Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren können

Wenn uns die letzten Jahre etwas gelehrt haben, dann ist es, dass wir uns auf das Unerwartete vorbereiten müssen. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie dem Kundenservice Priorität einräumen. Richtig umgesetzt kann der Kundenservice Unternehmen dabei helfen, Unsicherheiten und Krisen mit Eleganz und Effizienz zu überstehen.

Dies ist von entscheidender Bedeutung, da man das Gefühl hat, dass sobald eine dringende Krise endet, eine andere bereit ist und darauf wartet, an ihre Stelle zu treten. In volatilen Zeiten, wenn Kunden unsicher sind oder zusätzliche Beratung oder Unterstützung benötigen, haben Ihre Servicemitarbeiter die Möglichkeit, Ihr Unternehmen von anderen abzuheben. Wenn es gut gehandhabt wird, kann es sie zu lebenslangen Fürsprechern machen.

Wie sieht die Zukunft für den Kundenservice im Jahr 2024 aus? Und wie können Sie Ihre Teams auf das Unerwartete vorbereiten?

Kundenservice-Trends 2024: Sich auf alles, überall und alles gleichzeitig vorbereiten

Laut einer Studie von Harvard Business Review Analytic Services sind sich die meisten Unternehmen darüber im Klaren, dass der Kundenservice von zentraler Bedeutung für ihre Fähigkeit ist, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, und glauben, dass er dazu beiträgt, den Markenwert und den Umsatz zu steigern.

Es besteht jedoch eine große Lücke zwischen dem, was sie als strategisch erachten, und dem, was sie tatsächlich liefern. Nur 58 % der befragten Unternehmen gaben an, mit dem von ihnen gebotenen Kundenservice zufrieden zu sein. Das bedeutet, dass noch viel Arbeit vor uns liegt.

Hier sind die Top 5 Kundenservice-Trends, die Sie kennen müssen:

1. Generative KI erzeugt Wirkung
2. Mehrwert durch Kundenservice
3. „Agile“ ist das neue „ready“
4. End-to-End-Service bedeutet, die Silos zu beenden
5. Priorisierung der Einbindung von Servicemitarbeitern

1. Generative KI erzeugt echte Service-Impacts

2023 war das Jahr der generativen KI, und Unternehmen überlegen immer noch, was das für ihr Unternehmen bedeutet. Das Jahr 2024 wird die KI weiter vorantreiben, weg vom Buzzword-Status und hin zu greifbaren Geschäftsvorteilen.

Wenn wir im Kundenservice über KI sprechen, meinen wir nicht nur Chatbots (obwohl diese sehr effektiv sind). Generative KI kann Servicemitarbeitern dabei helfen, schneller Antworten auf Kundenanfragen zu verfassen – und so Zeit und Geld zu sparen. Es kann Agenten auch dabei helfen, schneller Antworten und Lösungen zu finden.

78 % der Kundenservice-Profis sagen, dass KI ihnen hilft, mehr Zeit auf die wichtigeren Aspekte ihrer Rolle zu verwenden, und 62 % sagen, dass KI-Tools ihnen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen.

Wenn Agenten besser in der Lage sind, die Kunden, denen sie helfen, zu verstehen, und ihnen weniger wichtige Aufgaben abnehmen können, sind sie besser in der Lage, qualitativ hochwertige Kundenserviceerlebnisse zu bieten.

KI kann auch helfen:

• Schließen Sie Lücken für Unternehmen, die mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen haben (was im Jahr 2023 eine besondere Herausforderung für Kundendienstteams darstellte).
• Binden Sie neue Agenten schnell ein und ermöglichen Sie ihnen von Anfang an einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice

Im Jahr 2024 werden Unternehmen besser verstehen, wie sie die Leistungsfähigkeit der generativen KI nutzen können, um das gesamte Kundenserviceerlebnis zu verbessern, ohne die Privatsphäre und das Vertrauen der Kunden zu gefährden.

2. Mehrwert durch Kundenservice

Inflationstrends veranlassen sowohl B2C- als auch B2B-Kunden, stärker auf den Wert zu achten, den sie aus jeder Transaktion und Interaktion erhalten.

Aber Wert bedeutet nicht unbedingt Geld – Kunden sind bereit, für gute Erlebnisse höhere Preise zu zahlen. Wert kann Zeit, Energie oder alles andere bedeuten, was ihr Leben einfacher oder angenehmer macht.

Im Jahr 2024 werden sich Kundendienststrategien vor allem auf die Bereitstellung von Kundendiensterlebnissen konzentrieren, die das Leben der Kunden bereichern.

Das kann bedeuten, ihnen dabei zu helfen, Produkte zu finden, die ihren Anforderungen am besten entsprechen, ihnen Zeit zu sparen, indem sie Probleme schnell lösen, oder ihnen zu ermöglichen, das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Ermöglichen Sie Ihren Servicemitarbeitern, bei jedem Kundenkontakt ihr Möglichstes zu tun, um einen Mehrwert zu schaffen.

Denken Sie daran: Ein erstklassiger Kundenservice zeigt den Kunden, dass sie sich mit dem Kauf Ihres Produkts oder der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen richtig entschieden haben.

3. „Agile“ ist das neue „bereit“

Wenn Unerwartetes zur neuen Normalität wird und kein „Business as Usual“ mehr möglich ist, wird Agilität zu Ihrer Superkraft. Und für Kundendienstmitarbeiter, die an vorderster Front Probleme lösen und Bedenken ausräumen, wird dies die am häufigsten genutzte Fähigkeit sein.

