DSAG-Thementage: Intelligente CX für verschiedene Branchen

Veröffentlicht: 2023-06-14

Mit branchenspezifischen Lösungen für eine intelligente Customer Experience („Intelligent CX“) reagiert SAP auf die Herausforderungen, denen sich unsere neuen Kundinnen und Kunden gegenübersehen. Auf den Thementagen der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe (DSAG) zu „Customer Experience 2023“ am 5. und 6. Juli werden wir dieses Modell im Detail vorstellen.

In letzter Zeit haben SAP-Anwender wiederholt ihre Unzufriedenheit mit bestehenden CRM- und CX-Lösungen zum Ausdruck gebracht.

Denn diese sind nicht in der Lage, ihren Kundinnen und Kunden erstklassige Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig die strategischen Finanzziele zu erfüllen. Deshalb haben wir die Initiative ergriffen und unsere Produkt-Roadmaps an die veränderten Anforderungen angepasst und eine neue Philosophie für die Kommunikation mit unseren Nutzern entwickelt.

Intelligente CX: Kundenzentrierung statt Geschäftsprozessorientierung

Das Modell von „Intelligent CX“ steht dabei für den Übergang von einer geschäftsprozessorientierten Denkweise zu einer mehr kundenzentrierten Orientierung, bei der sich das bisherige Customer Relationship Management (CRM) zu einem modernen Kundenerlebnis wandelt. Wahrend das klassische CRM darauf abzielte, mehr Produkte zu verkaufen, ist es das Ziel von intelligenter CX, Kundinnen und Kunden beim Einkauf einzubinden, einen Mehrwert für sie zu schaffen und mit ihnen zu interagieren.

Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher

Traditionelle CRM-Systeme müssen sich massiv verändern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgängige Customer Experience gewahrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstützung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.

Denn es reicht nicht mehr aus, die Kundschaft nur zu informieren, damit sie das kauft, was eine Marke bietet.

Heute erwarten Kundinnen und Kunden, dass sie verstanden und ihre Bedürfnisse mit personalisierten Angeboten erfüllt werden – und zwar wie, wo und wann sie es brauchen.

Wie unterscheidet sich Intelligent CX von den Wettbewerbern?

Wir sehen dabei vier wichtige Differenzierungsmerkmale von Intelligent CX zu anderen Losungen am Markt.

Branchenorientiert: Mit den neuen, auf die jeweilige Branche zugeschnittenen Acceleratoren lassen sich Backend-Geschäftsprozesse mit Kundenkontaktpunkten einfach verbinden. Sie werden durch unsere Kundendatenlösungen unterstützt und liefern leistungsstarke Analysen und Informationen, die dabei helfen, konsistente und aussagekräftige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die „Beschleuniger“ werden im vierten Quartal 2023 verfugbar sein, zunächst für den Einzelhandel, die Konsumgüterindustrie, die Automobilbranche und die Versorgungswirtschaft.

Vernetzt: Damit sich alle einen ganzheitlichen Uberblick über die Kundinnen und Kunden in allen CX-Anwendungen verschaffen können, setzen wir auf eine unternehmensweite Vernetzung. Sie ermöglichen eine enge Abstimmung von Vertrieb, Service und Marketing mit den Erkenntnissen aus der SAP Emarsys Customer Engagement-Losung.

5 Handlungsfelder für eine kundenzentrierte Automobilindustrie

ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch „automobilen Darwinismus“ gepragt werden. Um die neue Marktbereinigung zu überleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt. Fünf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie in Sachen Customer Experience jetzt stellen muss.

Dazu werden samtliche Informationen zu einer einzigen „Quelle der Wahrheit“ zusammengefuhrt, etwa durch die Verbindung der operativen Daten im SAP ERP-System mit den kontextbezogenen Daten der Kunden-Interaktion.

Aufschlussreich: Durch KI-gestutzte Einblicke können Unternehmen dafür sorgen, dass sich jeder Kunde und jede Kundin einzigartig fühlt. Wir helfen Unternehmen dabei, mit ihrer Kundschaft auf Augenhöhe zu interagieren und gleichzeitig die persönlichen Datenschutzpräferenzen beim Einkaufsprozess zu respektieren.

Das erleichtert die Kundenbindung und das Upselling unter Verwendung von maschinellem Lernen und intelligenter Automatisierung. Dadurch erkennen Unternehmen aber auch besser, welche Kundinnen und Kunden profitabel sind und helfen bei deren personalisierter Ansprache auf der Basis von operativen und kontextbezogenen Daten.

Enterprise CDP: Basis für eine überzeugende Kundenerfahrung

Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten finden sich die führenden CX-Studien für den deutschsprachigen Raum, die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großen Zusammenhang ein.

Anpassungsfähigkeit: Mit dem modularen Composable Commerce-Ansatz gewinnen Unternehmen Agilität und Flexibilität durch eine adaptive Storefront, die unabhängig von der zentralen Commerce-Plattform jederzeit bei Bedarf aktualisiert und erweitert werden kann.

Dadurch ist ein besseres und schnelleres Eingehen auf die individuellen Anforderungen möglich.

Und es lässt sich Lösungen verwenden, die im Kern die Unternehmensanforderungen erfüllen und diese dann mit Komponenten aus einem umfangreichen Partner-Ökosystem individuell zu erganzen. Statt mit monolithischen Systemen zu arbeiten, die sich kaum verändern lassen, oder auf vollstandig kompatible Software umzusteigen, kann nun auch ein hybrider Ansatz gewählt werden, um am Markt erfolgreicher zu sein.

DSAG-Thementag mit vielen Praxisbeispielen für Intelligent CX

Der Thementag „Customer Experience 2023“ am 5. Juli legt den Fokus auf die aktuelle Strategie des SAP CX Lösungsportfolios und beleuchtet im Detail die strengere Ausrichtung auf branchenspezifische Bedürfnisse. Das Event findet ausschließlich in der Prasenz auf dem Bold Campus in Königstein im Taunus statt.

Neben der Paneldiskussion „Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg von morgen“ und den beiden Keynotes „The unatable Strategy of Lovin Customers“ von Bain & Company und „SAP Industries & CX Strategy“ stehen vor allem konkrete Anwendungsbeispiele im Mittelpunkt. Also von Trelleborg Sealing Solutions, WAGO, Stabilus und GEA. Einen spannenden Vortrag zum Thema „Potenziale & Grenzen von KI & ChatGPT für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle“ wird Prof. Dr. Peter Buxmann von der TU Darmstadt beisteuern.

ChatGPT für Unternehmen: Was ist dran an dieser Kunstlichen Intelligenz?

Eine angeblich neue künstlerische Intelligenz bewegt die Gemüter. ChatGPT ist in aller Munde. Aber was bringt dieses Tool wirklich für Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.

Am nächsten Tag, dem 6. Juli, geht es dann in der SAP-Geschäftsstelle in Eschborn mit fünf themenspezifischen Workshops und Deep Dives-Sessions ans Eingemachte. Also zur intelligenten SAP Sales & Service Cloud (v2), den SAP Customer Data Solutions, dem SAP Emarsys Customer Engagement mit dem Fokus auf B2B sowie den Branchenlösungen für die Automobilindustrie und die Versorgungswirtschaft. In den parallel stattfindenden Sessions lässt sich mit Live-Demos und interaktiven Übungen das Erlernte verinnerlichen und es gibt die Möglichkeit zum Austausch mit den anderen Teilnehmenden und Experten.