Kundendienstanforderungen: Warum die Plattform wichtig ist

Die Zeiten, in denen sich ein B2B-Unternehmen nur auf das Produkt konzentrieren konnte, sind vorbei. Damals wurde der Kundenservice oft als unvermeidbare Kostenstelle betrachtet, die am Ende des Verkaufszyklus aufgesetzt wird.

Heutzutage erwarten Kunden viel mehr, und Unternehmen, die den modernen Kundendienstanforderungen nicht gerecht werden, werden nicht mehr lange bestehen.

„Unternehmen müssen die Rolle des Kundenservice zu einer strategischen Funktion erheben, die den Umsatz, den Ruf der Marke und die Kundenbindung steigert“, schrieben Forscher in einer Studie von Harvard Business Review Analytic Services.

Sehen wir uns die neuen Anforderungen an den Kundenservice an und wie sich Software entwickelt hat, um Unternehmen dabei zu helfen, Schritt zu halten.

Anforderungen an den B2B-Kundendienst

Der B2B-Kundendienst ist von Natur aus komplexer als der B2C-Kundendienst. Im Vergleich zu einem einzelnen Verbraucher, der um Hilfe ruft, sind B2B-Kunden mehrere Personen und Teams aus dem gesamten Unternehmen. Ihre Probleme sind eher technischer Art und es kann viel auf dem Spiel stehen. Wenn es Ausfallzeiten gibt, leidet ihr Geschäft.

In unserer zunehmend digitalen Umgebung erwarten diese B2B-Kunden – die heute oft Digital Natives sind – die gleiche Art von schnellen und bequemen Erfahrungen, die sie in der Verbraucherwelt haben. Angesichts des schnellen Innovationstempos kann es schwierig sein, ihre Erwartungen zu erfüllen.

78 Prozent der von Harvard Business Review Analytics Services befragten Führungskräfte gaben an, dass sich die Kundenerwartungen in den letzten Jahren teilweise erheblich verändert haben. Aber nur zwei Drittel gaben an, Serviceänderungen vorgenommen zu haben, um Schritt zu halten.

Unternehmen stehen nicht nur unter dem Druck, reibungslosen Support zu leisten, sie müssen auch über eine reaktive Art der Problembehebung hinausgehen und zu einer proaktiven Lösung übergehen, die es den Kunden ermöglicht, den größtmöglichen Nutzen aus ihrem Kauf zu ziehen.

„Neben der Fokussierung auf Effizienz und Geschwindigkeit wird die Servicefunktion zunehmend für Ergebnisse verantwortlich sein, die viel enger mit Umsatz, Kundenzufriedenheit und Kontogesundheit verknüpft sind“, sagten die Forscher.

Jenseits von Schlagworten: Agilität im Kundenservice

Zusätzlich zu den wachsenden Anforderungen an den Kundenservice stellen die makroökonomischen Bedingungen Service-Leader auf die Probe. Die anhaltende Inflation, Rezessionsängste und globale Unruhen haben die Nachfrage nach Dienstleistungen in die Höhe getrieben.

In solch volatilen Zeiten, in denen es schwer vorhersehbar ist, was als nächstes passieren wird, ist Agilität unerlässlich. Agilität ist viel mehr als ein Marketingtrend, es geht um Schnelligkeit und Effizienz – und darum, schnell reagieren zu können, wenn sich Dinge ändern.

Die Bewältigung und der Erfolg im Zeitalter des ständigen Wandels erfordern viel von den Servicemitarbeitern, aber auch von der Technologie. Kundendienstlösungen entwickeln sich weiter, um Unternehmen die Agilität zu geben, hohe Kontaktvolumina zu bewältigen und Kunden zufrieden zu stellen.

Kundenservice-Plattformen unterstützen neue Anforderungen

Moderne Cloud-Plattformen bieten B2B-Unternehmen die Flexibilität, mit allem Schritt zu halten, was als Nächstes passiert. Sie bieten die Geschwindigkeit, Leistung und Skalierbarkeit, die dazu beitragen, dass der Kundenservice optimal funktioniert.

1. Auf Hyperscalern gehostet
2. Basierend auf Microservices
3. Verbunden durch die Natur

Da sie auf Hyperscalern – großen Cloud-Playern wie Amazon, Google und Microsoft – gehostet werden, bieten moderne Serviceplattformen globale Reichweite, hohe Verfügbarkeit, hohe Leistung und schnelle Wertschöpfung. Unternehmen können ihre Serviceangebote leicht anpassen und erweitern, wenn sich die Anforderungen ändern.

Auf diese Weise haben Unternehmen maximale Flexibilität, um Arbeitsbelastungsspitzen und Geschäftswachstum zu bewältigen. Sie müssen nicht in lokale Geräte investieren und können schnell Änderungen vornehmen.

Moderne Cloud-Service-Plattformen nutzen auch Microservices, um Unternehmen schnelles Handeln und schnelle Innovationen zu ermöglichen. Microservices ermöglichen es Unternehmen, Lösungen individuell anzupassen und an sich ändernde Anforderungen anzupassen. Sie können mithilfe von Low-Code/No-Code-Modellen schnell in großem Maßstab innovativ sein.

Um effektiv zu sein, muss der B2B-Kundendienst mit dem Rest der Organisation verbunden sein. Serviceagenten benötigen Zugriff auf die gleichen Informationen wie Mitglieder anderer Teams, z. B. im Vertrieb, und einfache Möglichkeiten zur Zusammenarbeit bei Lösungen und proaktivem Service.

Fortschrittliche Lösungen unterstützen dies, indem sie einheitliche Datenmodelle erstellen, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen und Front-Office-Funktionen mit Back-Office-Operationen verbinden. Beispielsweise könnte ein Servicemitarbeiter problemlos den Lagerbestand oder den Lieferstatus einsehen, um Kunden die aktuellsten und genauesten Informationen zu geben.

Transformation des B2B-Kundenservice

Laut einem Bericht von McKinsey & Company bot die technologiegestützte Transformation enorme Produktivitäts- und Effizienzchancen. Ebenso kann der Einsatz von Technologie zur Transformation einer Kundendienstorganisation einem Unternehmen helfen, die Loyalität für nachhaltiges Wachstum zu fördern.

Unternehmen müssen jedoch einen umfassenden Ansatz verfolgen, um erfolgreich zu sein.

„Die Initiative funktioniert nur, wenn Technologielösungen in das Gefüge der Organisation und der Prozesse eingewebt werden und sich in die Funktionsweise des Unternehmens integrieren“, schrieb McKinsey & Company.