Zwischen Inflation, steigenden Zinsen, geopolitischen Unruhen und Naturkatastrophen sehnen sich viele von uns nach einem ereignislosen Jahr. 2024 verspricht alles andere als das zu werden.

Anfang 2023 veröffentlichte McKinsey & Company einen Artikel, in dem die Frage gestellt wurde, ob ein „Neuanfang“ im neuen Jahr überhaupt möglich sei. Fast ein Jahr später kann man mit Sicherheit sagen: Unternehmen sind besser dran, sich auf das Unerwartete vorzubereiten, als sich einen Neuanfang zu wünschen.

Dazu braucht es vor allem Agilität. Für den Kundenservice bedeutet Agilität:

• Entfernen Sie Datensilos und verbinden Sie Kundendienstsysteme mit dem Rest Ihres Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Agenten über aktuelle Informationen für Ihre Kunden verfügen
• Treffen Sie Kunden zu ihren Bedingungen und über die von ihnen gewählten Kanäle, einschließlich: Umfassender Self-Service, der rund um die Uhr verfügbar ist (81 % der Kunden wünschen sich mehr Self-Service-Optionen); Unterstützung in sozialen Medien (95 % der Erwachsenen im Alter von 18 bis 34 Jahren folgen wahrscheinlich einer Marke auf sozialen Kanälen); menschliche Agenten.

Im Jahr 2024 werden Kundendienstorganisationen in Lösungen und Strategien investieren wollen, die es ihnen ermöglichen, sich schnell anzupassen und zu reagieren, wenn sich die Dinge (unweigerlich) ändern. Erwarten Sie, dass immer mehr Unternehmen Composable Business und andere Ansätze nutzen, um die Agilität auf allen Ebenen zu steigern.

4. End-to-End-Service bedeutet, Silos zu beenden

Wenn Kunden ein Unternehmen anrufen, mit dem sie Geschäfte machen, erwarten sie, dass das Unternehmen Informationen über sie erhält. Sie erwarten, dass Servicemitarbeiter genauso schnell auf ihre vergangenen Einkäufe, Servicetickets, Social-Media-Interaktionen und die Problemhistorie zugreifen können, wie ein Arzt Zugriff auf die Krankengeschichte eines Patienten hat.

Die Verbindung des Kundenservice mit Backoffice- und Kundenerlebnissystemen ermöglicht eine vollständige 360-Grad-Kundensicht und ermöglicht so einen nahtlosen End-to-End-Service, der schnell, effektiv und schmerzlos ist.

Durch die Verbindung von Systemen – sei es zwischen internen Abteilungen (z. B. Kundenservice, Vertrieb und Logistik) oder innerhalb des Kundenservice (z. B. wenn ein Problem vom Self-Service über das Contact Center zum Außendienst eskaliert) – erhalten Servicemitarbeiter ein Gesamtbild des Kundenkontexts.

Diese Art von End-to-End-Service ermöglicht es ihnen, Probleme vom ersten Kontakt bis zur Lösung schneller zu bearbeiten. Das Ergebnis ist ein äußerst effizienter Kundenservice, zufriedene Kunden und geringere Kosten für das Unternehmen.

5. Priorisierung der Einbindung von Servicemitarbeitern

Die Abwanderung von Agenten ist ein großes Problem in Contact Centern. Und obwohl es sich schon immer um eine umsatzstarke Branche handelte, hat die Abwanderung in den letzten Jahren zugenommen und für die Unternehmen einen enormen Tribut gefordert. Und das ist nicht zuletzt auf das geringere Engagement der Mitarbeiter zurückzuführen.

Unterm Strich ist die Investition in die Mitarbeitererfahrung nicht nur gut für die Mitarbeiter, sondern auch ein gutes Geschäft.

Unmotivierte Servicemitarbeiter stellen eine echte Bedrohung für Unternehmen dar. Wenn sie sich ausgebrannt, nicht wertgeschätzt oder nicht investiert fühlen, dringt diese Energie in ihre Kundeninteraktionen ein.

Laut einer Accenture-Studie fühlen sich 47 % der Kunden weniger wertgeschätzt, wenn sie mit nicht unterstützenden Kundendienstmitarbeitern sprechen.

Und wenn sie sich weniger wertgeschätzt fühlen, verlegen sie ihr Geschäft woanders.

Darüber hinaus betragen die durchschnittlichen Kosten für die Übergabe eines einzelnen Mitarbeiters laut Gartner 14.113 US-Dollar. Die Verbesserung der Bindung muss oberste Priorität haben.

Trotz des finanziellen Drucks, dem Unternehmen heute ausgesetzt sind, können sie es sich nicht leisten, weiterhin Kundendienstmitarbeiter zu verlieren. Erwarten Sie, dass im Jahr 2024 immer mehr Unternehmen in die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter investieren und ein positives Engagement in ihren Kundendienstabteilungen fördern.

Kundenservice im Jahr 2024: Bessere CX durch Service ermöglichen

Ihre Kundendienstteams sind in der einzigartigen Position, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, Markentreue aufzubauen und den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken. Besonders wenn die Zeiten vorhersehbar unvorhersehbar sind.

Die Kundendiensttrends für 2024 verstärken den Bedarf an Agilität, Konnektivität und Mehrwert für Kunden und Agenten gleichermaßen.