E-Commerce-Retouren in Indien – was Sie wissen müssen

1. Übersicht

Wenn Geschäftsleute in den E-Commerce-Bereich eintreten, erweitert sich ihr Spektrum. Sie sind nicht mehr darauf beschränkt, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, die ihre Geschäfte betreten. Stattdessen müssen sie auch auf ihre Online-Käufer achten.

Da die Anzahl der Online-Kunden im Vergleich zu physischen Kunden oft erheblich höher sein kann, wird von E-Commerce-Geschäftsinhabern erwartet, dass sie auf die kleinsten Dinge achten, um festzustellen, ob sie die Zufriedenheit ihrer Verbraucher anstreben oder nicht. Selbst ein kleiner Fehler kann zu großen Verlusten führen.

Typischerweise umfasst die Gewährleistung eines großartigen Kundenerlebnisses einen nahtlosen Logistikkanal, eine einwandfreie Kundeninteraktion und einen zeitnahen Service. Aber obwohl all dies sichergestellt ist, schaffen es viele E-Commerce-Besitzer nicht, ihre Kunden zufrieden zu stellen, und dafür gibt es einen sehr einfachen Grund – schlechte E-Commerce-Retouren im indischen Workflow.

Einverstanden, dass kein Geschäftsinhaber möchte, dass seine Kunden ihre Produkte zurückgeben, aber unter Berücksichtigung der allgemeinen Käuferpsychologie muss jeder Online-Verkäufer die Möglichkeit bieten, Produkte problemlos zurückzugeben, um seine Kunden langfristig zu halten.

Wenn Sie die Rückgabe von E-Commerce-Produkten in Indien vernachlässigt haben und Schwierigkeiten haben, die Kundenerwartungen zu erfüllen, lesen Sie diesen Artikel, um einige hilfreiche Einblicke zu erhalten.

2) Was sind E-Commerce-Retouren?

Einfach ausgedrückt ist E-Commerce-Rückgabe der Name für den Arbeitsablauf, der alle Vorgänge umfasst, die stattfinden, wenn Kunden Produkte zurückgeben, die auf E-Commerce-Websites oder -Apps in Indien gekauft wurden. Dies kann aus einer Reihe von Gründen geschehen, die im nächsten Abschnitt erörtert werden.

Obwohl Rücksendungen in jedem Unternehmen üblich sind, sind sie für Online-Verkäufer besorgniserregend, da sie nicht nur die Einnahmen, die sie aus diesem Verkauf erzielt haben, loslassen, sondern auch zusätzliches Geld zahlen müssen, um das Produkt zurück in ihr Lager zu bringen. Darüber hinaus müssen die Verkäufer Lagergebühren zahlen, bis das Produkt dort steht, und wenn der Kunde einen Umtausch verlangt, müssen sie die Kosten für die Lieferung des richtigen Produkts an ihre Haustür tragen.

Aber trotz dieses langwierigen Rückversandprozesses können Verkäufer nicht einschränken, ihren Kunden die Option für E-Commerce-Rücksendungen in Indien anzubieten, denn wie bereits erwähnt, geht es darum, ihren Kunden eine großartige Käuferreise zu ermöglichen.

Lassen Sie uns nun die häufigsten Gründe besprechen, warum Kunden Produkte zurücksenden.

3) Häufige Gründe für E-Commerce-Retouren in Indien

Seine Kunden zu kennen ist der wichtigste Aspekt eines jeden Unternehmens. Zu verstehen, was sie zum Kauf motiviert, könnte dazu beitragen, eine bessere und dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Genauso wichtig ist es herauszufinden, warum Kunden mit Ihren Produkten nicht zufrieden sind und sie zurücksenden. Es kann Ihnen helfen, Ihre Angebote zu verbessern und im Gegenzug die Rücklaufquote Ihres Unternehmens zu senken.

Hier sind einige mögliche Gründe, warum Ihre Kunden Ihre Produkte zurückgeben könnten.

3.1) Der Kunde hat den falschen Artikel gekauft oder seine Meinung geändert

Es ist schwer vorherzusagen, wann eine Person ihre Meinung ändert. Bei der Suche nach einem Produkt lassen sich die Menschen oft von den Angeboten oder dem attraktiven Aussehen der Dinge beeinflussen und kaufen sie. Aber erst nachdem sie ihr Geld ausgegeben haben, stellen sie fest, dass sie dieses Produkt nicht einmal brauchten oder die falsche Größe/den falschen Stil gekauft haben. Dies führt häufig dazu, dass sie die Produkte zurücksenden.

