Die Basarstimme
Veröffentlicht: 2024-03-13Ein Käufer hat gerade Ihre Website durchgesehen. Sie haben ihren Warenkorb mit Leckereien gefüllt, die nur Sie anbieten können, und stehen nun am Ende des Bezahlvorgangs an der Schwelle der Verpflichtung: der Bezahlseite. In diesem Moment geschieht entweder die Magie oder sie verschwindet im Abgrund verlassener Karren.
Warum hat die Checkout-Seite so viel Macht? Nun, es ist der ultimative Test für den Charme, die Effizienz und die Vertrauenswürdigkeit Ihres Online-Shops. Wenn Sie es richtig machen, wird Ihr Endergebnis es Ihnen danken. Wenn Sie etwas falsch machen, treffen Sie bei einer ansonsten perfekten Darbietung einen schlechten Ton.
Kapitel:
- Wie läuft der Checkout-Prozess im E-Commerce ab?
- So verbessern Sie Ihren E-Commerce-Checkout-Prozess
- Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Umsetzung der Checkout-Prozessoptimierung
- Hören Sie nicht beim Bezahlvorgang auf
Wie läuft der Checkout-Prozess im E-Commerce ab?
Der Checkout-Prozess im E-Commerce ist die Reise, die ein Käufer durchläuft, wenn er Artikel in einem Online-Shop kauft. Der Ablauf beginnt, wenn der Käufer einen oder mehrere Artikel in seinen Warenkorb legt, und endet, wenn er die Bestätigung erhält, dass sein Kauf abgeschlossen wurde.
Der Checkout ist der Punkt, an dem der Kunde seine Zahlungsdaten eingibt und das/die Produkt(e) kauft. Ihr gesamter Checkout-Prozess muss so klar und reibungslos wie möglich sein, um das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, das Käufer dazu ermutigt, ihre Einkäufe abzuschließen.
So verbessern Sie Ihren E-Commerce-Checkout-Prozess
Sie haben Fragen, wir haben die Antworten. Dies sind unsere Top-Tipps, um Ihren Kunden ein Checkout-Erlebnis zu bieten, das sie so sehr lieben werden, dass sie bald wiederkommen werden, um mehr zu erfahren.
1. Für Mobilgeräte optimieren
Allein in den USA kaufen 76 % der Verbraucher über mobile Geräte ein. Bei der Altersgruppe der 18- bis 49-Jährigen ist der Prozentsatz sogar noch höher (91 %). Diese Tatsache zu ignorieren (und Ihren Checkout-Prozess nicht entsprechend zu optimieren) ist, als würden Sie in Flip-Flops zu einem Marathon laufen – Sie sind einfach nicht auf das Rennen vorbereitet. Und Sie werden wahrscheinlich ein aufgeschürftes Knie bekommen. Oder zwei.
Zunächst einmal kommt es auf die Größe an. Machen Sie alle anklickbaren Elemente daumenfreundlich, denn nichts stellt Ihre Geduld so auf die Probe wie der Versuch, eine kleine Taste auf einem Touchscreen zu drücken.
Geschwindigkeit ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Ein langsam ladender Bezahlvorgang ist ein No-Go. Optimieren Sie daher Bilder und nutzen Sie mobilspezifische Funktionen wie digitale Geldbörsen, um einen schnellen Ablauf zu gewährleisten.
Ein weiterer netter Trick ist die Möglichkeit, eine Kreditkarte mit der Kamera des Telefons zu scannen. Diese Funktion sorgt nicht nur für zusätzlichen modernen Komfort, sondern beschleunigt auch den Bezahlvorgang erheblich.
2. Implementieren Sie Vertrauenssignale und Social Proof
Im E-Commerce ist Vertrauen die Währung und Kunden investieren es in Ihren Checkout-Prozess. Wenn Sie ihnen versichern möchten, dass der letzte Schritt sicher ist, müssen Sie Vertrauen signalisieren – sei es durch benutzergenerierte Inhalte (UGC), Badges oder beides.
Das Anzeigen von UGC bedeutet im wahrsten Sinne des Wortes, dass Ihre Kunden an der Kasse für Sie bürgen. Laut unserem Shopper Experience Index verlassen sich 78 % der Käufer auf diese Inhalte, um sich bei ihren Einkäufen sicherer zu fühlen. Ganz gleich, ob es sich um ein Foto eines zufriedenen Kunden oder eine begeisterte Bewertung handelt – die Integration dieser Elemente in Ihren Checkout kann das Vertrauen des Käufers deutlich stärken.
