Kundenloyalität: Was ist und wie baut man es auf + Beispiele

Kundenbindung ist ein häufig verwendeter Begriff, wenn es um Marken geht. Warum haben viele von ihnen Mühe, einen treuen Kundenstamm aufrechtzuerhalten, während andere in den Genuss lebenslanger Kundenbetreuung kommen?

Nun, Kundenbindung ist viel mehr als nur Zufall. In diesem Artikel erfahren Sie alles über Kundenbindung, was die besten Strategien dafür sind und warum sie für eine Marke wichtig ist.

Was ist Kundenbindung? Definition & Bedeutung

Einfach gesagt ist Kundenloyalität eine langfristige positive Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Loyalität wird erreicht, wenn ein Kunde wiederholt positive Erfahrungen mit einer bestimmten Marke macht.

Unter positiver Erfahrung verstehen wir großartigen Kundenservice, Dienstleistungen oder Produkte von gleichbleibender Qualität sowie eine nachvollziehbare Unternehmenskultur und -werte.

Aber das Wichtigste bei der Kundenbindung ist die Emotion. Verbraucher mit hoher emotionaler Bindung kaufen die Marke in 82 % der Fälle, während Verbraucher mit geringer emotionaler Bindung sie nur in 38 % der Fälle kaufen.

Da wir Emotionen noch nicht messen können, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Kundenloyalität zu messen. Die grundlegende beinhaltet die Berechnung der Anzahl der Käufe im Leben eines Kunden.

Auch wenn treue Kunden nicht die Art von Kunden sind, die die größten Einkäufe tätigen, erzielen sie mit der Zeit sicherlich mehr Umsatz für Ihre Marke als alle großen Einmalkäufer.

Warum Kundenloyalität von entscheidender Bedeutung ist und Liste mit 7 Vorteilen

Was ist so wichtig an Kundenbindung & warum?

Nun, einen Kunden zu halten ist wesentlich einfacher als einen neuen zu gewinnen. Wie Paul Farris sagt: „Ein Stammkunde hat eine 60-70-prozentige Chance auf eine Conversion.“ Außerdem sind die Kundenakquisitionskosten wesentlich höher als bei allen aktuellen Kundenbindungsstrategien.

Sobald Sie einen treuen Kundenstamm haben, werden sie immer hinter Ihnen stehen. Ein zufriedener Kunde wird Sie der ähnlichen und sogar günstigeren Marke vorziehen und wiederholt kaufen.

Sie werden auch die beste Art von Bio-Marketing für Sie machen, Mundmarketing. Es ist 90 % wahrscheinlicher, dass Menschen einer Marke vertrauen und von ihr kaufen, die von einem Freund empfohlen wird.

Liste von 7 Kundenbindungsvorteilen

• Engagierte Kunden werden quasi zu Markenbotschaftern
• Vorherrschaft über Konkurrenz
• Ganzjähriger Umsatz, unabhängig von Flash-Verkäufen
• Wertvolles Feedback erhalten
• Geschäftswachstum
• Erhöhte Kundenbindung
• Verbesserte Kundenbindung

Arten der Kundenbindung

Natürlich gibt es mehrere Arten der Kundenbindung. Das liegt daran, dass unterschiedliche Menschen aus unterschiedlichen Gründen loyal sind. Die wertvollsten Kunden lassen sich jedoch in sechs Grundtypen einteilen.

Sehr zufriedener Kunde

Diese Art von Kunden ist mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden, hat mehrmals bei Ihnen gekauft und hat gute Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht. Seien Sie trotzdem vorsichtig. Zufriedene Kunden wechseln leicht zu einem Wettbewerber, wenn ihnen ein besserer Preis oder ein guter Service angeboten werden.

Preistreuer Shopper

Wie der Name schon sagt, sind diese Kunden nur wegen der Preise treu. Sobald die Preise steigen, werden sie abrupt gehen. Sie sind gleichermaßen leicht zu behalten und zu verlieren. Leider auf Ihre Kosten.

Treueprogramm für treue Käufer

Wenn Sie diese Art von Kunden haben, müssen Sie ein großartiges Treueprogramm haben. Das ist der einzige Grund, warum sie dort sind, sie lieben die guten Angebote, die Sie anbieten. Verwechseln Sie dies nicht mit Loyalität gegenüber der Marke oder den Produkten/Dienstleistungen.

