Definieren der Enterprise Sales Experience

Jede Customer Journey beginnt mit Ihrem Vertriebsteam. Halt. Bitte fragen Sie sich, ob Ihnen die Ergebnisse gefallen. Definieren Sie Erfolg für dieses Team genau? Wie lässt sich Ihre Definition auf die Vertriebserfahrung der größeren Unternehmenskunden übertragen?

Wie jede Art von erfolgreichem Verkauf ist die Grundlage des Unternehmensverkaufs die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses (CX). Die Schaffung eines reibungslosen und positiven Verkaufserlebnisses ist unerlässlich, um den Umsatz zu maximieren und den Lebenszeitwert (LTV) des Kunden zu verlängern. Das Ziel ist es, dem Kunden herausragende Lösungen und Dienstleistungen zu bieten, um Vertrauen zu schaffen, Loyalität zu fördern und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Der Verkaufsprozess von Unternehmen ist länger und komplexer als die meisten anderen, daher ist auch die Verwaltung von CX komplexer. Beim Unternehmensverkauf müssen Sie die Entscheidungsträger und Beeinflusser identifizieren und einen ständigen Spießrutenlauf von Hindernissen und Einwänden bewältigen, um neuen Stakeholdern bei jedem Schritt den Wert zu demonstrieren. Ein Großteil des Unternehmensverkaufsprozesses liegt außerhalb Ihrer Kontrolle, aber Sie können CX verwalten, und die Bereitstellung eines hervorragenden Verkaufserlebnisses wird den Unterschied zwischen Abschluss und Verlust des Verkaufs ausmachen.

Verwalten von transaktionalen und komplexen Verkäufen

Wenn es um den Verkauf von Geschäftstechnologie geht, gibt es zwei grundlegende Arten von Verkäufen: Transaktionsverkäufe und komplexe Verkäufe. In beiden Fällen muss der Vertriebsmitarbeiter die Bedürfnisse des Interessenten einschätzen und die richtigen Lösungen für diese Bedürfnisse finden. Wenn Sie die Rolle eines Verkaufsberaters übernehmen, können Sie mit dem Kunden zusammenarbeiten, seine Anforderungen verstehen und die beste Lösung zum besten Preis liefern. Die Tätigkeit als Verkaufsberater ist eine großartige Möglichkeit, ein positives Verkaufserlebnis zu schaffen.

Beim Transaktionsverkauf bieten Sie Standardlösungen mit wenig oder keiner Anpassung an. Das bedeutet in der Regel weniger Entscheidungsträger und einen stärker personalisierten Eins-zu-Eins-Ansatz. Beispielsweise suchen die meisten kleinen und mittleren Unternehmen nach einem Transaktionsverkauf, um bestimmte Produkte für genau definierte Bedürfnisse zu erwerben. Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters besteht darin, diese Anforderungen zu verstehen und die richtige Lösung bereitzustellen, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Beim komplexen Verkaufen haben Sie mehr Stakeholder und mehr Variablen, was es schwieriger macht, die Erwartungen und das Verkaufserlebnis des Unternehmens zu verwalten. Beim Unternehmensverkauf sind in der Regel mehrere Führungskräfte und Abteilungen am Entscheidungsprozess beteiligt, von denen jede ihre eigenen Ziele hat. Um den Bedürfnissen aller gerecht zu werden, ist in der Regel eine stärkere Anpassung erforderlich. Diese Art des beratenden Verkaufs nimmt viel Zeit in Anspruch, einschließlich mehrerer Verkaufspräsentationen, eines tieferen Verständnisses der Technologieziele und -hindernisse, weiterer Genehmigungszyklen und anderer Schritte, um bei jedem Schritt das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Je komplexer der Verkaufsprozess, desto wichtiger ist es, die Kundenerwartungen zu managen. Jeder komplexe Unternehmensverkauf besteht in der Regel aus vier Phasen:

