DMEXCO 2022: Erfolgreiches Comeback in hoher Qualitat

Veröffentlicht: 2022-09-27

Nach fast drei Jahren coronabedingter Abstinenz hat die Digital Marketing Expo & Conference (DMEXCO) am 21./22. September 2022 wieder live auf dem Gelände der Koelnmesse aufgetreten. Insgesamt nahmen an den beiden Eventtagen nach Veranstalterangaben rund 40.000 Besucherinnen und Besucher aus 91 Ländern und rund 560 Partnerunternehmen vor Ort an der Konferenzmesse teil. Laut Dominik Matyka, Chief Advisor der DMEXCO, ist die Branche damit „ mit Wucht und Spaß nach Köln zurückgekehrt “.

770 Speaker Top-Speakerinnen und Speakern aus der ganzen Welt sprechen auf 14 Bühnen über vielfaltige Themen und geben neue Denkanstöße.

So wie Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, der sich in seiner Keynote auf der Hauptbühne am ersten Messetag vor allem mit dem Thema Daten beschaftigte:

„ Viele CX-Entscheider unterschätzen immer noch die Rolle der Daten und die benotigte Intelligenz, um überzeugende Erlebnisse für die Kundinnen und Kunden zu schaffen und dadurch mehr Wachstum für das eigene Unternehmen zu ermoglichen “.

Unsere Datensätze sind oft noch unvollständig

Er verwies auf Studien, nach denen zwar 82 Prozent der Marketingverantwortlichen davon überzeugt sind, dass sie die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden an ein attraktives Einkaufserlebnis erfüllen. Doch das sehen nur 10 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten ahnlich optimistisch. Im Gegenteil: Fast neun von zehn glauben, dass die Anbieter sie nicht besonders gut verstehen.

„ Unsere Datensätze sind oft noch unvollstandig “, genannt Sameer Patel als Ursache, „ außerdem befinden sie sich in voneinander getrennten Silos “. Um die gern zitierte 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu bekommen, benotige man neben den Marketingdaten auch Informationen aus den Verkaufs- und Serviceprozessen.

Aber vor allem Transaktions-, Verhaltens- und Zustimmungsdaten. „ In vielen Unternehmen steht heute meist nur das erste Viertel der eigentlich benotigten Daten zur Verfugung “, so Patels Einschatzung.

SAP CX: Wie aus Kunden echte „Raving Fans” werden

Markenfanatiker ftr „Join the Customer Experience Revolution“ war das Motto der Eröffnungs-Keynote im Themenspecial zum Kundenerlebnis auf der SAP NOW in Berlin. You bot den ultimativen Uberblick über alles, was man zu den SAP CX-Losungen heute wissen muss und wie sich damit „Raving-Fans 4 Lifetime“ gewinnen lassen.

Denn wenn man nur auf den Warenkorb allein schaue, so sein konkretes Beispiel, bekomme man kein komplettes Bild. Eine Kundin, die fur 2500 Euro Schuhe bei Einem Online-Handler kaufe, sei nicht unbedingt ertragreicher fur das Unternehmen als Eine Schuhkauferin mit Warenkorb von lediglich 250 Euro.

Denn während die eine Frau lediglich ein einziges Paar neue Schuhe zum vollen Preis kauft, hat die andere zwar im Laufe des Jahres zehn Paar bestellt. Allerdings nur während laufender Rabattaktionen und mit einer Rucksendequote von 90 Prozent.

Die Frage ans Publikum: Welche der beiden Kundinnen ist für den Einzelhändler und sein Wachstum wertvoller?

Die Antwort liefert die genaue Datenanalyse. „ Wenn Sie das Potenzial einer wirklichen 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft erschließen, wird das Kundenerlebnis zum Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen “, appellierte der Keynote-Sprecher an seine Zuhorerschaft. Denn damit konne man Marktchancen besser nutzen, schneller wachsen und die richtigen Kundinnen und Kunden anziehen und langfristig halten.

