Kundenservice-Trends 2023: Aus der Asche der Ungewissheit erhebt sich der Service

All die Volatilität der letzten drei Jahre machte den Kundenservice wichtiger denn je. Kunden stützten sich stark auf Organisationen, um Unterstützung zu erhalten, und Unternehmen waren auf die Loyalität angewiesen, die guter Service fördert, um schnelle Veränderungen zu überstehen.

Im kommenden Jahr wird der Service eine Priorität bleiben, da Kunden und Unternehmen weiterhin einem unerbittlichen Druck durch Inflation, globale Konflikte, Lieferkettenprobleme und anhaltende COVID-Bedrohungen ausgesetzt sind.

Die Kundenservice-Trends für 2023 konzentrieren sich auf die wachsende Rolle des Service in Unternehmensstrategien. Mit Blick auf den Service als Wachstumstreiber werden Unternehmen neue Ansätze und Technologien integrieren, um ihren Kunden den Support zu bieten, den sie benötigen.

5 Kundenservice-Trends im Jahr 2023

Die Schwierigkeiten von Kunden und Organisationen bei der Bewältigung von Krisen führen zu großen Veränderungen im Service. Die Kundenerwartungen sind höher, und die Technologie ermöglicht es Unternehmen, mit den gleichen Ressourcen mehr zu erreichen.

Während 2023 also möglicherweise keine wesentliche Linderung komplexer Probleme bringt, sind die Möglichkeiten zur Verbesserung des Front-Line-Service und zur Verbesserung des Betriebsablaufs enorm.

1. Kundenservice kann eine Marke retten – oder versenken
2. Das Aufbrechen von Silos wird zu einer Anforderung, um den von Kunden erwarteten Service zu bieten
3. Der Aufstieg des Roboters: Die Automatisierung wird die Fähigkeit der Agenten, ihre Arbeit zu erledigen, weiter verbessern
4. Die neue Rolle des Service: Förderung und Förderung von Nachhaltigkeit
5. Kundenservice wird Teil des Composable Business

1. Kundenbetreuung: Service als Markenschützer

Markenschutz konzentriert sich traditionell auf geistiges Eigentum und Produktschutz. Heutzutage spielt der Service eine große Rolle als Markenschützer, der aktiv den Ruf eines Unternehmens schützt, indem er das Richtige für seine Kunden tut.

Der Service, den Kunden erhalten, beeinflusst ihre Wahrnehmung einer Marke und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Kunde bleiben. Schließlich ist der Service der wichtigste Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden – oft sogar der einzige Kontaktpunkt.

• 60 % der Kunden würden mehr kaufen, wenn ein Unternehmen sie besser behandeln würde
• 62 % sagen, dass Unternehmen sich mehr um sie kümmern müssen

Dies stellt eine Chance für Marken dar, die bereit sind, sich die Mühe zu machen. Behandeln Sie Kunden besser und kümmern Sie sich mehr, und Sie haben einen natürlichen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten.

In einer Welt, in der Ungewissheit ständig herrscht, ist Empathie für Kunden von großer Bedeutung.

Der wirtschaftliche und geopolitische Gegenwind, der 2022 so herausfordernd gemacht hat, weht immer noch. In den nächsten 12 Monaten ist alles willkommen, was den Ruf einer Marke in den Augen ihrer Kunden stärkt. Wenn dieser Vorteil aus der bestehenden Infrastruktur – also Ihrem Servicebetrieb – abgeleitet werden kann, umso besser.

2. Keine Silos mehr: Verbundene Agenten, besserer Service

In seinem Bericht „Changes Ahead for B2B Customer Service“ stellte Harvard Business Review Analytic Services fest, dass fast alle Umfrageteilnehmer (95 %) der Meinung waren, dass Kundenservice entscheidend für die Bereitstellung eines starken Kundenerlebnisses ist.

Die meisten sehen den Service auch als Motor sowohl des Markenwerts (94 %) als auch des Umsatzes (92 %).

Der Bericht offenbarte jedoch auch eine große Lücke zwischen dem, was Organisationen mit Service erreichen wollen, und dem, was sie tatsächlich erreichen. Nur 58 % sind mit ihrem Kundenservice zufrieden.

Während 86 % der Befragten die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit für „sehr wichtig für einen erfolgreichen Kundenservice“ halten, glauben nur 53 %, dass ihre Organisation über diese Fähigkeit verfügt.

Damit bleibt fast die Hälfte (47 %), die bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit keine gute Arbeit leistet, obwohl sie wissen, dass es darauf ankommt. Das Aufbrechen dieser Silos wird ein Top-Trend im Kundenservice 2023 sein.

Um Kunden wirklich helfen zu können, müssen Agenten mit dem Rest der Organisation verbunden sein, einschließlich Vertrieb, Betrieb, Logistik und E-Commerce. Beispielsweise müssen sie wissen, welche Interaktionen das Vertriebsteam mit dem Kunden hatte, sowie Einblick in die Backoffice-Systeme erhalten, um Einblick in den Bestellstatus, den Versand und andere Details zu erhalten.

Die schnelle Verbindung von Agenten mit den richtigen Experten innerhalb einer Organisation beschleunigt Lösungen für eine höhere Kundenzufriedenheit.