1. Discovery – Hier können Sie einen Drilldown durchführen, um Schmerzpunkte und potenzielle Lösungen zu identifizieren. Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen sind Ihr bester Ansatz, um die detaillierten Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, und um zu zeigen, dass Ihnen das Problem des Kunden am Herzen liegt. Sprechen Sie mit dem Kunden und versuchen Sie, seine Welt zu verstehen.
2. Definition – Nachdem Sie den Umfang des Problems überprüft haben, müssen Sie eine Lösung entwickeln. Hier müssen Sie möglicherweise die Hilfe von technischen Experten und anderen in Anspruch nehmen. Die Definition der Lösung umfasst die Festlegung von Meilensteinen und Fristen, die häufig Bereiche sind, in denen das Kundenerlebnis ins Stocken gerät. Stellen Sie sicher, dass Sie angemessene Erwartungen setzen.
3. Entwicklung – Das Erstellen einer maßgeschneiderten Lösung erfordert Zusammenarbeit und eine „Can-Do“-Einstellung. Passen Sie die Lösung an die Bedürfnisse des Kunden an und zeigen Sie, wo Sie Mehrwert schaffen und wie Sie eine einzigartige Lösung bereitstellen werden.
4. Bereitstellung – Der letzte Schritt, die Lösungsbereitstellung, sollte so reibungslos und schmerzlos wie möglich ablaufen. Es ist auch eine Gelegenheit, Beziehungen innerhalb des Unternehmens zu festigen, um den anhaltenden Erfolg sicherzustellen und Möglichkeiten für zusätzliche Verkäufe zu schaffen.

Verwalten der Enterprise Sales-Kundenerfahrung

Ein beratender Vertriebsmitarbeiter arbeitet als Verkaufsförderer und CX-Champion. Der Vertriebsmitarbeiter ist der Projektmanager, der dafür verantwortlich ist, das Problem zu definieren, Optionen zu untersuchen, Kaufkriterien zu erstellen, die Lösung zu validieren und einen Konsens mit den Beteiligten zu erzielen.

Beim Umgang mit den Stakeholdern eines Unternehmensverkaufs ist es wichtig zu wissen, wer die Akteure sind und welche Rolle sie im Kaufprozess spielen. Wer wird die Lösung nutzen? Wer hat die Budgetfreigabe? Wer beeinflusst die Kaufentscheidung? Jeder Stakeholder hat andere Kriterien und Erwartungen und muss unterschiedlich behandelt werden. Wie sie kommunizieren, ist ein Indikator. Manche bevorzugen E-Mail, andere chatten lieber und wieder andere greifen gerne zum Telefon. Die Inanspruchnahme von ausgelagerter Unterstützung kann dabei helfen, die Erwartungen der Stakeholder zu erfüllen.

Als für CX verantwortlicher Projektleiter müssen Sie nicht alle Antworten haben, aber Sie sollten wissen, wo Sie sie finden können. Das beginnt mit der Zusammenstellung des richtigen Expertenteams. Binden Sie die Teammitglieder nach Bedarf ein – seien es Vertriebsingenieure, die bei der Entwicklung der Lösung helfen, oder Customer Success, um die Implementierung zu unterstützen.

Das Outsourcing des benötigten Fachwissens ist eine Möglichkeit, Ihre Vertriebsagilität zu steigern und das Verkaufserlebnis des Unternehmens zu verbessern. Manchmal konzentriert sich Ihr internes Team so sehr auf den Verkauf Ihrer Lösung, dass es alternative Strategien übersieht. Die Hinzuziehung externer Vertriebs- und Engineering-Experten kann Ihnen eine neue Perspektive geben.

Und die Verwaltung des Kundenerlebnisses im Unternehmensvertrieb hört nicht auf, wenn das Geschäft abgeschlossen ist. Die Verlängerung des Kunden-LTV hängt vom Kundenerfolg ab. Deshalb brauchen Sie Onboarding und Kundensupport. Das Engineering-Team muss alle im Designprozess eingegangenen Verpflichtungen erfüllen. Kundenerfolg ist ein kontinuierlicher Bestandteil von CX, und das Outsourcing von Kundenerfolg ist eine Möglichkeit, CX zu verwalten und gleichzeitig nach Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu suchen.

Indem Sie die Bedürfnisse von Unternehmenskunden identifizieren und adressieren, sollten Sie in der Lage sein, Bedürfnisse und Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern auch zu übertreffen. Indem Sie bei Bedarf externe Ressourcen hinzuziehen, können Sie ein besseres Kundenerlebnis bieten.

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