Ein praktischer Leitfaden für Kundenservice-Levels

Erstaunliche 94 % der Kunden geben an, dass positive Erfahrungen mit dem Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöhen.

Die Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenservice kann sich stark auf den Ruf Ihrer Marke, die Kundenbindung und den Umsatz auswirken. Aber bevor Sie die Qualität Ihres Kundendienstes verbessern können, brauchen Sie eine objektive Methode, um sie zu messen.

Hier kommt der Kundenservice ins Spiel.

Ich bin Bri Christiano, der Director of Support für Gorgias, die Kundendienstplattform für E-Commerce-Marken. Mein Team und ich haben diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen ein besseres Verständnis der Kundendienstebenen zu vermitteln und wie sie Ihnen helfen:

• Messen Sie die Leistung Ihres Teams objektiv
• Messen Sie, wie Kunden die Qualität Ihres Service wahrnehmen
• Setzen Sie erreichbare Kundendienstziele auf Einzel- und Teamebene

Was sind Kundenservice-Levels?

Kundenservice-Levels messen die Servicequalität, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet.

Es gibt viele Faktoren, die das Serviceniveau Ihres Teams bestimmen. Um die Dinge konkreter zu machen, haben wir uns auf die Hauptelemente des Kundenservice konzentriert, geordnet von den wichtigsten bis zu den unwichtigsten:

• Antwortzeiten : wie schnell Sie auf Nachrichten antworten
• Lösungszeiten : wie schnell Sie Kundenprobleme vollständig lösen
• Qualität: wie freundlich, markenkonform und hilfsbereit Ihre Agenten sind
• Erreichbarkeit (Support-Kanäle): wie einfach Ihr Support-Team zu erreichen ist
• Self-Service: wie viele Self-Service-Ressourcen Sie anbieten
• Proaktivität: ob Ihre Marke Besucher erreicht und wie sinnvoll diese Interaktionen sind
• Freude: wie Sie alles tun, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen

Die meisten Unternehmen verwenden fünf Stufen, um die Qualität ihres Kundenservice zu messen: inakzeptabel, unterdurchschnittlich, durchschnittlich, überdurchschnittlich und herausragend.

1. Inakzeptabel

Auf dieser Ebene wird das absolute Minimum an Kundenerwartungen nicht erfüllt. Denken Sie an wochenlange Verzögerungen bei einer E-Mail-Antwort oder an stundenlanges Warten auf einen Callcenter-Mitarbeiter.

Die meisten Marken, die einen inakzeptablen Service anbieten, sehen in etwa so aus:

• Reaktionszeiten: Mehrere Tage für E-Mails und über 1 Stunde für Live-Chat und andere Instant-Kanäle
• Lösungszeiten: Bis zu zwei Wochen (für E-Mail) und mehrere Stunden (für Chat) oder hohe Raten abgebrochener Gespräche vor einer Lösung
• Qualität: Antworten mit Fehlern, die die Interpretation der Nachricht erschweren, und falsche Informationen zu Ihren Produkten und Richtlinien
• Erreichbarkeit (Supportkanäle): Nur ein Kanal (normalerweise E-Mail)
• Proaktivität: Keine
• Self-Service-Ressourcen: Keine

Ein inakzeptabler Kundenservice kann verheerende Auswirkungen auf die Wiederholungskaufrate und den Ruf Ihrer Marke haben. Das ständige Ertrinken in Tickets und der Umgang mit frustrierten Kunden kann auch Ihr Support-Team belasten.

Das Aufsteigen von inakzeptablem Kundenservice kann erfolgen durch:

• Sehen Sie sich an, wie viele Fragen Sie erhalten (Tag für Tag und Stunde für Stunde) und passen Sie den Zeitplan des Personals entsprechend an
• Erstellen von Vorlagen, damit Agenten schneller qualitativ hochwertige Antworten liefern können
• Aufzeichnung aller vergangenen Gespräche, damit Agenten Kunden nicht bitten müssen, sich zu wiederholen
• Erstellen einer FAQ-Seite und Bestellbestätigungs-E-Mails, die sehr einfache Anfragen beantworten, z. B. wie Sie eine Rücksendung vornehmen können

2. Unterdurchschnittlich

Diese Stufe stellt eine leichte Verbesserung dar, da Ihr Team allgemeine Probleme lösen kann.

Allerdings müssen Kunden immer noch viel zu lange auf Antworten und Lösungen warten, sodass sich diese Ebene auch nachteilig auf Ihre Marke auswirkt.

