Customer Experience Management Was Sie wissen müssen

Zahlen und Fakten zum Customer Experience Management (CEM).

Was ist CEM?

Customer Experience Management (CEM) bezieht sich auf Prozesse, mit denen jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen verwaltet wird. Experience Management beginnt vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und setzt sich nach Abschluss des Verkaufs fort. CEM zielt darauf ab, die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen.

Customer Experience Management ist mehr als nur die Betreuung Ihrer Online-Kunden. Zu wissen, wo die Leute einkaufen und welche Hundefuttermarke sie bevorzugen, reicht nicht aus. Es geht darum, Ihre Kunden so gut kennenzulernen, dass Sie maßgeschneiderte Erlebnisse aufbauen und anbieten können, die sie ermutigen, Ihnen treu zu bleiben und ihren Freunden von Ihnen zu erzählen, was die profitabelste Art der Werbung ist. Nachfolgend finden Sie die detaillierten Statistiken mit Zahlen und Fakten zum CEM.

  Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

Das Kundenerlebnis ist wichtig, weil jeder Kunde es schätzt. Ebenso haben Studien gezeigt, dass Kunden für ein positives Kundenerlebnis gerne einen Aufpreis zahlen. Andererseits zeigen Statistiken, dass negative Erfahrungen zu einem negativen Ruf und Einkommensverlust führen. Einige der auffälligen Statistiken sind unten in Bezug auf die Bedeutung der Erfahrung des Kunden aufgeführt.

• 32 Prozent der Kunden sind bereit, eine Marke, die sie lieben, wegen einer einzigen unangenehmen Erfahrung aufzugeben,
• Eine positive Begegnung mit einer Marke ist für 65 Prozent der Kunden in den Vereinigten Staaten einflussreicher als Werbung.
• Nach einer schrecklichen Erfahrung ist es unwahrscheinlicher, dass 88 Prozent der Online-Benutzer auf eine Website zurückkehren.
• Kunden glauben, dass die Handelserfahrung mit einem Unternehmen genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie anbieten.
• Kunden mit den besten Erfahrungen geben 140 Prozent mehr aus als diejenigen mit den schlechtesten.
• Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses können die Kundendienstgebühren um bis zu 33 Prozent senken.
• Unterschiedliche Net Promoter Scores machen 10-70 Prozent der Umsatzwachstumsabweichungen zwischen direkten Wettbewerbern aus.
• Wenn ein Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse anbietet, sind 80 Prozent der Kunden eher zum Kauf geneigt.
• Kunden teilen positive Erfahrungen mit durchschnittlich 9 Personen, aber negative mit durchschnittlich 16 Personen.
• Das Verbrauchererlebnis wird von 81 Prozent der Unternehmen als Wettbewerbsfaktor angesehen.
• Laut 90 Prozent der CEOs haben Kunden den größten Einfluss auf die Unternehmensstrategie.

Aktueller Wert des Customer Experience Managements

Das Verbrauchererlebnis wird im Laufe der Zeit immer wichtiger. Kunden wollen nahtlose Erfahrungen, die durch Technologie in unserer neuen digitalen Welt ermöglicht werden.

• Laut 67 Prozent der Kunden sind ihre Erwartungen an guten Service stärker denn je.
• 81 Prozent der Unternehmen konkurrieren hauptsächlich über den Kundenservice.
• 67 Prozent der Führungskräfte befürchten, dass ihr Unternehmen ohne die digitale Transformation nicht mehr wettbewerbsfähig sein wird.

Wie fallen Unternehmen?

Laut Statistik ist das Kundenerlebnis für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Leider scheinen viele Unternehmen die Erwartungen der Kunden nicht zu erfüllen.

• Laut 51 Prozent der Kunden bleiben die meisten Unternehmen hinter ihren Erwartungen an ein positives Kundenerlebnis zurück.
• Verbraucher sind in 82 Prozent der Fälle mit Marken unzufrieden.
• Viele Unternehmen vernachlässigen die Bedeutung der digitalen Transformation und sind daher nicht darauf vorbereitet.
• Laut 72 Prozent der Unternehmensstrategen bleiben ihre digitalen Bemühungen hinter den Umsatzzielen zurück.
• 70 Prozent der Mitarbeiter verfügen nicht über die Fähigkeiten, die für die Ausübung ihrer Tätigkeit erforderlich sind.

