Was ist Kundenerlebnis 2023: Definition, Strategie, Beispiele

Willkommen beim ultimativen Leitfaden zum Kundenerlebnis (CX). In der sich schnell entwickelnden Geschäftslandschaft von heute ist die Bereitstellung einer positiven CX nicht mehr nur ein „nice-to-have“, sondern ein „Must-have“.

In diesem umfassenden Leitfaden erkunden wir die Besonderheiten von CX und statten Sie mit den Tools und Strategien aus, die Sie benötigen, um Ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Vom Verständnis der Kernprinzipien, die den CX-Erfolg vorantreiben, bis hin zur Messung und Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisbemühungen wird dieser Leitfaden nichts unversucht lassen. Wir befassen uns mit der Anatomie von CX, beleuchten die Auswirkungen einer schlechten Kundenerfahrung auf Unternehmen und diskutieren die neuesten Trends und Innovationen, die die Zukunft von CX prägen.

Egal, ob Sie ein erfahrener CX-Profi sind oder gerade erst anfangen, sich mit diesem wichtigen Bereich auseinanderzusetzen, dieser Leitfaden ist genau das Richtige für Sie.

Machen Sie sich bereit, Ihr CX-Erlebnis zu verbessern und Ihren Kunden die außergewöhnlichen Erlebnisse zu bieten, die sie verdienen.

Inhaltsverzeichnis

• Kundenerfahrung verstehen
• Die Bedeutung von CX
• CX messen
• Verbesserung des Kundenerlebnisses

Kundenerfahrung (CX) verstehen

Der beste Weg, einen zufriedenen Kunden zu schaffen, besteht darin, ein Kundenerlebnis zu bieten, das auf Zufriedenheit ausgerichtet ist.

Sagen wir es noch einmal: Damit sich ein zufriedener Kunde auf sein Glück konzentriert.

Es besteht kein Risiko, in das Kundenerlebnis zu investieren, denn solange Sie ein Unternehmen betreiben, wird die Stärke von CX immer der Treibstoff für den Erfolg sein.

Wenn es Sie überwältigt, herauszufinden, wo Sie anfangen sollen, atmen Sie tief durch, lehnen Sie sich zurück und lassen Sie sich von diesem Artikel mit den Ideen, Werkzeugen, Begründungen und der Motivation ausstatten, CX in den Mittelpunkt Ihrer Mission zu stellen.

Was ist Kundenerlebnis: Definition von CX

Customer Experience (CX) ist definiert als die ganzheitliche Wahrnehmung eines Kunden von einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen, die alle Interaktionen und Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey umfasst. Es handelt sich um ein dynamisches und sich ständig weiterentwickelndes Konzept, das ein breites Spektrum an Kundenemotionen und -wahrnehmungen umfasst, von rational und funktional bis hin zu emotional und psychologisch.

„Eine Marke ist nicht das, was Sie sagen. Es ist das, was sie sagen.“ – Marty Neumeier

Beim Kundenerlebnis geht es darum, wie die Interaktionen mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt bei Ihren Kunden und Interessenten ein Gefühl hervorrufen. Das kann ein Unternehmen (B2B) oder eine Person (B2C) sein. Der Geist, ihre Reise zu würdigen, ist derselbe. Es ist ihre Erfahrung, und wenn Sie es planen, wird es für sie befriedigend sein.

Es ist einfach, das Kundenerlebnis einem einzelnen Moment zuzuordnen – der Transaktion an der Kasse oder der ersten Nutzung eines Produkts. Leider schränkt dies Ihre Möglichkeiten ein, das Kundenerlebnis wirklich zu beeinflussen. Beim Kundenerlebnis geht es um alles, vom Aufenthalt in einem Geschäft über das Gespräch mit einem Verkäufer, das Ansehen eines Werbespots bis hin zum Hören über die Erfahrungen einer anderen Person. All diese Dinge verschmelzen zum Kundenerlebnis.

Was bedeutet das für Sie? Das bedeutet, dass man die Dinge aus der Perspektive des Kunden betrachten muss. Wenn Sie erkennen, dass Kunden keine Abteilungen, sondern eine ganze Einheit sehen, verstehen Sie, dass Sie an allen Fronten stark sein müssen.

Es beginnt damit, Fragen zu stellen, vor denen manche Unternehmen Angst haben oder die sie nicht stellen wollen. Die Realität, wie Kunden über Sie denken, ist kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Wissen ist Macht. Das Fazit: Auch wenn Sie die Frage nicht stellen, hat der Kunde dennoch die Gefühle. Geben Sie sich die Werkzeuge, um CX zu verbessern.

Customer-Experience-Strategie

Schritt 1: Starten

Was sollten Sie tun? Könnte es sein, dass es zuhört? Machen Sie sich bewusst, dass Sie Dinge tun können, die dazu beitragen, Kunden zu binden.

American Express dekonstruierte seine Sichtweise des Kundenservice von einer Kostenstelle auf eine Investition und konzentrierte sich stattdessen auf den Beziehungsaufbau. Dieser Wechsel ermöglichte es den Kunden tatsächlich, über den Prozess, die Technologie und die Richtlinienmaßnahmen zu informieren. Es verkürzte den Abstand zwischen Verbesserung und Zufriedenheit und führte zu einer Steigerung der Kundenbindung um 400 %.

Schritt 2: Stoppen

Was sollten Sie nicht mehr tun? Gibt es Maßnahmen, die weder Umsatz generieren noch die Kundenbindung fördern? Hören Sie auf, sie zu tun.

Dinge, die gestoppt werden sollten, sind möglicherweise nicht immer service- oder produktbezogen, können aber das Kundenerlebnis beeinflussen, wenn sie ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen werfen. Im Februar 2018, nach der Schießerei in der Parkland-Schule, brachen ein Dutzend Unternehmen ihre Verbindungen zur NRA ab

Schritt 3: Weiter

Was funktioniert? Wie können wir darauf aufbauen? Verpflichten Sie sich, die Bemühungen zu kultivieren, die Vorteile bringen.

