So erstellen Sie eine erstklassige E-Commerce-Rückgaberichtlinie

Allein im Jahr 2018 gingen 369 Milliarden US-Dollar Umsatz durch Retouren verloren. Darüber hinaus werden mindestens 30 % aller online bestellten Produkte retourniert, verglichen mit nur 8,89 % im stationären Handel. Dies bedeutet, dass es sich insbesondere Online-Händler nicht leisten können, ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinien zu ignorieren.

Der Beweis liegt in den Zahlen – Käufer, die mit dem Rückgabeprozess eines Einzelhändlers unzufrieden sind, kaufen mit 3x höherer Wahrscheinlichkeit nie wieder bei diesem Einzelhändler. Auf der anderen Seite sagten 95 % der Käufer, die mit dem Rückgabeprozess zufrieden waren, dass sie in Zukunft wieder bei diesem Einzelhändler einkaufen würden. Während das Erstellen einer E-Commerce-Rückgaberichtlinie nur wie ein großer Aufwand erscheinen mag, ist es eine wertvolle Gelegenheit, sich von anderen Online-Händlern abzuheben und Ihre Kunden dazu zu bringen, immer wiederzukommen.

Einfache Möglichkeiten zur proaktiven Reduzierung Ihrer E-Commerce-Retouren

Reverse-Fulfillment-Logistik kann eine große Ausgabe für Ihr Online-Geschäft sein. Es gibt also einfache Schritte, die Sie unternehmen können, um das Gesamtretourenvolumen zu reduzieren und einige der mit E-Commerce-Retouren verbundenen Kosten zu minimieren:

• Erstellen Sie klare Produktbeschreibungen. Wenn Sie im Voraus zuverlässige Informationen zu Ihren Produkten bereitstellen, können Sie die Anzahl der E-Commerce-Retouren verringern. Wenn Ihre Kunden ein Produkt erhalten, das ihren Erwartungen entspricht, werden sie dieses Produkt mit geringerer Wahrscheinlichkeit zurückgeben. Stellen Sie daher sicher, dass die Produkte auf Ihrer Website eine klare und genaue Beschreibung haben. Auch hier können hochwertige Produktfotos helfen!
• Führen Sie regelmäßig Qualitätskontrollen durch. Wenn Ihre Beschreibungen und Fotos Ihre Produkte genau wiedergeben, Sie aber dennoch viele E-Commerce-Retouren erhalten, liegt möglicherweise ein Problem mit den Artikeln selbst vor. Wenn Sie sich mit dem Problem befassen, bewerten Sie die Qualität der Artikel, die regelmäßig zurückgegeben werden, führen Sie Produkttests durch und wenden Sie sich an Ihren Hersteller, um alle Produktionsprobleme zu beheben, die die Qualität beeinträchtigen könnten.
• Erhöhen Sie Ihre Rückgabezeitfenster. Kunden erwarten normalerweise mindestens 30 Tage, um einen Online-Einkauf zurückzugeben, aber nur 5 % der Käufer geben an, dass sie Online-Bestellungen tatsächlich mehr als 30 Tage nach dem Kauf zurücksenden. Wenn Sie also Ihre Rückgabefristen verlängern (z. B. ein 60-tägiges Rückgaberecht im Vergleich zu einem 30-tägigen Rückgaberecht anbieten), kann die Anzahl der E-Commerce-Rückgaben tatsächlich verringert werden, da es für den Kunden weniger dringend ist, den Artikel zurückzusenden.
• Identifizieren Sie Trends bei häufig zurückgegebenen Artikeln. Es ist eine gute Idee, eine kurze Umfrage mit einer Frage in Ihren E-Commerce-Rückgabeprozess aufzunehmen, in der gefragt wird, warum ein Kunde sich für die Rückgabe eines bestimmten Produkts entschieden hat. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob ein Qualitätsproblem vorliegt. Wenn beispielsweise dieselben Kleidungsstücke zurückgegeben werden und Kunden immer wieder sagen, dass dies auf ein Passformproblem zurückzuführen ist, können Sie möglicherweise ein potenzielles Größenproblem bei Ihrem Hersteller identifizieren. Anschließend können Sie die notwendigen Verbesserungen am zukünftigen Lagerbestand vornehmen, um zu vermeiden, dass dieselben Produkte aus denselben Gründen zurückgegeben werden.

Tipps zum Erstellen einer E-Commerce-Rückgaberichtlinie

Selbst wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, um die Menge an E-Commerce-Retouren, die Sie handhaben müssen, proaktiv zu reduzieren, werden Sie niemals in der Lage sein, alle Retouren vollständig zu eliminieren. Daher ist es wichtig, dass Sie über eine wirksame E-Commerce-Rückgaberichtlinie verfügen.

