Umgang mit und Verhinderung von E-Commerce-Retouren bei Kosmetika

1) Der Reiz, Kosmetik online zu kaufen

Kosmetika sind eine der einfachsten Produktkategorien, die online gekauft werden können. Kunden kaufen sie auch lieber in E-Commerce-Shops als in stationären Geschäften. Aber wieso?

Einzelhandelsgeschäfte mit mehreren Marken sind vollgepackt mit Konkurrenz. Kunden können sich unter Druck gesetzt fühlen, Produkte zu kaufen, die sie nicht wollen. Verkäufer, die auf Provisionsbasis arbeiten, vermarkten Produkte oft auffällig. Sie können den Käufer dazu drängen, sich die kostengünstigen oder überlegenen Alternativen des Konkurrenten anzusehen.

Physische Verkaufsstellen sind oft überfüllt und verwirrend. Möglicherweise bestehen auch Diskrepanzen zwischen dem, was der Kunde wünscht, und dem, was das Verkaufspersonal zu verkaufen beabsichtigt. Kein Wunder also, dass Kunden in Scharen ins Internet strömen, um Lippentönungen und Concealer zu kaufen.

Hier sind einige Gründe, warum immer mehr Kunden ihre Kosmetika in Online-Shops kaufen.

1.1) Wissen, was sie wollen

Es kann viel zu viele Alternativen in einem physischen Geschäft für jemanden geben, der weiß, was er will. Die Kunden sind es leid, unter Druck gesetzt zu werden, eine andere Marke auszuprobieren. Oder Marketing-Geschwätz zuhören. Warum durch den Gang durch den Kosmetikgang gehen, wenn sie ihre Favoriten online kaufen können?

1.2) Angebote

Online-Shops sind prall gefüllt mit Angeboten. Es gibt normalerweise mehrere Rabatte. Käufer finden unter der Schaltfläche „Sale“ häufig Artikel, die mit Ausverkauf oder Schlussverkauf gekennzeichnet sind. Angebote wie kostenlose Lieferung und kostenlose Retoure machen es den Kunden leichter. Darüber hinaus bieten viele E-Commerce-Shops auch Gutscheine für Einkäufe an.

1.3) Probierpakete

Käufer kaufen gerne Sampler, um Produkte vor dem Kauf über einen längeren Zeitraum zu testen. Dies unterscheidet sich von der fast augenblicklichen Entscheidung, die sie in einem Ladengeschäft auf der Grundlage eines Versuchs treffen müssten. Produkte wie Foundation, Lidschatten, Lippenstifte und Parfums sind in Sampler-Größen erhältlich. Kunden kehren oft zurück, um einen Kauf in voller Größe in ihrer bevorzugten Farbe oder Art zu tätigen.

1.4) Kombinationen

Kosmetikmarken bieten oft lustige Kombinationen aus Kosmetik- und Hautpflegeprodukten an. Und sie werden im Vergleich zu den Angeboten eines stationären Ladens online sichtbarer angezeigt. Sie sind perfekt zum Verschenken und für Ferienausflüge. Und es macht Sinn, dass Käufer sie lieber online kaufen.

1.5) Veröffentlichungen in limitierter Auflage

Die Zusammenarbeit mit anderen Kreativen führt zu Veröffentlichungen in limitierter Auflage. Treue Kunden schnappen sich diese Sammlerstücke schnell. Da diese schnell ausverkauft sind, drängt die Zeit. Bei langen Warteschlangen im Einzelhandel ist es sinnvoll, sie online zu kaufen. Mit einem auf den Drop eingestellten Wecker können Käufer auf ihrer Couch faulenzen und jetzt auf „Kaufen“ klicken.

2) Warum werden online gekaufte Kosmetika zurückgegeben?

Es macht auf jeden Fall Sinn, dass immer mehr Kunden ihre Kosmetik online kaufen. Aber warum die Retouren?

2.1) Schlechte Qualität

Schlechte Qualität kann entweder auf Herstellungs- oder Lagerungsprobleme zurückzuführen sein. Gespaltene, nässende oder rissige Produkte können zurückgegeben werden. Diese Rücksendungen sind selten, da sie bei Premium-Kosmetikmarken ungewöhnlich sind.

2.2) Kurz vor Ablauf

Eine unsachgemäße Bestandsverwaltung kann dazu führen, dass ein Geschäft Produkte verkauft, die kurz vor dem Verfallsdatum stehen. Unter Deals und Rabatten können sich die Verkaufsmotive verstecken. Und rabattierte Produkte sind oft nicht retournierbar.

2.3) Falscher Farbton

Manchmal nehmen Kunden die falsche Farbe auf ihrem Computer- oder Handybildschirm wahr. Zu anderen Zeiten erhalten sie möglicherweise die falsche Farbe. Die Rücksendungen von beiden hängen von den Richtlinien des Geschäfts ab.

2.4) Fälschung

Online-Marktplätze für Kosmetik verkaufen Produkte oft mit enormen Preissenkungen. Kunden vergessen oft das Sprichwort - wenn es zu schön ist, um wahr zu sein. Sie könnten am Ende Rücksendungen für gefälschte Produkte anfordern.

