E-Commerce-Retouren in Singapur – was Sie wissen müssen

1) Einführung in eCommerce-Retouren in Singapur

Es gibt heute kaum noch ein E-Commerce-Geschäft, das nicht von Retouren bedroht ist. E-Commerce in Singapur ist keine Ausnahme von dieser Norm. Wie in vielen anderen Ländern sind Rücksendungen in Singapur häufig das Ergebnis von Produktmängeln, unerfüllten Erwartungen und verspäteten Lieferungen.

Aus diesem Grund hängt der Erfolg eines Unternehmens in Singapur davon ab, wie effektiv seine Rückgaberichtlinien sind. Eine Schätzung ergab, dass fast 63 % der Verbraucher die Rückgaberichtlinien einer Marke überprüfen, bevor sie ihren Kauf abschließen.

Bevor wir die Gründe und Lösungen für die Handhabung von E-Commerce-Retouren in Singapur spezifizieren, möchten Sie nicht das Verbraucherverhalten und den E-Commerce-Markt dort verstehen?

2) Ein Spiegel der Wirtschaft Singapurs:

Hier sind die Hauptfaktoren, die Ihre Rendite für Singapur beeinflussen:

2.1) Singapurs Hauptverbraucher

Die Verbraucher in Singapur sind digital versiert, haben eine hohe Kaufkraft und lieben es, online einzukaufen!

Die Millennial-Bevölkerung macht den größten Teil der Online-Käufer aus. Die meisten Verbraucher neigen dazu, während des Schlussverkaufs und an Feiertagen online einzukaufen.

Die Verbraucher in Singapur haben den größten Warenkorb in ganz Südostasien. Ein durchschnittlicher Kunde gibt fast 64 $ für eine einzelne Transaktion aus.

Zweifellos achten die Verbraucher in Singapur eher auf die Produktqualität als auf den Preis. Wenn Ihr Produkt also nicht den Erwartungen entspricht, stehen die Chancen gut, dass Sie mehr Rücksendungen erhalten.

2.2) Vielfalt in Singapurs E-Commerce-Branche:

Die Branchen, die im E-Commerce außergewöhnlich gut abschneiden, sind Mode, Elektronik und Medien, Möbel und Haushaltsgeräte, Spielzeug und DIY-Hobbys. Danach folgen Lebensmittel, Kosmetik und Körperpflege.

In Singapur besteht eine hohe Nachfrage nach grenzüberschreitendem E-Commerce, die jedoch die Popularität einheimischer Marken und Marktplätze nicht überschattet.

Shoppee und Lazada sind Singapurs inländische E-Commerce-Marktplätze, die an der Spitze stehen und sogar Amazon umgehen.

Eine große Mehrheit der Online-Käufer bevorzugt Omnichannel-Einzelhandelslösungen wie die Online-Auswahl eines Produkts und den Besuch des Markenshops, um die Produktqualität zu beurteilen. Mobile Commerce macht mehr als 60 % des Online-Shoppings aus.

2.3) Beliebte E-Commerce-Zahlungsoptionen:

Die bevorzugten Zahlungsmittel für Online-Transaktionen bleiben Kredit- und Debitkarten. Banküberweisungen und Wallets sind die zweitbeliebtesten Methoden.

Interessanterweise nutzen nur 1 % der Online-Käufer in Singapur die Option Nachnahme. Dies bedeutet nicht, dass E-Commerce-Marken Rücksendungen per Nachnahme ignorieren können. Daher ist es am besten, Rückerstattungen zu haben, die den Zahlungsoptionen der Menschen entsprechen.

2) Warum geben Kunden in Singapur online gekaufte Bestellungen zurück?

Singapurs Verbraucher stimmen mit dem Verhalten globaler Käufer in Bezug auf E-Commerce-Retouren überein. Die meisten Rückgabefälle finden sich in den Bereichen Mode, Haushaltsgeräte und Körperpflege. Es gibt auch Fälle von skrupellosen Taktiken wie Belichtungsreihen. der Retouren in Singapur:

2.1) Probleme mit gekauften Artikeln

Die Modebranche im eCommerce erzielt die höchste Retourenquote. Es überrascht nicht, dass der Hauptgrund Ungenauigkeiten in den Größendiagrammen sind. Während dies in der Bekleidungsindustrie am weitesten verbreitet ist, sind auch andere Produkte wie Schuhe und Möbel anfällig für Größenfehler.