Unterdurchschnittliche Support-Teams haben normalerweise Folgendes (oder etwas Ähnliches):

• Reaktionszeiten: Über 1 Tag für E-Mail und soziale Netzwerke und 30–60 Minuten für Live-Chat
• Lösungszeiten: 1 oder mehr Werktage
• Qualität: Tickets sind leicht verständlich und geben durchweg genaue Informationen über Ihre Produkte und Richtlinien weiter, und Sie erhalten bei CSAT-Umfragen meistens 3 Sekunden und mehr
• Support-Kanäle: 1-2 Kanäle (E-Mail und Chat oder soziale Medien, wenn es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist)
• Proaktivität: Halten Sie eine kleine Bibliothek mit Vorlagen für häufige Situationen bereit und erstellen Sie bei Bedarf weitere
• Self-Service-Ressourcen: Eine einfache FAQ-Seite irgendwo auf Ihrer Website oder App

Um sich in ein durchschnittliches Gebiet zu bewegen, müssen Sie:

• Beginnen Sie mit der korrekten Analyse Ihres Ticketvolumens für Mitarbeiterkanäle
• Bauen Sie Self-Service-Ressourcen für Fragen zu Ihrer Marke auf, die über offensichtliche wie Versand und Rücksendungen hinausgehen
• Investieren Sie durch Onboarding und Schulung in Qualität, damit Agenten grundlegende Fragen genau und einfach beantworten und komplexe Fragen bei Bedarf eskalieren können

Sie müssen auch Ihre Präsenz auf allen Kanälen erweitern, damit Kunden Sie über E-Mail, Live-Chat oder soziale Netzwerke hinaus auf einfache Weise erreichen können.

3. Durchschnitt

An diesem Punkt erfüllen Sie konsequent die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Sie sind leicht zu erreichen und antworten in einem angemessenen Zeitrahmen.

Ihr Team kann Trends in Tickets erkennen und dieses Kundenfeedback an andere Abteilungen weitergeben. Außerdem legen Sie für Ihr Team messbare Ziele (in Bezug auf Geschwindigkeit und Qualität) fest und überprüfen diese regelmäßig.

• Reaktionszeiten: 12-24 Stunden für E-Mail und Social Media und 10 Minuten zum Chatten
• Lösungszeiten: Ziemlich schnell dank Vorlagen und grundlegenden Automatisierungen für häufige Fragen
• Qualität: Konstante 4 und 5 bei CSAT-Umfragen, regelmäßige Schulung von Agenten und eine klare interne Definition eines qualitativ hochwertigen Tickets
• Supportkanäle: 2 Kanäle (wahrscheinlich Chat und E-Mail)
• Proaktivität: Informieren Sie Kunden über anstehende Ausgaben und besondere Anlässe (über Banner auf Ihrer Website und in E-Mails)
• Self-Service-Ressourcen: Detaillierte FAQ-Seiten, auf denen Kunden Informationen zu Versand, Rücksendungen und Rückerstattungen, Umtausch und mehr erhalten; einschließlich FAQs in der Produkterfahrung (ob in der App oder in der Produktverpackung)

Marken auf dieser Ebene können versuchen, höher aufzusteigen, indem sie:

• Erstellen von Markentreueprogrammen
• Klare, kundenorientierte Richtlinien haben (z. B. Rückerstattungsausnahmen für VIP-Kunden)

4. Überdurchschnittlich

Überdurchschnittlicher Service bedeutet, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden konsequent erfüllen und ihre Erwartungen sogar übertreffen.

Sie nutzen die Automatisierung, um Kunden so schnell wie möglich zu helfen und mehr Zeit damit zu verbringen, Ihr Kundenerlebnis bei größeren Projekten zu verbessern, als nur Tickets zu lösen.

Sie nutzen beispielsweise einen proaktiven Kundenservice, um Probleme anzugehen, bevor sie Käufer betreffen

An diesem Punkt ist Ihr Kundendienstteam eine gut geölte Maschine: Sie berichten konsequent über Leistungskennzahlen, führen fortlaufende Schulungen durch und optimieren, wo immer dies möglich ist.

Ihr Service schafft ein unvergessliches Erlebnis und ist Teil des Wettbewerbsvorteils Ihrer Marke.