2.5) Impulskauf

Käufer lieben es auch, sich mit Impulskäufen zu schocken. Kosmetikprodukte zu riskieren, lässt ihr Adrenalin steigen. Manchmal zahlt sich ihr Risiko aus. Zu anderen Zeiten profitieren sie von kostenlosen Rücksendungen.

3) Was passiert, wenn online gekaufte Kosmetikprodukte zurückgegeben werden?

Die Welt versucht, ihre Abhängigkeit von der Verwendung von Plastik natürlich zu korrigieren. Es wird viel über Nachhaltigkeit gesprochen, um den Schaden zu beheben, der der Umwelt zugefügt wurde. Diese Stimmung zeigt sich jedoch nicht in der Anzahl der zurückgegebenen Schönheitsprodukte.

Die FDA erlaubt Geschäften nicht, Produkte mit beschädigten Siegeln zu spenden oder weiterzuverkaufen. Kosmetikmarken müssen jedes geöffnete Produkt entsorgen. Dies gilt unabhängig davon, ob sie verwendet wurden oder nicht, um das Risiko einer Ansteckung zu vermeiden.

Ein Mitarbeiter von Ulta hat ein Tiktok-Video erstellt, um sichtbar zu machen, was mit Kosmetikretouren passiert. Sie nahm auf, wie sie Kosmetika zerstörte – Lidschatten abkratzte und Lippenstifte zerbrach. Um Dumpster Diving zu verhindern, dazu gleich mehr, werden Rücksendungen vernichtet.

Sie schätzte, dass über 40 Prozent der Kunden Retouren mitbrachten. Davon schaffen es nur etwa 30 % zurück in die Regale. Der Rest gilt als beschädigt und wird wie oben beschrieben bearbeitet.

Dumpster Divers sind diejenigen, die auf die Mülleimer hinter Schönheitsgeschäften achten. Sie durchsuchen sie, um leicht gebrauchte und neue Produkte zu sammeln, die weiterverkauft werden können. Mit Originalverpackung und reduzierten Preisen ist es ziemlich einfach, Kunden zu finden.

Viele Kosmetikmarken arbeiten mit TerraCycle zusammen. Durch das Entleeren der Produkte und das Recycling von Verpackungen tragen sie zur Abfallreduzierung bei. Einige verteilen auch ungeöffnete und unbenutzte Produkte an ihre Mitarbeiter.

Jedes Produkt, das geöffnet und zurückgegeben wird, wird entsorgt. Aus Müllcontainern geerntete Kosmetika sind ein Gesundheitsrisiko. Jede Rücksendung betrifft den Hersteller und Verkäufer. Dies hindert sie daran, finanziell in der Lage zu sein, ihre Angebote für den Kunden zu verbessern.

4) Maßnahmen zur Eindämmung von E-Commerce-Retouren in der Kosmetikindustrie

4.1) Rückgaberecht

E-Commerce-Shops haben milde Rückgaberichtlinien. Das Versäumnis, einfache Rücksendungen anzubieten, wird einen Kunden veranlassen, woanders nach Einkäufen zu suchen. Es empfiehlt sich jedoch, nur beschädigte oder fehlerhafte Produkte anzunehmen. Dies reduziert die finanzielle Belastung für Hersteller und Anbieter.

4.2) Genaue Beschreibungen

Kein Hype und keine übertriebenen Versprechungen. Genaue Beschreibungen ermöglichen es den Kunden, einen gelernten Kauf zu tätigen. Dies führt zu niedrigeren Rücklaufquoten. Wenn Sie einen 24-Stunden-Halt oder Ausblutungsschutz versprechen, muss das Produkt wie angegeben funktionieren.

4.3) Anleitungsvideos

Kunden, die das Produkt nicht verstehen, werden frustriert sein und eine Rücksendung verlangen. Achten Sie darauf, Videos hinzuzufügen, die die Verwendung und Funktion des Produkts demonstrieren. Vor allem, wenn es in Bezug auf die Anwendung innovativ oder neuartig ist. Dies hilft Ihrem Kunden zu verstehen, wie und wann er es verwenden soll.

4.4) Detaillierte Nahaufnahmen

Die meisten Schönheitsprodukte können granuliert oder glitzernd, matt oder glänzend sein. Durch Hinzufügen von vergrößerten Aufnahmen können Kunden verstehen, wie grob oder fein die Textur ist. Die meisten Käufer sind wählerisch, wenn es darum geht, wie sich ein Produkt auf ihrem Gesicht anfühlt. Diese Bilder helfen ihnen, ihre beste Option herauszufinden.

4.5) Alle Erfahrungsberichte

Positives und negatives Feedback hilft den Kunden zu verstehen, für wen das Produkt am besten geeignet ist. Beispielsweise kann ein Produkt negative Bewertungen von jemandem mit fettiger Haut haben. Sie haben möglicherweise eine positive Bewertung unter einem Produkt abgegeben, das besser zu ihrem Hauttyp passt.