Ein KPI-getriebenes Unternehmen: Die Vision von smart Europe

Am nachsten Tag vertiefte Sameer Patel in einer Masterclass im Gespräch mit Bjorn Schick, CX Director bei smart Europe, das Thema weiter. Der berichtete, wie es dem Joint Venture der beiden Automobilunternehmen Mercedes und Geely gelungen ist, innerhalb von nur zwei Jahren auf der grünen Wiese einen komplett neuen E-Mobil-Anbieter mit einem disruptiven Direct-to-Consumer-Geschaftsmodell aufzubauen.

„ Daten spielen die zentrale Rolle für unseren Erfolg “, betonte Schick. Wobei es nicht nur um Erkenntnisse aus den gewonnenen Kundendaten für Marketing, Vertrieb oder die Entwicklung gehe. „ Sondern wir sprechen über ein insgesamt KPI-getriebenes Unternehmen “, so der CX-Director.

Deutlich ermöglicht er das am extrem einfachen Online-Kaufprozess für das Fahrzeug und einer konsistenten, transparenten und ganzheitlichen Customer Journey.

Sie ist auf sechs Schritte reduziert worden, die auch mit einem mobilen Endgerät auf dem Sofa im Wohnzimmer bequem funktionieren: 1. Produktlinie aussuchen, 2. Farbe und Innenausstattung kombinieren, 3. Bei Bedarf Extras dazubuchen, 4. Zahlungsmethode festlegen, 5. Kaufvertrag unterschreiben , 6. Liefertermin vereinbaren. Fertig!

Das angekündigte Elektroauto smart #1, dessen in Europa auf eintausend Exemplare limitierte Launch-Edition demnachst auf den Markt kommt, war auch der dreidimensionale Blickfang am Stand von SAP CX in Halle 7 zum Anfassen und Reinsetzen. Die SAP Commerce Cloud und die SAP Customer Data Platform wurden in das vernetzte Okosystem aus Auto, Smart-App und Cloud-Daten als zentrale CX-Elemente eingebunden.

SIE Integrieren samtliche physische und digitale Verkaufskanäle und stellen auf einer einheitlichen Omni-Channel-Plattform das optimale Kundenerlebnis sicher. Ein Headless-Ansatz schafft dabei die Grundlage für eine hyperpersonalisierte Ansprache der Fahrerinnen und Fahrer. „ Wir stehen erst ganz am Anfang unserer Reise “, hob Björn Schick auf der DMEXCO hervor, „ aber unsere Vision ist klar “.

Wie adidas Runtastic ein Loyalty-Programm 2.0 realisiert

Ein weiteres Highlight am SAP-Messestand – wenn auch „nur“ auf dem Bildschirm – war die Präsentation von adidas Runtastic. Denn die Fitness-Plattform verschickt mit Hilfe von SAP Emarsys jeden Monat mehr als 8 Millionen personalisierte Nachrichten an die derzeit weltweit über 182 Millionen Nutzerinnen und Nutzer ihrer Apps – kanalübergreifend, automatisiert und individuell angepasst.

Im Gespräch mit Sara Richter, CMO von Emarsys, erklärte Peter Prisching, Marketing Manager Europe bei Runtastic, auf der E-Commerce-Bühne das Mobile-first-Omnichannel-Konzept hinter dieser ursprünglichen Community: „ Bis 2025 wollen wir weltweit eine Milliarde User mit unseren Lauf- und Trainings-Apps und erreichen dabei ein einzigartiges Nutzererlebnis bieten .“

Mittelfristig soll Runtastic also zu einem globalen Sport digitalisiert werden. In den wichtigsten Metropolen gibt es bereits lokale Gemeinschaften und die eigenständi- gen adidas-Marken engagieren sich rund um den Globus bei Lauf-Events. So wie am letzten Wochenende beim Berlin-Marathon mit über 40.000 Teilnehmenden aus mehr als 120 Nationen.