Abzeichen signalisieren Ihren Kunden sofort, dass Ihre Website sicher ist und ihre Daten geschützt sind. Beispiele für diese Vertrauenssignale sind SSL-Zertifikate, die Daten verschlüsseln, und Zahlungsausweise wie Visa, Mastercard und PayPal.
Vertraute Logos vermitteln ein Gefühl der Sicherheit und Vertrautheit inmitten der Weite (und des allgemeinen Wahnsinns) des Internets.
Profi-Tipp: Bazaarvoice hilft Ihnen beim Sammeln, Syndizieren und Anzeigen von Benutzerbewertungen und anderen UGC in Ihrem Online-Shop und auf den Websites Ihrer Einzelhandelspartner.
3. Machen Sie die Kontoerstellung nicht zu einem Deal-Breaker
Nicht jeder ist bereit, sich beim ersten Date auf eine vollwertige Beziehung mit Ihrer Website einzulassen (es tut mir leid, dass ich schlechte Nachrichten überbringe, aber wahrscheinlich stehen noch weitere Termine an). Das Erstellen eines Kontos mag für einige Leute eine kleine Unannehmlichkeit sein, für andere kann es jedoch ein entscheidender Faktor sein.
Streben Sie nach Bequemlichkeit, indem Sie Wege anbieten, die allen Arten von Besuchern gerecht werden. Optionen wie die Anmeldung über soziale Medien oder das Fortfahren als Gast können das Kassiererlebnis von einem stressigen Verkaufsgespräch in einen ungezwungenen „Komm, wie du bist“-Moment verwandeln.
Anmeldungen in sozialen Medien nutzen vorhandene Profile, sodass sich der Vorgang weniger wie eine Verpflichtung anfühlt, sondern eher so, als würde man in einer Menge Fremder ein bekanntes Gesicht sehen. Auf der anderen Seite ist es die E-Commerce-Version von „Keine Bedingungen geknüpft, lasst uns einfach den Moment genießen.“ Es ist eine Einladung zum Erkunden, ohne dass lästige formelle Vorstellungen nötig sind.
Profi-Tipp: Sie können Dienste von Drittanbietern wie Auth0 nutzen , um soziale Anmeldeoptionen bereitzustellen. Wenn Sie WordPress, Shopify oder eines der beliebten CMS-, CCMS- oder E-Commerce-Systeme verwenden, können Sie deren App-Stores oder Verzeichnisse nach Integrationen durchsuchen.
4. Kommunizieren Sie Gebühren und Versandkosten klar und deutlich
Das perfekte Produkt zu finden ist aufregend, aber wissen Sie, was nicht so toll ist? An der Kasse fallen unerwartete Gebühren und Versandkosten an. Es stellt sich heraus, dass dies der häufigste Grund für aufgegebene Warenkörbe ist. Überraschung! , sagte niemand.
Legen Sie von Anfang an alle Ihre Karten auf den Tisch. Ganz gleich, ob es sich um eine detaillierte Kostenaufschlüsselung oder einen Versandkostenrechner handelt, der sich in Echtzeit anpasst: Wenn Sie Ihren Kunden einen klaren Überblick darüber geben, wofür sie bezahlen (und warum), schaffen Sie sofort Vertrauen und wecken Erwartungen.
Aber warum sollte man damit aufhören, einfach nur transparent zu sein? Gehen Sie noch einen Schritt weiter, indem Sie Versandoptionen anbieten, die auf unterschiedliche Bedürfnisse und Budgets zugeschnitten sind. Vom Standardversand bis zum Expressversand ermöglicht die Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten den Kunden, ihre Optionen danach abzuwägen, wie schnell sie ihre Artikel benötigen und wie viel sie bereit sind, für die Schnelligkeit zu zahlen.
5. Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an
Wie oft haben Sie sich ein wenig über die Geschäfte geärgert, in denen nur Bargeld akzeptiert wird? Es ist mühsam, den Weg zum nächsten Geldautomaten zu finden. So geht es Kunden, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. In diesem Fall gibt es keine magische Spardose. Sie werden wahrscheinlich einfach gehen.