Viele Unternehmen erkennen, dass sie ihre Rentabilität exponentiell steigern können , indem sie sich auf CX konzentrieren und den Customer Lifetime Value steigern.

Komponenten des Kundenerlebnisses (CX)

Die Komponenten, die das Kundenerlebnis prägen, sind dynamisch, vielschichtig und umfassen eine Vielzahl von Faktoren, von der Qualität der Kundeninteraktionen über die Benutzerfreundlichkeit der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bis hin zu den Emotionen, die noch lange nach jedem Berührungspunkt nachklingen.

Das Kundenerlebnis besteht aus Komponenten, die eine Vielzahl von Faktoren umfassen können, wie zum Beispiel:

• Kundeninteraktionen: Direkte Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, z. B. Telefon- oder E-Mail-Support, persönliche Besuche und Online-Chat.
• Emotionen , die durch Kundeninteraktionen und das Gesamterlebnis hervorgerufen werden, wie z. B. Glück, Frustration oder Verwirrung.
• Wahrnehmungen: Auch die Wahrnehmung des Kunden gegenüber einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen spielt eine entscheidende Rolle. Dazu gehört ihre Wahrnehmung der Marke, des Wertversprechens und des gesamten Kundenerlebnisses des Unternehmens.
• Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit: Der Grad der Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens.
• Auch die Konsistenz des Kundenerlebnisses über alle Touchpoints, wie persönlich, online und mobil, ist ein wichtiger Faktor im CX.
• Qualität der Kundeninteraktionen, Produkte und Dienstleistungen.

Dies sind nur einige Beispiele für die vielen Komponenten, die das Kundenerlebnis ausmachen können. Die konkreten Anforderungen variieren je nach Kunde, Unternehmen und angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Nehmen Sie die Herausforderung an und verbessern Sie Ihr CX-Spiel!

Entwicklung von CX

Die Entwicklung des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) wurde von einer Reihe von Faktoren geprägt und hat sich in den letzten Jahren aufgrund der steigenden Erwartungen der Kunden und des rasanten Tempos des technologischen Wandels zu einer obersten Priorität für Unternehmen entwickelt. Heutzutage gilt CX als strategisches Unterscheidungsmerkmal und als wesentlicher Treiber für Kundentreue und -zufriedenheit.

In der Vergangenheit galt der Kundenservice als wichtigster Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens. Da die Kunden jedoch immer anspruchsvoller und anspruchsvoller werden, hat sich der Schwerpunkt auf die Bereitstellung eines nahtlosen und angenehmen Erlebnisses verlagert, das über die bloße Lösung der Probleme eines Kunden hinausgeht.

Der Aufstieg des Internets und digitaler Technologien hat auch eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von CX gespielt.

Mit der Möglichkeit, von überall und jederzeit auf Informationen zuzugreifen und Einkäufe zu tätigen, erwarten Kunden inzwischen ein Maß an Komfort und personalisierte Erlebnisse, das in der Vergangenheit einfach nicht möglich war.

Darüber hinaus hat der zunehmende Wettbewerb auf dem Markt den Druck auf Unternehmen erhöht, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. CX ist zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal und einem Schwerpunkt geworden, da Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen möchten.

Um diesen sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden, haben Unternehmen begonnen, einen ganzheitlicheren Ansatz für das Kundenerlebnismanagement zu verfolgen. Dabei geht es darum, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu berücksichtigen, vom Produktdesign und der Produktentwicklung bis hin zum Marketing und Kundensupport.

Unternehmen investieren in fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um ihre Kunden besser zu verstehen und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Unternehmen, die CX priorisieren, verzeichnen eine höhere Kundenbindung, eine höhere Kundenzufriedenheit und ein besseres Endergebnis.

Kundenerlebnis vs. Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Kundenerlebnis wird oft mit Kundenservice und Kundenzufriedenheit verwechselt, es gibt jedoch erhebliche Unterschiede zwischen diesen Konzepten.

Unter Kundenservice versteht man die direkte Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, beispielsweise Telefon- oder E-Mail-Support, persönliche Besuche und Online-Chat. Der Schwerpunkt liegt auf der Lösung spezifischer Kundenprobleme und der Sicherstellung, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden.

Unter Kundenzufriedenheit versteht man dagegen die Gesamtbewertung eines Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen durch den Kunden. Dabei werden die Erfahrungen des Kunden mit einem Unternehmen berücksichtigt, einschließlich der Qualität des Kundenservice, der Produktqualität und des Gesamtwerts der Angebote des Unternehmens.

CX hingegen umfasst die gesamte Customer Journey, vom ersten Touchpoint bis zur Interaktion nach dem Kauf. Es berücksichtigt die Emotionen, Wahrnehmungen und Erfahrungen des Kunden über alle Berührungspunkte hinweg und versucht, ein nahtloses und angenehmes Erlebnis für den Kunden zu schaffen.

Kurz gesagt: Kundenservice und Kundenzufriedenheit sind wichtige Bestandteile von CX, aber CX ist ein umfassenderer und ganzheitlicherer Ansatz zum Verständnis und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch die Fokussierung auf das Kundenerlebnis können Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und den Geschäftserfolg vorantreiben.

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Erfahrungen beinhalten Emotionen. Menschen fühlen sich möglicherweise einbezogen oder ausgeschlossen, gesehen oder ignoriert, umsorgt oder zurückgewiesen. Wenn wir uns nur auf die Transaktionsmomente für uns als Unternehmen konzentrieren, übersehen wir die wichtigsten Austausche, diejenigen, die beim Verbraucher stattfinden. Durch die Einbeziehung der Kundenerfahrung in die Gespräche im Vorstandsetraum, im Pausenraum, im Verkaufsraum und im Lager bleiben die Kunden bei unserer Arbeit im Mittelpunkt.

Das Kundenerlebnis ist der Höhepunkt aller Interaktionen eines Kunden mit einer Marke.

Es ist die Grundlage der Wahrnehmung und die treibende Kraft hinter dem Geschäftserfolg. Unternehmen, die CX priorisieren, profitieren von einer höheren Kundentreue, einer Steigerung des Markenrufs und größeren Einnahmequellen.

