Die Kosten von E-Commerce-Retouren und warum Sie sich darum kümmern sollten

1. Einleitung

Die Schaffung eines idealen Einkaufserlebnisses für Ihre Online-Kunden geht zu Lasten der E-Commerce-Retouren. Es scheint, dass das einzige Geld, das Sie trennen würden, die Kosten für das Rücksendeetikett sind. Aber seien Sie versichert, dass die Rücksendekosten viel mehr sind, als man denkt.

Die Kundenbindung hat sich möglicherweise als die bessere Option für Ihren Online-Shop erwiesen. Aber Sie zahlen einen hohen Preis, um die liberale Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie anzubieten, die jeder Käufer verlangt. Es überrascht nicht, dass fast 30 % der ausgehenden Sendungen zu E-Commerce-Retouren werden. Dies trägt zu einem beträchtlichen Teil des Mittelabflusses bei.

Wir leben in einer Zeit, in der die meisten neuen Unternehmen mit hohen Verlusten rechnen müssen. Sie werden in den ersten Jahren Geld verbluten. Alles, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ihr Zielsegment zu erobern und ihr Markenimage aufzubauen. Aber das Verständnis der Kosten für E-Commerce-Retouren kann Ihnen helfen, Ihre Ausgaben zu begrenzen. Durch die Entwicklung eines einzigartigen Rückwärtslogistikflusses, der für Ihr Unternehmen geeignet ist, können Sie Ihre Einsparungen optimieren.

2) Eine Aufschlüsselung der Kosten für E-Commerce-Retouren

Wenn ein an einen Kunden gesendetes Produkt für ihn nicht von Nutzen ist, wird es an Ihr Lager zurückgesendet. eCommerce-Rücksendungen verwenden Reverse-Logistik, um den Artikel vom Kunden zurück zu Ihrem Lager zu transportieren. Dadurch können Sie den Wert des Produkts wieder hereinholen.

Rücksendekosten beschränken sich nicht wie in der Ausgangslogistik auf Herstellungs- und Vertriebskosten. Retournierte Ware verursacht auf dem Rückweg Kosten. Die Kosten summieren sich schnell über die Lieferkette. Und die Ausgaben häufen sich im gesamten Unternehmen an.

2.1) Kosten der Rückwärtslogistik

Die Kosten für die Rückwärtslogistik werden durch das Versandetikett ausgelöst und können Sie mehr kosten als die Kosten für den Versand von Produkten an Kunden. Dies liegt daran, dass Pakete auf ihrem Weg zurück zu Ihnen in der Regel anderen Regeln und Kontrollpunkten folgen.

Während E-Commerce-Unternehmen bei der Preisgestaltung ihres Produkts häufig die Weiterversandkosten berücksichtigen, neigen sie dazu, die Kosten für Rücksendungen zu übersehen. Die Kosten für E-Commerce-Rücksendungen sind wichtig, unabhängig davon, ob das Paket über ein paar Kilometer oder internationale Grenzen transportiert wird.

Darüber hinaus müssen Sie möglicherweise zwei Weiter- und ein Rücksendeetikett berappen, wenn es um Produktumtauschanfragen geht. Obwohl bescheiden, können Versandetiketten Ihrem Endergebnis oft einen schweren Schlag versetzen.

2.2) Ausnahmen zu den Kosten der Abholung

Manchmal kann der Abholfehler darauf zurückzuführen sein, dass der Fahrer es nicht zum geplanten Datum oder Zeitfenster zum Ort schafft. Ihr Lieferwagen hat möglicherweise keinen Platz für das Paket, oder das Paket ist möglicherweise nicht zur Abholung bereit.

Wenn der Abholfehler auf den Logistikpartner zurückzuführen ist, wird dieser einen neuen Termin vereinbaren und einen Abholversuch unternehmen. Wenn der Abholfehler jedoch auf den Kunden zurückzuführen ist, müssen Sie möglicherweise für zusätzliche Abholversuche extra bezahlen.

2.3) Kosten für die Qualitätsprüfung

Retournierte Produkte müssen einer Qualitätsprüfung unterzogen werden, bevor sie verschiedenen Aktionskategorien zugeordnet werden können. Produkte können für den Weiterverkauf, die Reparatur oder die Liquidation bestimmt werden.

Produkte, die vor der Liquidation stehen, werden normalerweise mit einem erheblichen Preisnachlass verkauft, da sie vom Unternehmen als unverkäuflich eingestuft werden. Produktrückgaben sind jedoch nicht immer auf schlechte Qualität zurückzuführen. Manchmal sind Produktrückgaben einfach auf die Reue oder den Sinneswandel des Käufers zurückzuführen. In diesen Fällen ist das Produkt noch in gutem Zustand und kann zum vollen Preis weiterverkauft werden.

