Machen Sie Kunden nicht zu Hassern: Verbinden Sie stattdessen Agentur + Software-Strategien

Was schenkt man der Frau, die alles hat? Diese Frage stellt sich jedes Jahr beim Einkaufen für meine Schwiegermutter. Die Antwort in diesem Jahr schien ein schickes Paar skandinavischer Hausschuhe zu sein, die meine Frau auf Instagram gefunden hatte.

Wir hatten noch nie von der Marke gehört, aber die Website sah fantastisch aus, die Bestellung war einfach und die E-Mail-Bestätigung war personalisiert und schnell.

Aber trotz der Bestellung weit vor Thanksgiving waren die Hausschuhe eine Woche vor Weihnachten immer noch nicht da. Ein kurzer Blick in die sozialen Medien des Unternehmens zeigte, dass wir nicht die einzigen waren, die auf unsere Bestellung warteten.

Es gab buchstäblich Tausende von Beschwerden und viele feindselige Kommentare. Manchmal ist es nicht immer das Beste, was einer Marke passieren kann, wenn sie viral wird.

Die große Trennung

Heutzutage ist es relativ einfach und günstig, eine gut aussehende, professionelle Website einzurichten – und genauso einfach, ein E-Commerce-Backend einzurichten.

Das Problem entsteht, wenn das, was auf der Website verkauft wird, nicht mit dem in Verbindung steht, was im Lager und in der gesamten verbundenen Lieferkette verfügbar ist.

Diese Marke hat im Frontend alles richtig gemacht, konnte aber das physische Produkt im Backend nicht liefern, was Tausende neuer Kunden zu Hassern machte.

Es ist eine warnende Geschichte, um sicher zu sein.

Digitale Transformation und verpasste Links

In ähnlicher Weise habe ich viele große Marken erlebt, die eine digitale Transformationsstrategie verfolgen, die im Büro des CIO beginnt, mit großen Softwareunternehmen und Integratoren umgesetzt wird – und sich nicht mit der Marketingstrategie des Unternehmens verbindet.

Wenn ein großes Softwareunternehmen eine Angebotsanfrage für einen neuen E-Mail-Dienstleister, CDP oder Website-Personalisierungstool erhält, ist der größte Teil der Marketingbudgetierung und -planung für das Jahr in Absprache mit seiner Agentur erfolgt.

Aus dem gleichen Grund werden Agenturen, die diese digitalen Strategien ausführen, selten zu Softwareauswahlen von Marken konsultiert und im Nachhinein informiert.

In der heutigen Welt, in der sich CMOs selbst zu Führungskräften wandeln, die Kundenkontaktpunkte mit Systemen besitzen, die weit über Marketing und Werbung hinausgehen (denken Sie an Laden-, Loyalitäts- und Callcenter-Erfahrungen), wird die Trennung zwischen Softwareanbietern und Werbeagenturen deutlich niemals zuvor.

Die Autoindustrie zeigt CX-Möglichkeiten auf

Wir arbeiten mit vielen großen Automobilherstellern zusammen und es ist eine spannende Zeit in der Branche. Autos werden sauberer, intelligenter und schneller – und auch die Art und Weise, wie wir sie kaufen, ändert sich.

Der größte Teil des Autokaufprozesses kann bequem von zu Hause aus erledigt werden, und mit Preisinformationen nahezu in Echtzeit ist ein Großteil der Verhandlungen der alten Schule „Lass mich mit meinem Manager sprechen“ auf der Strecke geblieben.

Tesla hat uns kürzlich einen Blick in die Zukunft gezeigt, als es ein Abonnementprogramm für beheizte Sitze eingeführt hat, und es braucht kein Genie, um sich einige der riesigen Touchscreens in unseren Autos anzusehen und eine Zukunft zu sehen, in der viele verschiedene Dinge gekauft werden können Armaturenbrett.

Was wäre, wenn Autohersteller das, was sie über ein Auto wussten (Telemetriedaten), nahtlos mit allem, was sie über den Fahrer wussten (Profildaten), in Echtzeit verbinden könnten?

Wenig Benzin? Erdölunternehmen könnten auf den Preis bieten, um zu versuchen, die Fähigkeit zum Auffüllen Ihres Tanks zu gewinnen. Mittagessenszeit? Sie könnten über die Navigation zu Restaurants am Straßenrand geleitet werden und einen mobilen Coupon erhalten, um sie auszuwählen. Zeit für einen Ölwechsel? Sie können einen Servicetermin direkt über das Armaturenbrett Ihres Autos buchen.

