Rüsten Sie das Kundendienstteam aus, um die beste Erfahrung nach dem Kauf zu bieten

Alles über eCommerce-Kundenservice

Die neue Normalität braucht einen eCommerce-Kundendienst, der intelligenter und proaktiver wird, um seine Rolle in der Nachkauferfahrung eines Käufers zu spielen.

• Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihr Support-Team anruft, um zu fragen, wo sich die Bestellung befindet, verlieren Sie etwa 5 US-Dollar pro Agent, der diese Anfragen bearbeitet.
• Wenn sie nicht berücksichtigt werden, können sich diese Kosten sehr schnell summieren und Ihre Support-Gemeinkosten aufgrund einer unkontrollierbaren Anzahl eingehender WISMO-Anrufe erhöhen.
• Eine falsche Verwaltung von WISMO-Anrufen kann zu beeinträchtigten Einkaufserlebnissen und einer Zunahme negativer Kundenbewertungen führen.

Da der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zunimmt, sind Beziehungsmarketing und Kundenbindung zu einem integralen Bestandteil des Wachstums von E-Commerce-Unternehmen geworden.

Es geht nicht mehr nur um die Angebote und Rabatte, die Sie anbieten können. Es geht um das Erlebnis, das Sie liefern, und das ist nicht auf den Weg eines Verbrauchers zum Kauf beschränkt. Es geht noch ein paar Schritte weiter, um ein Erlebnis nach dem Kauf zu gewährleisten, das sie dazu bringt, für mehr zurückzukommen.

Und empfehlen Sie Ihre Marke in ihrem Netzwerk.

In diesem Blog sprechen wir nicht über das Einkaufserlebnis vor Ort. Wir sprechen über die Bedeutung des Kundenservice und darüber, wie er sich zu „Kundenerfolg“ entwickeln muss, um wirklich ein Erlebnis nach dem Kauf zu bieten, über das es sich zu sprechen lohnt.

Aber beginnen wir damit, was die Kundenerfahrung im E-Commerce ist.

Was ist E-Commerce-Kundenerfahrung?

Beim E-Commerce-Kundenerlebnis geht es darum, wie ein Verbraucher eine Marke auf der Grundlage seiner Interaktion im gesamten Kundenlebenszyklus wahrnimmt. Es besteht aus den kleinsten Erfahrungen, die dazu führen, dass sie sich für eine Marke entscheiden, um bei ihnen einzukaufen, und dem ständigen Kommunikationsfluss zwischen ihnen und dem Unternehmen. Daher umfasst es Eindrücke vor und nach dem Verkauf, die sowohl Online- als auch Offline-Erlebnisse während der Customer Journey umfassen.

Wussten Sie, dass 60 % der Verbraucher bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen?

Hier kommt nun der nächste Abschnitt unseres Blogs ins Spiel, oder besser gesagt, der einzige Weg, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten – Kundenservice.

Was ist E-Commerce-Kundendienst und warum ist er wichtig?

Sie finden Tausende von Definitionen online. Deshalb überspringen wir den Teil und sagen Ihnen, wo und wie Sie den Kundenservice erlebt haben – gut oder schlecht.

• Als Sie nach einer Größentabelle gesucht haben
• Wenn Sie eine Frage zur Produktqualität und -verfügbarkeit hatten
• Wenn Sie Hilfe beim Abschluss des Kaufs des Produkts benötigten

Aber höchstwahrscheinlich (und am wichtigsten)

• Wenn Sie Informationen zum Bestellstatus wünschen
• Wenn Sie Ihre Bestellung verfolgen wollten, um die Lieferung zu koordinieren

Während die meisten E-Commerce-Unternehmen alle Gründe abdecken, um einen hervorragenden Service für die ersten drei Punkte zu gewährleisten, verpassen viele die Bedeutung der letzten beiden.

Der Grund? Denn es sind die ersten drei, die zu einem erfolgreichen Verkauf führen. Darin liegen die Einnahmen.

Kundenservice nach dem Kauf anzubieten, ist belanglos, oder? FALSCH.