Lassen Sie uns die geschäftlichen Vorteile von CX, die Folgen einer schlechten CX und die wesentliche Rolle der Technologie bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses untersuchen.

Geschäftsvorteile des Kundenerlebnisses (CX)

Von erhöhter Kundentreue bis hin zu verbessertem Markenruf und höherem Umsatz – hier sind die Vorteile einer starken CX-Strategie:

• Erhöhte Kundenbindung: Kunden, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Kunden. Wenn ein Unternehmen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet, schafft es eine Bindung zwischen dem Kunden und der Marke, die schwer zu lösen ist. Treue Kunden kaufen eher wiederholt, empfehlen die Marke weiter und bleiben länger Kunde.
• Verbesserter Markenruf : Ein positives Kundenerlebnis kann den Markenruf eines Unternehmens steigern. Wenn Kunden eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen, was zu einer höheren Markenbekanntheit und einem verbesserten Markenruf führt. Unternehmen mit einem guten Ruf für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden.
• Erhöhter Umsatz: Unternehmen mit einer starken CX-Strategie erzielen mit größerer Wahrscheinlichkeit höhere Umsätze. Treue Kunden neigen eher dazu, Wiederholungskäufe zu tätigen und im Laufe der Zeit mehr für das Unternehmen auszugeben. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass zufriedene Kunden die Marke weiterempfehlen, was zu einer verstärkten Mundpropaganda und Neukundenakquise führt.
• Reduzierte Kosten: Eine starke CX-Strategie kann auch dazu beitragen, die Kosten zu senken. Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und effizienten Kundenerlebnisses können Unternehmen die Anzahl der Kundendienstanfragen und Supportanfragen reduzieren, was zu geringeren Kosten und höherer Effizienz führt.
• Differenzierung: In der heutigen hart umkämpften Geschäftslandschaft müssen sich Unternehmen differenzieren, um hervorzustechen. Eine starke CX-Strategie kann Unternehmen dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie ein einzigartiges und unvergessliches Kundenerlebnis bietet, das sie von der Konkurrenz abhebt.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst bei Forrester, sagt, dass CX-Führungskräfte darauf vorbereitet sein müssen, quantitative und qualitative Forschung in Einklang zu bringen, um bei wichtigen Kompetenzen im Bereich Kundenerlebnis zu glänzen. Die Fähigkeit, sich an verändertes Kundenverhalten anzupassen, war während der globalen Pandemie von entscheidender Bedeutung. Auch in Zukunft wird es genauso wichtig sein. De Quintanilha betont auch, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter zu befähigen, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten.

Auswirkungen einer schlechten CX

Schlechte Kundenerlebnisse entstehen oft dadurch, dass ein Kunde glaubt, dass ein Unternehmen seine individuellen Bedürfnisse nicht erkennt, dass es ihm an Einfühlungsvermögen mangelt oder dass es ihm schwerfällt. Diese negativen Wahrnehmungen oder Emotionen, die aus bestimmten Interaktionen mit einem Unternehmen resultieren, können zu folgenden negativen Folgen führen:

• Verminderte Kundenbindung: Kunden, die negative Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, werden seltener zu treuen Kunden und wechseln eher zu einem Konkurrenten. Wenn es einem Unternehmen nicht gelingt, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, zerbricht die Bindung zwischen dem Kunden und der Marke, was es den Kunden erleichtert, weiterzumachen.
• Negative Mundpropaganda: Wenn Kunden negative Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, teilen sie ihre Erfahrungen eher mit anderen, was zu einem schlechten Ruf führt. Negative Mundpropaganda kann für Unternehmen besonders schädlich sein, da sie sich schnell verbreiten und ein großes Publikum erreichen kann.
• Umsatzeinbußen: Wenn Kunden negative Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie erneut kaufen oder die Marke anderen empfehlen. Dies kann zu einer verminderten Kundenakquise und -bindung führen, was im Laufe der Zeit zu Umsatzeinbußen führt.

Ganz im Sinne von Show don't tell, hier einige bemerkenswerte CX-Beispiele

Zappos ist seit langem ein Inbegriff für außergewöhnlichen Kundenservice. Tony Hsieh, CEO von Zappos, hat eine Kultur geschaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und das Mitarbeitererlebnis steigert. Sein früher Tod schockierte die Welt, aber sein unbändiger Geist und seine klaren Ansichten zu Unternehmensversprechen an Verbraucher und Mitarbeiter werden nicht verblassen.

Das Unternehmen arbeitet mit einer Holacracy-Struktur, die das Management dezentralisiert und selbstorganisierende Teams mit Entscheidungsfähigkeiten fördert. Dies spiegelt in vielerlei Hinsicht die Idee wider, Kundeneingaben in Prozesse, Strategien und Qualitäten von Erfolgsmessungen einfließen zu lassen.

Ritz-Carlton Hotels haben die legendäre Politik, ihren Mitarbeitern bis zu 2.000 US-Dollar zu gewähren, um ein negatives Gästeerlebnis zu beheben. Als Teil ihres unerschütterlichen Engagements für erstklassigen Service und dauerhafte Beziehungen zu ihren Gästen erkennen sie das Potenzial ihrer Mitarbeiter, das Kundenerlebnis zu beeinflussen. Der menschliche Aspekt des Dienstes ist zu wertvoll, um ihn zu riskieren.

Ein Beispiel für schlechte CX in Bezug auf Geschäftsergebnisse ist der Fall von United Airlines. Im Jahr 2017 sorgte United Airlines aus den falschen Gründen für Schlagzeilen, als ein Video, in dem ein Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flug entfernt wurde, viral ging. Der Vorfall löste große Empörung aus und führte zu einem erheblichen Rückgang des Aktienkurses von United.

Die negative Publizität des Vorfalls führte auch zu einer geringeren Kundentreue und negativer Mundpropaganda, was dem Ruf und dem Geschäftsergebnis des Unternehmens weiteren Schaden zufügte.