Egal woher Ihre Kunden kommen oder wie sie ihr digitales Geld am liebsten ausgeben, kommen Sie ihnen entgegen. Jede Zahlungsmethode verfügt über eigene Sicherheitsgarantien, die das unterschiedliche Maß an Vertrauen und Vertrautheit Ihres Kundenstamms ansprechen.
Von Kreditkarten und PayPal bis hin zu Apple Pay, Google Wallet, Kryptowährung und „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Lösungen: Je mehr Optionen Sie anbieten, desto größer ist die Tür für potenzielle Verkäufe.
6. Zeigt eine Fortschrittsanzeige an
Ein Fortschrittsbalken ist eine einfache Ergänzung, die den Bezahlvorgang jedoch in eine klar markierte Reise mit Meilensteinen und einem in Sicht befindlichen Ende verwandelt. Es verringert nicht nur Angst und/oder Ungeduld, sondern fördert auch das angenehme Gefühl, Aufgaben zu erledigen. Jeder Schritt vorwärts ist ein kleiner Sieg, der die Menschen dazu ermutigt, weiterzumachen, bis sie die Ziellinie erreichen.
Die Implementierung eines Fortschrittsbalkens ist auch eine Möglichkeit, Ihren Checkout-Prozess zu verfeinern und zu optimieren. Indem Sie die Reise in verschiedene Schritte unterteilen, können Sie unnötige Komplikationen erkennen und beseitigen.
Jedes Segment des Fortschrittsbalkens sollte eine klare, prägnante und notwendige Aktion darstellen. Dies beschleunigt die Transaktion und minimiert das Risiko, dass Kunden unterwegs verloren gehen oder überfordert werden.
Profi-Tipp: Anbieter wie FastSrping und FunnelKit machen es einfach, einen Fortschrittsbalken zu erstellen, und der Shopify App Store bietet für denselben Zweck Integrationen mit Apps wie CheckIt .
7. Erlauben Sie Ein-Klick-Käufe
Wir lieben es, durch Anzeigen vorzuspulen. Warum also nicht durch Einkäufe vorspulen? Für Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft und eine stabile, vertrauensvolle Beziehung aufgebaut haben, sind One-Click-Käufe ein Segen. Sie müssen die Informationen nicht erneut eingeben – sie können einfach vorbeischauen und bis zum nächsten Mal vorbeischauen.
Wenn Kunden wissen, dass ein erneuter Kauf so einfach wie ein einziger Klick ist, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wiederkommen. Es ist eine einfache Gleichung: weniger Aufwand = mehr Umsatz. Diese Funktion positioniert Ihre Marke auch als technisch versiert und kundenorientiert – Eigenschaften, die die Kundenbindung stärken und Sie in einem überfüllten Markt hervorheben können.
Profi-Tipp: Sie können Drittanbieter wie Stripe finden , die Ihnen bei der nahtlosen Einrichtung von Ein-Klick-Käufen helfen.
8. Stellen Sie Supportoptionen zur Verfügung
Sachen passieren. Vielleicht ist es ein Aktionscode, der nicht gilt, oder eine Frage zum Versand, die Käufer verwirrt. In jedem Fall kann es den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem aufgegebenen Einkaufswagen ausmachen, sicherzustellen, dass sie jemanden oder eine Anlaufstelle haben, an die sie sich mit ihren Problemen wenden können.
Support kann in vielen Formen erfolgen, vom Live-Chat über eine On-Page-FAQ bis hin zu den Kontaktdaten eines Customer Success Managers. Wichtig ist, dass Sie zeigen, dass Sie da sind, um zu helfen, und nicht nur, dass Sie verkaufen. Es ist ein zusätzliches Maß an Sorgfalt und Aufmerksamkeit, das einen einmaligen Käufer zu Ihrem größten Fan machen kann.
9. Reduzieren Sie die Anzahl der obligatorischen Formularfelder
Weniger ist wirklich mehr. Kennen Sie wirklich jemanden, der jemals gesagt hat: „Oh mein Gott, ich kann es kaum erwarten, dieses 25-seitige Formular auszufüllen“? NEIN? Das liegt daran, dass sie nicht existieren (ja, wir haben es überprüft. Vertrauen Sie uns). Berücksichtigen Sie dies bei der Gestaltung Ihres Checkout-Ablaufs.
Konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Informationen – den Namen des Kunden, die Rechnungsadresse, die Lieferadresse und die Kontaktinformationen. Das reicht, man braucht nicht ihre ganze Lebensgeschichte. Mehr als das, und Sie riskieren, dass sie den gesamten Prozess aufgeben.
Denken Sie daran, dass es bei der Optimierung des E-Commerce-Checkouts darum geht, Hindernisse zu beseitigen und den Kaufprozess so einladend wie einen frisch gebackenen Kuchen auf der Fensterbank zu gestalten.
10. Vereinfachen Sie die Rabattanwendung
Wenn man Kunden dazu zwingt, sich die Mühe zu machen, Gutscheincodes einzulösen, wird ein ansonsten gutes Angebot schnell zunichte gemacht. Sie haben sie wahrscheinlich von vornherein verschenkt, also machen Sie die Möglichkeit, sie anzuwenden, klar und zugänglich, ohne den Checkout-Prozess zu überladen.
Wenn Kunden leicht erkennen können, wie viel sie sparen, erhöht dies den Wert ihres Kaufs und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie abschließend auf die Schaltfläche „Kaufen“ klicken. Darüber hinaus kann ein unkomplizierter Prozess das Einkaufserlebnis insgesamt verbessern. Es zeigt, dass Sie über jedes Detail der Customer Journey nachgedacht haben – sogar über den Teil, bei dem sie etwas Geld sparen.
11. Bieten Sie Last-Minute-Angebote an
Apropos Rabatte: Warum bieten Sie diese nicht während des Bestellvorgangs an? Dies ist eine raffinierte Möglichkeit, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und den Kunden gleichzeitig eine Gegenleistung zu bieten (z. B. Sonderangebote oder kostenlosen Versand).
Sie nutzen im Grunde die Dynamik der Kaufentscheidung aus. Zu diesem Zeitpunkt sind Käufer bereits entschlossen, einen Kauf zu tätigen, und ein Last-Minute-Angebot kann der Anstoß sein, der ihnen das Gefühl gibt, noch mehr für ihr Geld zu bekommen.
Ganz zu schweigen davon, dass Last-Minute-Angebote eine hervorragende Gelegenheit sind, Lagerbestände aufzuräumen oder bestimmte Produkte zu bewerben. Durch die strategische Auswahl der angebotenen Angebote können Sie den Umsatz steigern und gleichzeitig Ihren Lagerbestand effektiver verwalten. Win-win-Situation.
12. Bestätigen Sie den Kauf
Herzlichen Glückwunsch, Sie haben einen Kauf getätigt! Kurzer Tipp: Lassen Sie Ihre Kunden nicht hängen. Der Moment nach dem Kauf ist Ihre Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Mit einer durchdacht gestalteten Dankesseite können Sie einen Transaktionsmoment in den Beginn einer dauerhaften, schönen und gewinnbringenden Beziehung verwandeln.
Informieren Sie Ihre Kunden darüber, was als nächstes kommt, mit klaren Anweisungen zu Versandzeitplänen, Kontaktinformationen zum Kundendienst und zur Nachverfolgung ihrer Bestellungen. Ihre Dankesseite kann auch eine Plattform zur Vertiefung der Kundenbindung sein.
Hier können Sie Vorschläge für verwandte Produkte, Einladungen zur Teilnahme an Ihrem Treueprogramm oder auch eine einfache Bitte um Feedback abgeben.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Umsetzung der Checkout-Prozessoptimierung
Sie haben die neuesten und besten Tipps. Jetzt ist es an der Zeit, den Checkout-Ablauf tatsächlich zu optimieren. Und wie bei den meisten Dingen im Leben und im Geschäft ist es ein gewisser Prozess – aber kein komplexer.
Schritt 1: Bewerten Sie Ihren aktuellen Checkout-Prozess
Versetzen Sie sich zunächst in die Lage Ihrer Kunden und führen Sie selbst den Bezahlvorgang durch. Beachten Sie etwaige Reibungspunkte wie unnötige Formularfelder, verwirrende Navigation oder fehlende Zahlungsoptionen. Dies sind Ihre ersten Hinweise darauf, was optimiert werden muss. Oder lassen Sie es von jemandem aus einer anderen Abteilung ausprobieren.
Tauchen Sie als Nächstes in die Daten ein. Analysen können Aufschluss darüber geben, wo potenzielle Kunden absteigen und welche Schritte möglicherweise zum Zögern führen. Suchen Sie nach Mustern und Trends, die auf bestimmte Bereiche mit Verbesserungsbedarf hinweisen.