Auswirkungen auf das Geschäft der Kundenerfahrung

Kundenerfahrungs- und Rentabilitätsstatistiken zeigen, dass die Bereitstellung einer positiven Kundenerfahrung Ihre Chancen erhöht, neue Kunden zu gewinnen und mehr Verkäufe abzuschließen. Im Folgenden sind einige Möglichkeiten aufgeführt, wie sich das Kundenerlebnis auf ein Unternehmen auswirken kann.

• Unternehmen, die Wert auf das Kundenerlebnis legen, verzeichnen eine Umsatzsteigerung von 4 bis 8 Prozent gegenüber ihren Mitbewerbern.
• 89 Prozent der Kunden wechselten nach einer schlechten Kundenbegegnung mit einer Marke zu einem Wettbewerber,
• Kundenorientierte Unternehmen steigern den Umsatz 1,4-mal schneller als nicht kundenorientierte Unternehmen.
• Bis 2022 werden Unternehmen 641 Milliarden US-Dollar für Customer-Experience-Technologien ausgegeben haben,
• 4 Prozent der Kunden werden höchstwahrscheinlich die Marke wechseln, wenn der Kaufprozess der bevorzugten Marke des Kunden schlecht ist.

Personalisierung des Kundenerlebnisses

Die Menschen verlangen heute mehr denn je nach einem persönlicheren Erlebnis.

• Nur 34 Prozent der Unternehmen betrachten ihre Kunden als Einzelpersonen und nicht als Gruppen.
• 74 Prozent der Kunden sind verärgert, wenn der Website-Inhalt und die Benutzererfahrung nicht maßgeschneidert sind.
• Die Verbraucher geben an, dass sie nur in 72 Prozent der Fälle bereit sind, über personalisierte Nachrichten zu kommunizieren.
• Nur 13 Prozent der Verbraucher gaben an, dass ein Unternehmen jemals proaktiv nach ihnen gesucht hat. 85 Prozent der individuell kontaktierten Kunden waren der Meinung, dass sich die Erfahrung gelohnt hat.
• 54 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie seit Beginn der Pandemie in den Mitteilungen, die sie von Unternehmen erhalten, mehr „Menschlichkeit“ festgestellt haben.

Kundenbindung und Abwanderung

• Der Kampf gegen die Abwanderung ist für Unternehmen, die mit schwindender Markentreue zu kämpfen haben, zu einem entscheidenden Faktor geworden.
• Fast zwei Drittel der Verbraucher (58 %) beenden eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice.
• 70 % der Kunden gaben an, dass sie eine Website verlassen, wenn sie das Gesuchte nicht mit nur wenigen Klicks finden können.
• Verbraucher geben zu, dass 43 Prozent aufgehört haben, Geschäfte mit einem Unternehmen zu machen, das es versäumt hat, ihre Erfahrung zu personalisieren.
• Wenn ein Unternehmen einen Fehler macht, werden 78 Prozent der Kunden es verzeihen, wenn sie glauben, dass sie einen guten Service erhalten haben.
• 81 Prozent der verärgerten Kunden geben an, dass sie bei Erhalt eines hochwertigen Gutscheins oder einer Geschenkkarte erwägen würden, in Zukunft mit dem Unternehmen fortzufahren.

Verbraucher erwarten schnelle Antworten.

• 75 % der Verbraucher erwarten sofortige Informationen, wenn sie ihr Smartphone verwenden.
• 53 % der Personen in den Vereinigten Staaten verlassen ihren Online-Einkaufswagen, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Frage finden.
• Kunden erwarten von 90 % der Unternehmen eine „sofortige“ Antwort auf ihre Supportfragen (10 Minuten oder weniger).