Ein weiteres Beispiel ist Blockbuster, die einst führende Videoverleihkette. Blockbuster konnte mit der sich verändernden Landschaft der Unterhaltungsbranche nicht Schritt halten und reagierte nicht auf die wachsende Nachfrage nach Online-Streaming-Diensten. Infolgedessen wurde das Kundenerlebnis von Blockbuster veraltet und unattraktiv, was zu einer geringeren Kundentreue und Umsatzeinbußen führte. Blockbuster ging schließlich bankrott und konnte nicht mit den neuen Marktteilnehmern konkurrieren.

Hüten Sie sich davor, Mitarbeiter in den Hintergrund zu drängen, sie beeinflussen auch die Kunden

Uber und Lyft sind mit ihren Fahrern wirklich ins Stolpern geraten. Die Mitfahrunternehmen erlebten einen kometenhaften Aufstieg, da die Menschen die traditionellen Taxis zugunsten des App-gesteuerten Modells aufgegeben haben. Beide schienen Anschuldigungen und Vorfälle sexueller Übergriffe und Belästigungen seitens der Fahrer und Fahrer überstanden zu haben.

Doch ihre Weigerung, Fahrer als Angestellte anzuerkennen, führte zu rechtlichen Schritten und klagenden Klagen der Fahrer und schadete dem Unternehmen. Was einst als Ausgleich und Möglichkeit für die Menschen angesehen wurde, ihren Lebensunterhalt zu verdienen, verwandelte sich in noch mehr unternehmerische Gier und Gefühllosigkeit.

Ihre Mitarbeiter sind untrennbar mit Ihren Kunden verbunden; Misshandelt man das eine, wirkt es sich auf das andere aus. Kunden werden durch die schlechte Behandlung von Mitarbeitern abgeschreckt und ihre Loyalität gefährdet.

Publix, ein Unternehmen, das beim Kundenerlebnis regelmäßig in den Top Ten rangiert, hat es verstanden. Ihr Slogan „Wo Einkaufen ein Vergnügen ist“ spricht mehr für ein Erlebnis als für ein Produkt, fast so, als ob CX das ist, was sie verkaufen. Ein weiterer Aspekt ihres Lead-with-Friendliness-Ethos besteht darin, dass Kunden und Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen.

„Kümmern Sie sich zunächst um Ihre Kunden. Zweitens: Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter. Sie kümmern sich wiederum um Ihre Kunden.“ – George.W. Jenkins, Gründer – Publix

Als Unternehmen haben wir Vertriebsziele. Wir neigen dazu, langfristig zu denken und schrittweise Ziele zu setzen, um unsere Ziele zu erreichen. Für die Kunden ist es etwas ganz anderes. Kundenerwartungen sind im Moment. Wenn dieser Zeitpunkt nicht mit den Zielen eines Unternehmens übereinstimmt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das Kundenerlebnis abstürzt. Wir können höher zielen.

Die Rolle der Technologie bei der Gestaltung der Zukunft des Kundenerlebnisses (CX)

Der rasante technologische Fortschritt hat tiefgreifende Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Von KI und maschinellem Lernen bis hin zu Chatbots und virtueller Realität – Technologie revolutioniert die Art und Weise, wie Kunden mit Marken und Unternehmen interagieren.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Technologie die Zukunft des Kundenerlebnisses prägt:

1. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) helfen Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen zu personalisieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und einen effizienteren Kundensupport zu bieten. Beispielsweise können KI-gestützte Chatbots in Echtzeit auf Kundenanfragen reagieren, Wartezeiten verkürzen und sofortigen Support bieten.
2. Chatbots werden für Unternehmen immer beliebter, um mit Kunden zu interagieren. Diese KI-gestützten virtuellen Assistenten können ein breites Spektrum an Kundeninteraktionen abwickeln, von der Beantwortung von Fragen bis zur Bearbeitung von Bestellungen. Mit der Fähigkeit, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen, helfen Chatbots Unternehmen dabei, ein effizienteres und bequemeres Kundenerlebnis zu bieten.
3. Virtuelle Realität wird für Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern möchten, immer beliebter. Von virtuellen Produktdemonstrationen bis hin zu immersiven Markenerlebnissen bietet VR Kunden ein neues Maß an Engagement und Interaktion. Unternehmen nutzen VR auch, um Mitarbeiter zu schulen und zu unterstützen und so sicherzustellen, dass jeder für außergewöhnliche Erlebnisse gerüstet ist.
4. Omnichannel-Integration: Von persönlichen Interaktionen bis hin zu Online- und Mobilinteraktionen hilft die Technologie Unternehmen dabei, auf integriertere und konsistentere Weise mit Kunden in Kontakt zu treten. Dies hilft Unternehmen dabei, ein konsistenteres Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie oder wann Kunden sich für eine Interaktion entscheiden.
5. Big-Data-Analysen helfen Unternehmen dabei, tiefere Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen. Mit der Möglichkeit, große Mengen an Kundendaten zu verarbeiten, nutzen Unternehmen Analysen, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und ihre Interaktionen mit Kunden zu personalisieren. Durch die Nutzung von Analysen können Unternehmen ein gezielteres und relevanteres Kundenerlebnis schaffen und so die Kundenzufriedenheit und -treue steigern.

Technologie muss so eingesetzt werden, dass sie den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, zunächst die Reise des Kunden zu verstehen und dann Technologie einzusetzen, um dieses Erlebnis an jedem Berührungspunkt zu verbessern. Darüber hinaus verändert sich die Technologie ständig, und daher müssen Unternehmen ständig nach neuen und innovativen Wegen suchen, um ihre Kundenerlebnisse zu verbessern.

Schließlich muss die Technologie den Zugang zu Informationen erleichtern, nicht weniger. Von Self-Service-Portalen bis hin zu Chatbots und virtuellen Assistenten: Unternehmen sollten Technologie nutzen, um ihre Kunden zu stärken und ihnen einen einfachen Zugang zu den Informationen zu ermöglichen, die sie benötigen.

Die Grundlagen der CX-Messung

Die Messung des Kundenerlebnisses ist ein entscheidender Aspekt jeder erfolgreichen CX-Strategie. Um fundierte Entscheidungen zu treffen und das Geschäftswachstum voranzutreiben, ist es wichtig zu verstehen, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren.