• Reaktionszeiten: Unter 4 Stunden für E-Mail und soziale Netzwerke und unter 5 Minuten für Chat, SMS und Telefon
• Lösungszeiten: Schnell dank einer Vielzahl von Vorlagen, fortschrittlichen Automatisierungen und Erfahrung im Umgang mit allen Arten von Problemen
• Qualität: Präzise Informationen, klar und deutlich übermittelt, mit durchweg markengerechter Stimme und einem durchschnittlichen CSAT-Wert von 4,8 oder höher
• Support-Kanäle: Bieten Sie alle Kanäle an, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind (wahrscheinlich einschließlich Chat, E-Mail, Social-Media-Kanäle, Telefon, SMS und WhatsApp)
• Proaktivität: Kunden per Chat erreichen und Kunden darüber informieren, wie sie ihre Erfahrung verbessern können (normalerweise durch Upselling oder Cross-Selling)
• Self-Service-Ressourcen: Alles oben Erwähnte, fortschrittlichere Tools wie automatisierte Auftragsverfolgung und die Zusammenarbeit mit anderen Teams (wie Ihrem Website- und Produktteam), um systemische Probleme schnell an der Wurzel zu beheben

Kundendienstteams auf dieser Ebene sind bereits weit über dem Durchschnitt der Teams – fühlen Sie sich also nicht schlecht, wenn Sie nicht auf dieser Ebene sind.

Der Wechsel zum „Stellar“-Level erfordert eine Verlagerung Ihrer Ziele von der reinen Erfüllung von Anforderungen hin zur weiteren Optimierung von Prozessen und der Kundenzufriedenheit mit:

• Regelmäßige Berichterstattung über ganzheitliche Metriken sowie Abweichungen. (Wenn Sie beispielsweise eine durchschnittliche Erstreaktionszeit von 3 Minuten haben, diese aber über Nacht auf 10 Minuten ansteigt, werden Sie das verstehen und entsprechend Personal einsetzen.)
• Personalisierte Begrüßungsvideos
• Handschriftliche Notizen für VIP-Kunden
• Feiern Sie Meilensteine ​​wie Geburtstage und Jubiläen mit besonderen Geschenken

5. Stellar

Hier sind Sie in einer eigenen Liga. Ihr Unternehmen ist bekannt für seinen außergewöhnlichen Kundenservice, der dazu beiträgt, höher zahlende Käufer anzuziehen, sie länger zu halten und die Kundenbindung zu fördern.

• Reaktionszeiten: Unter 1 Stunde für E-Mails, unter 15 Minuten für soziale Medien und unter 1 Minute für Echtzeitkanäle wie Live-Chat oder SMS
• Lösungszeiten: Sehr schnell dank einer Vielzahl von Vorlagen, fortschrittlichen Automatisierungen und Erfahrung im Umgang mit allen Arten von Problemen
• Qualität: Sie erzielen bei CSAT-Umfragen durchgehend 5 Punkte und haben einen konstant hohen internen Qualitätsfaktor
• Erreichbarkeit (Support-Kanäle): Sie bieten alle Kanäle an, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind (wahrscheinlich einschließlich Chat, E-Mail, Social-Media-Kanäle, Telefon, SMS und WhatsApp), rund um die Uhr verfügbar
• Proaktivität: Sie antizipieren allgemeine Kundenprobleme und geben Antworten, bevor sie zu Fragen werden, durch lehrreiche Produkterfahrungen und 1:1-Benachrichtigungen über bevorstehende Probleme
• Self-Service-Ressourcen: Robuste FAQ-Seiten, Hilfezentren und automatisierte Self-Services behandeln die meisten Fragen, und Ihre Richtlinien und Produkterfahrungen sind klar genug, um Kunden proaktiv aufzuklären
• Überraschung und Freude: Personalisierte Erlebnisse, die weit darüber hinausgehen (z. B. handschriftliche Notizen schreiben oder Kunden an Geburtstagen erreichen)

Und Ihre Kunden können für die meisten Interaktionen Self-Service-Ressourcen nutzen, sodass sie sich nur bei komplexen Problemen an Ihr Team wenden.

Beachten Sie jedoch, dass das Streben nach Überraschung und Freude eher nach hinten losgeht , bevor Sie konsequent einen schnellen und mühelosen Service anbieten können. Die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit ist das Sahnehäubchen; Einfacher, schneller Service ist der Hot Fudge Sundae.

So messen Sie die Kundenservicequalität (7 wesentliche KPIs)

Es gibt keine universelle Methode, um den Kundenservice zu messen. Aus diesem Grund verwenden die meisten E-Commerce-Marken eine Kombination aus Key Performance Indicators (KPIs), um ihre Servicequalität zu bestimmen.

In diesem Abschnitt werden wir acht dieser KPIs besprechen, die so ziemlich jeder E-Commerce-Händler verwenden kann.

