Kundenvertrauen: Definition, Wert und 6 Tipps, um es zu verdienen

Das Vertrauen der Kunden wird verdient, und zwar nicht durch passive Mittel. Für Marken verspricht der Aufbau des Kundenvertrauens der heilige Gral für langfristige Einnahmen und Loyalität zu sein. Aber die Skepsis der Verbraucher und die Fülle an Optionen lassen es schwer fassbar erscheinen.

Was ist Kundenvertrauen eigentlich? Und wie gehst du beim Aufbau vor?

Im Kern unterscheidet sich Kundenvertrauen nicht von dem Vertrauen, das Sie in Ihre persönlichen Beziehungen, Ihren Arbeitgeber oder Ihre Lieblingsnachrichtenpublikation setzen. Das Vertrauen der Kunden aufzubauen ist wie jedes andere Vertrauen: Man verdient es und muss daran arbeiten, es zu schützen.

Was ist Kundenvertrauen: Definition

Kundenvertrauen ist die Überzeugung oder das Vertrauen, das ein Kunde in ein Unternehmen hat, wenn es darum geht, das zu tun, was er verspricht, und seinen Verpflichtungen nachzukommen. Eine vereinfachte Definition von Kundenvertrauen ist, dass Kunden glauben, dass ein Unternehmen ihnen gegenüber das Richtige tun wird – oder auch nicht.

Um das Vertrauen der Kunden aufzubauen, muss man seinen Worten Taten folgen lassen und die Aufmerksamkeit der Menschen respektieren.

Zwei Grundsätze des Kundenvertrauens sind entscheidend, um seine Rolle in Geschäftsbeziehungen oder auf andere Weise zu verstehen:

1. Das Vertrauen des Kunden verdient man sich, wie jedes andere Vertrauen auch. Es ist nicht gegeben und kann nicht vorgetäuscht werden. Es wird im Laufe der Zeit durch jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen verdient, von klein ( z. B. Bereue ich es sofort, Ihnen meine E-Mail-Adresse gegeben zu haben? ) bis hin zu groß ( z. B. Wie ist Ihr Unternehmen mit einer kritischen Datenschutzverletzung umgegangen? ). Jeder Kontakt ist eine Chance, Vertrauen auf einem starken Fundament der Beziehung aufzubauen oder es zu zerstören.
2. Das Vertrauen der Kunden kann gebrochen werden. Und es ist viel schwieriger, zerbrochenes Vertrauen wiederherzustellen, als es von Grund auf neu aufzubauen. Das bedeutet nicht, dass Sie niemals Fehler machen werden. Manche Fehler können verzeiht werden, wenn erst einmal Vertrauen aufgebaut ist, je nachdem, was ein Unternehmen nach dem Fehler tut.

Warum das Vertrauen der Kunden im Geschäftsleben wichtig ist

Ein Unternehmen braucht schlicht und einfach das Vertrauen seiner Kunden, um erfolgreich zu sein. Das Vertrauen der Kunden fördert die Loyalität, die für Verkäufe, Wiederholungskäufe und den Ruf einer Marke von entscheidender Bedeutung ist.

Treue Kunden bleiben einer Marke mit größerer Wahrscheinlichkeit im Laufe der Zeit treu, wodurch reiche Beziehungen gefördert werden, die den langfristigen Erfolg vorantreiben. Sie empfehlen eine Marke auch eher mündlich oder durch Online-Bewertungen weiter, was das Wachstum fördert.

Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu bewahren ist umso wichtiger geworden, je digitaler der Handel wird. Berücksichtigen Sie alle Möglichkeiten, die Verbraucher heute haben, um Produkte zu kaufen und sich vor dem Kauf zu informieren.

Laut Gartner würden 83 % der Verbraucher keine Geschäfte mit einer Marke tätigen, der sie nicht vertrauen.

Und mit der Verbreitung sozialer Medien ist es so einfach, Unmut auszudrücken, wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass eine Marke ihre Versprechen nicht hält und dadurch das Vertrauen bricht.

Schlechte Bewertungen schädigen schnell den Ruf eines Unternehmens, der untrennbar mit dem Geschäftswert verbunden ist. In einer Umfrage unter globalen Führungskräften führten 63 % den Marktwert ihres Unternehmens auf ihren Ruf zurück.

Auf beiden Seiten steht viel auf dem Spiel

Zwischen technologischen Fortschritten wie maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz und der Verbreitung von Kundendaten setzen Verbraucher heute mehr aufs Spiel als nur Geld: Sie geben ihre persönlichen Daten weiter. Was auf dem Spiel steht – im wahrsten Sinne des Wortes – ist ihre Identität.

In unserer zunehmend datengesteuerten Welt könnte dies schwerwiegende und weitreichende Auswirkungen haben.

