Was sind die Top-Trends für E-Commerce-Rückgabeverfahren und -richtlinien?

Einführung

Die Anforderungen der Kunden entwickeln sich weiter, und damit auch die Trends bei den Rückgabeverfahren und -richtlinien. Die Entwicklungen, die ganz oben auf der Liste der E-Commerce-Händler standen, gehen zurück und werden durch einige neue ersetzt.

Allerdings muss man kein Prophet sein, um zu erraten, welche Renditetrends sich in der kommenden Zeit durchsetzen werden. Alles, was Sie brauchen, sind einige Recherchen und Daten.

Deshalb haben wir einige unserer internen Teammitglieder interviewt, uns eingehender mit Branchenforschungsberichten befasst und ein Auge darauf behalten, was unsere Kunden bevorzugen. Anschließend haben wir diese Liste der 11 wichtigsten Trends für Rückgabeverfahren und -richtlinien zusammengestellt.

11 Top-Trends für E-Commerce-Rückgabeverfahren und -richtlinien, auf die Sie achten sollten

Hier sind die wichtigsten Renditetrends, die wir herausgefunden haben:

1) Kostenlose Rücksendungen stehen bei den Kunden ganz oben auf der Liste

Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Kunden die Rücksendung in Rechnung zu stellen, denken Sie noch einmal darüber nach! Sicher, kostenlose Rücksendungen stellen E-Commerce-Verkäufer vor große Herausforderungen, wie z. B. höhere Betriebskosten, Missbrauch der Richtlinie und Garderobe (eine Praxis, bei der Käufer Artikel mit der alleinigen Absicht kaufen, sie zurückzugeben), aber sie wird auch weiterhin Bestand haben, und zwar bei mehr Einzelhändlern bietet weiterhin ein kostenloses Rückgaberecht an.

Warum? SAP Emarsys Customer Engagement führte kürzlich eine Umfrage durch, bei der über 2.000 US-amerikanische Online-Käufer befragt wurden. 88 % von ihnen gaben an, dass sie aufgehört haben, bei E-Commerce-Marken einzukaufen, die ein kostenpflichtiges Rückgaberecht eingeführt haben. Tatsächlich meiden über 54 % der Kunden Verkäufer, die für die Rücksendung eines Artikels Gebühren erheben.

Wenn man also das Kundenerlebnis und die Verkaufsteile berücksichtigt, wird die kostenlose Rücksendung auch in der kommenden Zeit die Regel sein.

Da riesige E-Commerce-Marktplätze wie Amazon und Flipkart außerdem kostenlose Rücksendungen anbieten, sind die Erwartungen der Käufer höher gestiegen, die weiterhin bei Marken einkaufen werden, die die Kosten für die Rücksendung nicht senken.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Fügen Sie einen Rücksendeprozess zu Ihrer Richtlinie hinzu. Wenn Sie jedoch betrügerische Kunden identifizieren, die jeden von ihnen gekauften Artikel zurückgeben, segmentieren Sie diese Käufer und schränken Sie den Prozess für sie ein.

2) Eine detaillierte und maßgeschneiderte Rückgaberichtlinie ist der Schlüssel zur Minimierung von Rückgaben

Es besteht kein Zweifel daran, dass Retouren für jeden E-Commerce-Verkäufer ein Albtraum sind. Obwohl sie diese Retouren nicht vermeiden können, da es sich um einen Teil des Online-Geschäfts handelt, können sie sie durch die Anwendung verschiedener Methoden erheblich reduzieren. Eine detaillierte Rückgaberichtlinie ist eine davon.

Wenn Sie eine Rückgaberichtlinie erstellen, in der alle Geschäftsbedingungen dargelegt sind, sorgt dies für Klarheit und sorgt für Transparenz darüber, welche Produkte zurückgegeben werden können und welche nicht.

Dadurch können Sie Ihre Kunden auf bestimmte Kriterien beschränken, die die Retourenquoten senken. Wir haben viele Marken gesehen, die äußerst detaillierte Rückgaberichtlinien anbieten.

Nehmen Sie als Beispiel die Rückgabebedingungen von Adidas. Darin heißt es deutlich, dass „Artikel, die als endgültig verkauft gelten, nicht für eine Rückgabe oder einen Umtausch in Frage kommen.“

Andererseits heißt es in den Rückgaberichtlinien von Sugar eindeutig, dass gebrauchte Produkte nicht zurückgegeben werden können.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Definieren Sie Ihre Rückgabebedingungen klar und geben Sie alle Regeln und Bedingungen an, die für die Rückgabe eines Artikels befolgt werden müssen. Darüber hinaus können Sie auch auf Produkte hinweisen, die nicht für eine Rückgabe geeignet sind, um unnötige Hektik zu vermeiden.

