Kundenservice-Magie: Wie man jede Begegnung zu einer Chance macht

Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, haben Sie die seltene Gelegenheit, direkt mit der wichtigsten Person in Ihrem Unternehmen zu sprechen. Es muss nicht über ein Callcenter gehen. Jede Interaktion mit einem Kunden, von einem Besuch im Geschäft bis hin zum Live-Chat, bietet die Möglichkeit, Kundendienstzauber zu vollbringen.

Diese Kanäle sind keine separaten Einheiten. Kunden kaufen online und holen im Geschäft ab. Kunden im Geschäft erwarten, dass die Mitarbeiter die digitalen Angebote einer Marke verstehen.

Der Kundenservice steht im Mittelpunkt dieser Erfahrungen. Es verbindet jeden Teil des Kundenerlebnisses mit der Organisation, von den Mitarbeitern im Geschäft bis zum Backoffice.

Ein einheitliches System schafft bei jedem Schritt der Customer Journey Möglichkeiten und ermöglicht die Realisierung dieser Möglichkeiten. Einige sind transaktional, andere erfahrungsorientiert, aber alle können und sollten sowohl dem Kunden als auch der Marke einen Mehrwert bieten. Schließlich soll es eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung sein.

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Ein vernetztes Unternehmen sorgt für magischen Kundenservice im Geschäft

Stellen wir uns vor, eine Kundin – wir nennen sie Jane – geht in ihr Lieblingsmöbelgeschäft. Sie brauchen einen Beistelltisch für eine Party, die sie dieses Wochenende veranstalten, sind aber auch in Stöberlaune. Wenn sie den Laden betreten, wird ein komplexer Prozess hinter den Kulissen in Gang gesetzt, der Jane von einer kausalen Sucherin zu einer zufriedenen Kundin führen wird.

Ein Ladenangestellter, Jeff, begrüßt Jane und fragt, ob sie etwas suchen. Jane hat die App des Ladens und die Geolokalisierung aktiviert, sodass ihr Profil auf Jeffs Gerät geladen wird, der sehen kann, dass Jane kürzlich ihr Dreisitzer-Ledersofa gekauft hat und sich über die App Beistelltische angeschaut hat. Das System erkennt Jane als Stammkunde und generiert einen einmaligen Rabattgutschein.

Das gibt Jeff die Möglichkeit, einen zum Sofa passenden Beistelltisch mit einem personalisierten Rabatt vorzuschlagen, den Jane liebt und sofort kauft. Jeff bestellt den Tisch ab Lager mit Lieferung am nächsten Tag und erstklassigem Montageservice.

In diesem Fall wird ein Servicefall erstellt, der es Jane ermöglicht, die Sendung zu verfolgen und Jeff zu benachrichtigen, wenn sie ankommt, damit er nachfassen kann.

Jane ist vom Kundenservice begeistert: Er geht schnell, mühelos und vermittelt das Gefühl, persönlich betreut zu werden.

Basierend auf einem CRM-System, das einen vollständigen Überblick über Janes Beziehung zur Marke bietet, hat der Verkäufer das perfekte Kundenerlebnis geschaffen.

Glück aus Unvollkommenheit beschwören

Es läuft alles super, aber als das Lager den Tisch abholt, ist er beschädigt – und es ist der letzte. Es sieht so aus, als ob die Magie des Kundenservice verschwunden ist, aber das Lager ist wieder da.

Der Stock Picker markiert das Problem, und da es sich um den letzten Tisch handelt, wird es an den Manager eskaliert, der ein weiteres beim Händler bestellt. Es wird einen Tag zu spät sein, also benachrichtigt das System Jeff automatisch über das Problem, und er verwendet Janes bevorzugte Kommunikationsmethode (SMS), um sie zu kontaktieren, und der Tisch wird immer noch vor dem Wochenende ankommen.

Die Unified-Customer-Experience-Lösung des Einzelhändlers hat eine Möglichkeit geschaffen, einen zufriedenen Kunden glücklich zu machen.

Sie hätten darauf warten können, dass der Händler mehr Lagerbestände bekommt, was weniger Aufwand gewesen wäre, aber einen treuen Kunden im Stich gelassen hätte. Stattdessen taucht Janes Tisch pünktlich zur Party auf.

Wenn etwas schief geht, mach es richtig

Stellen Sie sich vor, der Tisch hätte sich um eine Woche verzögert. Der Einzelhändler hat eine Marketingkampagne geplant, um für eine neue Lampe aus derselben Kollektion zu werben, aber Leute aufzufordern, mehr Dinge zu kaufen, wenn sie ihre Bestellung nicht erhalten haben, ist keine gute Taktik.

Der Servicefall entfernt Jane also automatisch aus der Kampagne, bis er die Bestätigung erhält, dass der Tisch angekommen ist und der Kunde damit zufrieden ist. Wenn Jane nicht zufrieden war, könnte die Marke erwägen, einen Gutschein für die Lampe anzubieten, um die Verzögerung auszugleichen.

Momente wie dieser sind Wendepunkte, an denen eine positive oder negative Veränderung stattfinden könnte. Eine Marke könnte entweder die Beziehung zu ihren Kunden beschädigen oder diese Punkte nutzen, um die Beziehung zu stärken.

Diese Momente können während eines einzelnen Anrufs bei einem Kontakt- oder Callcenter auftreten. Ein Kunde ruft mit einem Problem an – vielleicht ist er sogar verärgert. Beheben Sie ihr Problem und Sie werden hoffentlich einen zufriedenen Kunden haben, der glücklicher ist, als er es war, als er anrief.

Sie haben ein gewisses Maß an Vertrauen zu ihnen aufgebaut, und das bietet die Möglichkeit, eine verwandte Frage zu stellen: vielleicht zu einer Umfrage oder ob sie an einer Beförderung interessiert sind. Durch die Nutzung der Kundendatenplattform könnten Sie etwas anbieten, das auf ihre Interessen zugeschnitten ist.

Bringen Sie es insgesamt für Service-Magie

Seien Sie jedoch vorsichtig – Sie denken, dass es ein guter Zeitpunkt ist, um zu fragen, aber der Kunde möglicherweise nicht, also muss alles, was sich einem Upselling nähert, in den Moment passen. Zurück zu Janes Tisch und als sie herausfinden, dass der Tisch um einen Tag verschoben wird. Dies ist nicht die Zeit für Upselling, was einem einheitlichen System bewusst sein wird.

Dieses einheitliche System geht über das Protokollieren von Beschwerden und das Betrachten von Kaufhistorien hinaus. Janes Erfahrung war gut, weil die Mitarbeiter Zugang zu jedem Teil des Unternehmens hatten, der mit Jane interagiert, von der Geolokalisierung im Geschäft über Kundendaten bis hin zum Inventar.

Die Bereitstellung einer großartigen CX, die den Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden, wird die Loyalität fördern, die das Geschäft für die kommenden Jahre antreibt.