2.4) Verpackungskosten

Einige Versandpartner bieten wiederverschließbare Beutel für die Lieferung Ihrer Produkte an. Damit Ihre Kunden sie im Falle einer Retoure wiederverwenden können. Typ und Abmessung sind jedoch möglicherweise nicht für alle Produkttypen geeignet. Möglicherweise haben Sie auch passendere Logistiklösungen für Ihr Unternehmen gefunden, die diese Art von Verpackungen nicht vorrätig haben.

Kisten, Paletten, Kartonverpackungen, Styropor-Erdnüsse, Luftpolsterfolie und Luftpolster gehören zu den am häufigsten verwendeten Verpackungsmaterialien in der Logistik.

Wenn Ihre Produkte jedoch verderblich oder medizinisch sind, können besondere Versandbedingungen erforderlich sein. Dazu könnten Temperaturregelung, Isolierung, Folie und Trockeneis gehören. All dies würde Sie kosten, wenn es um E-Commerce-Retouren geht.

2.5) Zuschläge

Die logistischen Prozesse von eCommerce Retouren sind ebenso wie der Versand per Spedition mit diversen Zuschlägen verbunden. Dazu gehören Zölle und Abgaben, Sonderbehandlungen, außergewöhnliche Umstände, Lagerung während des Transports und Kraftstofferhöhungen.

E-Commerce-Rücksendungen müssen den Zoll mit einer gründlichen Dokumentation passieren, die unter anderem den Grund für die Rücksendung angibt. Wenn der Papierkram nicht vollständig ist, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Strafen berappen.

Die Zuschläge für die Bearbeitungsgebühr sind besonders hoch für ungewöhnlich große und schwere oder gefährliche Sendungen. Diese erfordern im Allgemeinen mehr als eine Person zum Be- und Entladen oder für eine spezielle Handhabung.

Wenn Ihr Unternehmen mit eingeschränkten und regulierten Produkten handelt, müssen Sie möglicherweise Lagergebühren zahlen. Dies liegt daran, dass die Zollabteilung einige Zeit in Anspruch nehmen kann, um Ihre Sendung abzufertigen. Ihre Rücksendung kann auch eine Lagerung erfordern, wenn Ihr Produkt aus oder durch ein Land zurückkehrt, in dem Unruhen oder Krieg herrscht. In solchen Fällen setzen die Länder normalerweise alle logistischen Operationen aus.

Abholorte außerhalb der Stadt oder in abgelegenen Gebieten werden extra berechnet. Abholungen an Samstagen oder Fahrplänen außerhalb der normalen Betriebszeiten fallen ebenfalls unter die Premium-Service-Kategorie, wobei die Preise dies widerspiegeln.

Die Schwankungen der Kraftstoffpreise können Ihre Rücksendekosten beeinflussen oder beeinträchtigen. Da die Treibstoffkosten schwer vorherzusagen sind, schlagen die meisten Versanddienstleister zusätzliche Pufferkosten zu den aktuellen Kosten hinzu, um ihren Betrieb zu decken.

2.6) Arbeitskosten

Ihr Retourenlogistikpartner berücksichtigt die Arbeitskosten in Ihren Rücksendekosten. Dies geschieht, um dem Lager- und Versandteam faire Arbeitsentschädigungen zu bieten. Diese Teams sind an der Abholung, Verpackung, Verladung und Zustellung Ihrer Retouren beteiligt.

Ihre Kundendienst- und Serviceabteilung ist ein weiterer Bereich, der immens expandieren wird. Dies ist erforderlich, um den Zufluss von Rücksendeanforderungen, Statusprüfungen und Ansprüchen zu bewältigen. Abstimmungskosten im Zusammenhang mit der Ausstellung von Krediten, Bestandsanalysen und Produktrückgaben, die nicht durch die Garantie abgedeckt sind, sind ein weiterer Bereich, der Kosten verursacht.

Wenn der Rückgabeprozess Ihres Unternehmens nicht so weit wie möglich automatisiert ist, werden Sie mit höheren Arbeitskosten rechnen müssen.

2.7) Renovierungskosten

Durch die Aufarbeitung Ihrer Rücksendungen können Sie das Beste aus Ihrem vorhandenen Bestand herausholen. Es ermöglicht auch das Upgraden von Gegenständen, die sonst weggeworfen würden. Es macht jedoch einen großen Teil Ihrer Rücksendekosten aus.