Obwohl Sie sie nicht daran hindern können, können Sie sicherstellen, dass genaue Informationen zu jedem Produkt zusammen mit klaren Bildern und ehrlichen Kundenbewertungen aktualisiert werden.

3.2) Der Kunde hat das Produkt verspätet erhalten oder die Notwendigkeit des Kunden geändert

Oft bestellen Menschen Dinge für einen bestimmten Anlass oder um ein bestimmtes Ereignis zu feiern. Sobald dieser Moment vorbei ist, haben sie das Gefühl, dass sie das Produkt nicht mehr brauchen. Alternativ, wenn die Lieferung der Bestellung verspätet ist oder nach der Erfüllung eines Kundenwunsches geliefert wird, würde er natürlich kein Bedürfnis mehr dafür haben.

Beide Szenarien lösen E-Commerce-Produktrückgaben in Indien aus. Um eine solche Situation zu vermeiden, sollten Verkäufer den Käufern Echtzeit-Versandinformationen zur Verfügung stellen, damit sie genau wissen, wann sie die bestellten Produkte erhalten. Verkäufer sollten auf die geschätzten Liefertermine achten und die Kunden ständig über etwaige Lieferverzögerungen informieren.

3.3) Der Kunde hat ein beschädigtes oder defektes Produkt erhalten

Kein Verkäufer ist perfekt, unabhängig davon, wie viele Jahre er sein Geschäft schon geführt hat. Es gibt Zeiten, in denen Online-Verkäufer Fehler bei der Verpackung machen und am Ende ein beschädigtes Produkt an den Kunden liefern. Wenn beispielsweise Artikel längere Zeit ungenutzt im Lager liegen, können sie verfallen. Alternativ kann eine falsche Verpackung zu Undichtigkeiten führen.

Wenn der E-Commerce-Eigentümer solche Dinge nicht im Auge behält, kann er am Ende fehlerhafte Artikel an seine Kunden versenden, was zu Rücksendungen und langfristig zu Geschäftsverlusten führt.

3.4) Garderobe

In den letzten zehn Jahren ist die Garderobe für viele E-Commerce-Besitzer in Indien zu einem ernsten Problem geworden. Angesichts milder Rückgaberichtlinien missbrauchen Kunden diese oft, indem sie das Produkt verwenden und dann eine Rücksendung beantragen. Während sie keinen Schaden darin sehen, verursacht dies Verluste für Verkäufer.

Dieses Problem tritt im Allgemeinen bei Bekleidung und Schuhen auf, kann aber auch elektronische Geräte, Küchengeräte oder andere Artikel betreffen, die verwendet und problemlos zurückgegeben werden können. Obwohl es Verkäufern empfohlen wird, Rückgaberichtlinien zu haben, sollten sie daher Fristklauseln oder Rückgabefenster für Produkte enthalten, die besagen, dass Kunden das Produkt nicht zurückgeben können, nachdem das besagte Fenster geschlossen ist.

3.5) Der Verkäufer hat das falsche Produkt gesendet

Wenn E-Commerce-Verkäufer eine große Nachfrage nach bestimmten Produkten erhalten, machen sie manchmal Fehler, indem sie die falschen Produkte verpacken und an den Kunden versenden. Dies kann nicht nur zu E-Commerce-Retouren in Indien führen, sondern auch zu Kundenbeschwerden.

Verkäufer sollten bei diesen Problemen vorsichtig sein und sicherstellen, dass die Verpackung und der Versand angemessen gehandhabt werden.

4) E-Commerce-Retouren in Indien: Fakten

Indien ist ein Zentrum für E-Commerce-Startups und Einhörner. Da so viele neue Unternehmen entstehen, haben die Kunden mehr Optionen zur Auswahl, aber gleichzeitig gibt es einen verstärkten Wettbewerb sowohl in Bezug auf die angebotenen Produkte als auch auf die angebotenen Funktionen.

Laut Statista beliefen sich die Retouren von indischen E-Commerce-Produkten auf Nachnahme im Jahr 2019 auf 27 % und die Retouren auf Prepaid-Bestellungen auf 12 %. Im Jahr 2020 sank die Rendite bei Nachnahme um 7 %, während die Rendite bei Prepaid-Bestellungen nur um 1 % zurückging. Instamojo sagt, dass die Renditen in Indien derzeit zwischen 25 und 40 % liegen. Aber die grundlegende Frage lautet: Was bestimmt diese Renditen?

