Pain Points: So identifizieren und lösen Sie Kundenprobleme

Sujan Patel

• 24. Mai 2021

Sind Sie auf diesen Artikel gestoßen, weil Sie versuchen, Ihre Verkaufsprozesse zu verbessern, indem Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden verstehen?

Wenn das der Fall ist, dann ist das Ihr Schmerzpunkt – und wie bei den meisten anderen motiviert es Sie, genau so zu handeln, wie Sie es von Ihren Kunden erwarten.

Was sind Customer Pain Points?

Warum fühlen sich Menschen von Ihren Produkten angezogen?

Im Allgemeinen liegt es daran, dass sie ein Problem haben, das sie lösen müssen, und Ihre Produkte eine Lösung bieten.

Genau das sind Schmerzpunkte: Probleme, die Ihr Kunde lösen muss. Obwohl jeder (und jedes Unternehmen) einzigartig ist, gibt es einige grundlegende Themen zu den Schmerzpunkten der Menschen, und diese Gemeinsamkeiten sollten Ihre Verkaufsstrategie unterstützen.

Ihre Kunden wissen vielleicht noch nicht einmal, dass sie ein Problem haben, aber es ist wichtig, dass Ihre Vertriebsteams (und Ihr Unternehmen als Ganzes) die Schmerzpunkte verstehen, mit denen Ihre Zielgruppe konfrontiert sein kann.

Sobald Sie die Schmerzpunkte verstanden haben, können Sie damit beginnen, die Geschichte zu erzählen, wie Ihre Produkte eine Lösung bieten.

Häufige Arten von Schmerzpunkten

Jedes Unternehmen ist einzigartig, aber im Allgemeinen sind die Probleme, mit denen es konfrontiert ist, universell und können in fünf Kategorien unterteilt werden. Sobald Sie festgestellt haben, in welche Kategorie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden passen, haben Sie ein klares Bild von den spezifischen Vorteilen, die Ihre Produkte ihnen bieten können.

1. Finanzielle Schmerzpunkte

Letztendlich existieren Unternehmen, um Geld zu verdienen, also wird es für jedes Unternehmen ein großes Anliegen sein. Dies zeigt sich in jedem Entscheidungsfindungsprozess – es gibt immer die Frage nach dem Return on Investment, egal welche Maßnahmen ein Unternehmen ergreift.

Dies spielt sich auf viele verschiedene Arten ab, wenn es um die Schmerzpunkte Ihrer Kunden geht, und Sie können sie möglicherweise identifizieren, wenn potenzielle Kunden Dinge sagen wie:

• Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist zu teuer
• Wir haben nicht genug Betriebskapital
• Unser Marketingbudget wurde gekürzt
• Die Einnahmen sind gut, aber die Gewinne bleiben niedrig

Dies sind finanzielle Schwachstellen, und sie sind eine Gelegenheit für Ihr Unternehmen, einzugreifen und bei der Lösung der Probleme zu helfen.

2. Produktivitätsschmerzpunkte

Sie werden oft das Sprichwort „Zeit ist Geld“ hören, und verlorene Zeit ist ein großer Schmerzpunkt für viele Unternehmen. Unternehmen möchten, dass sich ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können, und alles, was sie davon ablenkt, ist ein großer Schmerzpunkt.

Unternehmen haben im Allgemeinen die folgenden Produktivitätsprobleme (und viele mehr):

• Unsere Betriebssysteme sind nicht effizient
• Wir verbringen zu viel Zeit in Besprechungen
• Es gibt zu viel Papierkram für grundlegende Funktionen
• Unsere Kontaktaufnahme dauert zu lange

Sie werden feststellen, wie alle fünf Schmerzpunkte miteinander verbunden sind, und Produktivitätsprobleme wirken sich auf die Finanzen aus, wenn die Probleme nicht gelöst werden.

3. Schmerzpunkte der Menschen

Unternehmen sind nur so gut wie die Menschen darin. Wenn ein Unternehmen Probleme hat, talentierte Mitarbeiter zu finden, das Beste aus seinen Mitarbeitern herauszuholen oder seine besten Mitarbeiter zu halten, hat dies schwerwiegende Folgen.

Einige Indikatoren für diese Schmerzpunkte könnten sein:

• Wir haben Mühe, unsere ideale Unternehmenskultur umzusetzen
• Hohe Mitarbeiterfluktuation
• Schulungen gibt es nicht – die Mitarbeiter müssen sich selbst ein Bild machen
• Wir ziehen nicht die richtigen Talente an

Wenn Ihre Produkte dazu beitragen, diese Schwachstellen zu lösen, sind Sie in einer hervorragenden Position, um einen Verkauf zu tätigen.

4. Schmerzpunkte verarbeiten

Prozesse sind ein wesentlicher Bestandteil des Betriebs, und in vielen Fällen sind sie nicht so rationalisiert, wie sie sein könnten.