Kunden sind bereit, ihre Daten im Austausch für bessere, personalisiertere Kundenerlebnisse weiterzugeben, und diese Erfahrungen könnten zu Verkaufserfolgen führen. Sie werden jedoch die Geschäftsbeziehungen mit Ihnen vollständig einstellen, wenn Sie diese Daten ohne ihre Zustimmung missbrauchen oder weitergeben.

Kurz gesagt: Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie herausragende Erlebnisse liefern. Dazu benötigen Sie wertvolle Kundendaten. Und um das zu erreichen, müssen die Kunden Ihnen vertrauen.

So bauen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden auf: Sechs Möglichkeiten, es zu gewinnen

Natürlich können Unternehmen proaktiv daran arbeiten, das Vertrauen ihrer Kunden aufzubauen (oder wiederherzustellen) und vertrauenswürdig zu sein.

Hier sind sechs wichtige Tipps für Marken, wie sie das Vertrauen ihrer Kunden aufbauen können:

1. Wenn es um das Vertrauen der Kunden geht, steht der Kundenservice an vorderster Front. Es gab eine Zeit, in der Kundenservice und Kundenerlebnis getrennt waren. Das ist nicht mehr der Fall – Service ist jetzt ein integraler Bestandteil der CX, und jeder in Ihrer Organisation ist dafür verantwortlich. Hier wird die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und CRM-Kundenservicesoftware kann dabei helfen, die Zusammenarbeit in Echtzeit zu vereinfachen.
2. Seien Sie ehrlich und entgegenkommend bei allem, was sie betrifft. Transparenz ist enorm wichtig, wenn es darum geht, das Vertrauen der Kunden aufzubauen. Und Verbraucher wissen heute sehr gut, welche Lösungen es gibt, um sie zu schützen. Teilen Sie ihnen mit, was Sie tun und welche Schutzmaßnahmen Sie eingerichtet haben, um zu verhindern, dass ihre Daten kompromittiert werden.
3. Respektieren Sie ihre Privatsphäre und Grenzen. Geben Sie Ihren Kunden die Kontrolle darüber, wie ihre Daten erfasst, verwendet und weitergegeben werden. Machen Sie es ihnen einfach, sich nach Belieben anzumelden und abzumelden (idealerweise von einer einzigen Stelle aus). Und dann respektieren Sie diese Vorlieben.
4. Gehen Sie Konflikte klar und gesund an. Um das Vertrauen unserer Kunden aufzubauen, müssen wir nachgeben und versprechen, es besser zu machen, wenn es einmal kaputt ist. Fehler passieren. Wenn dies der Fall ist, nehmen Sie sie zu sich und sprechen Sie sie direkt an. Nehmen Sie es nicht auf die leichte Schulter, wenn die Daten Ihrer Kunden gefährdet sind. Ignorieren Sie es nicht in der Hoffnung, dass es vorbei ist. Rüsten Sie Ihre Servicemitarbeiter so aus, dass sie alle Fragen klar und direkt beantworten können, damit sich Ihre Kunden gehört fühlen.
5. Machen Sie den Worten des Kundenvertrauens Taten folgen. Vertrauen geht verloren, wenn Ihre Worte und Taten nicht übereinstimmen. Die einfachste Lösung? Authentizität und Durchhaltevermögen. Wenn Sie sagen, dass Ihnen Datenschutz wichtig ist, zeigen Sie dies in jeder Phase der Customer Journey.
6. Denken Sie daran, dass Beziehungen ein Geben und Nehmen sind. Man kann nicht erwarten, dass Menschen ihr wichtigstes Vermögen abgeben und dafür nichts bekommen. Es liegt an Ihnen, zu zeigen, wie sie von der Weitergabe ihrer Daten profitieren. Investieren Sie in hervorragenden Kundenservice und personalisierte Kampagnen. Erkennen Sie Treue und zeigen Sie Ihre Wertschätzung – sei es mit großen Gesten oder einfach durch tägliches Erscheinen. Geben Sie beim Aufbau des Kundenvertrauens Ihren Kunden nicht das Gefühl, als selbstverständlich angesehen zu werden.

Die Zukunft des Unternehmens hängt von vertrauensvollen Beziehungen ab

Da Geschäftsprozesse zunehmend automatisiert werden, sind Unternehmen immer stärker auf Kundenvertrauen und emotionale Intelligenz angewiesen.

Es ist ein langwieriges Unterfangen, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Sie können schnell Geld verdienen, indem Sie das Vertrauen der Kunden ausnutzen, aber Sie werden keine Folgeaufträge erzielen (und die Folgen könnten Ihren Ruf zerstören).

Wenn Sie einen Artikel wie diesen lesen, sind Sie wahrscheinlich mehr an den langfristigen Vorteilen als an einem kurzfristigen Gewinn interessiert.

Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Marken mit Einfühlungsvermögen gegenüber ihren Kunden agieren. Das bedeutet nicht nur, sie kennenzulernen, sondern sie auch zu respektieren und die Beziehung zu pflegen. Denn das Geschäft ist persönlich.