Haben Sie eine Customer-Experience-Strategie? Hier ist, warum Sie einen brauchen

Die meisten Unternehmen verstehen die Bedeutung des Kundenservice. Schließlich zeigen Studien, dass fast 75 % der Kunden sagen, dass Kundenservice für ihre Markentreue wichtig ist. Dies sollte jedoch nicht mit dem Kundenerlebnis verwechselt werden.

Wenn sich Unternehmen darauf konzentrieren, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, sagen Kunden, dass sie mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei ihnen einkaufen. Sie sagen auch, dass sie dieses Unternehmen mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Was genau ist also Kundenerlebnis und wie liefert ein Unternehmen ein gutes ?

Was ist eine Customer-Experience-Strategie?

Bevor Sie sich mit Strategien befassen, ist es wichtig, das Kundenerlebnis oder CX im Allgemeinen zu verstehen. CX ist der Eindruck, den Kunden während ihrer gesamten Buyer's Journey von einem Unternehmen bekommen. Anstatt sich nur auf einen Aspekt der Interaktion zu konzentrieren, berücksichtigt ein Kundenerfahrungsplan alle ihre Interaktionen über zahlreiche Berührungspunkte hinweg, wie zum Beispiel:

• Bekanntheitsgrad eines Unternehmens durch seine Marketing- und Werbemaßnahmen
• Von Kollegen in den sozialen Medien von einem Unternehmen hören
• Über Medienquellen oder Online-Rezensionen von einem Unternehmen erfahren
• Interaktion mit und Navigation auf einer Unternehmenswebsite
• Einen Kauf tätigen und den Online-Transaktionsprozess durchlaufen
• Erleben Sie positive oder negative Versand- und Lieferversprechen
• Interaktion mit dem Kundendienst (live und automatisiert)

Warum ist CX wichtig für Ihr Unternehmen?

Wenn Unternehmen an allen Berührungspunkten einen guten Rahmen für das Kundenerlebnis bieten, können sie die Rentabilität verbessern, Gemeinkosten und Kosten senken und die Kundenbindung erhöhen. Diese treuen Kunden werden zu Förderern, die das Unternehmenswachstum durch Empfehlungen vorantreiben.

Andererseits kann ein schlechter CX ein Unternehmen sowohl finanziell als auch sozial in den Abgrund stürzen, da sich schlechte Mundpropaganda von unzufriedenen Kunden, sogenannten Kritikern, verbreitet. Werfen Sie einfach einen Blick auf einige dieser Statistiken von Forbes :

• Unternehmen berichten von einer Umsatzsteigerung von 84 %, wenn sie die CX verbessern.
• Unternehmen mit einem überdurchschnittlichen CX schneiden finanziell um 73 % besser ab.
• Kunden geben im Durchschnitt 140 % mehr aus, nachdem sie einen positiven CX erhalten haben

Wie erstellt man eine Customer Experience (CX)-Strategie?

Um alle Vorteile einer guten CX nutzen zu können, müssen Unternehmen eine CX-Strategie entwickeln. Da CX jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen umfasst, sowohl vor als auch nach einem Verkauf, muss die Kundenerlebnisstrategie umsetzbare Pläne entwerfen, die letztendlich eine positive, ansprechende Erfahrung bei diesen Interaktionen bieten.

Die Bereitstellung einer guten CX muss eine unternehmensweite Anstrengung sein; Alle müssen mit an Bord sein, vom Frontline-Mitarbeiter bis zum CEO. Erkenntnisse und Feedback müssen mit allen geteilt werden, um das Unternehmen auf das Ziel auszurichten, eine überlegene CX zu bieten.

Es wird Sie vielleicht freuen zu wissen, dass es einen Zusammenhang zwischen CX und Mitarbeiterengagement gibt: Dieselbe Forbes-Geschichte zeigt, dass ein CX-Plan das Mitarbeiterengagement um 20 % verbessert, was zu einem besseren Service führt.

Entwicklung von Best Practices für das Kundenerlebnis

Es gibt viele Planungselemente für das Kundenerlebnis. Unternehmen, die ihre CX verbessern möchten, müssen jedoch zunächst alle ihre aktuellen CX-Strategien überprüfen (es gibt wahrscheinlich einige) und diese dann erweitern.