Mit den richtigen Kennzahlen können Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und den Erfolg Ihrer CX-Initiativen im Laufe der Zeit verfolgen. In diesem Abschnitt untersuchen wir die wichtigsten Kennzahlen und Messtechniken, die zur Bewertung und Verbesserung des Kundenerlebnisses verwendet werden.

Verschiedene Methoden und Metriken zur Messung von CX

CX zu messen kann eine herausfordernde Aufgabe sein, aber es gibt eine Vielzahl von Methoden und Kennzahlen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Leistung zu bewerten. Diese können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, Ihre Produkte zu verwenden, was einen direkten Einfluss darauf hat, ob Kunden Sie an ihre Freunde und Kollegen weiterempfehlen oder bei Ihrem Unternehmen bleiben.

Customer-Experience-Experten aus verschiedenen Branchen nennen die folgenden acht Kennzahlen zur Messung von CX:

1. 1. Kundenzufriedenheit (CSAT)
   2. Net Promoter Score (NPS)
   3. Customer Effort Score (CES)
   4. Kundenbindungsrate
   5. Kundenabwanderungsrate
   6. Erstkontaktlösung (FCR)
   7. Durchschnittliche Lösungszeit (ART)
   8. Kundenempfehlungsrate

Was ist Kundenzufriedenheit (CSAT)?

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine häufig verwendete Kennzahl zur Messung des Glücks- und Zufriedenheitsgrads, den ein Kunde nach der Interaktion mit einer Marke oder einem Produkt verspürt. Diese Metrik liefert wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis und hilft Unternehmen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie ihre Angebote und Dienstleistungen verbessern können.

Die Berechnung basiert in der Regel auf einer einfachen Umfragefrage, bei der der Kunde seine Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten soll, wobei 10 den höchsten Zufriedenheitsgrad darstellt. Auf diese Frage folgt oft eine offene Aufforderung, in der der Kunde aufgefordert wird, seine Erfahrungen zu schildern. Die Ergebnisse der Umfrage werden dann aggregiert und analysiert, um den Gesamt-CSAT-Score für ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Dienstleistung oder eine bestimmte Marke zu ermitteln.

Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl, die Unternehmen verfolgen müssen, da sie einen Überblick darüber gibt, wie gut sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Diese Informationen können dann zur Entscheidungsfindung und Verbesserung der Erfahrungen genutzt werden, was zu mehr Loyalität und Interessenvertretung führt. Darüber hinaus können CSAT-Ergebnisse im Zeitverlauf verglichen werden, um den Fortschritt zu verfolgen und die Auswirkungen von Änderungen zur Verbesserung der CX zu überwachen.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Kundenzufriedenheit, die die Wahrscheinlichkeit misst, mit der ein Kunde die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen empfiehlt. Es handelt sich um ein einfaches, aber leistungsstarkes Tool, das wertvolle Einblicke in die Kundentreue und -zufriedenheit liefert.

Der NPS wird berechnet, indem den Kunden eine einzige Frage gestellt wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Ergebnisse werden dann in drei Kategorien unterteilt: Befürworter (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6). Der NPS-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter subtrahiert wird.

NPS wird von Unternehmen verwendet, um die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf zu verfolgen und zu messen. Es bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit, die Kundentreue zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Unternehmen können NPS-Ergebnisse nutzen, um fundierte Entscheidungen über Produktentwicklung, Kundenservice und Marketingstrategien zu treffen. Es hilft Unternehmen auch dabei, die Auswirkungen von Kundenfeedback auf ihr Endergebnis zu verstehen. Durch die regelmäßige Verfolgung der NPS-Werte können Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen treffen, um CX zu verbessern und den langfristigen Geschäftserfolg voranzutreiben.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den ein Kunde unternehmen muss, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu erfüllen. Es ist ein entscheidender Indikator für die Kundenzufriedenheit, da es die Leichtigkeit widerspiegelt, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Der CES-Score wird berechnet, indem den Kunden eine einzige Frage gestellt wird: „Wie viel Aufwand mussten Sie in die Lösung Ihres Problems investieren?“ Die Antworten werden typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5 gegeben, wobei 1 „sehr geringer Aufwand“ und 5 „sehr hoher Aufwand“ bedeutet. Anschließend wird die durchschnittliche Punktzahl berechnet, wodurch Unternehmen einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen ihrer Kunden erhalten.

CES wird von Unternehmen genutzt, um zu verstehen, wie einfach es ist, mit ihnen Geschäfte zu machen, und um Bereiche zu identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern können. Eine hohe CES-Bewertung zeigt an, dass der Kunde eine reibungslose und mühelose Erfahrung gemacht hat, während eine niedrige Bewertung Bereiche hervorhebt, in denen das Unternehmen seine Prozesse und Systeme verbessern kann, um den Kunden die Geschäftsabwicklung mit ihnen zu erleichtern.

Durch das Verständnis des Aufwands, den Kunden in ihre Interaktionen mit dem Unternehmen stecken, können Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wie hoch ist die Kundenbindungsrate?

Die Kundenbindungsrate ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden misst, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Diese Kennzahl ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie Einblicke in den Erfolg ihrer Kundenbeziehungen und die Wirksamkeit ihrer Kundenerlebnisstrategie bietet.

Die Berechnung der Kundenbindungsrate ist ein unkomplizierter Prozess. Sie wird ermittelt, indem die Anzahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums durch die Anzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums geteilt und mit 100 multipliziert wird. Dadurch erhalten Sie den Prozentsatz der Kunden, die in diesem Zeitraum im Unternehmen geblieben sind.

Die Kundenbindungsrate ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen, da sie dabei hilft, die allgemeine Gesundheit des Unternehmens zu beurteilen. Eine hohe Kundenbindungsrate zeigt an, dass Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind und wahrscheinlich weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen. Andererseits signalisiert eine niedrige Kundenbindungsrate, dass es möglicherweise Probleme mit dem Kundenerlebnis gibt und dass Maßnahmen zu seiner Verbesserung ergriffen werden müssen.