Nun, hier sind einige Fakten, die dabei helfen werden, die Wahrheit hinter E-Commerce-Retouren in Indien ans Licht zu bringen.

4.1) Fakt 1 – Bekleidung führt die Liste der zurückgegebenen Produkte an

Die meisten Kunden, die Bekleidung kaufen, sind unsicher bezüglich Passform, Größe und Farbwahl. Sie bestellen Produkte, um zu prüfen, was ihnen am besten passt, und senden den Rest zurück. In ähnlicher Weise benötigen Käufer, die spät in der Nacht für eine Einkaufstherapie durch Websites scrollen, nicht wirklich die Produkte, die sie impulsiv bestellen. Das Endergebnis ist, dass sie eine Rücksendung aufgeben, sobald sie vor ihrer Haustür auftaucht.

Dies allein ist ein Zeichen dafür, dass E-Commerce-Geschäftsinhaber in Indien, die mit Bekleidung handeln, eine bessere Rückgaberichtlinie, einen weiter entwickelten Rückversandprozess und bessere Kanäle haben sollten. Daran sollten auch die Elektronik- und Schuhindustrie arbeiten.

4.2) Fakt 2 – Schlechte Rückgaberichtlinien können den Gewinn um 25 % schmälern

Beim Einkaufen von High-End-Marken haben Kunden oft ein Rückgabefenster von 30 bis 60 Tagen. Aber kleinere Marken können sich das nicht leisten. Da mit jeder Rücksendung in Indien viele Kosten wie Logistik, Wiederverkauf, Abschreibung beschädigter Waren, Reparatur defekter Waren usw. verbunden sind, können kleinere Marken nicht alle Kosten übernehmen. Und in den meisten Fällen sinkt der Umsatz schließlich auf nur 25 %.

4.3) Fakt 3 – Anstieg der Rückwärtslogistik

Eine treibende Kraft für Kundenkäufe in Indien ist die Flexibilität, Produkte zurückzugeben. Da die meisten Verkäufer außerdem kostenlosen Versand und E-Commerce-Produktrückgabe anbieten, müssen Kunden nicht zweimal überlegen, bevor sie Produkte in ihren Einkaufswagen legen. Sogar kleinere Marken bieten Rücksendungen an, indem sie Kunden bitten, das Produkt von ihrem nahe gelegenen Postamt zu versenden.

All dies fördert mehr Reverse-Logistics-Tools und fördert das eCommerce-Shopping in Indien.

5) Möglichkeiten zur Reduzierung von E-Commerce-Retouren in Indien

Die Reduzierung von E-Commerce-Produktretouren ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn Sie langfristig bestehen wollen. Dies kann durch Befolgen von drei einfachen Schritten erfolgen.

5.1) Schritt 1 – Hochladen hochwertiger Bilder und Videos des Produkts

Indische Kunden legen großen Wert auf Standards. Wenn ein Produkt von dem auf der Website angezeigten abweicht, wird sofort eine Rückbestellung aufgegeben. Daher sollten Sie beim Hochladen von Bildern und Videos sehr vorsichtig sein.

Wenn Sie sich nur an Bilder halten, nehmen Sie sie aus verschiedenen Blickwinkeln auf und bearbeiten Sie sie nicht zu stark. Je besser die Bilder mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen, desto mehr Kaufsicherheit haben die Kunden.

5.2) Schritt 2 – Sprechen Sie Ihre Rückgaberichtlinien lautstark an

Wenn Sie mit jemandem Geschäfte machen, müssen Sie ihn auf Ihre Normen und Richtlinien aufmerksam machen. Welche Rechte haben sie als Kunden, wen sollen sie bei Unstimmigkeiten anrufen, wie hoch sind die Rücksende- oder Umtauschgebühren oder ob sie kostenlos sind und alle anderen Zweifel sollten vorher ausgeräumt werden.

5.3) Schritt 3 – Haben Sie einfache und auf den Punkt gebrachte Produktbeschreibungen

Kundenzufriedenheit ist ein Muss in jedem Unternehmen und kann nur erreicht werden, indem man seinen Kunden treu bleibt. Indem Sie klare Beschreibungen hinzufügen, geben Sie den Kunden einen Grund, Ihren Produkten zu vertrauen und zu wissen, was sie für sich selbst oder ihre Lieben bestellen.

