunden verbringen, desto größer ist Ihre Chance, sie kennenzulernen und sicherzustellen, dass sie das Gefühl haben, von Ihrem Unternehmen das zu bekommen, was sie wollen.

Wie gehst du also vor, um diese Beziehungen aufzubauen? Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun! Auch wenn es nicht für jeden Unternehmer in jeder Branche möglich oder praktikabel ist, haben soziale Medien definitiv ihre Vorteile, wenn es darum geht, eine Beziehung zu Kunden aufzubauen. Es geht darum, Vertrauen zwischen Ihnen und den Menschen aufzubauen, die bei Ihnen einkaufen.

Nutzung von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist eines der wichtigsten Werkzeuge, mit denen Sie Ihr Unternehmen verbessern können. So können Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie sich verbessern können, und Ihren Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden. Je zufriedener die Kunden mit ihrer Erfahrung bei der Interaktion mit Ihrer Marke sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederholt einkaufen – und Ihr Unternehmen sogar anderen empfehlen!

Sehen wir uns zunächst einige Best Practices an, um Kundenfeedback im Einzelhandel zu erhalten und zu nutzen:

• Verstehen Sie, welche Art von Informationen Sie von Kunden erwarten. Benötigen sie spezifische Details zu einer Bestellung? Wünschen sie sich, es gäbe eine Möglichkeit, sie direkt zu erreichen? Oder gibt es eine Funktion auf der Website, die verbessert werden muss? Sobald Sie diese Informationen angegeben haben, nutzen Sie sie als Gelegenheit, offene Fragen zu stellen, die dabei helfen, Wege aufzudecken, wie ihre Erfahrung insgesamt verbessert werden könnte. Zum Beispiel: „Was war ein Teil unseres Service-/Produkt-/Markenerlebnisses, der wirklich herausragte?“ oder "Wie schneiden wir im Vergleich zu anderen Unternehmen wie unserem ab?"

Bieten Sie exzellenten Service an jedem Touchpoint

Dies ist der wichtigste Schritt, um ein starkes Kundenerlebnis zu schaffen. Exzellenter Service ist die Grundlage jedes Unternehmens und muss an jedem Berührungspunkt mit jedem Kunden erbracht werden. Wenn Sie keinen exzellenten Service bieten, werden sich Ihre Kunden nie wohl oder sicher genug fühlen, um wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Sie können dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter an vorderster Front exzellenten Service bieten, indem Sie Systeme und Prozesse implementieren, die sie bei ihren Bemühungen unterstützen, Ihren Kunden großartige Erlebnisse zu bieten. Wir haben gesehen, dass viele Einzelhändler Probleme haben, weil die Art und Weise, wie sie ihren Kundendienstprozess verwalten, für die Mitarbeiter an der Front nicht gut funktioniert oder zu viel Overhead verursacht – was zu langsamen Antworten, verpassten Gelegenheiten und unzufriedenen Kunden führt.

Personalisierte Erfahrung für Kunden

• Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist entscheidend für Ihren Erfolg.
• Der beste Weg, ein Kundenerlebnis zu personalisieren, ist die Verwendung von Daten.
• Verwenden Sie Daten, um genau zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.
• Sobald Sie das wissen, können Sie ihr Einkaufserlebnis an ihre Bedürfnisse anpassen.

Wenn ein Kunde beispielsweise schon einmal Artikel in Ihrem Geschäft gekauft hat, liegt das wahrscheinlich daran, dass ihm die Produkte und Dienstleistungen gefallen, die Sie ihm anbieten. Warum also nicht sicherstellen, dass dieselben Produkte ganz oben auf seiner „Wunschliste“ stehen, wenn er ihn wieder besucht? Oder wenn jemand online Tickets für eine Veranstaltung in Ihrem Veranstaltungsort kauft, stellen Sie sicher, dass diese Tickets VIP-Zugang haben, damit sich diese Person besonders fühlt, wenn sie für die große Nacht am Veranstaltungsort ankommt!

Vollkommen Omnichannel

Auf unterschiedlichen Kanälen präsent zu sein, klingt gut und professionell, ist aber in Wirklichkeit ein Ärgernis für die Verbraucher. Einen Omnichannel für Ihre Kunden zu haben und ihnen ein reibungsloses, kontinuierliches Erlebnis zu bieten, wird Ihre Marke von der Masse abheben. Um Ihren Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie daher

• Integrieren Sie alle Kanäle
• Machen Sie es Ihren Kunden leicht, einzukaufen
• Bieten Sie ein einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen
• Bieten Sie Ihren Kunden ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg, einschließlich Ihrer Website und des In-Store-Service

Feedback sammeln

Das Sammeln von Feedback ist ein wichtiges Element des Customer Experience Managements. Sie können auf viele Arten Feedback von Kunden einholen:

• Umfragen sind eine der gängigsten Methoden, um Feedback zu sammeln.
• Soziale Medien können verwendet werden, um Feedback zu sammeln, aber nur, wenn Sie eine solide Präsenz in den sozialen Medien haben und wissen, was Sie tun.
• E-Mail funktioniert gut, weil die Leute jeden Tag ihren Posteingang öffnen und erwarten, dort E-Mails von Unternehmen zu sehen. Es muss jedoch sorgfältig vorgegangen werden, da es leicht ist, Menschen zu beleidigen, wenn eine E-Mail-Kampagne schief gelaufen ist oder zu viele unerwünschte E-Mails gesendet wurden.
• Chatbots werden immer beliebter als alternative Methode, um Kundendienstanfragen zu sammeln, ohne dass jemand hinter den Kulissen alles manuell zusammenstellt, was bisher die traditionelle Methode war

Fazit

Customer Experience Management ist ein notwendiger Bestandteil jeder Einzelhandelsorganisation, da es hilft, Loyalität aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern und neue Ideen in Ihr Unternehmen umzusetzen, dann sind Sie in diesem Blogbeitrag genau richtig!