Convenience-treuer Kunde

Diese Art von Kunden weist darauf hin, dass Ihre Marke leicht zu finden, zu kaufen und mit ihr zu kommunizieren ist. Sie werden in erster Linie von Bequemlichkeit angezogen, nicht von Preisschwankungen. Es ist, als würde man in der Kaffeebar in der Nähe des Gebäudes Kaffee trinken, nur weil es in der Nähe und damit praktisch ist.

Wirklich treuer Kunde

Der beste Kundentyp. Sie kaufen häufig, regelmäßig und verbreiten das gute Wort. Auf diese Art von Kunden sollten Sie sich konzentrieren, wenn Sie am Customer Experience Marketing arbeiten.

3 beste Beispiele für Kundenbindungsprogramme

McDonald's – starker Kundenbindungsansatz

Das neue Treueprogramm von McDonald's hat sich bereits zu einem der beliebtesten Treueprogramme der Branche entwickelt. MyMcDonald's Rewards funktioniert so, dass die Kunden jedes Mal belohnt werden, wenn sie bei McDonald's essen. Auf diese Weise animieren sie zu häufigeren Besuchen in der Kette und sammeln gleichzeitig die Daten über die Bedürfnisse der einzelnen Kunden, die später nützlich sein können.

Starbucks – Ansatz zur Kundenbindung

Mit der Starbucks Rewards-App können Kunden kostenlose Add-ons, Getränke und Lebensmittel verdienen, im Voraus bestellen und mit der Smartphone-App bezahlen, aufgebrühten Kaffee und Tee kostenlos nachfüllen … Sie verdienen die „Sterne“ mit jedem ausgegebenen Dollar, jedem Markenkauf …Sie passen sogar das Angebot an Bonussternen an, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies ermutigt die Kunden, täglich größere Geldbeträge auszugeben.

Sephora – Frieebe Kundenbindungsansatz

Das Beauty-Insider-Programm von Sephora hat über 25 Millionen Mitglieder. Dieses Programm ist ziemlich einfach. Kunden sammeln bei jedem Einkauf Punkte. Aber sie können wählen, wie sie die Punkte ausgeben. Abgesehen davon verwenden sie häufig auch Geschenkkarten und kostenlose Muster. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies nicht so effektiv ist wie die Programme anderer, sollten Sie wissen, dass die Mitglieder des Programms bis zu 80 % aller Jahresumsätze von Sephora ausmachen.

Strategien und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenbindungsprogramms

Kundenbindung zu erreichen und zu halten, unabhängig davon, ob es sich um ein B2B- oder B2C-Unternehmen handelt, ist ein fortlaufender Prozess. Und es gibt verschiedene Faktoren zu beachten.

Käufer-Onboarding

Kunden-Onboarding ist der Prozess der Präsentation Ihrer Produkte oder Dienstleistungen für den Kunden. Dies sollte nach dem Verkauf durch das Verkaufsteam oder ein Kundendienstteam erfolgen. Dieser Prozess unterscheidet sich vom Awareness-Marketing, das auch die Marke einführt.

Kunden-FAQs

Wie Sie bemerkt haben, finden Sie häufig gestellte Fragen auf der Website fast aller Unternehmen. Und das aus gutem Grund. Sie sind eine großartige (und einfache!) Möglichkeit, sowohl mit bestehenden als auch mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Tier-Anreize

Diese Art von Strategie konzentriert sich darauf, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen, indem Kundenbindungsstufen, auch bekannt als Ebenen, organisiert werden. Die Ebene, auf der die Kunden platziert werden, basiert auf der Anzahl der Käufe oder Empfehlungen, die sie tätigen.

Kunden-Feedback-Schleifen

Die einfachste, aber oft vergessene Kundenbindungslösung. Sobald die Kunden ihre (Un-)Zufriedenheit körperlich zum Ausdruck bringen oder eine Bewertung hinterlassen, ist es entscheidend, auf sinnvolle Weise zu reagieren. Das Vertrauen der Kunden kann leicht wiederhergestellt werden, indem man die Kundenbewertungen anerkennt und höflich darauf reagiert.