Anstatt mehrere Reparaturzentren zu eröffnen, ist es kostengünstiger, weniger strategisch identifizierte Hubs zu haben. Es ist zwingend erforderlich, dass diese Standorte auch gut angebunden sind.

Die Sanierung ist mit hohen Kosten verbunden. Einer der Faktoren ist die Bevorratung Ihrer retournierten Ware in diesem Zeitraum im Lager. Ihr Produkt nimmt wertvollen Platz ein, bis es bereit ist, wieder ins Regal gestellt zu werden. Auch die Bevorratung der geeigneten Materialien und Werkzeuge, die für die Reparatur Ihres Produkts erforderlich sind, ist teuer. Die Verwaltung des Vorratsbestands nimmt auch erstklassige Regal- und Bodenfläche in Anspruch.

2.8) Kosten für die Wiederauffüllung des Lagerbestands

Wenn ein E-Commerce-Produkt zurückgegeben wird, entstehen Ihrem Unternehmen Empfangs- und Lagerkosten. Diese Kosten kommen ins Spiel, wenn Sie das Produkt in Ihren Einrichtungen anmelden und es lagern. Allerdings kann es beim Wareneingang zu Dokumentationsfehlern kommen. Ihre Finanzabteilung muss möglicherweise zusätzliche Arbeit leisten, um eventuell auftretende Buchhaltungsprobleme in Einklang zu bringen.

Zur Wiederauffüllung gehört auch die Bereitstellung eines Produkts für die Regale. Hier wird ein zurückgegebenes Produkt mit Etiketten und Kartons neu verpackt, damit es verkaufsbereit ist. Einzelne Schachteln und Etiketten kosten möglicherweise nicht viel. Aber bedenken Sie die schieren Retourenvolumina, denen die meisten E-Commerce-Unternehmen ausgesetzt sind. Die Kosten können sich schneller zu einer schockierenden Zahl vervielfachen, als Sie denken.

2.9) Rückzahlung

Unabhängig davon, ob Ihr Geschäft eine Gutschrift oder eine Rückerstattung anbietet, wird dies ein Geldabfluss sein. Nicht jeder zurückgegebene Artikel kann ohne den Prozess der Aufarbeitung und Wiederauffüllung verkauft werden. Die Erfüllung der Rückerstattungsanfrage Ihrer Kunden wird Sie teuer zu stehen kommen. In den meisten Szenarien kann es hilfreich sein, einen Kunden von einem Produkttausch zu überzeugen.

2.10) Kundenbindungsdienste

Die Einzelhandelsbranche glaubt, dass Kundenbindung weniger teuer ist als Kundenakquise. Ihre Rückgaberichtlinie bestimmt jedoch, ob diese Tatsache für Ihr Unternehmen gilt.

Ein sachkundiges Kundendienst- und Support-Team zur Bearbeitung Ihrer Rücksendungen ist ein Muss. Sie müssen in Bezug auf Richtlinien, Gesetze und Soft Skills, die für eine effiziente Abwicklung von Rücksendungen erforderlich sind, geschult und auf dem Laufenden gehalten werden. Dies wird dazu beitragen, Ihre Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Diese Investitionen können sich jedoch schnell summieren.

3) Warum es wichtig ist, die Kosten von E-Commerce-Retouren zu verstehen

3.1) Umgang mit steigenden Renditen

Das Verständnis der Kosten von E-Commerce-Retouren kann Ihnen helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Automatisierung oder Strategien können helfen, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken. Auf lange Sicht hilft es Ihnen, Ihre Stärken zu schärfen und Lösungen für Ihre Schwachstellen zu finden, um mit steigenden Renditen umzugehen.

3.2) Reduzierung beschädigter Bestände

Die Analyse der Kosten Ihrer Rücksendungen kann Ihnen dabei helfen, beschädigte Bestände sowohl von Herstellern als auch von Ihren Kunden zu reduzieren. Beschädigte Waren von Herstellern wirken sich auf Produkt- und Erfahrungsbewertungen aus. Unsachgemäße Verpackung in Ihren Logistikabläufen aufgrund von Versehen und Sparsamkeit kann Ihnen schaden. Sie verlieren möglicherweise die Möglichkeit, ein zurückgegebenes Produkt zu verkaufen. Dieses mächtige zweischneidige Schwert ist stark genug, um Ihre Gewinnspannen zu gefährden. Dies wirkt sich auf Ihre Kundenbewertungen aus und kompensiert Verluste durch Wiederverkäufe.

