Der B2B-Kundendienst hat ein Problem: 3 Möglichkeiten, es zu beheben

Wenn es schwierig wird, brauchen Kunden Unternehmen, die ihnen helfen. Das ist natürlich Aufgabe des Kundenservices – und es ist kein Geheimnis, dass Sie mit exzellentem Service die Kundenbindung (und damit den Erfolg Ihres Unternehmens) steigern können.

Und für ein Unternehmen, das durch die stürmischen Gewässer des heutigen wirtschaftlichen Umfelds navigiert, darf die Bedeutung des Kundendienstes für eine sichere Passage nicht unterschätzt werden. Der Service sollte als Schutzschild für die Marke dienen und sie vor Störungen schützen, indem er Kunden hilft, wenn es schwierig wird.

Trotz alledem gibt es im B2B-Kundenservice ein Problem: eine Lücke zwischen dem, was Unternehmen mit Service erreichen wollen, was ihre Kunden erwarten und was sie tatsächlich erreichen.

Aufholjagd: B2B-Kundenservice

Eine Umfrage des Harvard Business Review Analytics Service ergab, dass 94 % der B2B-Führungskräfte Service als entscheidend für den Geschäftserfolg ansehen. Aber nur 58 % von ihnen sind mit dem Service ihrer Organisation zufrieden.

Das sind 42 %, die der Meinung sind, dass der von ihnen angebotene Service nicht gut genug ist. Die Lücke ist riesig, und es ist eine Lücke, die möglicherweise durch einen historischen Mangel an Investitionen verursacht wurde, ein Problem, das seit Jahrzehnten hartnäckig ist.

Dieses Problem wird durch den wirtschaftlichen und geopolitischen Druck noch verschlimmert, der Organisationen dazu zwingt, schwierige Ausgabenentscheidungen zu treffen.

Das Problem ist, dass der B2B-Kundenservice immer noch hinter dem B2C-Service zurückbleibt.

Die Investitionen nehmen zu, aber es hat viel länger gedauert, bis sie aufgeholt haben, und bei so vielen unterschiedlichen Belastungen für Unternehmen jeder Größe ist es schwierig, sie aufrechtzuerhalten. Heute erwarten B2B-Kunden dieselben Erfahrungen wie Verbraucher.

Und was erforderlich ist, um diese Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu schließen und den Service zu bieten, der den Kunden gefällt, entwickelt sich ständig weiter. Aber hier sind einige Schritte, um damit zu beginnen:

1. Wechseln Sie von einem taktischen zu einem strategischen Ansatz
2. Verbessern Sie das Agentenerlebnis
3. Arbeiten Sie an einem proaktiven Service

Kundenservice-Strategie für B2B-Erfolg

Während schrittweise Verbesserungen nützlich sind und einen Unterschied machen, werden sie allein keinen Servicebetrieb aufbauen, der zukünftige Stürme überstehen wird. Das erfordert einen strategischen Ansatz, bei dem Kundenservice zu einer Geschäftseinheit wird, die Geld verdient und die Marke schützt.

Der HBR Analytics Service-Bericht besagt, dass es dabei um mehr geht, als nur um eine neue Technologie. B2B-Organisationen müssen über einen taktischen Ansatz hinausgehen.

„Es geht nicht darum, einfach einen Self-Service-Kanal oder Chatbot hinzuzufügen oder Automatisierungstools anzuwenden, um den Service effizienter zu erbringen“, heißt es in dem Bericht.

„Stattdessen müssen Unternehmen einen strategischen Wechsel planen, der sich auf die gesamte Funktionsweise der Servicefunktion auswirkt, sowohl in der Serviceorganisation selbst als auch im gesamten Unternehmen.“

Das ist an sich schon eine effizientere Art, den Kundenservice zu betreiben. Jede Organisation, die den Service in den Mittelpunkt stellt, indem sie ihn vollständig in das Geschäft integriert, schafft einen Servicebetrieb, der Kunden besser helfen kann.

Probleme werden schneller und mit besseren Ergebnissen gelöst, sodass Agenten Zeit haben, mehr Menschen zu helfen. Die Kosten sinken, weil Probleme gelöst werden (und schneller gelöst werden), die Mitarbeiter zufriedener sind und an ihrem Arbeitsplatz bleiben und die Kunden loyal bleiben.