Größentabellen zu haben, mit denen Kunden nicht vertraut sind, und nicht genügend Details bereitzustellen, führt zu Fehlinterpretationen. Eine Möglichkeit, diese Verwirrung zu vermeiden, besteht darin, die Maße der Größentabelle zu verwenden, die Verbraucher verstehen. Beispielsweise haben einige Länder Zoll als Standardgröße, während andere Zentimeter verwenden.

2.2) Beschädigte Produkte

Beschädigte Produkte sind der häufigste Grund für Rücksendungen. Es kann sich um einen Herstellungsfehler handeln. Produkte können durch unsachgemäße Handhabung während des Versands beschädigt werden.

Beide Szenarien sind für Marken gefährlich. Sie verursachen hohe Kosten für den Ersatz defekter Waren und den Verlust der Kundenbindung.

In Singapur, wo die Skepsis gegenüber dem Online-Kauf eines Produkts noch weit verbreitet ist, können beschädigte Produkte den Ruf einer Marke für immer ruinieren.

2.3) Verspätete Ankunft

Verspätungen sind oft Versandprobleme. Dies wirkt sich jedoch negativ auf die Kundenzufriedenheit und -erwartungen aus. Kunden können einen Artikel zurückgeben, wenn sie der Meinung sind, dass das Produkt nicht mehr benötigt wird.

Oder sie sind gezwungen, es im Geschäft zu kaufen. Manchmal ändern Kunden ihre Meinung, selbst wenn sich der Artikel um ein oder zwei Tage verzögert.

2.4) Kundenunzufriedenheit mit Produkten

Zahlreiche Gründe rufen die Unzufriedenheit der Kunden hervor. Ein einfacher Grund ist, dass der Kunde das Produkt nicht mehr haben möchte. Ein weiterer triftiger Grund ist, dass der Händler das falsche Produkt geliefert hat.

Dieses häufige Ereignis kann zu jedem Zeitpunkt während des Kommissionierens und Verpackens auftreten. Ein weiterer Grund kann sein, dass Kunden der Meinung sind, dass das Produkt seinen Wert nicht wert ist.

2.5) Belichtungsreihen

Bracketing ist eine Praxis, bei der ein Kunde Produkte kauft, um sie zurückzugeben. Möglicherweise sind Sie Verbrauchern begegnet, die dasselbe Produkt in mehreren Größen oder Farbpaketen kaufen. Sie wählen einige aus und geben den Rest zurück, der ihnen nicht passt.

Dies ist häufig in der Mode-E-Commerce-Branche und wenn Einzelhändler kostenlosen Versand anbieten.

2.6) Garderobe

Wardrobing ist eine betrügerische Praxis, die im E-Commerce überraschend häufig vorkommt. Hier kauft ein Kunde ein Produkt, um es nach kurzem Gebrauch zurückzugeben. Garderoben können bei Kleidung, Elektronik und sogar Küchenkeramik vorkommen.

3) So reduzieren Sie E-Commerce-Retouren für Singapur

Nun, da Sie die gemeinsamen Faktoren für Produktretouren kennen, was können Sie tun, um sie zu reduzieren oder zu vermeiden? Hier sind einige Lösungen:

3.1) Haben Sie eine Richtlinie für flexible Rückgabefristen

Ein flexibles Rückgaberecht ist ein Vertrauensbeweis für alle Kunden. Idealerweise definieren E-Commerce-Marken eine Rückgabefrist unter Berücksichtigung der Kundenfreundlichkeit.

Ein Rückgabefenster von 30, 60, 90 Tagen oder verlängerten Tagen für echte Anfragen gibt den Kunden Zeitsicherheit. Eine Studie der University of Texas bestätigt, dass ein erweitertes Rückgabefenster die Rückgabequote für einige US-Marken minimiert hat.

3.2) Schnellere Lieferzeiten

Lieferzeiten sind ein entscheidender Faktor, um Kunden zufrieden zu stellen und Retouren zu vermeiden. Pünktliche Lieferungen geben Kunden weniger Chancen, das Produkt aufzugeben und eine RTO (Return to Origin) auszulösen. In ähnlicher Weise ermöglichen schnelle Rückgaben den Kunden, die Markentreue zu bewahren.