Was ist die Kundenabwanderungsrate?

Die Kundenabwanderungsrate ist das Maß für den Prozentsatz der Kunden, die ein Unternehmen oder eine Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum verlassen. Für jedes Unternehmen, das seinen Kundenstamm vergrößern und halten möchte, ist es von entscheidender Bedeutung, die Abwanderungsrate Ihrer Kunden zu verstehen und zu überwachen.

Um die Kundenabwanderungsrate zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums das Unternehmen verlassen haben, durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Der resultierende Prozentsatz liefert einen Überblick darüber, wie viele Kunden das Unternehmen verlassen, und kann Ihnen dabei helfen, Trends im Laufe der Zeit zu erkennen.

Unternehmen nutzen die Kundenabwanderungsrate, um die Wirksamkeit ihrer Bindungsstrategien zu bewerten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und letztendlich die Abwanderung zu reduzieren. Die Abwanderungsrate kann auch verwendet werden, um die Leistung anhand von Branchenstandards zu vergleichen und die Leistung im Zeitverlauf zu vergleichen, was Unternehmen dabei hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) ist die Fähigkeit eines Unternehmens, das Problem eines Kunden zu lösen oder seine Frage während der ersten Interaktion zu beantworten. Bei der Berechnung des FCR geht es darum, den Prozentsatz der Kundenanfragen oder Supportanfragen zu ermitteln, die beim ersten Versuch gelöst werden.

FCR ist eine wichtige CX-Kennzahl, da sie Einblick in die Effektivität der Supportprozesse eines Unternehmens und die Fähigkeit seiner Supportmitarbeiter gibt, Kundenbedürfnisse schnell und effektiv zu erfüllen. Hohe FCR-Raten weisen darauf hin, dass Kunden positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen und wahrscheinlich loyal bleiben, während niedrige FCR-Raten auf Verbesserungsmöglichkeiten in den Supportprozessen eines Unternehmens hinweisen können.

Durch die Verfolgung von FCR können Unternehmen Trends und Muster in der Kundeninteraktion erkennen und datengesteuerte Entscheidungen treffen, um ihre Supportprozesse und die gesamte CX zu verbessern. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer geringeren Kundenfrustration und einer verbesserten Kundenbindung führen.

Was ist die durchschnittliche Auflösungszeit (ART)?

Die durchschnittliche Lösungszeit (ART) – auch bekannt als mittlere Lösungszeit (MTTR) – ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstteam benötigt, um das Problem oder die Anfrage eines Kunden effektiv zu lösen. ART ist eine Schlüsselkennzahl zur Messung der Effizienz und Effektivität der Kundendienstabläufe eines Unternehmens.

Um ART zu berechnen, wird die Gesamtzeit, die für die Lösung aller Kundenanfragen oder -probleme aufgewendet wurde, durch die Anzahl der gelösten Anfragen oder Probleme geteilt. Diese Berechnung liefert eine durchschnittliche Lösungszeit für alle Anfragen oder Probleme und vermittelt so ein klares Bild der Gesamtleistung des Kundendienstteams.

ART oder MTTR ist eine wertvolle Kennzahl für Unternehmen, um die Leistung ihrer Kundendienstabläufe zu bewerten. Ein niedriger ART weist darauf hin, dass das Kundendienstteam in der Lage ist, Kundenanfragen oder -probleme schnell und effizient zu lösen, während ein hoher ART auf einen Verbesserungsbedarf im Kundendienstprozess hinweisen kann.

Unternehmen können ART nutzen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, beispielsweise Engpässe im Lösungsprozess, oder um ihre Leistung anhand von Industriestandards zu vergleichen. Durch die Überwachung von ART können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundendienstabläufe den Kunden ein positives Erlebnis bieten.

Wie hoch ist die Kundenempfehlungsrate?

Die Kundenempfehlungsrate ist einfach die Anzahl der Kunden, die Ihrem Unternehmen neue Geschäfte empfohlen haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden. Dies kann ein aussagekräftiger Indikator für die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke sein.

Die Kundenempfehlungsrate kann großartige Einblicke in den Gesamtzustand Ihres CX-Programms liefern. Eine hohe Empfehlungsrate deutet darauf hin, dass Ihre Kunden sehr zufrieden sind und wahrscheinlich weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen werden. Andererseits kann eine niedrige Überweisungsrate auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen.

Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es wichtiger denn je, sich auf die Schaffung eines erstklassigen Kundenerlebnisses zu konzentrieren. Die Kundenempfehlungsrate ist nur eine von vielen Kennzahlen, mit denen Sie Ihren Erfolg messen können.

„Man kann etwas, das man nicht versteht, nicht umwandeln. Wenn Sie den aktuellen Stand des Kundenerlebnisses nicht kennen und verstehen, wie können Sie dann möglicherweise den gewünschten zukünftigen Zustand gestalten?“ – Annette Franz, Gründerin CX Journey, Inc.

Die Bedeutung der CX-Messung und die Vorteile einer regelmäßigen Nachverfolgung

Die Messung des Kundenerlebnisses ist ein entscheidender Aspekt jedes Unternehmens, da es Unternehmen hilft, die Bedürfnisse, Vorlieben und den Grad der Zufriedenheit ihrer Kunden mit den von ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zu verstehen.

Jede der oben beschriebenen Kennzahlen bietet Einblicke in einen anderen Aspekt des Kundenerlebnisses, und Unternehmen können diese Kennzahlen nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. CES misst beispielsweise, wie viel Aufwand Kunden in die Erledigung einer Aufgabe investieren müssen, während CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit dem Gesamtservice sind.

Das regelmäßige Verstehen und Messen dieser Kennzahlen kann wertvolle Einblicke in Bereiche mit Verbesserungspotenzial liefern. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt heben sich Unternehmen, die CX priorisieren und in deren Verfolgung und Verbesserung investieren, eher von ihren Mitbewerbern ab und gewinnen neue Kunden.