Vergessen Sie nicht, Feedback direkt von der Quelle einzuholen – Ihren Kunden. Umfragen, Feedback-Formulare oder direkte Gespräche können wertvolle Einblicke in ihre Erfahrungen und Wahrnehmungen liefern.
Schritt 2: Setzen Sie klare Ziele
Verwandeln Sie Ihre Erkenntnisse in umsetzbare Ziele. Priorisieren Sie zunächst die von Ihnen identifizierten Probleme anhand ihrer Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und Ihre Konversionsraten. Ist es die wahnsinnige Anzahl an Formularfeldern, die Kunden ausbremst? Oder ist es vielleicht das Fehlen einer Gast-Checkout-Option, die dazu führt, dass sie das Schiff verlassen?
Jedes Problem sollte einem bestimmten Ziel entsprechen, z. B. „Bezahlzeit um 30 % reduzieren“ oder „Warenkorbabbruchrate um 15 % senken“.
Ihre Ziele sollten sowohl mit den Kundenbedürfnissen als auch mit Ihren umfassenderen Geschäftszielen übereinstimmen. Ob es darum geht, den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen oder Wiederholungskäufe anzukurbeln, jedes Ziel sollte zur übergeordneten Vision Ihres E-Commerce-Erfolgs beitragen.
Schritt 3: Implementieren Sie die Änderungen
Hier trifft Strategie auf Aktion. Beginnen Sie mit der Bewältigung der „Low-Hanging Fruit“ – also der Änderungen, die relativ einfach umzusetzen sind, sich aber unmittelbar auf das Kundenerlebnis auswirken können. Dazu kann es gehören, Formularfelder zu vereinfachen, sicherzustellen, dass Ihre Website auf Mobilgeräte reagiert, oder sichtbare Vertrauenssignale und Sicherheitsabzeichen hinzuzufügen.
Behandeln Sie als Nächstes komplexere Probleme, die möglicherweise etwas mehr Zeit und Ressourcen erfordern (z. B. die Integration neuer Zahlungsoptionen, die Entwicklung einer Ein-Klick-Kauffunktion oder die Neugestaltung der gesamten E-Commerce-Checkout-Seite für eine bessere Benutzerfreundlichkeit).
Die Einführung dieser Änderungen kann zwar länger dauern, aber ihr Potenzial, die Conversions und die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit erheblich zu steigern, macht sie doch lohnenswert.
Schritt 4: Überwachen und verfeinern
Die Reise zur Checkout-Optimierung endet nicht, sie entwickelt sich einfach weiter. Sie möchten reparieren, was kaputt ist, aber darüber hinaus möchten Sie den Checkout-Prozess kontinuierlich verbessern.
Überwachen Sie die Auswirkungen der von Ihnen implementierten Änderungen. Verwenden Sie Analysetools, um wichtige Kennzahlen wie Warenkorbabbruchraten, Konversionsraten und durchschnittlichen Bestellwert zu verfolgen. Sammeln Sie weiterhin Kundenfeedback durch Umfragen, Benutzertests und direkte Kommunikation, um qualitative Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihre quantitativen Daten ergänzen.
Einige Änderungen können sofort zu positiven Ergebnissen führen, während andere möglicherweise weitere Optimierungen erfordern, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Passen Sie weiter an, bis Sie den optimalen Punkt erreicht haben. Flexibilität und die Bereitschaft, aus Erfolgen und Rückschlägen zu lernen, sind der Schlüssel zu langfristiger Verbesserung.
Hören Sie nicht beim Bezahlvorgang auf
Ihre Checkout-Seite ist äußerst wichtig, aber auch der Rest Ihrer E-Commerce-Website. Schließlich macht ein reibungsloser Checkout-Prozess auf einer Website, die sonst schwer zu navigieren oder langsam zu laden ist, keinen Sinn. Sie möchten ein benutzerfreundliches Erlebnis bieten, von dem Moment an, in dem Kunden Ihr Geschäft betreten, bis zu dem Moment, in dem sie ihren Kauf abschließen.
Weitere Einblicke und praktische Tipps, wie Sie Ihre Leistung auf ganzer Linie steigern können, finden Sie in den folgenden 15 Möglichkeiten zur Verbesserung der Leistung Ihrer E-Commerce-Website.