Hinweis: Ein guter Helpdesk verfolgt diese Metriken entweder für Sie oder erleichtert deren Berechnung.

1. Erste und durchschnittliche Antwortzeiten

Die First Response Time (FRT) misst, wie lange es dauert, bis Ihre Agenten auf die erste von einem Kunden gesendete Nachricht antworten.

Die durchschnittliche Antwortzeit (ART) ist die Summe aller Antwortzeiten für einen bestimmten Zeitraum geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets in diesem Zeitraum.

Langsame Antworten sind ein todsicherer Weg, um Kunden zu verärgern, daher ist es von größter Bedeutung, Ihre FRT und durchschnittliche Antwortzeiten so gering wie möglich zu halten.

Die Reaktionszeiten werden – und sollten – je nach Kanal variieren. Kunden, die im Live-Chat Nachrichten senden, erwarten eine Antwort innerhalb von Sekunden, daher sollten Sie diese Tickets priorisieren.

E-Mail und andere langsamere Kanäle können warten. Im Allgemeinen sollten E-Mail-Tickets innerhalb eines Tages beantwortet werden, während Echtzeitkanäle (Live-Chat, SMS usw.) innerhalb weniger Minuten oder weniger Antworten erhalten sollten.

Die durchschnittliche Antwortzeit wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die für die Beantwortung von Tickets aufgewendet wurde, durch die Gesamtzahl der Tickets im selben Zeitraum dividiert wird.

Quelle: Gorgias

Sie können die Antwortzeiten verbessern, indem Sie:

• Erstellen von Antwortvorlagen für Ihre Agenten
• Verwenden Sie die Automatisierung, um Anfragen sofort zu bestätigen oder sogar zu lösen
• Bringen Sie Konversationen aus allen Kanälen mit einem Helpdesk in einen Feed, damit Ihre Agenten keine Zeit mit dem Wechseln zwischen Registerkarten verschwenden und wichtige Informationen nicht durchs Raster fallen

Einen detaillierten Einblick in diese Metrik finden Sie in diesem Leitfaden zur Senkung der durchschnittlichen Antwortzeiten.

2. Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit (ART) ist die Zeit, die Kunden mit der Interaktion mit Ihrem Unternehmen verbringen, bevor ihr Problem gelöst ist.

Je länger Ihr ART ist, desto mehr Zeit müssen Ihre Kunden warten oder mit Ihrem Team hin und her gehen. Dies kann zu einem frustrierenden Kundenerlebnis führen und Käufer daran hindern, erneut in Ihrem Geschäft einzukaufen.

Dieser KPI wird berechnet, indem die Gesamtlösungszeit für einen bestimmten Zeitraum durch die Anzahl der geschlossenen Tickets für denselben Zeitraum dividiert wird.

Quelle: Gorgias

Drei der besten Möglichkeiten zur Verbesserung dieses KPI sind:

1. Automatisierung häufiger Fragen wie „Wie lauten Ihre Versandrichtlinien?“, „Wie kann ich einen Artikel zurücksenden?“ oder „Wie ist mein Bestellstatus?“
2. Aufzeichnung aller Kundeninformationen – Adresse, Zahlungsinformationen, letzte Bestellungen usw. – über alle Tools hinweg. Auf diese Weise müssen Sie Kunden nicht nach Details fragen, die sie Ihnen bereits gegeben haben, und Ihre Agenten haben den gesamten relevanten Kontext an einem Ort
3. Integrieren Sie Ihr Kundensupport-Tool in Ihren Online-Shop, damit Agenten Änderungen vornehmen können (z. B. eine Bestellung zurückerstatten), während sie Tickets beantworten, ohne das Tool wechseln zu müssen

In diesem Leitfaden zur Lösungszeit finden Sie weitere Informationen zu ART und wie Sie sie verbessern können.

3. Self-Service-Tarif für Kunden

Die Kunden-Self-Service-Rate ist der Prozentsatz der Tickets, die Kunden lösen, ohne die Hilfe Ihrer Agenten zu benötigen. Self-Service kann Folgendes umfassen:

• Eine ausführliche FAQ-Seite für Ihre häufigsten Fragen
• Eine Wissensdatenbank oder ein Hilfecenter mit ausführlichen Ressourcen zur Unterstützung bei der Produktfehlerbehebung und anderen komplexen Fragen
• Self-Service-Auftragsverwaltung , sodass Kunden Stornierungen und Rückerstattungen anfordern können, ohne eine Nachricht eingeben zu müssen
• Self-Service-Auftragsverfolgung , damit Kunden nicht mit einem Agenten sprechen müssen, um WISMO zu beantworten („Wo ist meine Bestellung?“)

Eine hohe Self-Service-Rate zeigt, dass Ihre Website und Automatisierungen es Kunden leicht machen, häufige Fragen selbst zu beantworten.