Die Herausforderungen bei der Messung von CX und wie man sie meistert

Die Bedeutung der CX-Messung kann nicht genug betont werden, da sie der Schlüssel dazu ist, Kunden die außergewöhnlichen Erlebnisse zu bieten, die sie verdienen, und damit wiederum den Geschäftserfolg voranzutreiben. Allerdings kann die genaue Messung von CX auch einige Herausforderungen mit sich bringen, die Unternehmen bewältigen müssen.

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, genaue und relevante Daten zu sammeln. Unternehmen müssen die richtigen zu verfolgenden Kennzahlen sowie die richtigen Methoden zum Sammeln dieser Daten festlegen, wie z. B. Kundenbefragungen, Feedback und Net Promoter Scores. Es ist wichtig, ein gutes Verständnis der erfassten Daten zu haben und sicherzustellen, dass die verwendeten Methoden die Erfahrung des Kunden genau widerspiegeln.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Konsistenz bei der Datenerfassung und -analyse sicherzustellen. Dies bedeutet, sicherzustellen, dass dieselben Metriken verwendet werden und dass die Daten im Laufe der Zeit auf die gleiche Weise analysiert werden. Dies hilft Unternehmen, Trends zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Schließlich müssen Unternehmen auch die Herausforderung meistern, die Ergebnisse ihrer CX-Messungen effektiv an die relevanten Stakeholder zu kommunizieren. Dies erfordert eine klare und prägnante Darstellung der Daten sowie die Fähigkeit, die Ergebnisse leicht verständlich zu erklären.

Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen Unternehmen in die richtigen Tools und Ressourcen investieren, beispielsweise in Software für das Customer Experience Management, und sicherstellen, dass sie über ein eigenes Team verfügen, das für die CX-Messung verantwortlich ist. Außerdem müssen sie ihre Methoden kontinuierlich überprüfen und verfeinern, um sicherzustellen, dass sie relevant und effektiv bleiben. Auf diese Weise können Unternehmen ein tieferes Verständnis ihrer Kunden erlangen und dieses Wissen nutzen, um Wachstum und Erfolg voranzutreiben.

CX verbessern: 10 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX)

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses erfordert mehr als nur die Bereitstellung eines guten Produkts oder einer guten Dienstleistung. Es erfordert eine bewusste Anstrengung, kundenorientierte Prozesse zu entwerfen, die Kundeninteraktionen zu verbessern und Technologie zu nutzen, um personalisierte Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen.

Laut einer Umfrage von PwC sind 86 % der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu zahlen. Darüber hinaus ergab eine Studie von Forrester, dass Unternehmen, die eine überlegene CX bieten, ihren Umsatz 5,1-mal schneller steigern als Unternehmen, die dies nicht tun. Diese Statistiken zeigen, wie wichtig es ist, CX als Teil Ihrer Geschäftsstrategie zu priorisieren.

10 Möglichkeiten zur Verbesserung von CX:

1. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter: Eines der wichtigsten Elemente zur Verbesserung von CX besteht darin, die Mitarbeiter zu befähigen, außergewöhnlichen Service zu bieten. Das bedeutet, ihnen die Werkzeuge, Schulungen und Befugnisse zu geben, um Entscheidungen zu treffen, die dem Kunden zugute kommen. Wenn sich Mitarbeiter gestärkt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Verantwortung für ihre Arbeit übernehmen und danach streben, ein positives Erlebnis für den Kunden zu schaffen.
2. Schätzen Sie Ideen von Mitarbeitern : Mitarbeiter haben oft wertvolle Erkenntnisse und Ideen zur Verbesserung von CX. Durch die Wertschätzung ihres Inputs und Feedbacks können Unternehmen dieses Wissen nutzen und ein kollaborativeres und innovativeres Umfeld schaffen.
3. Nutzen Sie Technologie, um bahnbrechende Kundenerlebnisse zu schaffen : Von KI-Chatbots bis hin zu Selbstbedienungskiosken kann Technologie ein nahtloseres und personalisierteres Erlebnis für Kunden schaffen. Es muss jedoch unbedingt sichergestellt werden, dass jede technische Lösung mit der gesamten Customer Journey übereinstimmt und beim Kunden keine Frustration hervorruft.
4. Nehmen Sie eine Omnichannel-Denkweise an: Kunden interagieren heute mit Unternehmen über mehrere Kanäle, von sozialen Medien bis hin zu Besuchen im Geschäft. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, eine Omnichannel-Denkweise anzunehmen und über alle Berührungspunkte hinweg ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, sicherzustellen, dass der Kunde unabhängig vom genutzten Kanal das gleiche Maß an Service und Personalisierung erhält.
5. Personalisieren, personalisieren, personalisieren : Personalisierung ist der Schlüssel zur Bereitstellung einer außergewöhnlichen CX. Durch das Sammeln von Daten und Erkenntnissen über den Kunden können Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden eingehen. Personalisierung kann in jeder Phase der Customer Journey erfolgen, vom Marketing und Vertrieb bis hin zur Nachverfolgung nach dem Kauf.
6. Verfolgen Sie einen Top-Down-Ansatz: Um CX zu verbessern, müssen Führungskräfte und Führungskräfte den Ton für Kundenorientierung festlegen. Indem sie ihr Engagement für CX zeigen und ihm oberste Priorität einräumen, können Unternehmen eine Kultur schaffen, die den Kunden wertschätzt und sich auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Erlebnisses konzentriert.
7. Nutzen Sie Customer Journey Mapping : Customer Journey Mapping ist ein leistungsstarkes Tool, um das Kundenerlebnis zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Durch die Darstellung der Customer Journey und die Identifizierung von Schwachstellen und Reibungspunkten können Unternehmen ein optimierteres und personalisierteres Erlebnis für den Kunden schaffen.
8. Beziehen Sie Open-Text-Feedback in Umfragen ein: Umfragen sind ein wertvolles Instrument zum Sammeln von Kundenfeedback, müssen jedoch über quantitative Kennzahlen hinausgehen und Open-Text-Feedback beinhalten. Durch die Ermutigung der Kunden, detailliertes Feedback zu geben, können Unternehmen tiefere Einblicke in ihre Bedürfnisse und Vorlieben gewinnen und spezifische Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
9. Verbessern Sie Ihren Kundenservice: Der Kundenservice ist eine entscheidende Komponente von CX und kann über das Kundenerlebnis entscheiden. Durch Investitionen in Kundendienstschulungen, die Schaffung eines nahtlosen Supportprozesses und die Bereitstellung mehrerer Kanäle für die Kontaktaufnahme mit Kunden können Unternehmen ihre CX insgesamt verbessern.
10. Implementieren Sie Voice of the Customer-Programme: Voice of the Customer (VoC)-Programme sind eine effektive Möglichkeit, Erkenntnisse und Feedback von Kunden zu sammeln. Diese Programme können eine Vielzahl von Methoden umfassen, von Umfragen und Fokusgruppen bis hin zu Social Listening und Analysen.

