Arten von Kundenerfahrungsmetriken und ihre Vorteile (+ 8 Tipps)

Bieten Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis? Heutzutage ist das Kundenerlebnis für viele Unternehmen wichtiger als das Produkt und der Preis, und das aus gutem Grund: Studien zeigen, dass 86 % der Käufer bereit sind, mehr für großartige Kundenerlebnisse zu zahlen! Um zu verstehen, ob Sie die Erwartungen erfüllen, müssen Sie natürlich Kennzahlen zur Kundenerfahrung sammeln.

Was sind Kundenerfahrungskennzahlen?

Kundenerfahrungsmetriken sind die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kundenerfahrung verfolgen und messen. Durch das Sammeln von Feedback von Kunden können Unternehmen Benchmarks setzen, um zu vergleichen und zu bewerten, wie sie sich im Laufe der Zeit schlagen. Sie können dieses Feedback auch verwenden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, Verkaufsstrategien zu informieren, Marketingbotschaften zu verfeinern und vieles mehr. Es gibt eine Vielzahl von Kundenerfahrungskennzahlen, die Unternehmen verwenden können (und es wird empfohlen, mehr als eine zu verwenden), die wir in Kürze behandeln werden.

Was ist Kundenerfahrung?

Bevor Sie sich mit Kundenerfahrungsmetriken befassen, ist es wichtig zu verstehen, was die Kundenerfahrung (CX) ist. CX ist der Eindruck, den Kunden von einem Unternehmen erhalten, während sie ihre gesamte Buyer's Journey durchlaufen. Anstatt sich nur auf einen Aspekt der Interaktion zu konzentrieren (z. B. Kundenzufriedenheit), berücksichtigt eine CX-Strategie jede Interaktion über zahlreiche Berührungspunkte hinweg, darunter:

• Begegnung mit seinen Marketing- und Werbebemühungen
• Lernen Sie ein Unternehmen von Kollegen in den sozialen Medien kennen
• Interaktion mit und Navigation auf einer Unternehmenswebsite
• Einen Kauf tätigen und den Online-Transaktionsprozess durchlaufen
• Erleben Sie positive oder negative Versand- und Lieferversprechen
• Interaktion mit dem Kundendienst (live und automatisiert)
• Anfordern von Support nach dem Kauf (Rücksendungen, Fragen, Bedenken)

Arten von Kundenerfahrungsmetriken

Da es viele Berührungspunkte in der Customer Journey gibt, müssen viele CX-Metriken berücksichtigt werden. Hier sind acht der häufigsten Key Performance Indicators (KPIs), die von Unternehmen und Vermarktern verwendet werden.

Net Promoter Score (NPS)

NPS ist eine wertvolle CX-Metrik und entscheidend, wenn es darum geht, die Wahrscheinlichkeit zu verstehen, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens jemand anderem empfehlen. Dies wird oft mit einer NPS-Umfrage erreicht, die bestimmt, ob Kunden Promotoren (sehr zufrieden und wahrscheinlich weiterempfehlen), Passive (ambivalent) oder Kritiker (sehr unzufrieden und wahrscheinlich nicht weiterempfehlen) sind.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT, eine der am häufigsten verwendeten CX-Metriken, ist eine einfache Messung mit einer Skala von 1 bis 5, um zu messen, ob ein Kunde mit einer einmaligen Interaktion zufrieden war. Dies wird am häufigsten verwendet, wenn es um Kundenservice oder Support geht; Google- oder Facebook-Bewertungen sind ein gutes Beispiel für CSAT.

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV versucht, den mit einem Kunden verbundenen Nettogewinn zu ermitteln. Anstatt den Wert eines Kunden von Kauf zu Kauf zu betrachten, misst es seinen Wert über die gesamte Beziehung hinweg. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen mit mehrjährigen Kundenverträgen (z. B. ein Internetdienstanbieter) und um Fluktuation zu erkennen (ein Kunde beginnt, Produkte oder Dienstleistungen seltener zu nutzen).

Customer Effort Score (CES)

Eine reine Transaktionsmetrik, CES oder Kontaktauflösung fragt einen Kunden, wie einfach es war, sein Problem nach einer Interaktion zu lösen. Dies unterscheidet sich von CSAT, da es hilft festzustellen, ob Kunden Interaktionen mühelos finden oder ob sie sie als Herausforderung betrachten. Indem Sie sich an diejenigen wenden, die Schwierigkeiten haben, kann die Abwanderung (eine weitere hier behandelte Metrik) reduziert werden.

