Kundenerfolg vs. Vertriebsteams und warum Sie beides brauchen

Da Geschäftslösungen immer komplexer werden, benötigen einige Käufer zusätzliche Unterstützung, um neue Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich in die Umgebung ihres Unternehmens einzuführen und zu implementieren. Für Business-to-Business (B2B)-Vertriebsorganisationen reicht es nicht mehr aus, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen und den Kunden sich selbst zu überlassen. Heute brauchen sie Unterstützung und Wissen auf lange Sicht.

Die Notwendigkeit eines längerfristigen Erfolgs ist der Grund, warum Kundenerfolgsteams immer häufiger in B2B-Vertriebsorganisationen eingesetzt werden. Für die Vertriebsleitung ist es jedoch wichtig zu verstehen, dass Kundenerfolg nicht dasselbe ist wie andere Vertriebsfunktionen. Hier betrachten wir die entscheidenden Unterschiede zwischen diesen beiden Rollen und warum ein Kundenerfolgsteam genau das sein kann, was Ihr Unternehmen braucht.

Was ist ein Kundenerfolgsteam?

Für Vertriebsprofis ist es ihre oberste Priorität, das Geschäft abzuschließen, indem sie dem Kunden helfen, die beste Lösung für seine Bedürfnisse zu finden. Sie arbeiten daran, neue Kunden zu gewinnen und die Funktionen und Vorteile der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu demonstrieren. Sie sind in der Regel quotengesteuert.

Für Kundenerfolgsvertreter steht der Post-Sales-Erfolg im Mittelpunkt. Ihr Ziel ist es, die Kundenbeziehung weiter zu pflegen, um sicherzustellen, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung erfolgreich annehmen, mit ihrem Kauf zufrieden sind und im Idealfall lebenslange Kunden werden.

Verantwortlichkeiten des Teams

Neben den unterschiedlichen Zielen der Vertriebs- und Kundenerfolgsteams unterscheiden sich auch die Hauptverantwortungen der beiden Teams.

Wichtige Jobfunktionen

Ihr Vertriebsteam verbringt höchstwahrscheinlich die meisten Tage mit einigen wichtigen Aufgaben, darunter:

• Lead-Pflege
• Abschluss neuer Verträge
• Suche nach neuen Leads
• Die meisten anderen Aufgaben, die vor Vertragsabschluss anfallen

Ein Customer Success Team hingegen ist in der Regel für alles verantwortlich, was nach einem abgeschlossenen Vertrag kommt, einschließlich

• Kunden-Onboarding, das die Aufklärung der Kunden über Ihre Produkte und deren Integration in ihren Betrieb umfasst
• Bereitstellung von technischem und Produktsupport
• Erfahrungsmanagement
• Verwenden eines CRM-Systems zum Sammeln und Verfolgen von Schlüsseldaten zu neuen und bestehenden Kunden
• Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback
• Revitalisierung und Erneuerung bestehender Kunden
• Identifizierung von Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch Upselling und Cross-Selling

Interaktionen mit Kunden

Ein Vertriebsmitarbeiter kann wochen- oder sogar monatelang mit einem Lead arbeiten, bevor er einen Verkauf abschließt, und bei Bedarf Vertriebsingenieure hinzuziehen, um weitere technische Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung bereitzustellen.

Nach dem Verkauf wird das Customer Success Team mit diesem Kunden so lange interagieren, wie er Kunde bleibt. Ein Customer Success Repräsentant kann auch den Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsingenieure hinzuziehen, wenn sich eine Gelegenheit für Upselling oder Cross-Selling ergibt. All diese Rollen sind entscheidend dafür, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt.

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Erhalt der Übergabe vom Vertrieb

Sobald das Vertriebsteam den Verkauf getätigt und einen Interessenten in die Reihen der Vollkunden aufgenommen hat, übernimmt das Customer Success Team die Beziehung. Diese Übergangszeit ist ein entscheidender Punkt. Das Letzte, was ein Kunde fühlen soll, ist, dass ihm ein falsches Versprechen verkauft wurde, das nicht eingehalten wird. Aus diesem Grund muss diese Übergabe ein reibungsloser Prozess sein.

Beim Kundenerfolg trifft der Gummi auf die Straße. Hier werden Beziehungen gepflegt und Erwartungen weiter gestaltet und gemanagt. Wenn Sie es richtig machen, können Sie mit Customer Success Kunden in den Prozess einbeziehen und ihnen das Gefühl geben, dass das Produkt oder die Dienstleistung ihre Bedürfnisse erfüllt. Der Kundenerfolg verhindert, dass der Verkauf ein einmaliges Ereignis bleibt, und macht ihn durch Verlängerungen, Kundenbindung und Erfolgsmanagement zu einer langfristigen Beziehung.