6) Top 5 Lösungen für E-Commerce-Retouren

Angesichts der Zunahme von E-Commerce-Produktretouren in Indien schaffen viele Logistikunternehmen Plattformen, die nahtlose Versand- und Rückgabekanäle bieten. Heute werden wir Sie über fünf solcher Unternehmen aufklären.

6.1) ClickPost

Als E-Commerce-Logistik-Intelligence-Software bietet ClickPost Kunden ein verbessertes Nachkauferlebnis, das ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit gewährleistet. Es dient als Multi-Carrier-Integrationssystem, als Kurier-Tracking-System und als komplette Logistiklösung.

Das Unternehmen ist seit einigen Jahren aktiv und handelt mit einigen der größten E-Commerce-Giganten. Zu den wichtigsten Dienstleistungen gehören:

a) Bessere Trägerauswahl

b) Einzelne API-Integration zur Verwaltung aller Manifestationen

c) Hilft bei der Identifizierung von SLA-Verletzungen

d) Ermöglicht den Zugriff auf die automatisierte NDR-Verwaltung

Es gibt noch viel mehr Dienste, die ClickPost anbietet. Wenn Sie jedoch andere Alternativen wünschen, werfen Sie einen Blick auf die unten angegebenen Lösungen.

6.2) Magie zurückgeben

Return Magic, eine Retourenmanagementplattform, lässt sich in mehr als 50 Spediteure integrieren, um sicherzustellen, dass Verkäufer Zugang zu mehr Abholpunkten für einen schnellen Rückversandprozess erhalten. Es bietet allen Kunden Markenverfolgungsseiten zusammen mit automatisch generierten Rücksendeetiketten und benutzerdefinierten E-Mails, die die Marke auf dem Markt repräsentieren.

6.3) ShippyPro

ShippyPro wurde 2016 von Francesco und Lorenzo gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, eine universelle Versandtechnologie zu werden, die den Bedürfnissen jeder Art von E-Commerce-Unternehmen gerecht wird. Derzeit arbeitet ShippyPro mit über 160 Spediteuren auf mehr als 70 Kanälen zusammen und hilft Verkäufern, sich mit riesigen Online-Marktplätzen wie Amazon, Shopify, Magneto usw. zu koordinieren.

6.4) Loop-Returns

Im Gegensatz zu seinen Gegenstücken zielt Loop Returns darauf ab, Renditen in Umtausch umzuwandeln. Dieses amerikanische Startup ermöglicht Online-Händlern und E-Commerce-Unternehmen die volle Kontrolle über ihren Rückversandprozess. Das bedeutet, dass Verkäufer entscheiden können, welchen Kanal oder Container ihr Produkt durchläuft.

Da das Unternehmen daran arbeitet, Rücksendungen in Umtausch umzuwandeln, erspart es den Verkäufern die Rückerstattung und zwingt die Kunden, für mehr auf die Website zurückzukehren.

6.5) Optiro

Optoro ist ein E-Commerce-Retourenspezialist, der es Händlern ermöglicht, sich in mehrere Online-Marktplätze zu integrieren und Retourenanfragen direkt zu bearbeiten. Es gibt sowohl Kunden als auch Verkäufern Zugang, um das Produkt zu überwachen, das in das Lager zurückkehrt, und seine Bewegung von dort aus genau zu beobachten. Das Unternehmen arbeitet mit mehr als 500 Millionen Kunden weltweit zusammen und strebt eine schnellere Bearbeitung von Rücksendungen an, um die Rücksendekosten zu senken.

7. Fazit

Bald werden mehr E-Commerce-Unternehmen in Indien tätig sein. Die Käufe werden zunehmen, und auch die Renditen werden steigen. Aber als Eigentümer können Sie verwalten, wie Sie mit diesen E-Commerce-Retouren umgehen.

Ob Sie sich das Kernproblem ansehen und es angehen oder zuerst die Kunden bedienen, die eine Rückgabe wünschen, ist ganz Ihre Entscheidung. Darüber hinaus muss die Identifizierung, ob es sich um eine echte Rücksendung oder eine betrügerische Aktivität handelt, mit dem gemeinsamen Ziel der Kundenzufriedenheit angegangen werden, ohne das Budget zu überschreiten.

Nur wenn Sie sich um diese Dinge gekümmert haben, können Sie Ihr Geschäft zu großen Höhen führen und Zeuge eines reibungslosen Betriebs innerhalb der Organisation werden.