Es hilft auch, wenn sich die Marke auf zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen wie Markenverpackung und Produktsicherheit konzentriert. Dies bietet den Kunden ein optimales Liefererlebnis und verhindert Rücksendungen.

3.3) Bereitstellung genauer Produktinformationen

Eine genaue Produktbeschreibung kann Rücksendungen aufgrund falscher Größen und falsch ausgerichteter Kundenerwartungen reduzieren. Die beste Vorgehensweise ist die Bereitstellung detaillierter Informationen.

Sie können mit einer detaillierten Maßtabelle mit genauen Produktabmessungen beginnen. Durch die Angabe von Details wie Gewicht und verwendeten Materialien erhalten Kunden oft genaue Informationen.

Angesichts der Ungewissheit älterer Verbraucher in Singapur wird die Bereitstellung umfassender Details ihnen helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

3.4) Produkttausch anbieten

Wenn Rücksendungen nicht vermieden werden können, können sie stattdessen auf Umtausch optimiert werden. Obwohl E-Commerce-Marken hier einige logistische Kosten tragen müssen, werden sie in Kundenzufriedenheit bezahlt und retten das Markenimage.

Wenn Kunden defekte Produkte erhalten, können Sie diese umtauschen und einen Ersatz schicken, um mehr Pluspunkte zu sammeln.

3.5) Omnichannel-Rückgabeabwicklung

Für Singapur sind Omnichannel-Retouren die beste Strategie, insbesondere für große E-Commerce-Marken.

Sie geben den Verbrauchern die Möglichkeit, ihre passende Zeit und ihren geeigneten Ort zu wählen. Wenn Sie sich für ein Einzelhandelsgeschäft entscheiden, erhöht dies die Frequenz und die Cross-Selling-Chancen.

In Singapur ist diese Methode besonders effektiv, da viele Verbraucher den Einkauf im Geschäft bevorzugen.

4) Best Practices für den Umgang mit E-Commerce-Retouren in Singapur

4.1) Bereitstellen von Bildern und Videos

Während Worte für die Augen schwer sein können, sind es qualitativ hochwertige Bilder und Videos nicht. Die Bereitstellung der richtigen Produktbilder und -videos ermöglicht es Kunden, das Produkt vor dem Kauf zu prüfen. Sobald die Verbraucher von der Qualität des Produkts überzeugt sind, gibt es weniger Chancen auf Rückgaben.

4.2) „Keine Fragen gestellt“-Richtlinie

Die meisten Kunden erwarten ein problemloses Rückgaberecht. Kunden erwarten wenig bis gar keine Probleme bei der Rückgabe eines Artikels, der seinen ursprünglichen Zustand beibehält. Viele E-Commerce-Marken in Singapur, wie z. B. Zalora, Love, Bonito und Zaful, bieten bereits eine Richtlinie ohne Fragen an.

4.3) Schnelle Rückerstattungen

Das Endziel aller Kunden, die ein Produkt zurücksenden, ist eine rechtzeitige Rückerstattung. Während der Rückgabeprozess die Unzufriedenheit der Kunden hervorrufen kann, können E-Commerce-Marken diese negative Erfahrung umkehren, indem sie das Geld der Kunden rechtzeitig zurückerstatten.

4.4) Verwenden Sie Retourenmanagement-Lösungen

Während Kunden eine unkomplizierte Rücksendung erwarten, stehen E-Commerce-Marken möglicherweise vor Herausforderungen bei der fristgerechten Bearbeitung und Erfüllung von Rücksendungen. Hier helfen Retourenmanagement-Services und Software, den Prozess zu automatisieren.

Einige Lösungen optimieren die Bearbeitung von Retouren, die Paketverfolgung und die Zuordnung von Spediteuren. Einige können Schließfächer überwachen, in denen Kunden Pakete abgeben.

Diese Lösungen helfen Marken dabei, Betrug abzuwehren, die Produktqualität vor der Annahme von Rücksendungen sicherzustellen und die Rückwärtslogistik zu vereinfachen. Sie ermöglichen es Ihnen, Verluste zu reduzieren oder zu eliminieren.