Bestandskunden reaktivieren

Der Kundenerfolg spielt auch eine Rolle bei der Wiederbelebung von Beziehungen zu bestimmten Kunden, die möglicherweise verstummt sind. Wenn ein bestehender Kunde für längere Zeit keinen Kontakt mehr hat, kann Customer Success auf ihn zukommen, um sicherzustellen, dass das Produkt oder die Dienstleistung noch seinen Bedürfnissen entspricht. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seine Bedürfnisse und Ziele kümmern, und kann ein natürlicher Weg sein, Upselling zu betreiben und sich anzupassen.

Vorteile des Kundenerfolgs

Customer Success bietet eine Vielzahl potenzieller Vorteile für Vertriebsorganisationen, darunter...

Verbesserte Markenwahrnehmung

Durch die enge Zusammenarbeit mit Kunden, um ein erfolgreiches Onboarding und eine erfolgreiche Produktakzeptanz sicherzustellen, helfen Customer Success-Mitarbeiter Kunden dabei, das bestmögliche Erlebnis zu haben, wodurch die Markenwahrnehmung maximiert wird . Dies erhöht die Chancen, dass Kunden zu Markenbotschaftern werden. Das ist eine erstaunliche Position, denn wenn Ihre Kunden genug in Ihr Angebot investiert haben, um es bereitwillig bei Freunden und Kollegen zu bewerben, werden Ihnen ihre Loyalität und ihr Mundpropaganda-Marketing organische Conversions aus echten Empfehlungen bringen.

Abwanderungsreduzierung

Zufriedenere, besser angepasste Kunden verlassen Ihr Unternehmen mit geringerer Wahrscheinlichkeit für einen anderen Anbieter, wodurch die Kosten erheblich gesenkt werden. Eine McKinsey-Studie ergab, dass führende SaaS-Anbieter (Software as a Service) mit Umsätzen im obersten Quartil ihren Erfolg auf die Implementierung von Kundenerfolgsteams zurückführen, um die Abwanderung zu reduzieren. Kein Wunder, denn es kostet in der Regel fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen , als einen Kunden zu halten.

Neue Wachstumschancen

Durch die Gewinnung detaillierter Kundenkenntnisse und -einblicke können Kundenerfolgsteams dabei helfen, neue Möglichkeiten zu identifizieren, um hilfreiche Lösungen bereitzustellen und den Wert jedes Kunden zu steigern. Es ist eine Strategie, die sich bewährt hat: Untersuchungen zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit , einen Verkauf mit einem bestehenden Kunden abzuschließen, 60–70 Prozent beträgt, im Gegensatz zu 5–20 Prozent bei einem neuen Interessenten.

Verbesserte Kundeneinblicke

Im Laufe der Zeit eng mit Kunden zusammenzuarbeiten, gibt Customer Success-Mitarbeitern die einzigartige Gelegenheit, ihre geschäftlichen Herausforderungen und Chancen genau zu verstehen. Durch die Verfolgung dieser und anderer wichtiger Erkenntnisse kann Ihr Customer Success Team dem Unternehmen helfen, seine Produkt- und Serviceangebote zu verbessern, sich auf veränderte Kundenanforderungen vorzubereiten, seinen Marketingansatz anzupassen und vieles mehr.

Einstieg

Das Insourcing des Kundenerfolgs erfordert, dass Ihr Unternehmen nur die Ressourcen und Fähigkeiten nutzt, auf die Sie derzeit Zugriff haben, was dazu führt, dass Ihr Team sich überfordert, aufholt und versucht, Fachwissen in einer notwendigen Aufgabe zu kompensieren, die außerhalb der Hauptwertschöpfung liegt Nicht jedes Unternehmen kann sich von Anfang an auf den Kundenerfolg spezialisieren; Es erfordert Zeit, Mühe und eine beträchtliche Investition. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen dafür, diese wichtige Funktion auszulagern , um eine erfolgreiche Customer Journey sicherzustellen.

Customer Success eignet sich gut für das Outsourcing, da es sich auf die Pflege von Kundenbeziehungen konzentriert, die problemlos – entweder teilweise oder vollständig – an ein Team hochqualifizierter Fachleute übergeben werden können.

Outsourcing kann Ihnen im Vergleich zum Aufbau eines Teams im eigenen Haus Zeit und Geld sparen. Sie können Ihr Kundenerfolgsteam schnell gründen und skalieren, indem Sie die bereits vorhandene Support- und Betriebsinfrastruktur nutzen und davon profitieren. Schließlich können Sie durch Outsourcing auch von der neuesten Technologie profitieren, um Analysen zu sammeln, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und den Vertrieb über Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu informieren.