So verbessern Sie den Kundenservice durch CX

Das Übertreffen der Erwartungen wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus, aber wie macht man das? Die Verbesserung der Art und Weise, wie Sie Ihren Kundenservice bereitstellen und das Kundenerlebnis verbessern, kann Ihr Unternehmen verändern, die Arbeitsmoral verbessern, Ihr Endergebnis steigern und die Kundenbindung stärken.

Wenn Sie die Definition von Vertrieb und Service erweitern, ist der Ansatz einfacher. Anstelle einer Transaktion ist es mehrdimensional. Wir kümmern uns um das, woran sie interessiert sind (unser Produkt oder unsere Dienstleistung) und mehr – was auch immer sie sich für die Dauer ihrer Reise wünschen, für Spannung oder eine Reihe von Faktoren, die ihren emotionalen Zustand beeinflussen. Wenn wir die Möglichkeit berücksichtigen, dass sie zusätzliche Bedürfnisse oder unerwartete Anfragen haben, bewirkt das zwei Dinge: Es bereitet uns auf die Bearbeitung von Anfragen vor und steigert unseren Nutzen.

„Die Herausforderung einer Führungskraft besteht darin, um die Ecke zu schauen und die Veränderung herbeizuführen, bevor es zu spät ist.“ — Indra Nooyi, ehemalige CEO PepsiCo, Inc.

1. Kundenpräferenzen antizipieren – Bieten Sie bei Online- und Präsenzverkäufen problemlosen Service, schaffen Sie Möglichkeiten zur Individualisierung und demonstrieren Sie den Mehrwert. Eine Umfrage ergab, dass zwar nur 22 % der befragten Verbraucher ein so genanntes personalisiertes Erlebnis hatten, 49 % jedoch weitere Produkte kauften, nachdem sie die Personalisierung erfahren hatten.
2. Bedürfnisse erfüllen – Wenn Verbraucher darüber nachdenken, wofür sie ihr Geld ausgeben und ihre Treue zeigen, ergeben sich Möglichkeiten, Erwartungen zu übertreffen und Beziehungen aufzubauen. Durch Zuhören, sei es persönlich oder mithilfe von KI, und das Erwägen der besten Möglichkeiten zur Bereitstellung von Lösungen wird eine Beziehung aufgebaut.
3. Würdigen Sie den Einzelnen – Wenn ein Verbraucher ein positives Erlebnis hat, das durch Personalisierung, das Ansprechen beim Namen, das Erinnern an frühere Käufe und das Anbieten zusätzlicher Optionen verbessert wird, geben 40 % der Verbraucher mehr Geld aus als geplant.

„Der Aufbau eines guten Kundenerlebnisses geschieht nicht zufällig. Es geschieht mit Absicht.“ — Clare Muscutt, Gründerin von CMXperience

Aber warten Sie, es gibt noch mehr. Schauen wir uns noch ein paar weitere Blickwinkel an. Der Americans with Disabilities Act feierte im Juli sein 30-jähriges Bestehen. Weltweit gibt es mehr als 1,3 Milliarden Menschen mit Mobilitäts- oder Sehbehinderungen. Die Zahl der Menschen mit unsichtbaren Behinderungen liegt bei über 3 Milliarden.

Zugänglichkeit ist kein Ziel; es ist eine Grundlinie.

Und was ist mit Unternehmen? Das Konzept der Business-to-Business-CX braucht seine Würdigung. Zwar neigen die Leute dazu, B2B-Börsen dahingehend herabzustufen, dass sie weniger, sagen wir mal, Jazz-Hände und Feenstaub und mehr auf den Punkt bringen, „Gib mir, was ich brauche“, ohne viel Schnickschnack.

Aber letztendlich sind es immer noch die Menschen, die die Entscheidungen treffen. Jemandem das Leben leichter zu machen, einen reibungsloseren Warenaustausch zu ermöglichen oder Effizienzsteigerungen und Vergünstigungen anzubieten, kann den Unterschied zwischen einem Interessenten und einem Kunden ausmachen.

Die Entwicklungszeit für B2B mag länger dauern, aber der Aufwand wird belohnt.

Das Kundenerlebnis beginnt und endet mit unseren Entscheidungen

Sie sind hierher gekommen, um etwas über CX zu lesen; Vielleicht hatten Sie gehofft, es herauszufinden und in eine neue Art, Dinge zu tun, einzutauchen. Wir haben einen umfassenden Leitfaden zum Thema Kundenerfahrung (CX) mit Tipps und Ressourcen zum Erstellen eines Aktions- und Messrahmens bereitgestellt. Hoffentlich haben Sie das Wesentliche verstanden: Sie und Ihr Team verfügen über alle Voraussetzungen für ein erstklassiges Kundenerlebnisteam.

Ihre Bereitschaft, zuzuhören und Antworten auf der Grundlage dessen zu formulieren, was Sie hören, und nicht auf Ihren Annahmen, schafft einen unglaublichen Kanal für Erkenntnisse. Sie können kleine Anpassungen an Sprache und Prozess vornehmen, um den Kunden zu vermitteln, dass Sie an ihrer Zufriedenheit interessiert sind. Es ist eines der wirkungsvollsten Dinge, die wir als Menschen tun können: der Akt des Sehens und Wertschätzens.