Kundenbindungsrate (CRR)

Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde wieder mit Ihnen Geschäfte macht? CRR (manchmal auch als Net Retention Index oder NRI bezeichnet) versucht dem auf den Grund zu gehen, indem gemessen wird, wie gut ein Unternehmen Kunden über einen bestimmten Zeitraum bindet. Diese Metrik geht Hand in Hand mit der Abwanderung (je höher Ihre Kundenbindung, desto geringer Ihre Abwanderung).

Treue-Einlösungsrate (RR)

Viele Unternehmen haben Treueprogramme und RR prüft, ob Kunden sich aktiv daran beteiligen. Dies hilft zu erkennen, welche Kunden die enthusiastischsten Treuemitglieder sind, und zeigt an, welche Arten von Punkten und Prämien häufiger als andere eingelöst werden. Eine Reihe von Faktoren beeinflussen die RR, z. B. der wahrgenommene Wert eines Programms, die Leichtigkeit des Sammelns und Ausgebens von Punkten, Ablaufdaten und die Vielfalt der Prämien.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigt, dass die Haltezeit ( 57 % ) das größte Ärgernis unter den Kunden ist. Natürlich gibt es noch andere Probleme mit der Bearbeitungszeit, wie z. B. das Weiterreichen von Repräsentant zu Repräsentant, automatisierte Labyrinthe und (versehentliche?) Aufhängungen. Da die Mehrheit der Kunden ihre Probleme immer noch per Telefon löst, untersucht diese Metrik die durchschnittliche Kontaktdauer eines Kunden bei einem Anruf, damit Unternehmen Wege finden können, hohe AHTs zu reduzieren.

Abwanderungsquote

Die Kundenabwanderungsrate (oder der verlorene Geschäftswert) bestimmt, wie viele Personen die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nicht mehr nutzen, indem die Gesamtzahl der verlorenen Kunden innerhalb eines definierten Zeitraums betrachtet wird. Das Verständnis der Abwanderung ist sehr wichtig, da es erwiesen ist, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Warum Sie Ihre Kundenerlebnis-KPIs verstehen müssen

Es reicht nicht mehr aus, das beste Produkt oder die niedrigsten Preise anzubieten. Heutzutage wissen Kunden, dass sie Optionen haben, und wenn sie sich nicht geschätzt oder respektiert fühlen, werden sie sich woanders umsehen. Um die Langlebigkeit Ihres Unternehmens zu gewährleisten, sollten Sie diese CX-KPIs im Auge behalten. Das Verständnis von CX-KPIs hilft Unternehmen dabei:

• Steigern Sie die Markentreue. Unternehmen können durch spezielle Werbeaktionen, Programme usw. sicherstellen, dass zufriedene Kunden so bleiben. Dies hilft nicht nur, sie bei sich zu behalten, sondern kann sie auch zu Markenbotschaftern machen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung regelmäßig weiterempfehlen.
• Verwandeln Sie Passive in Promoter. Passive können sich über Ihr Unternehmen streiten; Mit ein wenig zusätzlicher TLC können sie möglicherweise in Promoter umgewandelt werden, die Ihnen helfen, Ihr Geschäft auszubauen.
• Vermeiden Sie negative Mundpropaganda. Indem Sie bei bekannten Kritikern „die Dinge richtig machen“, können Sie sie davon überzeugen, keine markenschädigenden Kommentare über Ihr Unternehmen auf Bewertungsseiten zu hinterlassen.
• Kundenservice verbessern. Von der Bearbeitungszeit bis zur Problemlösungszeit können CX-KPIs Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.
• Liefern Sie konsistenten Service. Sind einige Kunden hochzufrieden, während andere extrem unzufrieden sind? CX-KPIs können möglicherweise die Lücken füllen, um festzustellen, warum es so unterschiedliche Meinungen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gibt.
• Identifizieren Sie problematische Mitarbeiter. Beschweren sich Kunden ständig über bestimmte Mitarbeiter und/oder bewerten sie diese schlecht? Wenn ja, ist dies eine Gelegenheit, sie umzuschulen.

8 Tipps zur Messung des Kundenerlebnisses

Sind Sie bereit, eigene Kennzahlen zur Kundenerfahrung zu sammeln? Hier sind acht Dinge, die Sie bei der CX-Messung beachten sollten.

1. Erhalten Sie Ergebnisse in Echtzeit

Während einige Fragen Folgefragen sein sollten (Sie können niemanden fragen, wie er sein neues Kochgeschirr genießt, bevor es überhaupt ausgeliefert wird), ist der beste Zeitpunkt, um Kundenfeedback zu erbitten, wenn eine Erfahrung frisch im Gedächtnis ist; Wenn Sie lange wollen, erinnern sie sich möglicherweise nicht daran, was die Interaktion positiv oder negativ gemacht hat. Unmittelbar nach einer Transaktion um Feedback zu bitten, ist der beste Weg, wahrheitsgemäße und genaue Antworten zu erhalten.