4.5) Nahtloser Retourenprozess

Ein nahtloser Retourenprozess automatisiert alle Aspekte der Retoure. Beginnend mit einem Retourenportal, in dem Kunden einfach eine Retourenanfrage stellen können.

Weisen Sie dann einen Kurier zu, der das Paket an der Adresse des Kunden abholt, oder weisen Sie ihm einen bequemen Abgabeort zu.

Die folgenden Schritte beinhalten Echtzeit-Paketverfolgung und Benachrichtigungen über Rückerstattungen.

Für die Marke bedeutet dies eine einfache Erstellung von Rücksendeetiketten und die Aufgabe von Rücksendeaufträgen bei einem geeigneten Spediteur. Auch die Bewältigung von Problemen, die unterwegs auftreten können, gehört zu diesem Prozess.

5) Retourenmanagement-Services und -Tools für Singapur

5.1) ClickPost

ClickPost ist eine integrierte Retourenmanagementlösung, die den Rücklogistikprozess automatisiert. Das Motto von ClickPost ist es, Ihren Kunden ein nahtloses Rückgabeerlebnis zu bieten.

ClickPost erstellt Markenretourenportale mit einfachen Anpassungen. Sie können Regeln für Rückgaben und Umtausch festlegen. Seine KI-Engine genehmigt oder lehnt Rücksendeanträge automatisch ab. Die Automatisierung reduziert die Betriebskosten und den manuellen Aufwand.

Als nächstes weist die KI von ClickPost auch automatisch Kuriere für die Rückabholung zu. Dies basiert normalerweise auf Ihren festgelegten Einstellungen und ihrem Leistungsverlauf bei der Bearbeitung von Rücksendeanfragen für bestimmte Regionen.

ClickPost erstellt Luftfrachtbriefe und Rücksendeetiketten und sendet Abholanfragen an Kurierunternehmen. Sie lösen fehlgeschlagene Abholsituationen und informieren Sie über SLA-Verstöße. In der Zwischenzeit überwacht und verwaltet ClickPost auch Abholungsausnahmen, indem es sich mit den Kunden abstimmt.

Schließlich verfolgt ClickPost die Rücksendungen in Echtzeit über die Spediteure hinweg, um die Wahrscheinlichkeit von Lagerstaus zu verringern. ClickPost informiert Kunden, wenn jeder Meilenstein erreicht ist. Mit ClickPost können Marken ihre eigene Marken-Tracking-Seite haben, die den Wiederverkauf fördert.

5.2) Singapurische Post

Singapore Post ist der seit 160 Jahren bestehende Postdienst des Landes. Singapore Post ist ein gut ausgestatteter Versanddienstleister, der die Rückwärtslogistik abwickelt. Das Unternehmen stellt Kunden- und E-Commerce-Marke gleich.

Singapore Post kümmert sich um die Rückwärtslogistik, wenn Kunden ihre Pakete bei der nahe gelegenen Post abgeben. Sie ordnen jedem Paket einen Retourenschein zu und geben dem Kunden und der E-Commerce-Marke eine Kopie.

Auf dem Weg zur Firmenzentrale werden die Pakete gescannt und bearbeitet. Ein Kurierdienst liefert das Paket dann an den Händler, und dieser bestätigt den Empfang.

Vor kurzem hat die Singapore Post an über 150 Standorten POPStation für den Schließfachservice mit einer einfachen Barcode-Scanfunktion installiert. Damit erhalten Kunden jetzt mehr Komfort für die Rücksendung ihrer Pakete und die Abholung neuer Lieferungen.

5.3) Janio

Janio ist ein Logistikunternehmen mit Sitz in Singapur. Sie bieten nationale und internationale Versand-, Speditions- und E-Commerce-Logistiklösungen.

Der Retourenmanagement-Service von Janio ist ein gut geplantes Programm, das einen Teil der Retourenauftragserteilung übernimmt. Mit Janio können Sie Rückholabholungen oder -abgaben vereinbaren. Ihre Kunden können eine bequeme Option zwischen den beiden wählen.

Janio automatisiert auch den Retourenprozess. Erstens bearbeitet es Kundenretourenanträge im Namen der Marke und akzeptiert sie. Sie authentifizieren auch die Rücksendeanfrage, indem sie den Kunden per SMS kontaktieren.