Kundendienstprioritäten: Bye-bye Silos, hallo Wachstum

Die Bereitstellung eines hervorragenden Service, der eine Marke schützt, den Customer Lifetime Value erhöht und neue Geschäftsmodelle unterstützt, erfordert einen neuen Ansatz.

Verbessern Sie die Erfahrung der Servicemitarbeiter

Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, die Situation zu verbessern, indem Sie einfach besser werden in dem, was Sie bereits tun. Die Verbesserung der Effizienz ist enorm wichtig, und Effizienzgewinne können inkrementell sein: Manchmal sind es die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen können, insbesondere wenn es darum geht, die Arbeitsweise der Menschen zu verbessern.

Eine dieser scheinbar kleinen Dinge ist die Art und Weise, wie Agenten Informationen suchen und finden.

In einer weltweiten Umfrage unter 859 Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Größen fand Aberdeen Strategy & Research heraus, dass Mitarbeiter 13 % ihrer Zeit damit verbringen, nach den Informationen zu suchen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Indem Sie die Zeit für die Suche nach Antworten in einer Serviceumgebung reduzieren, haben Sie das Unternehmen sofort effizienter gemacht, den Mitarbeitern mehr Zeit für ihre eigentliche Arbeit gegeben und die Lösung für den Kunden beschleunigt.

Eine KI-gestützte Wissensdatenbank, die ihnen sofort alle Informationen eines gesamten Unternehmens zur Verfügung stellt, macht es einfach, das zu finden, wonach sie suchen. Die Automatisierung hilft ihnen dann, die richtige Entscheidung darüber zu treffen, was als nächstes zu tun ist.

Durch die Verwendung aller Daten, die eine Organisation über einen Kunden hat, wird ein vollständiges Profil erstellt, das dem Agenten hilft, die Geschichte des Kunden mit dem Unternehmen zu verstehen. Und der Zugriff von Agenten auf Fachwissen im gesamten Unternehmen hilft ihnen, Probleme schneller zu lösen. Das Ergebnis sind Mitarbeiter, die mehr Zeit für eine bessere Arbeit haben und mehr Kunden bedient werden.

Über den reaktiven Modus hinausgehen

Kundenservice ist von Natur aus reaktiv. Wenn etwas schief geht oder Geräte ausfallen, wenden sich Kunden an den Service. Aber führende B2B-Unternehmen erkennen, dass der Service über die Reaktion auf Kundenanrufe hinausgehen muss.

Die Studie von Aberdeen ergab, dass erstklassige B2B-Serviceorganisationen mit 14 % höherer Wahrscheinlichkeit automatisierte Warnungen und Benachrichtigungen verwenden, um Kunden proaktiv über Dinge wie Verzögerungen bei der Teilelieferung oder ein Maschinenteil zu informieren, das ersetzt werden muss.

Diese Art von proaktivem Service trägt dazu bei, Ausfallzeiten und Frustrationen bei Kunden zu reduzieren, und hebt den Service über die Fehlerbehebung hinaus in die Rolle eines vertrauenswürdigen Partners. Der Service selbst ist jetzt ein Produkt und eine Einnahmequelle – Sie verkaufen nicht einfach eine Maschine, Sie verkaufen ein Paket aus Support, Ersatzteilen, Unterstützung und Beratung.

In der HBR-Umfrage bewerteten 75 % der Befragten einen proaktiven Service als wichtig, aber nur 36 % können ihn derzeit leisten. 52 % gaben an, dass sie planen, in den nächsten zwei Jahren in proaktive Fähigkeiten zu investieren.

B2B-Unternehmen nutzen Überwachung, KI, maschinelles Lernen und Analysen, um einen proaktiveren Serviceansatz zu verfolgen.

Seien Sie für Ihre Kunden da

Service ist eines der nützlichsten Werkzeuge, die ein Unternehmen hat, um mit Unsicherheit und Störungen umzugehen. Durch die Bereitstellung eines schnellen, empathischen Service können Marken die Kundenwahrnehmung prägen und lebenslange Loyalität aufbauen.

Im B2B, wenn es um die Existenz von Menschen geht, kann Service über Erfolg und Misserfolg entscheiden.