Optimierung des Kundenerlebnisses: So machen Sie CX richtig

Während Kunden ihre Kaufentscheidungen früher vor allem auf Qualität und Preis trafen, beziehen sie heute beim Kauf auch ihre Erfahrungen mit einer Marke mit ein. Dies hat die Optimierung des Kundenerlebnisses zu einer Geschäftspriorität gemacht.

Laut der IDC-Umfrage „Future of Customer Experience“ glauben 49 % der Unternehmen, dass eine Verbesserung des Kundenerlebnisses die Markentreue steigert, und 43 % glauben, dass dadurch die Markenbekanntheit und Sichtbarkeit verbessert wird.

Da sich die Erwartungen der Kunden an ihr Erlebnis mit einer Marke jedoch ständig ändern, ist es nicht einfach, CX richtig zu gestalten.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Erfahrung selbst nebulös ist. Es reicht von der persönlichen Interaktion mit einem Mitarbeiter an vorderster Front in einem Geschäft über die Möglichkeit, die richtigen Informationen zu einem Produkt zu finden und es auf einer Website, in einer App oder über einen Social-Media-Kanal zu kaufen, bis hin zur Frage, wie lange es dauert dauert, bis der Kunde vor der Haustür steht.

Wie können Unternehmen die CX-Herausforderung bewältigen?

Kernelemente des Kundenerlebnisses

Um diese neue Ära zu meistern und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, müssen sich Unternehmen auf den Aufbau einer vertrauenswürdigen Verknüpfung von Daten, Technologie und Geschäftsprozessen konzentrieren.

Daten sind die Grundlage, aber es sind nicht nur Kundendaten. Es handelt sich außerdem um Betriebsdaten, Produktionsdaten, Lieferkettendaten, Finanzdaten und mehr. Nahezu alle Daten im Unternehmen können das Kundenerlebnis beeinflussen.

Genauso ist es auch mit der Technik. Die Erfahrung, die ein Kunde erhält, hängt von mehr als nur einem Marketing-Stack, einem CRM-System oder sogar einer E-Commerce-Lösung ab. Beispielsweise kann ein Snafu bei einer Personalbewerbung dazu führen, dass ein Kunde über einen längeren Zeitraum in der Schlange steht.

Schließlich spielen Geschäftsprozesse im CX eine große Rolle. Gibt es eine Übereinstimmung zwischen der Arbeitsweise des Unternehmens und seinen zugrunde liegenden Arbeitsabläufen und den Erwartungen des Kunden?

Alle drei dieser Punkte sind von entscheidender Bedeutung und stellen ihre eigenen Herausforderungen bei der Optimierung des Kundenerlebnisses dar.

Hier sind vier Möglichkeiten, das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu optimieren:

1. Machen Sie Daten zum Grundstein
2. Wählen Sie Technologien und Partner aus, die sich für CX engagieren
3. Bemühen Sie sich, Geschäftsprozesse an der Customer Journey auszurichten
4. Verlieren Sie Sicherheit und Kundenvertrauen nicht aus den Augen

1. Optimierung des Kundenerlebnisses: Datenanalyse

Daten sind die Grundlage jeder Kundeninteraktion, aber Unternehmen sind mit Daten überschwemmt, von denen viele nie genutzt werden. Für eine effektive CX müssen Unternehmen zu jedem Datenelement drei Fragen stellen:

• Ist es wichtig, dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen und uns damit zum Erfolg zu verhelfen?
• Ist es für den Betrieb des Unternehmens unbedingt erforderlich?
• Wie lange sind die Daten wertvoll oder notwendig?

50 % der Unternehmen haben Datenanalysen eingesetzt, um CX zu verbessern, aber nur 25 % der Unternehmen verfügen über einen zentralisierten Kundendatenservice für alle Funktionen, einschließlich Partner und Lieferanten.

Das Sammeln notwendiger Daten kann kostspielig sein, aber das Sammeln unnötiger und nie genutzter Daten ist eine unnötige Geldverschwendung.

2. Mit den richtigen Technologiepartnern zusammenarbeiten

Ist der Technologiepartner, den Sie in Betracht ziehen, von der Erfahrung überzeugt, die er Ihnen bietet? Wie engagiert unterstützen sie das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten?

Es gibt eine Vielzahl von Lösungen für jedes Geschäftsproblem, einschließlich des Kundenerlebnisses, und es gibt viele sehr wichtige Kriterien wie Kosten, ROI, Kosten, Komplexität der Bereitstellung, Interoperabilität und mehr. Aber CX muss ein wichtiger qualitativer Maßstab bei der Auswahl von Technologielösungen und Implementierungspartnern sein.

28 % der Unternehmen geben an, dass ihr wichtigster CRM/CS-Anbieter ihr strategischster Partner für das Kundenerlebnis ist.

3. Geschäftsprozesse an der Customer Journey ausrichten

Viele Unternehmen betrachten Geschäftsprozesse nicht immer als Schlüsselkomponente eines Kundenerlebnisses, aber fehlerhafte Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe sind oft ein Hindernis für ein gutes Erlebnis.

40 % der Unternehmen geben an, dass ihre größte Herausforderung bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses die Integration mit anderen wichtigen Geschäftsprozessen wie ERP, Lieferkette und HR ist.

Es kann so einfach (oder ärgerlich) sein wie ein fehlerhafter Prozess, bei dem ein Kunde ein- oder mehrmals an die falsche Abteilung weitergeleitet wird. Oder es kann so kompliziert sein wie herauszufinden, warum ein Kundendienstmitarbeiter nicht über die geeigneten Daten und Informationen verfügt, um die Probleme wichtiger Kunden zu bearbeiten.

Ob einfach oder kompliziert, Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe müssen auf die Customer Journey abgestimmt sein, um die richtigen Informationen im richtigen Prozess zur richtigen Zeit an die richtige Person zu bringen.

4. Die Rolle von Sicherheit und Vertrauen bei der Optimierung des Kundenerlebnisses

Sicherheit und Vertrauen mögen in einer Diskussion über CX fehl am Platz erscheinen, aber Sicherheit ist tatsächlich ein wesentlicher Bestandteil einer besseren CX. Im Jahr 2022 verloren Verbraucher in den Vereinigten Staaten 8,8 Milliarden US-Dollar durch Betrug. Im Vereinigten Königreich verloren Verbraucher im gleichen Zeitraum schätzungsweise 4 Milliarden Pfund durch Betrüger.

Es ist kein Wunder, dass Kunden um die Sicherheit jeder Transaktion und den Schutz ihrer Daten besorgt sind und Unternehmen reagieren.

51 % der Unternehmen gaben an, dass sie Sicherheitstechnologien gezielt einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Einsatz von Sicherheitstechnologien ist nur ein Teil der Lösung; Unternehmen müssen darüber reden und Kunden müssen verstehen, was Sie tun, um ihre Daten zu schützen, damit sie nicht Opfer von Betrug und anderen Betrügereien werden.

Bemühen Sie sich, herausragende CX anzubieten

Für Marken wird es nicht einfacher. Der Markt wird immer wettbewerbsintensiver, da Technologien wie KI und 3D-Druck Märkte für neue Wettbewerber öffnen, vom kleinen Ein-Personen-Laden, der eine Nische findet, bis zum multinationalen Unternehmen, das einen tangentialen Markt identifiziert.

Ohne den Fokus auf die Bereitstellung eines differenzierten Kundenerlebnisses, das die Kundenzufriedenheit und -treue steigert, werden Unternehmen einfach nicht überleben.