Es ermöglicht Kunden, entweder eine Abhol- oder eine Bringoption zu wählen. Janio weist automatisch ein Abholdatum zu und wählt den vom Kunden angegebenen Abgabeort aus, um einen Zeitplan zu erstellen.

Anschließend sendet es Bestätigungs-E-Mails mit den Rücksendeetiketten und Anweisungen zur Vorbereitung des Rücksendepakets an die Kunden. Der Rest ist die Arbeit Ihres ausgewählten Kurierpartners.

5.4) Oracle Netsuite

Oracle Netsuite ist eine umfassende Retourenmanagementlösung, die Retouren über mehrere Vertriebskanäle hinweg verwaltet. Sie erledigen Umtauschaufträge, stellen Kredite bereit und weisen Gewährleistungsregeln zu. Es gibt drei Hauptmerkmale.

Das erste ist die RMA-Verwaltung, die es Ihnen ermöglicht, Rücksendungen zu empfangen und anzunehmen, und Kundenaktualisierungen bereitstellt. Die Sendungsverfolgung ist auch in ihrer RMA enthalten

Zweitens ist das Garantiemanagement, das es E-Commerce-Marken ermöglicht, die Regeln für die Reparatur und Garantie von Produkten festzulegen.

Drittens ist das Kundenrückerstattungsmanagement, das den Prozess der Rückerstattungsabwicklung automatisiert und mehrere Zahlungsoptionen für Kunden unterstützt.

5.5) Paketleistung

Parcel Perform ist eine weitere Retourenmanagementlösung mit Sitz in Singapur. Die E-Commerce-Unternehmen lassen sich mit mehreren Spediteuren in Singapur integrieren, darunter UPS, FedEx und Singapore Post.

Mit Parcel Perform können Sie Rücksendeanträge automatisch bearbeiten oder manuell bestätigen. Sie können Rücksendeetiketten an Kunden senden, einschließlich papierloser Etiketten, oder sie mit den Spediteuren versenden lassen. Sie können das Paket auch verfolgen und eine gebänderte Tracking-Seite haben.

Kunden werden benachrichtigt, sobald sie Anspruch auf Rückerstattungen haben. Benachrichtigungen werden auch für Abholaktualisierungen und Rückkaufzwecke ausgegeben. Parcel Perform bietet auch detaillierte Berichte und Kundenfeedback zur Analyse.

5.6) Prime zurückgeben

Für Shopify-Händler in Singapur ist Return Prime eine ausgezeichnete Wahl für die Verwaltung von Retouren. Mit Returns Prime können Händler ihre Richtlinien für Rücksendungen und Umtausch festlegen.

Sie können Produktfotos zur Überprüfung suchen und Rücksendungen automatisch genehmigen. Kunden werden per E-Mail in mehreren Sprachen mit Rücksendeetiketten als Anhang benachrichtigt.

Zu den zusätzlichen Vorteilen für Händler gehören die Bereitstellung mehrerer Rückerstattungsoptionen, die Beschränkung der Rückgabe auf bestimmte Artikel, die Möglichkeit für Kunden, Artikel ihrer Wahl umzutauschen, und die Bereitstellung von Live-Chat-Support.

6) Fazit

E-Commerce-Retouren in Singapur sind unvermeidlich. Daher muss ein E-Commerce-Unternehmen seine Strategien bewerten und geeignete Schritte unternehmen, um Rückgabeanfragen zu bearbeiten. Optimale Maßnahmen zur Retourenvermeidung oder einen kundenfreundlichen Ablauf werden das E-Commerce-Geschäft zu neuen Höhen führen.

7) Häufig gestellte Fragen

7.1) Wie sieht die allgemeine Rückgaberichtlinie für Unternehmen in Singapur aus?

Das häufigste Rückgaberecht in Singapur ist ein 30-tägiges Rückgabefenster. Die meisten Marken bieten sowohl Abholungen als auch Rückgaben als Optionen an.

7.2) Was ist mit den zurückgegebenen Produkten zu tun?

Zurückgegebene Produkte können für den Verkauf als neue Artikel wieder eingelagert, für den Verkauf als gebrauchte Artikel aufgearbeitet oder in Fällen, in denen sie nicht weiterverkauft werden können, entsorgt werden.