Umgang mit und Verhinderung von E-Commerce-Rückgaben bei Schmuck

1) Die sich verändernde Landschaft des Schmuckverkaufs im E-Commerce

Die Zahl der Menschen, die ihren Schmuck online kaufen, nimmt stetig zu. Und ziemlich überraschend besteht ein erheblicher Prozentsatz aus seriösen, technisch versierten Senioren, die zum E-Commerce-Shopping übergegangen sind.

Die meisten von ihnen haben die traditionellere Umgebung ihrer bevorzugten Gold- und Silberschmiede aufgegeben, um bequem von zu Hause aus einzukaufen. Einerseits hatten die Käufer aufgrund der geltenden Reisebeschränkungen Schwierigkeiten, ihre von Familien bevorzugten Juweliere in ihrer Heimatstadt zu besuchen.

Andererseits fürchteten die Käufer überfüllte Verkaufsstellen, zeitraubende Abrechnungsprozesse und die fragwürdigen Desinfektionspraktiken von Geschäftsinhabern. Der Ausbruch von Covid hat maßgeblich zu diesem Phänomen beigetragen.

Desinfektionsprotokolle in Juweliergeschäften sind nicht nur für die physische Umgebung, sondern auch für die Sterilisation der Produkte obligatorisch. Zumal Käufer möglicherweise Schmuck anprobieren müssen. Diese Produkte wurden möglicherweise nur wenige Minuten zuvor von einer anderen Person getragen.

Aber wenn es um Edel- und Halbedelschmuck geht, gibt es Einschränkungen. Es werden nur bestimmte Reinigungsmedien und -methoden verwendet, damit der Schmuck nicht anläuft oder abgenutzt wird.

Einer der Vorteile beim Einkaufen in einem physischen Geschäft ist die Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf zu inspizieren und auszuprobieren. Dies könnte jedoch zu einer gefürchteten Virusinfektion führen. Andererseits führt blindes Vertrauen in Markennamen nicht immer zu glücklichen Online-Käufen.

2) Die wichtigsten Gründe, warum online gekaufter Schmuck zurückgegeben wird

Käufer, die Schmuck kaufen, tun dies oft zu Höchstpreisen. Und die empfindliche Natur seiner Komponenten, die Konstruktion mit Filigran, Legierungen, Guss und Quecksilberabmessungen tragen oft zum Grund für Rücksendungen bei.

2.1) Falsche Dimensionierung

Passform und Komfort sind zwei entscheidende Gründe, die die Rücklaufquoten von Schmuckprodukten in die Höhe treiben. Die Größe eines Armreifs oder eines Rings ist genauso wichtig wie die Passform eines Schuhs und oft schon ab einer Abweichung von Millimetern unbrauchbar.

Darüber hinaus können Produkte wie Halsketten und Ohrringe oft schwerer sein, als sie auf den Bildern erscheinen. Dies könnte zu Unbehagen für den Träger führen. Da diese Produkte nicht einfach geändert oder modifiziert werden können, um eine bessere Passform und einen besseren Komfort zu erreichen, verarbeiten Käufer sie normalerweise für Rücksendungen.

2.2) Irreführende/fehlende Beschreibung

Wenn es um die Beschreibung von Steinen oder Metall geht, ist es wichtig, so einfach wie möglich zu sein. Käufer werden für ein in Gold getauchtes Silberprodukt bezahlen, aber nicht so sehr für eine Legierung. Sie zahlen mehr für Originalsteine ​​im Vergleich zu synthetischen Steinen.

Oft könnten die Preise oder Beschreibungen den Kunden hinsichtlich der Produktqualität irreführen. In den meisten Fällen führt eine ungenaue Beschreibung dazu, dass ein unglücklicher und unzufriedener Kunde zu den Retouren Ihres Geschäfts beiträgt.

2.3) Schönheitsfehler / Verfärbungen in Metall / Komponenten

Es ist unglaublich leicht, dass sich Schmuck verfärbt. Es braucht oft nur ein bisschen Parfüm auf der Trägerin, die das Stück probiert. Dieser Grund gilt insbesondere für heikle Metalle wie Roségold.