3.3) Verbesserung der Reverse-Logistik-Operationen

Indem Sie verstehen, wo ein Großteil Ihrer Rücksendekosten anfällt, können Sie Ihre Reverse-Logistik besser planen. Wenn es günstiger geht, können Sie sich mit Ihrem Logistikpartner zusammenschließen. Sie können sich um die Qualitätskontrolle kümmern, Ihre Ware reparieren und weiterverkaufen. Dies ist effektiver, als es zurück zu Ihrem Lager zu leiten. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie mit Saisonware auf dem Markt sind. In solchen Fällen macht eine ganzjährige Vollzeitbeschäftigung keinen Sinn. Strategien wie diese in allen Bereichen Ihrer Rücknahmelogistik können Ihnen helfen, Ihren Retourenprozess zu verbessern.

3.4) Um Wege zu finden, die Rücklaufquoten im E-Commerce zu reduzieren

Sie werden gezwungen sein, eine Lösung zu finden, damit Ihre Gewinnmargen nicht in Streifen geschnitten werden. Identifizieren Sie die Hauptgründe für die Rücksendung und verstehen Sie die mit der Rücksendung verbundenen Kosten. Dies kann bedeuten, alternative Hersteller und Lieferanten zu finden. Oder melden Sie sich sogar bei Versanddienstleistern an, die Experten im Umgang mit Ihrer Domain sind oder über hervorragende Netzwerke in Ihren Liefergebieten verfügen.

4) 4 Arbeitstipps zur Senkung der Retourenkosten im E-Commerce

4.1) Auffüllen und schnell verkaufen

Als Einzelhändler haben Sie möglicherweise das Gefühl, dass verkaufte und gelieferte Waren außerhalb Ihrer Reichweite liegen. Aber Sie können schnell die Kontrolle darüber übernehmen, wie Sie Ihr digitales Nachkaufportal gestalten. Leicht zu findende Rückerstattungs-/Umtauschaufforderungen in der Bestellhistorie-Schaltfläche des Käufers helfen dabei. Stellen Sie sicher, dass unter jedem Produkt eindeutig Fristen angegeben sind. Dadurch können sie ihre Entscheidungen schneller treffen.

Mit Rückgabemöglichkeiten, die nur einen Klick entfernt sind, wird Ihr Käufer in den proaktiven Modus versetzt und kann das Produkt behalten oder zurückgeben. Wenn sie sich entscheiden, ihren Kauf zurückzugeben, können Sie sie zu einem schnellen Drop anstoßen. Oder Sie können ihnen das Datum und die Uhrzeit für die Abholung mitteilen. Indem Sie ihnen eine schnellere Rücksendung ermöglichen, können Sie das Produkt schneller erhalten, auffüllen und weiterverkaufen.

4.2) Verschiedene Arten, verschiedene Wege

Jede Ware, die Sie verkaufen, besitzt eine unterschiedliche Bedeutung in Art und Wert. Fast Fashion und saisonale Produkte erfordern schnellere Retouren. So verpassen Sie dieses winzige Fenster für einen möglichen Wiederverkauf nicht. Möglicherweise möchten Sie, dass einige Produkte in Ihrem Geschäft und andere in Ihrem Lager landen. Sie können auch Produkte, die fehlerhaft und in reparierbarem Zustand sind, direkt an eine Fabrik oder einen Anbieter von technischem Support weiterleiten.

Wenn Sie die unterschiedlichen Rückgabearten reduzieren, ermöglicht die Landung an einer einzigen Adresse eine schnellere Bearbeitung und einen schnelleren Verkauf. Mit regelbasierten automatisierten KI-Lösungen, die in Ihre Reverse-Logistik-Software integriert sind, können Sie die zurückgegebenen Artikel dorthin leiten, wo sie hin müssen. Hierüber entscheidet die Angabe des Kunden unter „Rücksendegrund“.

4.3) Daten digitalisieren und abrufen

Ohne innovative Systeme fliegen Sie bei Retouren blind. Ein Rücksendeetikett ist nachverfolgbar und informiert Maschinen und Händler über seinen Inhalt. Aber Sie wissen nicht, in welchem ​​Zustand sich das Produkt befindet, bis es Ihr Team erreicht. Das manuelle Eingeben der Daten von Versandetiketten in Ihr System für jede Rücksendung ist eine schreckliche Verschwendung Ihrer Arbeitskräfte.

Die Digitalisierung erfordert zwar Investitionen, aber die Leichtigkeit, mit der Sie Ihre Rücksendungen bearbeiten können, lohnt sich. Durch den Einsatz von Software sind Sie informiert und bereit, mit der Retoure umzugehen. Sie können den Betriebsablauf im Voraus planen. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter Aufgaben erledigen, die eigentlich menschliches Eingreifen erfordern, und Sie tragen diese Aufgabe auf der Aufgabenliste Ihres Computers ein.