Kunden sind mobiler und unabhängiger als je zuvor

• Kunden erwarten sofortigen Zugriff auf die benötigten Informationen, egal wo sie sich befinden, und viele würden es vorziehen, die Tools zu erhalten, um diese Informationen selbst zu erhalten.

Übersehen Sie nicht die Bequemlichkeit des Kaufs auf Ihrem Telefon

• Prognosen zufolge wird der mobile Handel bis Ende 2020 45 Prozent des gesamten US-E-Commerce-Marktes ausmachen, gegenüber 25 Prozent im Jahr 2019.
• 76 Prozent der Käufer kaufen lieber über ihr Smartphone ein, weil sie dadurch Zeit sparen. Nur 12 Prozent der Käufer glauben, dass es ihnen das bequemste Einkaufserlebnis bietet .
• Kunden ziehen es vor, sich nach Möglichkeit selbst zu helfen.
• Heute bevorzugen mehr als 6 von 10 Kunden digitale Self-Service-Kanäle, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten (Website, mobile App, Online-Chat und Sprachausgabesystem).

Statistiken über schlechten Kundenservice

• 57 Prozent der Kunden sagen, dass sie ein Unternehmen weniger wahrscheinlich weiterempfehlen, wenn dessen Website schlecht gestaltet und nicht für Mobilgeräte optimiert ist.
• Die Hälfte der Kunden wird eine Website ablehnen, wenn sie nicht mobilfreundlich ist,
• 92 Prozent der Kunden würden es nach zwei oder drei schlechten Kundenerlebnissen mit derselben Marke vergessen.
• Nur 19,3 Prozent der Kunden, die eine negative Begegnung mit einem Unternehmen hatten, melden dies direkt dem Unternehmen.

KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz und Chatbots spalten die Menschen weiterhin.

• Laut 81 Prozent der Führungskräfte verbesserte intelligente Automatisierung das Kundenerlebnis, indem sie schnellere Reaktionen ermöglichte.
• 35 Prozent der Einzelhändler beabsichtigen, ihre Investitionen in künstliche Intelligenz und Chatbots für ihren E-Commerce-Betrieb im Jahr 2021 zu erhöhen.
• Laut 86 % der Befragten bevorzugen sie immer noch menschliche Operatoren gegenüber Chatbots. Andererseits gaben 71 Prozent an, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrscheinlich weniger nutzen würden, wenn sie kein Live-Kundendienstpersonal anbieten würden.
• Nur 22 Prozent der Verbraucher hatten eine positive Meinung von Chatbots. Laut 60 Prozent der Befragten erklären Chatbots ihre Schwierigkeiten nicht ausreichend.
• Verbraucher werden 2020 in 67 Prozent der Fälle KI und Chatbots für den Kundenservice nutzen, gegenüber 46 Prozent im Jahr 2019.

Das Geheimnis herausragender CEM ist Konsistenz

• Laut 63 Prozent der Kunden übertreffen die größten Marken ihre Erwartungen während der gesamten Customer Journey.
• 65 Prozent der Befragten werden zu Langzeitkunden, wenn eine Marke während der gesamten Customer Journey großartige Erlebnisse bieten kann.
• Ein einwandfreies Erlebnis auf allen Geräten und Kanälen ist eine „hohe Erwartung“ für 42 Prozent der Verbraucher. Wenn es darum geht, qualitativ hochwertige Erlebnisse zu bieten, glauben 11 Prozent der Entscheidungsträger, dass nahtlose Omnichannel-Erlebnisse das wichtigste Element sind.

Loyalität ist auch ein Erfolgsschlüssel

• 42 % der Verbraucher gaben an, dass sie seit Beginn der Epidemie gegenüber den Unternehmen, bei denen sie normalerweise einkaufen, weniger loyal geworden sind.
• Kunden sind sich einig, dass Organisationen, die während einer Kundendienstinteraktion Empathie zeigen, ihre Loyalität verdienen.
• Kundenservice ist für 90 Prozent der Befragten in Bezug auf Markenwahl und Loyalität äußerst wichtig.