Wie Kissflow feststellt, „bildet ein Prozess die Lebensader für jedes Unternehmen und hilft ihm, einzelne Aktivitäten zu rationalisieren und sicherzustellen, dass Ressourcen optimal genutzt werden.“ Wenn dies nicht der Fall ist, führt dies zu Problemen im gesamten Unternehmen und zu Schwachstellen in vielen anderen Bereichen.

Beispiele beinhalten:

• Leads gehen verloren
• Es gibt keinen Informationsfluss zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst
• Wir maximieren den Lebenszeitwert der Kunden nicht, weil wir keinen After-Sales-Betreuungsprozess eingerichtet haben
• Unsere kalten E-Mails sind nicht mit der großen sozialen Reichweite verbunden, die wir betreiben

5. Schmerzpunkte unterstützen

Unternehmen verfügen möglicherweise über Lösungen, um einige ihrer Schwachstellen anzugehen, aber wenn sie nicht über die erforderliche Unterstützung verfügen, können sie das Problem möglicherweise nicht lösen. Einige Schmerzpunkte sind kompliziert, und Unternehmen suchen nach den richtigen Tools, um ihnen eine vollständige Lösung zu bieten.

Wenn die Schmerzpunkte Ihres Interessenten mit dem Support zusammenhängen, können sie Dinge erwähnen wie:

• Wir haben kein angemessenes Onboarding für die Software erhalten, also machen wir nicht das Beste daraus
• Unsere Mitarbeiter haben Mühe, das Beste aus dem Produkt herauszuholen – wir sind nicht ausreichend geschult
• Es gibt niemanden, mit dem man reden kann, wenn etwas schief geht, es dauert lange, Probleme zu beheben
• Wir haben nicht das Gefühl, dass unsere derzeitigen Anbieter daran interessiert sind, unserem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

So identifizieren Sie Kundenschmerzpunkte

In vielen Fällen werden Ihre Interessenten nicht direkt zu Ihnen kommen und Ihnen sagen, was ihre Schmerzpunkte sind (in einigen Fällen werden sie sie nicht einmal kennen), also müssen Sie sich darum kümmern, diese Informationen herauszufinden.

Hier kommt Ihre Fähigkeit ins Spiel, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, und kann Ihnen ein gutes Bild von den Herausforderungen vermitteln, denen Unternehmen gegenüberstehen.

1. Qualitative Kundenforschung

Ihre Kunden haben alle Antworten, nach denen Sie suchen, also fragen Sie sie!

Moderne Technologie macht das extrem einfach, aber manchmal ist der altmodische Weg der beste. Holen Sie Ihre Kunden zusammen in einen Raum und führen Sie einen Workshop durch. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Probleme der Menschen zu diskutieren und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.

Wenn Sie Ihr Fachwissen den Menschen anbieten können, nehmen sie gerne teil.

2. Offene Gespräche – nicht nur Verkaufsgespräche

Wer sich informieren will, muss die richtigen Fragen stellen. Sie können dies jedoch nicht tun, wenn Ihre Verkäufer nur ein Verkaufsgespräch führen.

Stattdessen sollten Sie ein offenes Gespräch anstreben, in dem Ihre Fragen dem Kunden helfen, seine Schmerzpunkte zu entdecken. Verkaufstechniken wie SPIN Selling eignen sich hervorragend dafür und können helfen, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Schmerzpunkte des Kunden verstehen und ihm helfen können, seine Probleme zu lösen.

3. Lernen Sie aus den Erfahrungen Ihrer Vertriebsmitarbeiter

Ihre Vertriebsmitarbeiter sprechen ständig mit Interessenten, also welches Feedback bekommen sie?

• Was sind die Hauptgründe, warum vielversprechende Leads abbrechen?
• Welche Funktionen wollen sie, die Sie nicht anbieten?
• Welche Funktionen verdienen am häufigsten den Verkauf?

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht die Schmerzpunkte Ihres Verkaufsteams herausfinden (z. B. nicht genügend qualifizierte Leads), sondern die tatsächlichen Schmerzpunkte, die Kunden haben, die Sie nicht ansprechen.

4. Bewertungen

Wir lieben es, positive Bewertungen als sozialen Beweis zu verwenden, aber die weniger positiven sind genauso nützlich.

Es macht nie Spaß, negative Bewertungen zu sehen, aber sie können Ihnen hilfreiche Einblicke in die Schmerzpunkte der Menschen geben und was Sie verbessern können. Das Sammeln von sozialem Feedback sollte bereits Teil Ihrer Marketingstrategie sein, also stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus diesen Daten herausholen.

Beispiele für Fragen, die Sie für jede Art von Schmerzpunkt stellen sollten

Der Schlüssel zum Finden der richtigen Informationen liegt darin, die richtigen Fragen zu stellen. Hier sind einige Fragen, die Sie für jede Art von Schmerzpunkt stellen können:

Finanziell

• Was bremst Ihr Wachstum als Unternehmen?
• Wie wirkt sich die Wirtschaftslage auf Ihr Marketingbudget aus?
• Erhalten Sie mit Ihren aktuellen Lösungen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?