Die Formel zur Berechnung dieser Metrik lautet:

Self-Service-Rate = Tickets, die Kunden ohne Live-Agent-Support gelöst haben / Gesamtzahl der Tickets für denselben Zeitraum x 100

Das Erstellen der Ressourcen aus den obigen Punkten ist der erste Schritt zu einer besseren Self-Service-Rate. Sie können die Leistung dieser Ressourcen optimieren, indem Sie:

• Regelmäßige Überprüfung von Support-Tickets, Suche nach häufig gestellten Fragen und Erstellung neuer Self-Service-Ressourcen
• Verlinken Sie sie in der Kopfzeile Ihrer Website, in Support- und Bestellbestätigungs-E-Mails und an anderen gut sichtbaren Stellen

4. One-Touch-Auflösungsrate

One-Touch-Lösungsrate ist der Prozentsatz der Tickets, die mit einer einzigen Antwort von Ihrem Team gelöst wurden.

Wenn mehr Tickets mit einer Interaktion gelöst werden, sind sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten zufriedener, da sie nicht hin und her gehen müssen.

Hier ist die Formel für diesen KPI:

One-Touch-Lösungsrate = Tickets wurden mit einer Antwort gelöst / Gesamtzahl der Tickets für denselben Zeitraum x 100

Eine hohe One-Touch-Auflösungsrate wird erreicht durch:

• Ermöglichen Sie Agenten einen einfachen Zugriff auf die erforderlichen Daten. Denken Sie an den Bestellverlauf, frühere Gespräche, Lieferadressen und Zahlungsinformationen. Wenn Agenten diese Informationen an einem Ort haben, besteht ein geringeres Risiko, relevante Details bei der Lösung von Tickets zu übersehen.
• Agenten schulen, um klare und detaillierte Antworten zu schreiben. Eine gute Antwort löst die Frage des Kunden vollständig und nimmt eventuelle Folgebedenken vorweg. Dies ist die Praxis der Vorwärtsauflösung und der Schlüssel zur Steigerung der One-Touch-Auflösungsrate.

5. Abbruchrate des Kundendienstes

Die Abbruchrate des Kundendienstes ist der Prozentsatz der Kundeninteraktionen, die abgebrochen wurden, bevor das Problem gelöst wurde.

Abbrüche sind im Allgemeinen ein Zeichen für Kundenfrust – das ist nicht immer der Fall, aber manchmal bedeutet ein Gesprächsabbruch, dass der Kunde sich entschieden hat, das Produkt zurückzugeben oder Ihre Marke aufzugeben, anstatt eine Lösung zu verfolgen.

Hier ist die Formel für diesen KPI:

Kundendienst-Abbruchrate = Kundendienst-Interaktionen, die abgebrochen wurden / Gesamtzahl der Interaktionen für denselben Zeitraum x 100

Die besten Möglichkeiten, Abbrüche gering zu halten, sind:

• Reaktionszeiten beschleunigen. Je länger Kunden warten müssen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Interaktion abbrechen.
• Agenten bessere Antworten schreiben zu lassen. Mehrdeutige Antworten können Kunden das Gefühl geben, dass Ihr Team ihnen nicht helfen kann, und dazu führen, dass sie nicht mehr antworten.

6. Kundenzufriedenheit (CSAT-Umfragen)

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist das Grundniveau der Zufriedenheit, die Käufer in Bezug auf ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke empfinden.

Ein hoher CSAT-Score zeigt, dass die Kunden mit der Servicequalität zufrieden sind. Niedrige Werte zeigen Frustration und können ein Frühindikator für Nicht-Wiederholungskunden oder, bei abonnementbasierten Unternehmen, für Kundenabwanderung sein.

Um diesen KPI zu berechnen, müssen Sie Kunden fragen : „Wie würden Sie die Hilfe bewerten, die [Agent] Ihnen gegeben hat?“ und lassen Sie sie mit Zahlen zwischen eins und fünf antworten. Nehmen Sie dann die Anzahl der 4- und 5-Sterne-Antworten, dividieren Sie sie durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie sie mit 100, um Ihren CSAT-Wert zu erhalten.