3) KI wird im Retourenmanagement eine große Rolle spielen

Ob Vorwärtslogistik oder Rückwärtslogistik – KI erweist sich als Game Changer. Daher integrieren E-Commerce-Unternehmen im Laufe der Zeit KI mehr als je zuvor in ihre Abläufe.

Im vergangenen Jahr haben rund 58 % der Online-Logistikunternehmen KI eingeführt, um den Prozess zu beschleunigen und sich wiederholende, entmutigende Aufgaben zu eliminieren.

Dazu gehören die automatische Platzierung von Retouren, die automatisierte Retourengenehmigung, die Verwaltung von Abholausnahmen durch Automatisierung und mehr. Marken wie Myntra, Meesho, AJIO und Amazon haben KI eingeführt, um den Rückgabeprozess zu optimieren und reibungsloser zu gestalten.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Wenn Sie KI nicht nutzen, verpassen Sie etwas Großartiges und lassen Ihre Konkurrenten gegen Sie gewinnen (vielleicht nutzen sie sie bereits). Entscheiden Sie sich also für eine Versandsoftware wie ClickPost und automatisieren Sie die meisten Ihrer retourenbezogenen Aufgaben, um immer einen Schritt voraus zu sein.

4) Verlängerte Rückgabefristen werden die Kundenzufriedenheit neu definieren

Fühlen Sie sich jemals skeptisch, wenn Sie eine Marke sehen, die eine 7-tägige Rückgabefrist anbietet? Genau das passiert, wenn Sie Ihren Kunden ein eingeschränktes Rückgaberecht anbieten.

Da 63 % der Kunden eine Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen wünschen, tendieren Marken zu einer längeren Rückgabefrist. Es fördert das Glaubwürdigkeitsgefühl der Käufer und gibt ihnen ein sicheres Gefühl bei ihren Einkäufen.

Allbirds, eine Mode-Einzelhandelsmarke, bietet eine 30-tägige Rückgabefrist, und das ebenfalls mit einem „Keine Fragen stellen“-System.

Tatsächlich kennt sich Nike auch mit diesem Spiel sehr gut aus. Es bietet sogar eine 60-tägige Testphase und akzeptiert eine Rückgabe aus beliebigem Grund.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Bieten Sie Ihren Kunden eine angemessene Frist für die Rückgabe der Artikel. Wenn Sie keine 60-tägige Rückgabefrist anbieten können, funktioniert ein 20-30-tägiges Rückgaberecht gut. Sie können die Rückgabefrist auch während der Feiertage verlängern, wie bei Amazon. Amazon verlängert die Frist während der Ferienzeit auf 30 Tage.

5) Unternehmen werden sich auf erstklassige Retourenmanagement-Plattformen verlassen

Möchten Sie Ihr Arsenal um eine Retourenmanagementlösung erweitern? Es ist der perfekte Zeitpunkt dafür. Laut einem aktuellen Index wird die globale Marktgröße für Produktretourenmanagement-Dienstleistungen im Jahr 2024 voraussichtlich um 5,1 % wachsen.

Dies zeigt, dass das Retourenmanagementsystem eine der effektivsten Investitionen ist, die Einzelhändler tätigen. Sie werden dies auch weiterhin tun, da ein Online-Händler für jede Milliarde US-Dollar Umsatz durchschnittlich 145 Millionen US-Dollar als Gegenleistung zahlen muss.

Da Retouren für E-Commerce-Händler eine häufige Herausforderung darstellen, erweist sich in diesem Fall eine Retourenmanagement-Software als Retter. Und warum nicht?

Sie bieten ein Selbstbedienungs-Retourenportal, helfen der Marke, jede von Kunden veranlasste Retoure an einem einzigen Ort zu verfolgen, verwalten Berichte über Nichtabholungen und, was am wichtigsten ist, liefern ihnen Einblicke in die Retouren.

Dies macht Retourenmanagement-Lösungen zu einem Muss im E-Commerce-Tech-Stack.

Wichtigste Erkenntnis: Entscheiden Sie sich für eine effektive Retourenmanagementlösung. Wenn Sie sich jedoch in einem Ozean voller Optionen verloren fühlen, sollten Sie ClickPost ausprobieren. Es hat mit über 350 Logistikunternehmen zusammengearbeitet.

Das bedeutet, dass es keine Rolle spielt, welcher Anbieter Ihr Favorit ist. Sie können diese nahtlos über ClickPost bearbeiten.