Ein großartiges Produkt, ein gutes Geschäft kann Ihnen Verkäufe bringen.

Aber eine schlechte Erfahrung nach dem Kauf verschafft Ihnen einen schlechten Ruf.

• 54 % der Menschen teilen schlechte Erfahrungen mit mehr als fünf Personen
• 90 % der Menschen treffen eine Kaufentscheidung auf der Grundlage dieser gemeinsamen Erfahrungen

Wenn Sie also kein großartiges Erlebnis nach dem Kauf sicherstellen und sich nur auf den Verkauf konzentrieren, garantieren Sie, dass neue Kunden Ihrer Marke nicht vertrauen.

Warte, es gibt Schlimmeres.

• Die Gewinnung eines neuen Kunden ist fünfmal teurer als die Bindung eines neuen Kunden. Wenn Sie sich jedoch auch auf die Erfahrung nach dem Kauf konzentrieren , können Sie Folgendes nutzen:

• 33 % der Menschen teilen gute Erfahrungen mit mehr als fünf Personen
• Die Verbesserung der Erfahrung nach dem Kauf erhöht die Kundenbindung um 23 %
• Eine Erhöhung der Selbstbehalte um 5 % kann zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 95 % führen

Inwiefern ist Kundenservice Teil Ihrer Customer Experience-Strategie?

Lassen Sie uns Ihnen ein Beispiel geben, um diesen Teil schnell zu überbrücken.

Was sind Ihre typischen Berührungspunkte mit einer Marke, wenn Sie online einkaufen?

• Sozialen Medien
• Live-Chat
• E-Mail-Addresse
• Telefonnummer

Jede davon wird von den Kundendienstteams bearbeitet.

Wenn sie rechtzeitig mit den von Ihnen benötigten Informationen antworten, haben Sie eine positive Erfahrung mit der Marke. Aber wenn sie nicht in der Lage sind, Sie gut zu führen oder rechtzeitig zu antworten, sprechen Sie bereits mit Ihrer Familie und Ihren Freunden über die schlechten Erfahrungen, bevor Sie überhaupt die von Ihnen aufgegebene Bestellung erhalten.

So werden Kundenservice und das gesamte Kauferlebnis eines Kunden miteinander verbunden .

Während Anfragen wie Größentabellen, Versandkostenberechnungen, Produktverfügbarkeit und andere oft mit intelligenten Automatisierungen und einer Bibliothek leicht zugänglicher (und gemeinsam nutzbarer) Dokumente angegangen werden, werden die Anfragen nach dem Kauf oft nicht berücksichtigt.

Das liegt daran, dass das Kundendienstteam normalerweise mit mehreren Logistikpartnern zusammenarbeiten muss, um Informationen zu erhalten. Aber es gibt einen klügeren Ausweg!

Ermöglichen Sie Ihren Kundendienstteams, ein angenehmes Erlebnis nach dem Kauf zu bieten

Führen Sie einen Logistikaggregator in den Prozess ein, um mehr Transparenz über Bestellungen zu erhalten

Wenn Sie wie wir sind, haben Sie sich wahrscheinlich an Geschäfte gewandt, in denen Sie einkaufen, um Ihren Bestellstatus zu erfahren. Entweder per E-Mail, in den sozialen Medien oder durch einen direkten Anruf beim Kundendienstteam.

In den meisten Fällen haben Sie wahrscheinlich diese Antworten gehört:

• Geben Sie uns bitte 24 Stunden Zeit und wir werden uns mit Informationen zu Ihrem Bestellstatus bei Ihnen melden
• Bitte warten Sie, während wir uns mit unserem Kurierpartner in Verbindung setzen, um Ihnen die richtigen Informationen zu geben

So oder so, Sie sind mit der Antwort nicht zufrieden. Sie müssen warten, wenn Sie bereits besorgt über Ihren Bestellstatus sind.

Aber Kundendienst-/Betreuungsteams haben normalerweise keinen vollständigen Überblick über die Logistik. Daher neigen sie oft dazu, sich an ihre Logistikteams zu wenden, die sich dann an den Kurierpartner wenden, um diese Informationen an Sie zurückzusenden. Das ist ein langer Zyklus und oft sind mehrere E-Mails oder Anrufe zwischen den beiden Seiten erforderlich, um ein Problem zu lösen.