So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran

Bild, das profitable E-Commerce-Strategien veranschaulicht: ein Laptop mit Diagrammen und Grafiken, flankiert von Stapeln von Goldmünzen und Häkchen. „Ein überzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt für Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die maßgeblich das Geschäftsergebnis bestimmen“. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, die immer zentrale Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt. Viele Impulse und Praxisbeispiele…

Spater ging dann Raschid Austin, Solutions Director bei Emarsys, in seiner Masterclass am Beispiel von adidas Runtastic genauer auf das Thema personalisiertes Loyalty-Programm ein. Sein Ausgangspunkt: 72 Prozent der klassischen Treueprogramme, die auf monetäre Vorteile für die Teilnehmenden abzielen, scheitern innerhalb der ersten zwei Jahre. Denn sie seien transaktionsbasiert und belohnen nur die Kauferinnen und Käufer der eigenen Produkte oder Dienstleistungen.

Der Ansatz eines Loyalty-Programms 2.0, wie es Runtastic mit Hilfe von Emarsys umsetzt, funktioniert dagegen anders.

Die teilnehmenden erhalten Zugang zu exklusiven Informationen, wertvolle Unterstützung bei ihrem Training und vor allem eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten – unabhangig vom Kauf der adidas-Sneaker oder Sportkleidung.

Drei Learnings aus der Emarsys-Masterclass auf der DMEXCO

  1. Unternehmen benotigen in Zeiten der – auch auf der DMEXCO 2022 vieldiskutierten „Cookiecalypse“ – eine First-Party-Strategie , mit der die Verbraucherinnen und Verbraucher im Zuge eines „Wertetauschs“ ihre persönlichen Daten zur Bereitstellung stellen. Dabei erwarten Sie einen Nutzen – sei es der exklusive Zugang zu Angeboten, die Mitgliedschaft in einem Club oder eine Garantieverlängerung.
  2. Unternehmen sollten sich auf die Bereitstellung von personalisierten, kanalübergreifenden Erlebnissen konzentrieren. Dazu zahlen zum Beispiel individuelle Kaufempfehlungen oder Echtzeit-Informationen über den Lieferstatus.
  3. Die Kombination relevanter Nachrichten mit Incentives , die sich am aktuellen Status der Kundin oder des Kunden ausrichten, steigert das Engagement enorm. Das können beispielsweise kleine Geschenke, Rabatte oder andere Anreize sein.

Auch Runtastic – so Raschid Austin in seiner Lektion – ist es durch den Einsatz von kanalübergreifender Automatisierung gelungen, einen neuen Weg zur Steigerung der Kundentreue zu beschreiten. Indem die Marke hochgradig personalisierte 1:1-Erlebnisse in Echtzeit mit relevanten Inhalten bereitstellt, konnte sie das Engagement der Nutzerinnen und Nutzer um 90 Prozent steigern. Wie etwa mit einem Link zu Empfehlungen für sinnvolle Mahlzeiten nach dem Training, der jeweils per Push-Benachrichtigung übermittelt wird, wenn der Nutzer gerade seine Laufrunde beendet hat.

Warum das Kundenerlebnis immer schlechter WIRD – und wie Marken diesen Trend umkehren können

Eine Frau steht mit gesenktem und abgewandtem Kopf da, ein Spiegelbild einer schlechten Kundenerfahrung Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpasse – damit kämpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden über ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…

DMEXCO 2022: Erfolgreiches Comeback mit hoher Qualitat

„ Die DMEXCO hat sich mit einem lauten Paukenschlag live vor Ort zurückgemeldet und ihren Anspruch, die Leitmesse für die Digitalwirtschaft zu sein, eindrucksvoll unterstrichen “, konstatiert am Ende der beiden Tage in Köln Dirk Freytag, Präsident des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW), der ideale und fachliche Träger der Veranstaltung ist.