Auch minderwertige Legierungen verfärben sich bei der Lagerung oft durch Feuchtigkeit. Jedes Produkt, das sichtbare Verfärbungen aufweist, wird höchstwahrscheinlich mit aller Eile in Ihr Lager zurückkehren.

2.4) Halbedelsteine/Edelsteine ​​mit Fehlern

Es kann für einen Käufer abschreckend sein, wenn er die schöne Smaragdkette, die er online gesehen hat, mit einem rissigen oder trüben Anhänger erhält. Insbesondere Diamanten werden wegen ihrer funkelnden, makellosen Schönheit hoch geschätzt.

Bei jedem Makel, der den Glanz eines Edelsteins beeinträchtigt, muss sich ein Kunde anmelden, um schneller als mit Lichtgeschwindigkeit eine Rücksendeanfrage zu stellen.

2.5) Schlechte Verarbeitung

Ein weiterer Grund für verfärbtes Metall ist auf schlechte Techniken und Handwerkskunst zurückzuführen. Rissige und beschädigte Feinarbeiten oder scharfe Kanten und Ecken sind oft auf schlechte Handhabung oder übereilte Produktion zurückzuführen. Schlechte Verarbeitung kann zu sichtbaren geschwärzten Bereichen führen.

Wenn die Temperatur beim Gießen oder Schmelzen zu hoch oder zu niedrig ist, macht sich das sofort am Produkt bemerkbar. Wenn Ihre aufmerksamen Kunden brandneue, befleckte, beschädigte, falsch abgelegte oder verfärbte Accessoires erhalten, werden sie sofort eine Rücksendung anfordern.

2.6) Verspätete Lieferung

Schmuck wird meistens für einen bestimmten Anlass gekauft. Während es selbst gekauft oder verschenkt werden kann, ist die Einhaltung von Lieferfristen erforderlich. Ein verpasster Liefertermin führt dazu, dass Ihr Produkt an Bedeutung verliert und zu Retouren führt.

Neben Rücksendungen kann eine verspätete Lieferung zu einem Verlust der Kundenbindung führen. In den meisten Fällen führt eine verspätete Lieferung auch dazu, dass Ihr Kunde sich beeilt, seine Bedürfnisse von einem anderen Wettbewerber zu erfüllen.

Während ein paar zusätzliche Termine für Unternehmen entschuldbar erscheinen mögen, betrachten Käufer dies als Vertrauensbruch.

3) Korrekturmaßnahmen zur Eindämmung von E-Commerce-Produktretouren bei Schmuck

Nachfolgend finden Sie einige Korrekturmaßnahmen, mit denen Sie Ihre Produktretouren eindämmen können.

3.1) Perfekte Produktfotografie

Eine der Herausforderungen für Online-Schmuckhändler besteht darin, dass Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht berühren, fühlen oder anprobieren können. Infolgedessen können Kunden von ihrem Kauf enttäuscht sein und den Artikel zurückgeben.

Um die Anzahl der Kundenretouren zu minimieren, ist es wichtig, qualitativ hochwertige Produktfotos bereitzustellen, die den Schmuck genau darstellen.

Alle Produktfotos sollten vor einem weißen Hintergrund und mit sanfter Beleuchtung aufgenommen werden. Außerdem sollten mehrere Bilder bereitgestellt werden, die den Schmuck aus verschiedenen Blickwinkeln zeigen.

Traditionelle Fotografie kann in dieser Hinsicht manchmal eingeschränkt sein. Mit 360-Grad-Fotografie können Sie Ihren Schmuck aus jedem Blickwinkel präsentieren, sodass der Kunde das Produkt in jede Richtung drehen kann. Diese Funktion hilft ihnen, das Produkt im Detail zu sehen. AR-Visualisierung ist eine weitere ausgezeichnete Wahl.