Oh! Und haben wir Ihnen gesagt, dass es bereits alle exklusiven Rückgabefunktionen (oben erwähnt) bietet, um Ihre Rückgabevorgänge zu vereinfachen? Darüber hinaus können Sie die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke steigern, indem Sie ein individuelles Retourenportal anbieten.

6) Während vorfrankierte Rücksendeetiketten weiterhin bestehen bleiben, werden etikettenlose Rücksendungen zunehmen

Es gab eine Zeit, in der vorfrankierte Rücksendeetiketten ganz oben auf der Liste aller Einzelhändler standen, die den Rücksendeprozess für ihre Kunden reibungsloser gestalten wollten. Die Zeit hat sich weiterentwickelt und damit auch die Erwartungen der Kunden. Sie wollen etikettenfreie Rücksendungen!

Haben Sie schon einmal ein bei Amazon gekauftes Produkt zurückgegeben? Wenn ja, wissen Sie, dass die Kunden nicht einmal gebeten werden, das Rücksendeetikett auszudrucken. Geben Sie den Artikel einfach mit der Originalverpackung an den Zusteller zurück und fertig.

Die gleichen etikettenlosen Retouren werden von den heutigen E-Commerce-Marken übernommen. Es ist viel intensiver geworden, da rund 25 % der Kunden Rücksendeetiketten als einen der größten Probleme im gesamten Rücksendeverfahren empfinden.

Daher wird es zweifellos weiterhin vorfrankierte Versandetiketten geben, in den Rückgaberichtlinien der meisten Marken sind jedoch Rücksendungen ohne Etikett vorgesehen.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Bieten Sie eine Mischung aus vorausbezahlten und etikettenlosen Rücksendungen an, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden und Ihre betriebliche Effizienz zu steigern.

7) Kunden werden sich nach regelmäßigen Rückerstattungsaktualisierungen sehnen

Genau wie beim Speditionsversand warten Kunden auf ihre Artikel; Auch in der Reverse-Logistik warten die Kunden sehnsüchtig auf die Rückerstattung.

Je früher sie die Rückerstattung erhalten, desto besser. Genau das hat Zipdos Studie herausgefunden. Es heißt, dass etwa 56 % der Kunden eine Rücksendung innerhalb einer Woche nach der Bearbeitung der Rücksendung erwarten.

Aber während des gesamten Prozesses bleiben sie in Angst. Daher möchten sie regelmäßig sicherstellen, dass ihre Rückerstattung eingeleitet wird. In jedem Fall verlieren sie das Vertrauen in die Marke, was zu einer geringeren Kundenbindungsrate führt.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden während des gesamten Rückgabeprozesses auf dem Laufenden bleiben, indem Sie rechtzeitig Benachrichtigungen senden.

In der Regel verfügt die Retourenmanagement-Software bereits über eine integrierte Funktion, die den Kunden von Zeit zu Zeit Updates zu Retouren und Rückerstattungen sendet. Daher müssen Sie nicht in andere Lösungen zur Aktualisierung Ihrer Kunden investieren.

8) Käufer bevorzugen Selbstbedienungs-Rückgabeportale und einfache Rückgaben

Versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage der Kunden. Angenommen, Sie möchten einen Artikel zurückgeben, stellen jedoch fest, dass der Vorgang viel zu kompliziert ist. Sie müssen den Mitarbeitern eine E-Mail senden, lange auf die Genehmigung warten, Rücksendeetiketten ausdrucken und dann einen hektischen Prozess durchlaufen, um die Aufgabe zu erledigen.

Fühlt es sich nicht entmutigend an? Ihren Kunden geht es genauso. Da mehrere Marken, darunter Zalando, Sugar und Amazon, problemlose Rücksendungen anbieten, möchten Käufer, dass der Rücksendevorgang so einfach wie möglich ist.

Eine Studie von Invesp ergab, dass 92 % der Kunden eher bei Marken kaufen würden, bei denen der Rückgabeprozess für sie unkompliziert ist. Darüber hinaus bleibt eine Selbstbedienungs-Rücksendung ganz oben auf der Liste der Kunden, da sie ihnen dabei hilft, mit nur einem Klick Rücksendungen anzufordern.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Fügen Sie ein maßgeschneidertes Self-Service-Rückgabeportal hinzu und wenden Sie einen automatischen Genehmigungsprozess auf Ihr System an. Wenn möglich, entscheiden Sie sich für die Rückgaberichtlinie „ohne Rückfragen“.