Die hohe Zahl der Besucherinnen und Besucher, mit der an die Werte vom Herbst 2019 angeknupft werden könnte, sprechen „ für eine enorme Zuversicht in die Branche und in die Zukunft – auch wenn die globale Situation im Moment immens angespannt und die Unsicherheit groß ist .“

Dieser Optimismus spiegele sich auch im breiten Spektrum der Branchen wider, die mit ihren Entscheiderinnen und Entscheidern in den Hallen vertreten waren. „ Insbesondere die Qualität der Kontakte war immens “, betont Freytag. Fast alle bekannten Gründe für ein genervtes Kopfschütteln früherer Jahre seien mit dem Neustart 2022 gewesen – „ es gab Taxis, der Transport über den Rhein funktionierte dank eines neuen Verkehrsleitsystems, der morgendliche Stau vor dem Einlass war weg und die Musik auf den Standparties musste erst sein um kurz vor Mitternacht abgedreht werden. Erinnerungen an ein kapitulierendes Wlan und überforderte Mobilfunknetze sind langst nur noch nette Anekdoten . Und dass die drei Messehallen – eine weniger als 2019 – diesmal nicht so übervoll waren wie früher, wurde eher als positives Erlebnis verbucht.

Die meisten Aussteller und Besucherinnen und Besucher auf der DMEXCO 2022 bestätigen diesen Eindruck.

„ Wir hatten einen tollen Stand auf dieser großen Messe in Köln. Es war wirklich eine Freude, so viele großartige Kunden und Partner wieder von Angesicht zu Angesicht zu treffen “, bilanziert Christian Sulzer, Vice President SAP Customer Experience und Mitglied des Management-Boards von SAP Deutschland. „ Die Qualität der Gespräche war außerordentlich gut, was sehr zur Zufriedenheit unserer Partner und Kollegen am Stand beigetragen hat “.

„ Es war ein sehr spannender Austausch zwischen SAP Customer Experience und IBM iX DACH auf der DMEXCO. Zusammen haben wir neue Ideen für den nächsten Go To Market entwickelt. Seid gespannt, was da alles kommen wird “, verrat Dr. Christian Tribowski, Director Sales & Alliance bei IBM iX.

Jessica Koch, Vice President New Business & Retail Media bei Douglas, ist „ überwacht von zwei super-vollgepackten DMEXCO-Tagen “. Gemeinsam mit dem Partner Netconomy habe man am SAP CX-Stand gezeigt, „ wie wir unsere digitale Plattform für Schönheit und Gesundheit weiterentwickeln, um personalisierte, reibungslose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten .“

Dr. Stephan Hungeling, CEO der CHRIST Group: „ Es hat mir viel Spaß gemacht, mich im Rahmen einer DMEXCO-Masterclass zur Omnichannel-Strategie unseres Unternehmens zu erzielen. Fur uns als Juwelier ist Omnichannel Key. Es ermoglicht uns After-Sales-Services anzubieten, die sich nur schwer digitalisieren lassen, zB eine Uhr an das Handgelenk anpassen. Und die physische Store-Präsenz zahlt enorm auf das notwendige Vertrauen für unser Online-Angebot ein. „

Und Wolfgang Ufer, CEO von smart Deutschland, zieht ebenfalls eine positive Bilanz: „ Die DMEXCO 2022 hat gerockt. Unser smart #1 war das erste Mal mit dabei auf dem SAP CX-Stand und der Messe. Wir hatten einen Mega-Spaß, unser Fahrzeug ganz viele Besucherinnen und Besuchern vorzustellen .“

In den nachsten Wochen werden wir hier im Blog viele weitere interessante Projekte von SAP-CX-Anwendern zeigen, über die wir in Köln mit Partnern wie hmmh, IBM iX, Zoovu, Netconomy, KPS, Mirakl und Reply gesprochen haben. Das wird mindestens so spannend wie die beiden tollen Tage bei strahlendem Sonnenschein auf der DMEXCO 2022.

Und wer in der Hektik der Messetage manch eine Veranstaltung verpasst hat, kann auf der On-Demand-Plattform der Messe noch einmal die Zeitmaschine anwerfen und sich viele interessante Keynotes, Masterclasses Panels und Fireside-Chats ansehen – darunter auch die Keynote von Sameer Patel und die in diesem Beitrag vorgestellten Workshops und Vorträge.

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