Digitale Customer Journey Optimierung: Ein ganzheitlicher Ansatz

Eine Customer Journey ist ein Weg zum Kauf von Waren oder Dienstleistungen. Digitale Customer Journeys werden als Werkzeug verwendet, um Fragen und Schmerzpunkte abzubilden, die Verbraucher haben, bevor sie mit ihrer Kaufreise fortfahren können.

Customer Journey ist ein Konzept, das sich auf den Weg konzentriert, den Kunden durch einen Trichter nehmen, beginnend mit der Bekanntheit einer Marke und endend mit einem Kauf. Das Verständnis von Customer Journeys kann dabei helfen, sie so zu optimieren, dass sie mit der Marketingstrategie einer Marke übereinstimmen.

Digitale Customer Journey Maps sind visuelle Darstellungen des Prozesses, durch den Kunden mit Ihrer Marke (oder Ihren Produkten) interagieren. Sie können verwendet werden, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Die digitale Customer Journey ist der Prozess, den jeder Internetnutzer von der Internetphase bis zur Kundenbindung durchläuft.

4 Phasen des digitalen Kundenerlebnisses

Diese Reise besteht aus einer Reihe von Schritten, die Ihre Kunden unternehmen, und jeder Schritt kann optimiert werden, um die Effektivität Ihrer gesamten digitalen Präsenz zu steigern. Damit Sie Ihre digitale Customer Journey optimieren können, müssen Sie die wichtigsten Stationen dieser Reise identifizieren. Diese Phasen sind; Bewusstsein, Engagement, Transaktion/Erfüllung und Bindung.

Bewusstsein:

Kundenbewusstsein ist der erste Schritt jeder Customer Journey. Dies ist die Entdeckungsphase, in der Ihr Kunde erkennt, dass etwas in seinem Leben fehlt und er etwas braucht. Zum Beispiel könnte es alles sein, vom Kauf eines neuen Telefons bis zum Austausch eines kaputten Fensters.

Es ist die Bewusstseinsphase, die den Kunden zu Ihnen führt, da er weiß, dass Ihre Marke existiert. Jeder Internetnutzer, der etwas benötigt, geht online und recherchiert nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, die er benötigt. Das bedeutet also, dass Sie eine starke Internetpräsenz haben müssen, damit sie Sie finden können, und dass Sie einen Kundendienst zur Verfügung haben müssen, der bereit ist, alle Fragen zu beantworten, die sie Ihnen stellen könnten.

Engagement:

Nach der Bewusstseinsphase kommt Engagement. Zu diesem Zeitpunkt weiß der Verbraucher bereits, was er will und was Ihre Marke zu bieten hat. Mit Kunden in Kontakt zu treten bedeutet, ihnen einen Grund zu geben, an dem interessiert zu bleiben, was Sie zu sagen haben, an dem, was Sie zu bieten haben. Dazu müssen sich Marken darauf konzentrieren, Inhalte bereitzustellen, die für ihre Zielgruppe relevant und wertvoll sind. Indem Sie ihnen Inhalte wie Tutorials, Blogbeiträge, E-Books oder E-Guides zur Verfügung stellen, ermöglichen Sie ihnen, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sie verkaufen vielleicht noch nicht an sie, aber Sie müssen da sein, um ihre Fragen zu beantworten, damit sie an Ihre Marke denken, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigen.

Verwenden Sie Datenanalyse- und Social-Listening-Tools wie Lucidya , um zu verstehen, mit welchen Inhalten Ihre Zielgruppe besser interagiert. Tools wie diese können Ihnen helfen zu verstehen, welche Inhalte ein höheres Engagement erzeugen, und können Ihnen dabei helfen, zukünftige Inhalte entsprechend anzupassen.

Transaktion/Erfüllung:

Die Transaktions- oder Erfüllungsphase ist die dritte Phase, in der der Kunde einen Kauf tätigt und einen Datensatz in Ihrem System erstellt. Dies ist auch die Phase, in der Sie nach Bewertungen fragen, Supportanfragen initiieren und sie weiter mit Ihrer Marke in Kontakt bringen können, indem Sie Produkte empfehlen.

Sobald der Verbraucher die Entscheidung getroffen hat, etwas bei Ihnen zu kaufen, kann er in derselben Sitzung oder während zukünftiger Sitzungen weitere Einkäufe tätigen (denken Sie daran: Kunden kommen wieder!). Fulfillment kann für verschiedene Marken unterschiedliche Bedeutungen haben, es ist wichtig zu definieren, was es für Ihr Unternehmen bedeutet.

Unabhängig davon, wie Sie die Erfüllung beschreiben, ist dies die Phase, in der Kunden wirklich zu Kunden werden und sich an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung binden.

Zurückbehaltung:

Es ist immer großartig, neue Unternehmen zu gewinnen, aber als Marke, die erfolgreich sein möchte, möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden loyal bleiben und Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterhin nutzen. In dieser letzten Phase der Customer Journey ist es wichtig, dass Sie die Verbindung zu Ihren Kunden aufrechterhalten, indem Sie sicherstellen, dass sie mit ihrer Erfahrung zufrieden sind und nicht das Interesse verlieren.

Die Kundenbindung kann als Maß dafür angesehen werden, wie gut Ihre Marke in der Lage ist, ihre Kunden zu binden. Es wird oft als die wichtigste Phase in der Customer Journey angesehen, da es bestimmt, ob es zukünftige Geschäfte mit diesen Personen geben wird oder nicht.