9) Die auf den Produkt- und Checkout-Seiten platzierten Rückgaberichtlinien sorgen für Transparenz

Trend 1 unserer Liste hat bereits bewiesen, dass eine detaillierte Rückgaberichtlinie über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann. Aber was ist, wenn sie unzählige Seiten Ihrer Website durchsuchen müssen, um diese Rückgabebedingungen zu finden? Es wird ihnen die Aufregung nehmen.

Wenn man bedenkt, dass 60 % der Ladenbesucher die Rückgabebedingungen prüfen, bevor sie etwas kaufen, ist es obligatorisch, die Rückgabebedingungen für sie sichtbar zu machen. Glücklicherweise übernehmen Marken diesen Ansatz.

Sie verlinken jetzt die Rückgabebedingungen auf den Produkt- und Checkout-Seiten. Dies verbessert nicht nur die Markentreue, sondern trägt auch dazu bei, Impulskäufe der Kunden zu gewinnen.

Schauen Sie sich die Produktseite von Allbirds an. Dort wurde der Richtlinienlink mit Details hinzugefügt, damit Kunden beruhigt einkaufen können.

Ebenso hat Patagonia die Rückgaberichtlinie zur Checkout-Seite hinzugefügt, um die Buy-Ins der Kunden schneller zu gewinnen.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Wie bei den oben genannten Marken können Sie den Produkt- und Checkout-Seiten Rückgaberichtlinien hinzufügen. Fügen Sie es nach Möglichkeit auch an den relevanten Stellen Ihrer Geschäfte hinzu, z. B. auf der FAQ-Seite, im Website-Banner und im Website-Chat.

10) Einzelhändler werden unterschiedliche Rückgabemethoden anwenden

Der Einsatz verschiedener Rückgabemethoden wird in diesem Jahr und darüber hinaus im Trend liegen.

Da ein verbessertes Kundenerlebnis das Hauptaugenmerk der Marke ist und der einfache Rückgabeprozess für die Kunden oberste Priorität hat, werden wir sehen, dass sich Einzelhändler für mehrere Rückgabemethoden entscheiden, um dieser wachsenden Nachfrage gerecht zu werden. Dazu gehören unter anderem Rückgaben im Geschäft, Abgabestellen und der Paketschließfachservice.

Lenskart ist ein brennendes Beispiel. Wenn Sie die Seite mit den Rückgabebedingungen besuchen, finden Sie Optionen wie „Besuchen Sie das nächstgelegene Geschäft“, „Abholung vereinbaren“ und „Produkt an Lenskart versenden“.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Versuchen Sie, mehrere Rückgabemethoden in Ihre Richtlinien aufzunehmen, um auf der sicheren Seite zu bleiben und das Kundenerlebnis zu verbessern.

11) Unternehmen tendieren zu einer umweltfreundlichen Rückführungslogistik

Mit dem Aufkommen der Kreislaufwirtschaft und der grünen Logistik verlagert sich der Fokus von E-Commerce-Marken auf umweltfreundliche Rückgabeverfahren. Die Studie ergab, dass der globale Markt für grüne Logistik im Jahr 2028 ein Volumen von 1481,5 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Und warum nicht? Die Studie „Business of Sustainability“ ergab, dass rund 78 % der Kunden bei Marken einkaufen möchten, die die Kreislaufwirtschaft unterstützen.

Aus diesem Grund prüfen sie verschiedene Ansätze wie Wiederaufbereitung, Verkauf zu ermäßigten Preisen und Reparatur. H&M ist ein perfektes Beispiel dafür. Es ermutigt seine Kunden, gebrauchte Artikel gegen einen kleinen Rabatt beim nächsten Einkauf zurückzugeben.

Um diesen Trend zu unterstützen, haben bekannte 3PL-Anbieter wie DHL, FedEx und Ceva tatsächlich klimaneutrale Abläufe in ihre Servicepakete integriert.

Kernaussage: Nutzen Sie unterschiedliche Ansätze für eine umweltfreundliche Rückführungslogistik, um den Bedürfnissen der Käufer gerecht zu werden.

Bleiben Sie mit diesen E-Commerce-Rückgabeverfahren und Richtlinientrends immer einen Schritt voraus

Wenn Sie einen ersten Blick darauf werfen, was in diesem Jahr und darüber hinaus passieren wird, bleiben Sie in dieser sich ständig verändernden Welt auf dem Laufenden und können Ihre Kunden besser bedienen. Dies trägt zusätzlich zu Ihrem Geschäftswachstum bei.

Verlassen Sie sich also auf diese Strategien, legen Sie ein starkes Fundament und bereiten Sie Ihr Unternehmen auf den Erfolg vor.