Modelle können für bestimmte Produktaufnahmen verwendet werden, die den Kunden helfen würden, zu verstehen, wie der Schmuck beim Tragen aussieht. Die Verwendung von Modellen verschiedener Altersgruppen und Geschlechter würde einen breiten Überblick darüber geben, wie der Schmuck an verschiedenen Menschen aussieht.

Indem Sie diese Korrekturmaßnahmen ergreifen, können Sie dazu beitragen, dass Ihre Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind, und die Anzahl der Kundenretouren reduzieren.

3.2) Detaillierte Produktinformationen

Es ist wichtig, Produktinformationen auf jeder Produktseite anzugeben, einschließlich einer Liste von Materialien und Abmessungen. Auf diese Weise wissen Kunden vor dem Kauf, was sie erhalten, was dazu beitragen kann, Rücksendungen zu reduzieren.

Produktbeschreibungen beantworten jedoch möglicherweise nicht alle Kundenfragen. Aus diesem Grund ist es entscheidend, ihnen während des Entscheidungsprozesses des Käufers Zugang zu mehr Unterstützung, wie z. B. dem Kundendienst, zu gewähren, wenn dies erforderlich ist.

Die Einbindung eines Produkt-Chatbots auf Ihrer Website kann sofortige Links zu Produktinformationen bereitstellen. Falls der Kunde eine Frage hat, die dort nicht beantwortet wird, sollten Sie die Möglichkeit bieten, ihn mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu verbinden.

Der Kundendienstmitarbeiter kann auf alle Bedenken eingehen und ihnen bei der Entscheidung helfen, welches Produkt am besten zu ihnen passt. Dies kann die Anzahl der Rücksendungen reduzieren, da die Kunden alle Informationen haben, die sie vor dem Kauf benötigen.

Durch die Bereitstellung dieses Serviceniveaus können Sie dazu beitragen, dass Ihre Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind und auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen.

3.3) Größentabelle

Wenn es um den Kauf von Schmuckstücken wie Ringen und Armreifen geht, kann die Größe ein heikles Thema sein. Kunden können den Artikel als Geschenk kaufen und die Größe des Empfängers nicht kennen, was zu vielen Rücksendungen führen kann. Eine Möglichkeit, die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren, besteht darin, eine Größentabelle bereitzustellen.

Der Online-Kauf von Ringen ist eine besondere Herausforderung. Ihr Kunde muss in der Lage sein, eine Größe zu wählen, die bequem passt. Leider kann dies schwierig sein, wenn sie den Ring nicht persönlich anprobieren können.

Viele Online-Juweliergeschäfte bieten Größenratgeber mit mehreren Optionen zur Bestimmung der Ringgröße an. Einige Größenratgeber enthalten beispielsweise Optionen zum Messen der Ringgröße mit einem vorhandenen Ring, mit einem Stück Schnur oder zum Kauf eines Ringgrößenmessers.

Diese Methoden zur Größenbestimmung können Kunden dabei helfen, zuerst die richtige Größe auszuwählen, wodurch die Notwendigkeit von Rücksendungen reduziert wird.

3.4) Echtzeitverfolgung

Einer der typischen Gründe für Rücksendungen ist, dass der Schmuck nicht wie erwartet ankam. Dies kann für Kunden ärgerlich sein, insbesondere wenn sie den Artikel für einen bestimmten Anlass gekauft haben. Daher ist es wichtig, einen vertrauenswürdigen Versandpartner zu verwenden und Ihren Kunden genaue Tracking-Informationen zur Verfügung zu stellen.

Auf diese Weise werden sie sofort über eine Änderung des Lieferdatums informiert. Durch diese Maßnahmen können Sie dazu beitragen, dass Ihre Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind. Sie werden auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen.

3.5) Prüfung und Bearbeitung von Rücksendungen

Alle zurückgegebenen Produkte müssen umfassend auf Transport- und Handhabungsschäden untersucht und bearbeitet werden. Schmuckprodukte haben oft empfindliche und zerbrechliche Komponenten.