Sie sehen einiges davon bereits heute geschehen. Beispielsweise bieten viele Versicherungsunternehmen Fahrern die Möglichkeit, ein Ortungsgerät in ihrem Auto anzubringen, das Telemetriedaten zurücksendet, um die Fahrgeschwindigkeit zu messen. Gehen Sie langsam genug, und Sie könnten große Rabatte auf Ihre monatliche Rate erhalten.

Wo Innovation stirbt

Viele der oben genannten innovativen (und offensichtlichen) Anwendungsfälle wurden jedoch noch nicht implementiert. Dies liegt nicht daran, dass sie technisch unmöglich sind, sondern daran, dass die Agentur, die die Kampagnen für Tankstellen, Händlerservice und Fast Food vorantreibt, keinen direkten Zugriff auf die Daten hat, die erforderlich sind, um sie möglich und relevant zu machen.

Agenturen entwickeln Ideen zu Tausenden von Anwendungsfällen, die Marken bewegen können, aber viele großartige Ideen können aufgrund der Kluft zwischen dem, was technisch möglich ist, und dem, was praktisch ist, aufgrund der traditionellen Art und Weise, wie Marken und Agenturen zusammenarbeiten, an der Umsetzung scheitern.

Diese Lücke muss geschlossen werden, wenn wir die digitale Transformation beschleunigen und wirklich die personalisierten, relevanten Erlebnisse liefern wollen, die Kunden erwarten.

3 Gründe, JETZT die Lücke zu schließen

Es gibt viele Argumente dafür, Ihre digitale Transformationsstrategie und Go-to-Market-Strategie enger mit Ihrer Agentur zu verknüpfen. Sie beinhalten:

1. Agenturen benötigen Daten für mehr als nur Targeting. Die meisten digitalen Transformationen beginnen mit dem Datenmanagement, und Kundensegmentierung und -analyse sind das Herzstück des modernen Datenmanagements. Es reicht nicht aus, Agenturen Segmentierungsdaten für das Targeting in Werbung und Marketing bereitzustellen. Ihr Agenturpartner entwirft auch Web- und App-Erlebnisse, führt leistungsstarke neue Datenattribute ein, die aus der Medienleistung zur Feinabstimmung von Kampagnen abgeleitet werden, und verwendet die Kundensegmentierung, um das ideale Kundenprofil für die Erstellung kreativer Ausführungen zu verstehen.
2. Agenturen führen Softwarestrategie aus. Wir haben es immer wieder im Softwaregeschäft gesehen. Ein heißer neuer Trend entsteht (wie DMP), aber es gibt eine Lücke zwischen Marken, die neue Tools kaufen, und Agenturen, die darauf angewiesen sind, sie zu verwenden. Ob kontobasiertes Marketing, dynamisches Creative, Zielgruppen-Targeting mit DMPs oder Großhandels-Kundendatenmanagement mit Kundendatenplattformen, die Agentur steht im Mittelpunkt, wenn es darum geht, die Hände an die Tastatur zu bekommen, um große Technologieinvestitionen auszuführen und ROI zu erzielen. Je früher die Agentur in Evaluationen eingebunden wird; desto erfolgreicher werden Implementierungen sein.
3. Agenturen sind die Buchstützen, die die digitale Transformation zusammenhalten. Stellen Sie sich eine datengesteuerte Marketinginitiative wie eine Produkteinführung vor; Es gibt eine Weiterentwicklung von Strategie, Budgetierung, kanalübergreifender Ausführung, Analyse und Optimierung. Marken denken an ihre Segmentierungsstrategie (wer wird das kaufen?), ihr Omnichannel-Marketingbudget (wie informieren wir die Leute darüber?), die Umsetzung über viele Berührungspunkte hinweg mit E-Mail, digitalen Anzeigen, eigenen Medien, sozialen Kanälen (wie erreichen wir Menschen). wo sie mit uns interagieren?) und Analysen (waren wir erfolgreich?). Software spielt eine entscheidende, aber relativ kleine Rolle, wenn es um den Gesamterfolg geht. Die Agentur hat jedoch die Verantwortung für den gesamten Prozess und ist letztendlich dafür verantwortlich, dass die Maschine von Anfang bis Ende funktioniert.

Während wir mit CDPs in eine aufregende neue Ära des Kundendatenmanagements eintreten und der CMO auftaucht, der damit beauftragt ist, das gesamte „Customer 360“-Erlebnis über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, sehen wir allmählich, dass digitale Transformationsstrategien Agenturen enger einbeziehen. Das ist eine sehr positive Entwicklung.