Quelle: Gorgias

Um zuverlässige Antworten zu erhalten und Ihre CSAT-Ergebnisse zu verbessern, stellen Sie Folgendes sicher:

• Versenden Sie CSAT-Umfragen unmittelbar nach Kundendienstinteraktionen
• Fügen Sie Umfragen visuelle Elemente wie Schaltflächen, Sterne und Bilder hinzu.

CSAT ist zwar eine großartige Kennzahl, aber Sie können nicht garantieren, dass Kunden auf Ihre CSAT-Umfragen antworten. Erwägen Sie daher auch die Einführung einer internen Qualitätsbewertung und die regelmäßige Überprüfung von Tickets als Team, um sicherzustellen, dass die Kundeninteraktionen Ihren internen Standards entsprechen.

Weitere bewährte Taktiken finden Sie in diesen 9 Möglichkeiten zur Verbesserung des CSAT-Scores und der Antwortrate.

7. Kundenbindungsrate

Die Bindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum Kunden bleiben (dh nicht abwandern).

Dieser KPI ist die Geschäftsergebnisse der Qualität – einschließlich Produkt, Einkaufserlebnis und Kundenservice – im Gegensatz zu den meisten anderen von uns betrachteten KPIs, die Frühindikatoren sind.

Bei Abonnementunternehmen ist die Bindungsrate der Prozentsatz der Personen, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin für ihr Abonnement bezahlen.

Bei Unternehmen ohne Abonnement ist die Kundenbindung der Prozentsatz der Kunden, die für einen zweiten (oder dritten und vierten) Kauf über einen bestimmten Zeitraum zurückkommen.

Angenommen, Sie hatten zu Beginn des Jahres 350 Kunden, 300 am Ende und 76 im Laufe des Jahres gewonnen. Ihre E-Commerce-Aufbewahrungsrate kann wie folgt berechnet werden:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64 %

Es ist auch erwähnenswert, dass dieser KPI von vielen Faktoren außerhalb des Kundendienstes beeinflusst werden kann, wie z. B. Versandverzögerungen, schlechte Verpackung und andere Probleme bei der Abwicklung.

So verbessern Sie die Zufriedenheit des Kundenservice

Nachdem Sie nun wissen, wie man den Kundenservice misst, schauen wir uns einige Top-Taktiken an, um auf der Leiter nach oben zu kommen. Wir haben die Tipps in zwei Kategorien unterteilt:

1. Kundenservice-Eigenschaften, die Sie Ihrem Team durch das Onboarding neuer Mitarbeiter vermitteln können (und Schulungen, insbesondere bei Neueinführungen, Neueinführungen und wenn Ihre Agenten nicht weiterkommen)
2. Systeme, die eingerichtet werden müssen, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten

Erstklassige Kundendienststandards und Eigenschaften, die Sie Ihrem Team vermitteln können

Zunächst müssen Sie hochrangige Eigenschaften (oder Standards) festlegen, die Ihr Team anstreben sollte. Ihre Kundendienstrichtlinie ist ein guter Ort, um diese aufzuschreiben, sodass jeder vom ersten Tag an mit den Erwartungen vertraut ist.

Geschwindigkeit

Eine langsame erste Reaktion hinterlässt bei Kunden einen schlechten Eindruck, selbst wenn Sie ihr Problem schließlich lösen. Dasselbe gilt für langsame Auflösungszeiten, selbst wenn Ihr FRT schnell ist.

Das Festlegen klarer Service Level Agreements (SLAs) und das regelmäßige Messen der Leistung Ihres Teams daran ist der beste Weg, um den Wert der Geschwindigkeit zu vermitteln.

Freundlichkeit

Bei der Freundlichkeit geht es darum, sicherzustellen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter bei der Interaktion mit Kunden freundlich und einladend sind, aber sie sollte auch zur einzigartigen Stimme und zum Ton Ihres Unternehmens passen.

Erwägen Sie, eine Liste mit Ausdrücken zu erstellen, die Ihr Agent verwenden und nicht verwenden sollte, um freundlich zu klingen, und eine Bibliothek mit hilfreichen Vorlagen (auch Makros genannt) aufzubauen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sehen Sie sich diese 15 Kundendienst-Sätze an.

Genauigkeit und Liebe zum Detail

Genaue Antworten zu geben ist genauso wichtig wie schnell zu reagieren. Aus diesem Grund sollten Sie Agenten darin schulen, bei jeder eingehenden Anfrage Folgendes zu tun:

• Lesen oder hören Sie es sich genau an und beurteilen Sie das Anliegen des Kunden umfassend
• Überprüfen Sie Ihre Richtlinien und Richtlinien, insbesondere wenn sie nicht sicher sind, wie sie reagieren sollen
• Beantworten Sie die Frage, lösen Sie das Problem und informieren Sie Kunden über die nächsten Schritte

Agenten Zugriff auf den notwendigen Kontext zu geben – wie die Kaufhistorie des Kunden, Lieferadressen und Zahlungsmethoden – macht dies viel einfacher.