3. Roboter zur Rettung

Eine zunehmende Automatisierung, die möglicherweise jeden Teil einer Organisation einbezieht, steht bevor. Gartner fand heraus, dass 80 % der Führungskräfte glauben, dass Automatisierung auf jede Geschäftsentscheidung angewendet werden kann. Das könnte die unternehmensweite Einführung automatisierter Prozesse bedeuten.

Das sind gute Nachrichten für den Kundenservice im Jahr 2023. Die Beseitigung sich wiederholender, alltäglicher Aufgaben hilft, das enorme Problem der Mitarbeiterfluktuation anzugehen. Gestalten Sie die Jobs erfüllender, und es ist wahrscheinlicher, dass Sie Mitarbeiter halten.

Es erleichtert auch die Arbeit. Systeme, die künstliche Intelligenz verwenden, ermöglichen es Agenten, schnell Antworten zu finden, indem sie die besten Kontaktpersonen und die nächstbeste Vorgehensweise vorschlagen.

Dies entzieht den Agenten nicht die Verantwortung; es gibt ihnen mehr Zeit, sich mit komplexen Abfragen zu befassen, die die Sortierautomatisierung alleine nicht bewältigen kann, und mehr Zeit mit Kunden zu verbringen. Kunden haben das Gefühl, dass ihnen wirklich geholfen wird, und Agenten können sich auszeichnen.

Mit KI steuern wir auf eine Welt zu, in der Probleme in Minuten und nicht in Tagen gelöst werden können.

4. Kundenservice und Nachhaltigkeit

Da Nachhaltigkeit zu einer Priorität für Kunden wird, wird der Service im Jahr 2023 helfen. Der Kundenservice spielt eine Rolle bei der Förderung der Nachhaltigkeit von Unternehmen und hilft Kunden, umweltbewusste Entscheidungen zu treffen.

Eine kürzlich von First Insight und dem Baker Retailing Center an der Wharton School der University of Pennsylvania durchgeführte Studie ergab, dass 75 % der befragten Verbraucher Nachhaltigkeit als ein wichtiges Kaufkriterium ansehen.

Darüber hinaus fordern Spitzenunternehmen von ihren Lieferanten nachhaltige Praktiken. CDP, eine Wohltätigkeitsorganisation, die Organisationen hilft, ihre Umweltauswirkungen zu messen, stellte fest, dass 73 % der Käufer „entweder derzeit bestehende Lieferanten aufgrund ihrer Umweltleistung abwählen oder dies in Erwägung ziehen“.

Serviceagenten arbeiten an vorderster Front und können dazu beitragen, die Nachhaltigkeitsbotschaft und -werte einer Marke zu fördern. Darüber hinaus können sie einer Marke helfen, ihre Umweltziele zu erreichen, indem sie Kunden helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Beispielsweise können Agenten Kunden zu Produkten führen, die weniger Energie verbrauchen, oder ihnen helfen, ihre Produkte durch ordnungsgemäße Wartung länger haltbar zu machen. Oder sie können Kunden ermutigen, papierlose Rechnungsstellung und Support-Dokumentation zu verwenden.

Andere Möglichkeiten, wie der Service zur Steigerung der Nachhaltigkeit beiträgt, sind Ferndiagnose und -reparatur, wodurch die CO2-Emissionen reduziert werden. Proaktive Wartung verlängert die Lebensdauer von Geräten.

5. 2023 wird Service Teil des Composable Business

Kundendienstorganisationen sind gut positioniert, um den Composable Business Trend zu nutzen, damit sie schneller auf Veränderungen reagieren können.

Während die Idee einer Composable Platform schon seit einiger Zeit existiert, ist das Konzept eines Composable Business, das sich schnell an neue Umstände anpassen kann, ein wachsender Trend.

Die Grundlagen auf den Punkt bringen: Ein zusammensetzbares Unternehmen besteht aus austauschbaren Blöcken, die bei Bedarf einfach ausgetauscht und verschoben werden können. Diese Blöcke können alles sein, von ganzen Abteilungen über Social-Media-Kanäle bis hin zu Strategien; Es geht nicht so sehr um die Zusammensetzung einzelner Elemente, sondern um die Fähigkeit, sie schnell zu verschieben, um ein anderes Geschäftsmodell oder eine andere Arbeitsweise zu schaffen.

Der Service kann stark vom Composable Business-Ansatz profitieren, da er die sich ständig ändernden Kundenanforderungen und makroökonomischen Bedingungen bewältigt.

Die Fähigkeit, agil zu bleiben und Kundenprobleme schnell zu lösen, hält die Kunden zufrieden und hindert sie daran, zu einem Wettbewerber zu wechseln, weshalb sich die Kundenservice-Trends 2023 so sehr auf Agilität und Vereinfachung von Prozessen konzentrieren.

Es ist Zeit für den Kundenservice zu glänzen

Unternehmen, die ihren Kunden zuhören und einen Service bieten, der ihnen wirklich hilft, werden an die Spitze aufsteigen. Mit herausragender CX gewinnen sie lebenslange Loyalität, die ein Unternehmen stärkt und letztendlich das Wachstum vorantreibt.