Produktivität

• Wo sind die größten Probleme in Ihrem Betrieb?
• Verlieren Sie den ganzen Tag über Zeit, weil Ihr CRM und Ihre E-Mail-Reichweite nicht integriert sind?
• Verlieren Sie durch die Ausfallzeit bei Ihrem derzeitigen Anbieter wertvolle Zeit?

Personen

• Finden Sie, dass Sie ständig hochqualifizierte Mitarbeiter ersetzen müssen?
• Verfügen Sie über die Ressourcen, um Ihren Mitarbeitern das Schulungsniveau anzubieten, das sie benötigen, um ihre Zeit optimal zu nutzen?
• Kostet eine hohe Fluktuation Ihr Geld?

Verfahren

• Wechseln Sie ständig zwischen verschiedenen Softwares, um einfache Aufgaben zu erledigen?
• Arbeiten Ihre Vertriebs- und Marketingteams nach demselben Prinzip oder ziehen sie in unterschiedliche Richtungen?
• Gibt es bestimmte Prozesse, die bei unternehmensübergreifenden Meetings immer wieder auftauchen, weil Sie sie nicht optimal nutzen?

Die Unterstützung

• Haben Sie das Gefühl, dass Probleme schnell behoben werden, wenn sie auftreten?
• Arbeitet Ihr Anbieter aktiv daran sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen das Beste aus dem Produkt herausholt?
• Gibt es ein gutes System für das Onboarding neuer Mitarbeiter?

Tipps für Vertriebsmitarbeiter zur Lösung von Kundenproblemen

Schmerzpunkte sind im Allgemeinen kompliziert, sonst würden die Menschen sie selbst beheben. Es gibt jedoch einige Schritte, die Ihre Vertriebsmitarbeiter unternehmen können, um sie in eine gute Position zu versetzen, um die Probleme des Kunden zu lösen.

1. Verstehen Sie, wer die wichtigsten Stakeholder sind und wer die Entscheidungen trifft

Die B2B-Kundenreise ist kompliziert – es gibt viele Interessengruppen und viele Hin- und Her-Interaktionen. Einer der wichtigsten Schritte für Vertriebsmitarbeiter besteht darin, zu verstehen, wer diese wichtigen Stakeholder sind und wer für die Gesamtentscheidung verantwortlich ist.

Mit diesen Informationen ist es einfacher, die richtigen Personen mit Ihrer Kommunikation zu erreichen und die Personen in die Lage zu versetzen, den Schmerzpunkt zu lösen.

2. Beteiligen Sie sich an einem offenen Dialog

Sie sollten sich bemühen, mit dem Interessenten zusammenzuarbeiten, um Schmerzpunkte zu identifizieren und Lösungen für seine Probleme zu finden. Wenn Ihre Verkäufer nur an schnellen Verkäufen interessiert sind, ist dies nicht möglich.

Es erfordert einen offenen Dialog und Einfühlungsvermögen, also vermeiden Sie Branchenjargon und spiegeln Sie die Sprache des Kunden wider.

3. Nutzen Sie Social Proof

Ihr Unternehmen hilft Menschen jeden Tag dabei, Schmerzpunkte zu lösen. Nutzen Sie soziale Beweise, um Interessenten genau zu zeigen, wie Sie dies tun.

Social Proof ist einer der größten Motivatoren, wenn Menschen Kaufentscheidungen treffen, also muss es ein integraler Bestandteil dessen sein, was Sie tun.

4. Arbeiten Sie während der gesamten Customer Journey mit dem Kunden zusammen

Bei guten Verkäufen geht es nicht darum, etwas zu verkaufen und dann den Kunden zu vergessen. Sie möchten ihnen helfen, das Beste aus Ihren Produkten herauszuholen, was bedeutet, dass Sie mit ihnen zusammenarbeiten sollten, um Schmerzpunkte während der gesamten Customer Journey zu lösen.

Sie möchten, dass Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren. Dazu müssen Sie weiterhin die Schmerzpunkte der Menschen lösen.

Fazit

Menschen kaufen Ihre Produkte oder Dienstleistungen, um einen Schmerzpunkt zu lösen.

Wenn Ihre Verkäufer genau erkennen können, was diese Schmerzpunkte sind, haben sie eine viel bessere Chance, den Verkauf abzuschließen, da sie dem Kunden zeigen können, wie Ihre Produkte ihre Schmerzpunkte speziell lösen.

Jeder ist einzigartig, aber im Geschäftsleben lassen sich Probleme meist auf fünf Kernpunkte reduzieren: Finanzen, Produktivität, Menschen, Prozesse und Support.

Finden Sie heraus, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen dazu passen, und Sie werden wahrscheinlich den Umsatz steigern.