Gamifizierung

Um langfristige Kundenbeziehungen zu beeinflussen, neigen Unternehmen dazu, kurzfristige Verhaltensänderungen voranzutreiben. Und sie tun es häufig mit irgendeiner Art von Spielen. Es kann jedes einfache Spiel sein, zum Beispiel ein Rad mit Rabatten auf der Startseite.

Kunden-Account-Management-Teams

Managementteams sind ein wesentlicher Bestandteil einer Kundenbindungsstrategie. Sie fungieren als Kontakt zwischen Kunden/anderen Unternehmen und den Kunden- und Vertriebsservice- und Kundenerfolgsteams des Unternehmens.

Sonstiges

Obwohl wir die am häufigsten verwendeten und beliebtesten aufgeführt haben, gibt es noch mehr Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung. Sie können Dinge wie Abonnementangebote, nutzergenerierte Inhalte, Kundenerlebnis-Workflows, personalisiertere Kundenerlebnisse und vieles mehr ausprobieren …

Kundenloyalitätsforschung & Statistiken

• Ein Unternehmen kann 5- bis 25-mal mehr für Kundengewinnungskosten ausgeben als für Kundenbindungsstrategien.
• Eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um 5 % steigert den Gewinn um 25-95 %.
• Ein Stammkunde hat eine Conversion-Chance von 60-70 %.
• 94 % der Kunden, die eine unerwartete Belohnung oder besondere Anerkennung erhalten haben, waren optimistischer in Bezug auf das Unternehmen, und 34 % von ihnen sagten, die Erfahrung habe sie dazu veranlasst, dem Unternehmen mehr Aufträge zu geben.
• 86 % der Kunden zahlen mehr für ein besseres Kundenerlebnis.
• Verbraucher mit hoher emotionaler Bindung kaufen die Marke in 82 % der Fälle, während Verbraucher mit geringer emotionaler Bindung sie nur in 38 % der Fälle kaufen.
• 79 % der Verbraucher geben an, dass ein Treueprogramm sie eher dazu bringt, bei einem Unternehmen einzukaufen.

Was ist Kundenbindung?

Kundenloyalität und -bindung sind eng miteinander verbunden. Kundenbindung verfolgt das Engagement und die Transaktionen treuer Kunden.

Der Punkt der Beibehaltung besteht darin, den bestehenden Kundenstamm zu erhalten, um daraus Einnahmen zu erzielen. Das Unternehmen braucht diese Kunden, um regelmäßig Produktkäufe zu tätigen.

Sie erreichen dies, indem sie einen Mehrwert bieten und eine großartige Erfahrung bieten, die von engagierten Mitarbeitern beigetragen wird.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

• Spart die Kosten der Kundengewinnung
• Sammelt wertvolle Daten
• Erzeugt mehr Umsatz
• Gibt den Kunden mehr Wert
• Verbessert die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter

Bonus-Tipp: Was sind die Must-Haves in jedem Kundenbindungsprogramm?

Stellen Sie bei der Erstellung eines Treueprogramms sicher, dass es alle notwendigen Dinge bietet, die der durchschnittliche Kunde benötigt:

• Einfach zu verwenden
• Schöne Benutzeroberfläche
• Einfach mitmachen
• Erreichbare Belohnungen
• Exklusivität
• Kundenbindung
• Anregend und angenehm

Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung

Wie gewinnen Sie Kundenbindung?

Indem wir die Erwartungen der Kunden erfüllen. Dazu gehören ein hervorragender Kundenservice, Dienstleistungen oder Produkte von gleichbleibender Qualität sowie eine nachvollziehbare Unternehmenskultur und -werte. Natürlich spielen auch Emotionen eine große Rolle.

Wie misst man Kundenloyalität?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenloyalität zu messen. Die grundlegende und häufigste umfasst die Berechnung der Anzahl der Einkäufe im Leben eines Kunden.

Wie kann die Kundenbindung verbessert werden?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern:

• Kunden-Onboarding
• Kunden-FAQs
• Stufenanreize
• Kunden-Feedback-Schleifen
• Partnerangebote
• Gamifizierung
• Unerwartete Belohnungen