2. Betrachten Sie Umfragefragen

CX-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, aber nehmen Sie sie (oder die Zeit Ihrer Kunden) nicht als selbstverständlich hin. Umfragen sollten schnell und auf den Punkt gebracht sein und nur die wichtigsten Fragen stellen. Andernfalls, wenn Sie die Zeit der Kunden missbrauchen, können sie während der Umfrage abbrechen, sie durchfliegen und Fragen ungenau beantworten, nur um damit fertig zu werden, oder sie ganz ignorieren.

3. Bilden Sie die Customer Journey ab

Durch die Erstellung einer Customer Journey Map (einer visuellen Geschichte der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke an jedem Berührungspunkt) können sich Führungskräfte in die Lage ihrer Kunden versetzen und die Dinge aus ihrer Perspektive sehen. Dies hilft auch zu bestimmen, an welchen Berührungspunkten Sie um Feedback bitten möchten und wie Sie dabei vorgehen.

4. Überprüfen Sie andere Quellen für Kundenfeedback

Obwohl Umfragen, Pop-ups und andere Methoden, die Sie verwenden, um Feedback zu erhalten, großartig sind, vergessen Sie nicht, sich das Feedback anzusehen, das bereits an anderer Stelle vorhanden ist! Das bedeutet, dass Sie sich Quellen von Drittanbietern wie Online-Bewertungsseiten, Beiträge in sozialen Medien usw. ansehen müssen. All dies trägt dazu bei, Ihre CX-Strategien besser zu informieren.

5. Nutzen Sie alle Rückmeldungen

Zu oft sammelt wertvolles Feedback, das Unternehmen sammeln, nur Staub an. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Daten mobilisieren und sie an die richtigen Personen in Ihrer Organisation weiterleiten, die sie interpretieren und die Ergebnisse weitergeben können, damit Maßnahmen ergriffen werden können.

6. Übermessen Sie nicht

Unternehmen müssen CX-Metriken sammeln, die für ihr Geschäft relevant sind. Allerdings ist es wahrscheinlich nicht notwendig, jede Art von KPI zu messen, die wir hervorgehoben haben (fragen Sie Ihre Kunden nicht nach Feedback, von dem Sie nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen). Nate Jones, Director of Customer Support bei SimpleNexus , sagte dazu: „Ganz gleich, welche Metriken Sie verwenden, stellen Sie sicher, dass sie das Ergebnis vorhersagen, das Sie vermeiden oder fördern möchten. Zu viele Unternehmen erfassen die Metriken, weil sie das Gefühl haben, dass sie das tun sollten, und nicht verstehen, wie sie den Wert aus ihnen herausholen können.“

7. Verbinden Sie die Punkte

Was meinen wir damit? CX-KPIs können sich auf viele Abteilungen innerhalb eines Unternehmens auswirken (Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Forschung und Entwicklung usw.). Stellen Sie also sicher, dass Sie die Punkte zwischen dem, was Kunden sagen, und den Auswirkungen auf verschiedene Abteilungen verbinden. CX ist keine eigene Initiative; die Ergebnisse seiner Metriken können weitreichend sein!

8. Konzentrieren Sie sich auf die Zukunft

Während es wichtig ist zu verstehen, was passiert ist (z. B. wie viele Kunden haben wir verloren? Wie waren unsere Konversionsraten?), kann progressive Marketingmessung helfen, die Frage zu beantworten: „Was wird passieren?“. Die proaktive Nutzung von CX-Messergebnissen kann zur Kundenbindung, zum Aufbau von Loyalität und mehr beitragen.

Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrungsmetriken mit Fulfillment-Marketing

Es reicht nicht mehr aus, über Produkte oder Preise zu konkurrieren. Die Kunden von heute erwarten mehr! Durch die Messung von Kundenerlebnis-KPIs können Unternehmen das Feedback sammeln, das sie benötigen, um über die gesamte Customer Journey hinweg hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten.

Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ist das Fulfillment-Marketing. Fulfillment-Marketing, ein Konzept, das vom externen Logistikunternehmen The Fulfillment Lab erfunden wurde, kombiniert schnellen Versand, Transparenz und Anpassung – ohne Einbußen bei der Skalierbarkeit.

Das Fulfillment Lab ermöglicht es Ihnen, die durch Kundenerfahrungsmetriken gesammelten Erkenntnisse zu nutzen, um ein personalisiertes Erlebnis (auch bei großen Mengen) bereitzustellen, das Ihre Kunden glücklich macht. Erfahren Sie hier mehr über The Fulfillment Lab und Fulfillment-Marketing .