Die Wahrscheinlichkeit, dass einige gebrochen oder verbogen sind, ist unglaublich hoch. Befestigungsmechanismen müssen ordnungsgemäß überprüft werden. Eventuelle Kratzer an empfindlichen Teilen und Oberflächenbeschädigungen müssen beseitigt werden.

Wenn Sie die Retouren Ihres Geschäfts reduzieren möchten, sind Inspektion und Verarbeitung nicht zu verachten. Wenn ein unsachgemäß geprüftes Produkt wieder in Ihr Regal zurückkehrt, könnte es von einem Kunden gekauft werden.

Dadurch sind die Chancen auf eine erneute Rückgabe extrem hoch. Mit jeder Retoure sinkt der Wiederverkaufswert des Produktes. Dies gilt insbesondere für Schmuckprodukte.

Ordnungsgemäße Inspektion, Scannen und Reparatur sind entscheidend, um Ihre E-Commerce-Retouren zu reduzieren.

4) Optimieren Sie die Retourenabwicklung Ihres E-Commerce-Juweliergeschäfts

4.1) Flexibles Rückgaberecht

Viele Käufer überprüfen jetzt aus gutem Grund die Rückgaberichtlinien eines Geschäfts, bevor sie einen Kauf tätigen. Rücksendungen können mühsam sein, und Kunden möchten sicherstellen, dass sie ihr Geld ohne Probleme zurückerhalten, wenn sie einen Artikel zurücksenden müssen.

Bieten Sie zumindest ein 30-tägiges Rückgabefenster für Artikel an, die sich in neuem Zustand befinden. Es ist auch hilfreich, kostenlosen Umtausch für neue Ringgrößen anzubieten. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie alle Ausnahmen in Ihren Rückgaberichtlinien angeben, wie z. B. personalisierte oder gravierte Artikel.

Sie können einige wichtige Schritte unternehmen, um Ihren Rückgabeprozess für Schmuck zu verbessern und kundenfreundlicher zu gestalten.

Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Rückgaberichtlinie auf Ihrer Website und in Ihrem Geschäft gut sichtbar angezeigt wird. Optimieren Sie zweitens den Prozess, indem Sie im Voraus bezahlte Versandetiketten bereitstellen oder kostenlose Rücksendungen im Geschäft anbieten.

Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie Rücksendungen umgehend bearbeiten und Rückerstattungen in der ursprünglichen Zahlungsform leisten. Durch diese Schritte können Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Kunden woanders einkaufen.

4.2) Austausch fördern

Ein Kunde, der einen Artikel zurücksendet, könnte das Ende der Fahnenstange für Ihre Kundenbeziehung bedeuten. Indem Sie Rücksendungen in Umtausch umwandeln, können Sie den Wert dieser Kundenbeziehung steigern und gleichzeitig mehr Umsatz erzielen.

Sie können Ihr Retourenportal auch so gestalten, dass die Möglichkeit von Retouren gefördert wird. Kunden, die eine Rücksendung bearbeiten möchten, sollten in der Lage sein, aus einer Liste von Optionen auszuwählen, warum sie den Artikel zurücksenden.

Basierend auf der Reaktion des Kunden können Sie Empfehlungen für den Produktaustausch direkt aus Ihrem Bestand anbieten.

Die Optimierung Ihres Rückgabeprozesses für Schmuck kann das Kundenerlebnis verbessern und zu mehr Stammkunden und Markenbefürwortern führen. Dies kann zu zusätzlichen Verkäufen und Empfehlungen führen und Ihnen dabei helfen, Ihr Endergebnis ohne zusätzliche Ausgaben für Akquisitionen zu steigern.

4.3) Automatisieren Sie Ihre Rücksendungen

In jedem Schmuckgeschäft ist es wichtig, eine gute Retourenmanagementlösung zu haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Prozess zu rationalisieren.

Retourenverwaltungssoftware kann Ihnen dabei helfen, von Kunden initiierte Anfragen schneller zu prüfen und anzunehmen, die Retouren für Umtausch, Rückerstattungen oder Gutschriften früher zu bearbeiten und Ihre Käufer durch einen problemlosen Retourenprozess zu führen.