4.4) Kundenkommunikation

Ihr Kundenservice hat vor allem eine Aufgabe: Ihren Shoppern eine angenehme Verkaufsunterstützung zu bieten. Der zunehmende Umfang von Retouren für Online-Unternehmen könnte dazu führen, dass sie vor wütenden Kunden ertrinken. Ihre Käufer könnten anrufen oder eine E-Mail senden, um zu erfahren, wo ihre Rückerstattungen oder Umtausche sind.

Dies tritt normalerweise auf, wenn Sie sich für die manuelle Retourenabwicklung gegenüber weitgehend automatisierten Lösungen entscheiden. Eine längere Retourenbearbeitung hat einen direkten und sehr negativen Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Loyalität.

Senden Sie Ihren Kunden bei jedem Schritt Push-Benachrichtigungen. Auf diese Weise bleiben sie auf dem Laufenden und Sie können beide den Weg der Retouren gemeinsam verfolgen. Die dadurch vermittelte Transparenz verbessert das Kundenerlebnis. Es erspart Ihrem Kundendienstteam auch den Aufwand, sich mit Anfragen nach Antworten zu befassen.

5) Wie kann ClickPost bei Ihren E-Commerce-Retouren helfen?

ClickPost kann Ihnen dabei helfen, die Kosten Ihrer Online-Rücksendungen zu senken. Als Anbieter von Retourenmanagementlösungen automatisiert es Ihre Retourenanfragen. Mit der Möglichkeit, die Erstellung und den Druck von Rücksendeetiketten zu automatisieren, wählt es auch einen Versender basierend auf Ihren programmierten Eingaben aus.

All diese Prozesse helfen Ihnen, Kosten zu senken, indem Sie auf dedizierte Mitarbeiter verzichten. Es reduziert auch den finanziellen Verlust aufgrund menschlicher Fehler.

Alle Nichtabholmeldungen werden durch die Fähigkeit von Clickpost gelöst, mit dem Kunden zu kommunizieren und diese Informationen an den Versender weiterzuleiten.
Dadurch entfällt für Ihr Kundendienstteam die Behebung von Abholproblemen. Und Ihr Team kann sich auf Serviceaspekte konzentrieren, bei denen seine Anwesenheit erforderlich ist.

Das bedeutet auch, dass Sie im Kundenservice ein kleineres Team benötigen. Sie sparen also am Ende Geld, indem Sie die Anzahl der Neueinstellungen im Team begrenzen.

Das Portal enthält auch eine einheitliche Tracking-Seite, auf der Sie alle Ihre Rücksendungen anzeigen können. Die Software von ClickPost erfüllt die Anforderungen an Sichtbarkeit und schnelles Handeln, wenn es um Ihre Rücksendungen geht. Es kann Ihrem Unternehmen Geld und Zeit sparen und ist eine bewährte Methode, um die Kosten für E-Commerce-Retouren zu senken.

6) Fazit

Sie müssen darauf vorbereitet sein, mit einem steigenden Volumen an Rücksendungen fertig zu werden, und Sie sollten Möglichkeiten in Betracht ziehen, die Kosten dieser Rücksendungen zu senken. Die Automatisierung von Prozessen und die Auslagerung von Fachwissen sind zwei Ansätze, die ihre Auswirkungen auf Ihr Endergebnis erheblich minimieren.

7) Häufig gestellte Fragen

1) Wer zahlt den Rückversand?

Die meisten Landes- und Bundesgesetze schreiben vor, dass ein Unternehmen nur dann für die Rücksendung aufkommen muss, wenn es ein falsches oder fehlerhaftes Produkt versendet. Sie können Ihre Rückgaberichtlinie ändern, um die anderen Aspekte der Rückgabe abzudecken, wie Sie es für Ihr E-Commerce-Geschäft für angemessen halten. Kostenloser Versand und kostenlose Rücksendungen sind jedoch eine anerkannte und implementierte Best Practice für den E-Commerce-Versand.

2) Muss ich für ein Retourenlabel bezahlen?

Rücksendeetiketten werden nur verarbeitet und verrechnet, wenn sie vom Kunden verwendet werden.

3) Was bedeutet kostenlose Rücksendung?

Kostenlose Rücksendung bedeutet, dass ein E-Commerce-Shop dem Kunden keine Rücksendekosten und Wiedereinlagerungsgebühren in Rechnung stellt.