4.6) Test vor dem Kauf

Es wird empfohlen, jedes Kosmetikprodukt, das von seiner Farbe abhängt, in einem physischen Geschäft zu testen. Auf diese Weise riskieren Kunden nicht, was sie auf ihrem Bildschirm sehen. Da sich Lippenstifte und Foundations durch winzige Farbvarianten unterscheiden, bieten sie höhere Renditen.

4.7) Bewerten Sie, warum Rücksendungen stattfinden

Wenden Sie sich immer an einen Kunden und verstehen Sie, warum bestimmte Produkte häufiger zurückgegeben werden. Auf diese Weise können Sie die Art und Weise, wie Sie es präsentieren, korrigieren. Auch Anbieter können diese Daten bei der Gestaltung ihrer Produkte berücksichtigen.

4.8) Verbraucher aufklären

Kunden müssen darüber aufgeklärt werden, was mit den von ihnen zurückgegebenen Produkten geschieht. Es ist ein gutes Marketinginstrument, um die Botschaft zu vermitteln, dass Produkte nicht weiterverkauft werden. Gleichzeitig kann es einen Kunden dazu ermutigen, ein Produkt auf andere Weise auszulagern, anstatt es zurückzusenden.

5) Wie kann ClickPost das Problem der Produktrückgabe lösen, mit dem die Kosmetikindustrie konfrontiert ist?

ClickPost hilft Marken wie Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics und anderen bei der Verwaltung ihrer E-Commerce-Retouren. ClickPost identifiziert und zielt auf Problempunkte nach Branchentyp ab und ermöglicht es Ihnen, den Prozess so anzupassen, dass er besser zu Ihrer Marke passt.

Die KI-Retourenmanagement-Engine ermöglicht es Ihnen, verschiedenen Aspekten der Auswahl eines Versandpartners für Retouren Gewichte zuzuweisen. Beispielsweise RTO-Raten, Liefergeschwindigkeit, Preise usw. ClickPost verwendet dann die von Ihnen zugewiesenen Parameter, um eine automatische Kommissionierung und Zuweisung vorzunehmen.

Genau wie WISMO- oder „Where Is My Order“-Anrufe sind „Where Is My Refund“-Anrufe in der Kosmetikbranche weit verbreitet. ClickPost hilft Ihnen, diese von Kunden initiierten Anrufe zu reduzieren. Dies wird erreicht, indem es Ihrer Marke ermöglicht, personalisierte Tracking-Updates an Kunden zu senden.

Das Versenden von Benachrichtigungen über wichtige Meilensteine ​​an Käufer trägt dazu bei, die Markenbindung und das Vertrauen zu verbessern. ClickPost ermöglicht es Ihnen auch, proaktive Nachrichten im Falle von Verzögerungen bei der Bearbeitung ihrer Rücksendungen zu versenden. Es hat sich bewährt, einen Kunden über seine Rücksendungen und den Erstattungsstatus auf dem Laufenden zu halten.

Sie können diese Software verwenden, um automatisierte problemspezifische Anfragen an Kunden zu senden, um Non-Pick-up-Meldungen zu lösen. Sie können diese Daten auch verwenden, um bessere Abholpartner für zukünftige Bestellungen zu programmieren. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Rücksendungen genau und schnell bearbeitet werden.

ClickPost bietet auch viele nützliche Bonusfunktionen. Es gibt Ihnen einen Überblick über alle Ihre Rücksendungen, die von verschiedenen Versandpartnern auf einem einzigen Dashboard ausgeführt werden. Durch das Hinzufügen von Produktempfehlungen zu Ihrer Tracking-Seite können Sie zusätzliche Verkäufe durch Cross-Selling erzielen.

6) Fazit

Auch wenn das Anbieten kostenloser Rücksendungen entscheidend für die Kundenzufriedenheit sein mag, liegt die Verantwortung für die Entsorgung bei Ihnen. Stattdessen könnten Sie den Best Practices der Branche folgen.

Einige Marken haben damit begonnen, Rückerstattungen oder Umtausch anzubieten, während der Kunde das Produkt nach Belieben entsorgen kann. Und andere akzeptieren Rücksendungen nur, wenn das Produkt fehlerhaft oder beschädigt ist.

Da Retouren nicht weiterverkauft und nur vernichtet werden können, macht es wenig Sinn, den Rückversand zu bezahlen. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass sich das Recycling Ihrer Retourenverpackung lohnt, können Sie mit Unternehmen wie TerraCycle und ClickPost zusammenarbeiten, um Ihnen dabei zu helfen.

7) Häufig gestellte Fragen

1) Was passiert mit zurückgegebenem Make-up?

Basierend auf den Rückgaberichtlinien des Geschäfts können diese Ihre Rücksendungen annehmen. Retournierte Kosmetikprodukte werden jedoch nicht weiterverkauft. Sie werden vernichtet, da sie gesundheitsgefährdend sind.

2) Kann ein E-Commerce-Shop Ihnen die Rückgabe verbieten?

Viele Marken haben betrügerische oder übermäßige Rückgabepraktiken im Auge. Infolgedessen können sie Kunden auf die Sperrliste setzen, die ihre Rückgaberichtlinien nutzen.