Mit geeigneter Technologie können Sie Ihren Schmuckrückgabeprozess verbessern und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich leicht durch den Prozess zu navigieren. Dies wird letztendlich die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern, was zu mehr Verkäufen und Wiederholungsgeschäften führt.

5) Wie ClickPost das Produktrückgabeproblem der Schmuckindustrie löst

Führende Schmuckmarken, die sich auf Online-Wachstum und -Verkäufe konzentrieren, wie Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's und Voylla, arbeiten mit ClickPost für Retourenlösungen zusammen.

Neuere, wenn auch starke Akteure im Online-Schmucksegment, wie Zavya, haben ihre Retourenabwicklung ebenfalls in unsere KI-gesteuerten Lösungen integriert.

In unseren Gesprächen mit Caratlane haben sie ihre Absicht zum Ausdruck gebracht, die RTO-Raten ihres E-Commerce-Shops zu senken. Innerhalb von drei Monaten nach dem Onboarding verbesserte Caratlane seine RTO-Rate um 40 % und senkte sie über einen Zeitraum von 5 Jahren um fast 75 %.

Während Caratlane verschiedene Strategien anwendete, um seine Ziele zu erreichen, hakte das automatisierte Retourenmanagement von ClickPost verschiedene Schwachpunkte von seiner Checkliste ab.

Wir verstehen, dass jede Marke ihren einzigartigen Ansatz für Rücksendungen hat. Unsere Retourenmanagement-Software kann an die Bedürfnisse Ihres Geschäfts angepasst werden.

Unternehmen können Logistikpartner identifizieren und mit ihnen zusammenarbeiten, die auf Abholservices für ihre Produktkategorie in verschiedenen Gebieten spezialisiert sind. ClickPost bietet mit einem Klick Einblick in alle Rücksendungen, unabhängig vom Spediteur.

Im Falle einer fehlgeschlagenen Abholung wird sich unser automatisierter Nicht-Abholbericht automatisch an Ihren Kunden wenden. Alle Umplanungsanfragen oder Klarstellungen des Kunden werden dann dem beauftragten Spediteur für eine erfolgreiche und umgehende Abholung mitgeteilt.

6) Fazit

Es ist klar, dass Online-Schmuckrückgaben häufig vorkommen und oft aus verständlichen Gründen. Als Inhaber eines E-Commerce-Juweliergeschäfts können Sie jedoch Maßnahmen ergreifen, um die Wahrscheinlichkeit von Produktrückgaben zu verringern.

Der erste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Produktfotografie von hoher Qualität ist. Stellen Sie sicher, dass Sie detaillierte Produktinformationen bereitstellen. Eine Größentabelle zur Hand zu haben, kann von großem Vorteil sein. Diese Schritte können Kunden helfen, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.

Es wäre hilfreich, wenn Sie auch Echtzeit-Tracking in Betracht ziehen, damit Kunden genau wissen, wann ihre Bestellung bearbeitet und geliefert wird. Und schließlich haben Sie einen strengen Rücksendekontrollprozess.

Kommt es doch zu einer Retoure, können Sie schnell einschätzen, ob der Artikel Ihren Standards entspricht oder nicht.

7) Häufig gestellte Fragen

1) Können Sie Diamantohrringe zurückgeben?

Die meisten E-Commerce-Shops akzeptieren Rücksendungen von Diamantohrringen, wenn sie sich in ihrem Originalzustand befinden und innerhalb des Rückgabefensters, das in den Rückgaberichtlinien des Geschäfts festgelegt ist, ungetragen sind. Dem Artikel müssen Originaletiketten oder -verpackungen beiliegen, damit Ihre Rücksendung bearbeitet werden kann.

2) Können Sie einen Verlobungsring zurückgeben?

Die meisten E-Commerce-Shops bearbeiten Rückerstattungen, Umtausch oder Gutschriften für Ihren Einkauf, wenn der Ring nicht auf Bestellung angefertigt oder angepasst oder graviert wurde.