Hier sind fünf wichtige Tipps zum Erstellen einer einfachen, optimierten E-Commerce-Rückgaberichtlinie, die Ihre Kunden begeistern wird!

Halten Sie es einfach und seien Sie transparent

Transparenz ist eine Schlüsselkomponente für die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses. Ähnlich wie bei Ihren Versandrichtlinien ist es wichtig, Ihre Rückgaberichtlinien für Ihre Kunden leicht zugänglich zu machen. Es sollte einfach, unkompliziert und klar auf Ihrer Website veröffentlicht werden. Das Versäumnis, eine transparente E-Commerce-Rückgaberichtlinie bereitzustellen oder den Rückgabeprozess zu einem verwirrenden Ärger zu machen, kann sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirken. Wenn Kunden nach Ihren Rückgaberichtlinien suchen oder durch Hürden springen müssen, um ein Produkt zurückzusenden, gehen sie wahrscheinlich einfach zur Website eines anderen Mitbewerbers. Andererseits können ein transparenter, nahtloser Richtlinien- und Rückgabeprozess die Markentreue und den Umsatz steigern!

Sorgen Sie für Transparenz in jeder Phase des Auftragserfüllungsprozesses – einschließlich E-Commerce-Retouren

Die Transparenz sollte nicht enden, sobald ein Kunde bei Ihnen bestellt hat! Genauso wichtig ist es, Transparenz zu schaffen, wenn die Retouren Ihrer Kunden auf dem Weg zurück zu Ihrem Fulfillment-Center sind. Kunden möchten den Status ihrer Rückgabe und Rückerstattung oder ihres Umtauschs wissen. Daher ist es wichtig, mit einem Fulfillment-Anbieter zusammenzuarbeiten, der Ihnen und Ihren Kunden Einblick in diesen Prozess geben kann. Es ist eine gute Idee, Ihren Kunden immer Tracking-Informationen für ihre Rücksendung zu geben und automatische Textbenachrichtigungen einzurichten, um sie zu benachrichtigen, sobald ihre Rücksendung erhalten und erstattet wurde.

Erwägen Sie, kostenlose Rücksendungen anzubieten

Wussten Sie, dass 79 % der Kunden nicht in einem Online-Shop einkaufen, der Rücksendegebühren erhebt? Kostenloser Rückversand ist nicht für die Margen jedes Unternehmens sinnvoll, insbesondere für kleinere Online-Händler oder solche, die gerade erst gegründet wurden. Aber wenn es möglich ist, kann das Anbieten kostenloser E-Commerce-Retouren den Gesamtumsatz so stark steigern, dass es sich im Laufe der Zeit bezahlt macht. Versuchen Sie, einige Zahlen zusammenzuzählen, um herauszufinden, wie viele zusätzliche Bestellungen Sie ausführen müssten, um die Kosten für den kostenlosen Rückversand zu decken. Wenn Sie E-Commerce-Retouren in Rechnung stellen müssen, stellen Sie sicher, dass diese Kosten für den Kunden klar sind und dass es keine versteckten Gebühren gibt.

Verarbeiten Sie E-Commerce-Retouren schnell

Im Jahr 2016 gaben 88 % der Kunden an, dass sie den Einkauf bei einem Händler einschränken oder einstellen würden, wenn die Gutschrift ihrer Rückerstattung zu lange dauert, und 77 % gaben an, dass sie ihren sozialen Kreisen mit geringerer Wahrscheinlichkeit einen Einzelhändler weiterempfehlen würden, wenn dies zu lange dauert einen Kredit ausstellen. Diese Zahlen sind nur weiter gestiegen, da Rückgabeprozesse und Bankprozesse immer schneller werden, um sich an anspruchsvollere Verbraucherpräferenzen anzupassen. Aus diesem Grund ist es wichtig, mit einem Fulfillment-Anbieter zusammenzuarbeiten, der über eine effiziente Fulfillment-Logistik verfügt, damit Retouren so schnell wie möglich bearbeitet werden können.

Wenden Sie sich an einen fachkundigen Erfüllungsanbieter

Die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Anbieter bedeutet, dass die Rücksendungen Ihrer Kunden von einem Dritten statt von Ihrem eigenen internen Personal bearbeitet werden können. Dadurch gewinnen Ihre Mitarbeiter Zeit, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren. Darüber hinaus können qualifizierte Fulfillment-Anbieter auf jahrelange Branchenerfahrung und Fachwissen sowie auf die modernste Technologie zurückgreifen, um Ihre E-Commerce-Retouren schneller und in großem Umfang zu verwalten. Dies kann die Bereitstellung von vorausbezahlten Rücksendeetiketten für Kunden, das Teilen von Rücksendeverfolgungsinformationen und die Unterstützung von Integrationen durch ihre Fulfillment-Software umfassen, die Kunden automatisch Rücksende- und Rückerstattungsaktualisierungen per SMS sendet.

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