Hier ist ein Beispiel für eine WISMO-E-Mail-Konversation:

Dasselbe kann man sich auch beim Telefonieren vorstellen.

Was ist eine bessere Lösung?

Größere Sichtbarkeit für die Kundendienstteams in die Logistik der Bestellungen, die in Ihrem Geschäft aufgegeben werden.

Mit Logistikaggregatoren wie ClickPost können Sie Ihren Kundendienstteams ermöglichen, mehr Transparenz über den Bestellstatus zu erhalten.

Von Bestell-IDs, registrierten Konten, dem einer Bestellung zugewiesenen Kurierpartner, seinen Kontaktinformationen, Leistungsdaten zur Zustellbarkeit, dem Bestellstatus beim Partner und vielem mehr bietet die Einführung Ihres Teams in einen Logistikaggregator einen 360-Grad-Blick auf alles, was es braucht um Fragen nach dem Kauf zu lösen und eine schnelle Bearbeitungszeit zu gewährleisten.

Anstatt mehrere Mitglieder aus verschiedenen Teams hinzuzuziehen, können sie jetzt eine Anfrage ganz alleine lösen.

In Minuten.

Je weniger Zeit es braucht, um eine Frage nach dem Kauf zu lösen. Geringerer Ressourcenaufwand für die Beantwortung der Abfrage.

Reduziertes Kaufbedauern an der Kundenfront.

Um zu erfahren, wie der ClickPost-Logistikaggregator mit Ihrem Helpdesk für den Kundenservice zusammenarbeiten kann, kontaktieren Sie uns für eine Demo.

Reduzieren Sie WISMO-Anrufe und -Anfragen mit einer gebrandeten Tracking-Seite

Wussten Sie, dass mehr als 50 % der Verbraucher ihre Bestellung selbst verfolgen, bevor sie sich an ein Kundendienstteam wenden?

Nur wenn sie die richtigen Informationen nicht finden können, den Kurierpartner nicht kennen oder mit dem, was sie sehen, nicht zufrieden sind, wenden sie sich an eine Marke.

Damit Ihre Kundendienstteams den Käufern weiterhin ein großartiges Einkaufserlebnis bieten können, müssen Sie einen effektiven Weg finden, um die Anzahl der WISMO-Anrufe und -Anfragen im Voraus zu reduzieren. Dies wird ihnen helfen, sich auf Gespräche zu konzentrieren, die eine menschliche Interaktion erfordern, um zuerst eine stärkere Bindung zu den Kunden aufzubauen!

Sie können dies tun, indem Sie eine Marken-Tracking-Seite in Ihrem Geschäft einrichten.

Eine Marken-Tracking-Seite ist der Ort, an dem ein Käufer zu einem bestimmten Zeitpunkt besucht, um zu erfahren, wo seine Bestellung angekommen ist. Derselbe Raum kann auch genutzt werden, um diesen Käufer mit Upsell- und Cross-Selling-Kampagnen basierend auf seinen Interessen und Vorlieben anzusprechen, was ihm weniger Raum gibt, den getätigten Kauf zu bereuen, und die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Konvertierung erhöht.

Hier ist ein Beispiel aus einem Schönheits- und Kosmetikgeschäft, Nykaa:

Automatisieren Sie Aktualisierungen des Bestellstatus, um Kunden auf dem Laufenden zu halten

Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihr Support-Team anruft, um zu fragen, wo sich die Bestellung befindet, verlieren Sie etwa 5 US-Dollar pro Agent, der diese Anfragen bearbeitet. Wenn sie nicht berücksichtigt werden, können sich diese Kosten sehr schnell summieren und Ihre Support-Gemeinkosten aufgrund einer unkontrollierbaren Anzahl eingehender WISMO-Anrufe erhöhen.

Darüber hinaus führt die nicht rechtzeitige Bearbeitung dieser Anrufe zu einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf, die zu einer Zunahme negativer Bewertungen führt.