Transparenz und Ehrlichkeit

Kundenservice ist nicht nur das Beantworten von Fragen. Es geht auch darum, ein Gefühl der Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit der Marke zu schaffen.

Selbst ein Fehltritt kann das Vertrauen untergraben, das Sie über Jahre zu einem Kunden aufgebaut haben. Aus diesem Grund sollte Ihr Team angewiesen werden, ehrliche Antworten auf Kundenanfragen zu geben, selbst wenn Ihrem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist.

Es ist viel einfacher, einen Fehler einzugestehen und zu kompensieren, als Kunden zurückzugewinnen, die Ihnen nicht vertrauen.

Bewährte Methoden zur Verbesserung der Qualität Ihres Kundenservice

Sobald Sie in Ihrem Team hochrangige Kundenservice-Eigenschaften etabliert haben, ist es an der Zeit, größere Systeme zu implementieren, um Ihren Service zu erweitern.

Barrierefreiheit

Barrierefreiheit bedeutet, dass Kunden verschiedene Möglichkeiten haben, Sie zu erreichen oder ihre Anfragen selbst zu lösen.

Dies geschieht durch:

• Einfaches Auffinden von Self-Service-Ressourcen auf Ihrer Website
• Implementieren Sie einen Omnichannel-Kundendienst, damit Kunden Sie über ihren bevorzugten Berührungspunkt (E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, SMS usw.) kontaktieren können.
• Kunden eine alternative Möglichkeit bieten, Sie zu kontaktieren, wenn Ihr Team gerade nicht online ist (z. B. E-Mail statt Live-Chat außerhalb der Geschäftszeiten)

Analysieren Sie Tickets und sammeln Sie Kundenfeedback

Ticketanalysen und regelmäßige Umfragen sind unerlässlich, um die Qualität Ihres Kundendienstes im Laufe der Zeit zu verbessern. Es kann Ihnen helfen, der Ursache häufiger Beschwerden auf den Grund zu gehen.

Kundenbeschwerden können auf langsame Antwortzeiten oder Lösungszeiten, verwirrende Antworten oder andere Kundendienstfehler zurückzuführen sein. Viele Probleme nach dem Kauf führen jedoch auch zu Kundenservice-Tickets, wie zum Beispiel:

• Lieferverzögerungen
• Produkte an falsche Adressen gesendet
• Falsche Produkte an Kunden geliefert

Diese Pannen weisen oft auf Probleme mit dem Auftragserfüllungsprozess hin. Wenn dies bei Ihrem Geschäft der Fall ist, kann Ihnen ein Bestellverwaltungssystem dabei helfen, menschliche Fehler zu reduzieren und manuelle Fulfillment-Aufgaben zu automatisieren.

Setzen Sie die richtigen Anreize für Ihr Kundenservice-Team

Anreize sind der Schlüssel zur Schaffung von Win-Win-Beziehungen am Arbeitsplatz.

Um Anreize richtig zu setzen, müssen Sie zunächst Bereiche (und KPIs) für den Kundenservice identifizieren, die verbessert werden können, wie z.

• Erstreaktionszeiten (FRT)
• Problemlösungszeiten (ART)
• Zufriedenheit nach Kundensupportinteraktionen (CSAT)

Anschließend legen Sie Benchmarks fest und wählen angemessene Belohnungen für deren Erreichen aus. Unternehmen verwenden häufig sowohl Einzel- als auch Teamprämien, wie zum Beispiel:

• Zusätzliche freie Tage oder Geschenkkarten für Agenten mit den höchsten CSAT-Werten
• Vierteljährliche Boni für das gesamte Team, wenn es die durchschnittliche FRT und die Lösungszeiten niedrig hält

Dies ist ein ausführliches Thema, also lesen Sie diesen Artikel über Anreize für den Kundenservice, um ein differenzierteres Verständnis zu erhalten.

Erwägen Sie, den Kundenservice und andere zeitaufwändige Aktivitäten auszulagern

Viele E-Commerce-Prozesse werden schwierig aufrechtzuerhalten, wenn Bestellungen und Kunden zu wachsen beginnen. Dies ist häufig beim Kundenservice der Fall, da Sie mit zunehmender Skalierung mehr Agenten einstellen, schulen und überwachen müssen.