Während die Führung oft einige Problempunkte lokalisieren kann, ist es oft notwendig, Kunden direkt zu fragen, was ihnen am Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen gefällt oder nicht gefällt. Dies kann mithilfe einer Umfrage zum Net Promoter Score (NPS) erreicht werden. Diese Art von Umfrage zeigt Unternehmen, was sie gut machen und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Eine NPS-Umfrage wird das Beste und das Schlechteste Ihres Angebots hervorheben. Die Umfrage stellt die einfache Frage (oftmals mit Nachverfolgung): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung jemand anderem empfehlen?“ Anschließend liefert er die Antwort auf einer Skala von eins bis zehn. So laufen die Dinge ab:

• Promoter (Punktzahl 9-10). Zufriedene Kunden, die wahrscheinlich als Markenbotschafter fungieren und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen durch Mundpropaganda empfehlen.
• Passive (Ergebnis 7-8). Kunden, die „es nehmen oder lassen“ könnten. Sie werben nicht aktiv für Ihr Unternehmen, aber sie beschimpfen es auch nicht.
• Kritiker (Punktzahl 1-6). Unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich keinen weiteren Kauf tätigen und andere möglicherweise sogar davon abhalten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren.

Sobald Sie Ihren Kundenstamm auf jeder Ebene verstanden haben, wäre eine gute CX-Strategie, Folgendes zu tun:

• Stellen Sie sicher, dass Sie die Promoter weiterhin bei Laune halten, indem Sie weiterhin das tun, was Sie Ihrer Meinung nach am besten können, und antizipieren Sie, was sie in Zukunft wollen, um sie zu überraschen und zu erfreuen.
• Geben Sie Passiven einen Grund, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erneut auszuprobieren (z. B. einen Rabatt auf ihre nächste Bestellung), um zu versuchen, sie zu Promotern zu machen.
• Gehen Sie auf alle Probleme ein, die Kritiker ansprechen, und beheben Sie Ihre eigenen Fehler. Auch wenn Sie einen Kritiker vielleicht nicht überzeugen können, können Sie ihn vielleicht zumindest davon abhalten, Ihren Ruf durch schlechte Mundpropaganda zu schädigen.

Beispiel für eine Kundenerlebnisstrategie

Viele Unternehmen haben einen ziemlich guten Überblick darüber, wo sie stehen, wenn es um bestimmte Aspekte ihrer CX geht. Wo viele möglicherweise nicht liefern (Wortspiel beabsichtigt), befindet sich im Abschnitt „Versand und Lieferung“. Dies ist ein Bereich, der nicht übersehen werden sollte – und genau darauf sind wir bei The Fulfillment Lab spezialisiert. Hier ist ein Beispiel dafür, wie wir einen Unterschied machen können, wenn es um die CX für E-Commerce-Unternehmen geht.

Viele E-Commerce-Unternehmen nutzen ein Fulfillment-Center, um ihre Produkte zu kommissionieren, zu verpacken und zu versenden. aber die Produkte sind alle in generischen, langweiligen braunen Kartons verpackt. Das ist für Rezipienten wenig spannend und hilft einer Marke nicht, sich abzuheben.

Um dem abzuhelfen, hat The Fulfillment Lab das Fulfillment-Marketing erfunden. Mit unserer proprietären Software haben Unternehmen die Möglichkeit, das Fulfillment-Erlebnis ihrer Kunden auf der Grundlage ihrer Präferenzen und Kaufhistorie und nicht allgemeiner Trends anzupassen.

Durch kundenspezifische Verpackungen , Beilagen, Coupons und mehr kann ein einzigartiges Kundenerlebnis basierend auf den demografischen Merkmalen, der Kaufhistorie und dem Stadium der Kaufreise jedes Käufers bereitgestellt werden.

Diese Personalisierung trägt zum CX bei und verwandelt Einmalkäufer in wiederkehrende Kunden und treue Fürsprecher! Tatsächlich kann die Personalisierung die Kundenakquisitionskosten um bis zu 50 % senken, den Umsatz um 5–15 % steigern und die Effizienz der Marketingausgaben um 10–30 % steigern. Außerdem hilft es Paketen, sich in einem Meer langweiliger brauner Kartons vor der Haustür abzuheben, um einen bleibenden (guten) Eindruck zu hinterlassen.

Verbessern Sie Ihre CX mit The Fulfillment Lab

Studien zeigen, dass 86 % der Käufer bereit sind, für großartige Kundenerlebnisse mehr zu bezahlen. Es wurde sogar prognostiziert , dass das Kundenerlebnis bis Ende 2020 den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholen wird! Wenn Sie also ein E-Commerce-Händler sind und nach einer einfachen Möglichkeit suchen, Ihre CX zu verbessern, wenden Sie sich an The Fulfillment Lab. Wir liefern einen CX, der Sie nicht enttäuschen wird!