Digitale Customer Journey bezogen auf das Kundenerlebnis:

Die digitale Customer Journey ist entscheidend für ein großartiges Kundenerlebnis, da jedes Kundenerlebnis mit der Wahrnehmung einer Marke oder eines Bedarfs beginnt und mit Loyalität endet. Bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses geht es darum, auf die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen. Wenn Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden, werden sie nicht nur eher Ihr Produkt kaufen, sondern auch mit größerer Wahrscheinlichkeit anderen mitteilen, wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist.

Die Kundenerfahrung kann Ihnen auch dabei helfen zu verstehen, warum Kunden verschiedene Phasen ihrer digitalen Customer Journey nicht verlassen. Kunden können sich entscheiden, Ihre Produkte und Dienstleistungen anzusehen, aber nicht zur Transaktion oder sogar zur Interaktionsphase übergehen. Durch Umfragen oder Fragebögen können Sie besser verstehen, warum sich Kunden anders verhalten, als Sie es erwartet haben, und wie Sie sicherstellen können, dass sie zur Kaufphase übergehen.

Um einen treuen Kundenstamm aufzubauen, ist es wichtig, die digitale Reise des Kunden zu verstehen und zu verstehen, wie sie für jede Marke funktioniert. Neben der Fokussierung auf die Customer Journey insgesamt haben wir einige Möglichkeiten aufgelistet, wie Sie die digitale Reise Ihrer Kunden optimieren können.

Omnichannel-Ansatz:

In der heutigen schnelllebigen und digitalen Welt muss die Customer Journey die Kundenanforderungen auf mehreren Kanälen erfüllen. Anstatt sich also auf Kanäle zu konzentrieren, sollten sich Marken auf ihre Kunden konzentrieren, indem sie einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, der in allen Phasen der Customer Journey das richtige Gleichgewicht findet. Dadurch wird sichergestellt, dass Verbraucher keine Gelegenheiten verpassen, weil sie sich zu sehr auf einen Kanal statt auf einen anderen konzentrieren. Dies gewährleistet auch eine nahtlose Customer Journey und ein großartiges Kundenerlebnis, da Ihr Kundensupport-Team gleichzeitig Benachrichtigungen von allen Kanälen erhält, anstatt Kundenanfragen zu verpassen.

Alle Mann an Deck:

Die Optimierung und Verbesserung Ihrer Customer Journey ist eine enorme Aufgabe und kann viel Personal und Mühe erfordern. Es kann auch zu großen Veränderungen innerhalb der Organisation führen, und deshalb ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen.

Ihr Team sollte aus Menschen bestehen, die sich der Customer Experience und der Customer Journey verschrieben haben. Das bedeutet, dass jeder in Ihrem Unternehmen ein grundlegendes Verständnis dafür haben sollte, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, wo sie sich dabei auf dem Weg befinden und welche Änderungen basierend auf diesen Informationen vorgenommen werden müssen.

Die Optimierung von Customer Journeys bedeutet, dass es Zeit für alle im Unternehmen ist: Marketingfachleute, Entwickler, Designer – sogar Finanzexperten, sich zu engagieren, Feedback zu geben und zur Entwicklung eines greifbaren Pfads auf der Grundlage zuverlässiger Daten beizutragen .

Personalisieren Sie das Erlebnis:

Personalisierung ist ein wichtiger Bestandteil der heutigen digitalen Customer Journey. Personalisierung kann einen großen Unterschied machen und sicherstellen, dass sich Ihre Marke auf dem Markt abhebt. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass One-Size-Fits-All-Ansätze nicht funktionieren und dass Sie die richtige Art von Daten für verschiedene Verbraucher verwenden müssen.

Die Personalisierung von Customer Journeys erfordert eine perfekte Kenntnis Ihres eigenen Unternehmens und seiner Ziele sowie ein klares Verständnis Ihres Zielmarktes.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Ansatz skalierbar genug ist, damit er nicht außer Kontrolle gerät, wenn Sie mit der Skalierung beginnen, und stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren skalierbaren Methoden nicht zu aufdringlich sind.

Wenn all dies abgedeckt ist, wissen Sie, welche Art von Inhalten Sie auf Ihrer Website und in sozialen Medien entsprechend Ihrer Marktdemografie anzeigen sollten.

Fazit:

Digitale Customer Journeys werden für Unternehmen immer wichtiger, sowohl hinsichtlich ihrer Gestaltung als auch ihrer Optimierung. Während es viele verschiedene Möglichkeiten gibt, eine digitale Customer Journey zu optimieren, ist das Wichtigste, dass sie immer die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden berücksichtigen muss. Bei der Optimierung der Customer Journey geht es darum, ein umfassendes Markenerlebnis für Ihre Kunden zu schaffen und sicherzustellen, dass sie sich bei jedem Schritt wertgeschätzt und gehört fühlen. Sie müssen an jeden möglichen Berührungspunkt denken, von E-Mails über Social-Media-Posts bis hin zu Telefonanrufen.

Wenn Sie dies gut genug machen können, damit es sich für sie eher wie eine organische Erfahrung anfühlt als eine Reihe von Taktiken, die zu Ihrem Vorteil gedacht sind, wird sichergestellt, dass sie sich nie wie eine weitere Nummer in einer Datenbank fühlen.