Jetzt haben viele Online-Shops eine automatisierte Bestellbestätigung per E-Mail und SMS. Das ist zwar alles gut, aber was passiert zwischen der Bestätigung der Bestellung und der tatsächlichen Lieferung an den Kunden?

70 % der Online-Käufer möchten tatsächlich Updates zu ihrer Bestellung während des Transports erhalten. Es hält sie über ihren „tatsächlichen“ Bestellstatus auf dem Laufenden und beseitigt die Bestellangst, wenn ihr Einkauf an die Haustür geliefert wird.

Die Lösung hier ist die Implementierung eines Systems, das Ihnen dabei helfen kann, den Bestellstatus bei einem Kurierpartner nahtlos zu verfolgen und proaktiv mit dem Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu kommunizieren:

• Bestellung aufgegeben
• Bestellbestätigung
• Bestellung verpackt
• Bestellung versandt
• Bestellung unterwegs (mit voraussichtlichem Liefertermin)
• Zur Lieferung bestellen
• Bestellung geliefert
• Verzögerungen bei der Bestellung

Hier ist ein Beispiel von Pepperfry:

Indem Sie Ihre Kunden mit zeitnahen Bestellstatus- und Lieferaktualisierungen auf dem Laufenden halten, können Sie Ihre WISMO-Anrufe um bis zu 60 % reduzieren. Darüber hinaus verbessert es das Kundenerlebnis und erhöht auch das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke, sodass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen, um weitere Einkäufe zu tätigen.

Währenddessen konzentriert sich Ihr Kundendienstteam weiterhin darauf, bei Fragen, die mehr Engagement erfordern, ein Champion zu sein.

Beantworten Sie häufig gestellte Fragen mit einem FAQ-Bereich

Wenn Sie ein festes Muster von Fragen zu verschiedenen Produkten bemerkt haben, stellen Sie Ihre Antworten öffentlich zur Verfügung. Stellen Sie in Ihrem Shop einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen zusammen, um die häufigsten Fragen zu beantworten, die Ihr Kundendienstteam am häufigsten erhält. Die Idee ist, die Anzahl der Anrufe oder E-Mails zu reduzieren, die Ihre Kunden tätigen müssen, um Antworten zu erhalten, die ihnen helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

Eine weitere gute Idee ist es, Fragen zu bestimmten Produkten in den Produktbeschreibungen selbst zu beantworten.

Automatisieren Sie Kampagnen zur Kundenbindung, um Wiederholungskäufe zu fördern

Ein Verkauf ist nicht das Ende des Regenbogens. Wenn Sie dachten, Ihre Arbeit ist erledigt und Ihre Kunden kommen jetzt immer wieder, um mehr von sich aus zu kaufen, liegen Sie falsch. Sie müssen sie zurückbringen, indem Sie sie ständig an Ihr Angebot erinnern (allerdings kein Spam).

Das bedeutet, dass Sie die Kommunikation mit Kunden über alle Berührungspunkte hinweg automatisieren müssen, die sie für die Interaktion mit Ihrer Marke verwenden. Sei es per E-Mail, Web-Push-Benachrichtigungen, Facebook Messenger oder SMS!

Planen Sie Ihre wöchentlichen/zweiwöchentlichen/monatlichen Kampagnen so, dass Sie sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Abonnenten binden. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Ihre Kunden basierend auf ihren früheren Interaktionen und Einkäufen zu segmentieren und die Daten zu verwenden, um Ihre Kampagnen für maximales Engagement und maximale Conversions zu personalisieren.

Ist es wirklich wichtig, sich auf die Verbesserung des Kundendienstes zu konzentrieren, den Sie nach dem Kauf anbieten?

Wenn Sie nicht möchten, dass Kunden zu neueren Marken wechseln oder nach Alternativen zu den von Ihnen angebotenen Produkten suchen, lautet die Antwort JA.

Wie können Sie Bedenken nach dem Kauf und WISMO-Anrufe in eine Gelegenheit zum Aufbau von Kundenbeziehungen verwandeln? Die Antwort liegt in dem von Ihnen angebotenen eCommerce-Kundendienst.