Aus diesem Grund lagern viele E-Commerce-Unternehmer es an Drittanbieter aus.

Die Auslagerung des Kundendienstes kann Ihnen jede Menge Zeit und Mühe ersparen, vorausgesetzt, Sie finden einen Partner mit nachgewiesener Expertise bei der Organisation von Kundendienstteams.

Der Kundenservice ist jedoch nicht die einzige Aktivität, die Sie auslagern können.

Auch der Fulfillment-Prozess wird im großen Maßstab sehr kompliziert. Die Auslagerung an einen Omnichannel-Fulfillment-Anbieter ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren und die Bestellzykluszeit zu optimieren, sodass Sie weniger sich wiederholende Tickets haben und mehr Zeit haben, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Beispielsweise kann eine zuverlässige Fulfillment-Lösung eines Drittanbieters wie ShipBob:

• Lagern und verwalten Sie Ihren Bestand in einem Netzwerk von Logistikzentren
• Kommissionieren und verpacken Sie Bestellungen, sobald die Kundeninformationen überprüft wurden
• Verpacken und versenden Sie sie über die optimierte Route an ihren Bestimmungsort

Verfolgen Sie mit Helpdesk-Software einen strategischen Ansatz für den Kundenservice

Helpdesk-Software ermöglicht Teams die Zusammenarbeit bei der Verwaltung, Organisation, Beantwortung und Berichterstattung von Kundentickets.

Diese Tools reichen von einfachen Ticketing-Systemen bis hin zu All-in-One-Kundendienstplattformen mit Funktionen für Selbstbedienung, Automatisierung, Umsatzgenerierung und Berichterstattung.

Ein moderner Helpdesk wie Gorgias kann Ihnen helfen, Reaktionszeiten zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern, indem er:

• Verwendung von Automatisierung, um Kunden sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben (was auch Agenten entlastet, damit sie sich auf wichtige Tickets konzentrieren können)
• Priorisieren, Markieren und Zuweisen von Tickets , anstatt sie nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ anzugehen
• Bringen Sie alle Kundendienstkanäle für Ihre Agenten in eine einzige Ansicht, damit sie nicht ständig zwischen den Registerkarten wechseln müssen
• Halten Sie alle Kundendaten vor Ihren Agenten, einschließlich Daten aus anderen E-Commerce-Tools wie ShipBob, Klaviyo und Shopify, damit sie es können Einfaches Auffinden und Einfügen von Kundeninformationen bei der Bearbeitung von Anfragen
• Analysieren Sie Tickets und überwachen Sie die Leistung von Agenten, damit Sie die Ursachen kontinuierlich finden und beheben können.

Um tiefer in diese Themen einzutauchen, sehen Sie sich diesen Leitfaden an: Was ist ein Helpdesk, warum brauchen Sie einen und Funktionen, auf die Sie achten sollten.

Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice

Hier sind häufig gestellte Fragen zu E-Commerce-Kundenservicelevels.

Was sind die 5 Stufen des Kundenservice?

Die fünf Ebenen des Kundendienstes sind:

1. Inakzeptabel
2. Unterdurchschnittlich
3. Durchschnitt
4. Überdurchschnittlich
5. Stellar

Der beste Weg, um einen guten Kundenservice (dh durchschnittliches oder überdurchschnittliches Niveau) zu erreichen, besteht darin, Kunden sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben, ihre Probleme schnell zu lösen und sie auf relevante Self-Service-Ressourcen zu verweisen.

Das Erreichen des „Stellar“-Levels erfordert personalisiertere Taktiken wie Personalisierung, handgeschriebene Briefe und Belohnungen für VIP-Kunden.

Wie bestimmen Sie den Kundenservice-Level?

Sie können Ihr Kundenservice-Level mit einer Kombination aus Metriken wie Erstreaktionszeit, durchschnittliche Lösungszeit und CSAT-Werten bestimmen.

Was ist E-Commerce-Kundenservice?

Der E-Commerce-Kundenservice ist die Kombination aus Kundendienstmitarbeitern und Self-Service-Ressourcen, die Käufern während ihrer Reise durch Ihren Online-Shop helfen – von der Vorkaufsphase bis hin zu Lieferungen, Rückgaben, Rückerstattungen und Umtausch.

Ein hervorragender Kundenservice ist ein großer Wettbewerbsvorteil, da er die Kundenzufriedenheit, Markentreue und Wiederholungskäufe fördert.