eCommerce gibt KPIs zurück, die Sie verfolgen sollten

1) Eine kurze Einführung in die Retouren-KPIs im E-Commerce

Wie oft denken Sie darüber nach, Ihr Unternehmen auszubauen, wissen aber nicht genau, wo Sie anfangen sollen? Als Unternehmer gibt es Situationen, in denen Sie sich beim Aufbau eines Geschäftsmodells auf vage Annahmen oder Straßennachrichten verlassen können.

Stattdessen benötigen Sie Daten. KPIs sind Daten, die die quantifizierbaren Aspekte oder Aktivitäten eines Unternehmens messen. Das zentrale Merkmal eines KPI ist es, eine Wirkung und eine Verbesserungschance in den Betriebs- und Logistikprozessen eines Unternehmens zu erzielen.

Ein zentraler Bereich im E-Commerce, der sich stark auf das Endergebnis eines Unternehmens auswirkt, sind E- Commerce-Retouren . Hier haben wir eine Liste mit primären und sekundären E-Commerce-Retouren-KPIs zusammengestellt, die Sie idealerweise überwachen sollten.

2) Die wichtigsten eCommerce-Retouren-KPIs

Jetzt tauchen wir tiefer in die wichtigsten KPIs für E-Commerce-Retouren ein, die Sie überwachen sollten.

2.1) Rücklaufquote

Die Rücklaufquote ist der Prozentsatz der Rücksendungen von Ihrem Gesamtumsatz in einem bestimmten Zeitraum. In absoluten Zahlen kann es die Häufigkeit angeben, mit der Kunden Bestellungen zurücksenden. Daher spiegelt die Retourenquote in erster Linie die Wirksamkeit Ihrer Retourenrichtlinie wider.

Es ist wichtig, sich nicht nur auf die Retourenquote zu fixieren, da dies die Möglichkeit erhöht, kundenfeindliche Richtlinien zu schaffen, um die Retouren zu senken.

Wenn Sie beispielsweise eine vierteljährliche Rücksendequote von 20 % haben, haben Sie möglicherweise das Gefühl, dass Sie mit Ihrem Rücksendezentrum einen Verlust erleiden.

Sie können dann darüber nachdenken, Ihr Rückgabefenster zu verkürzen, um Ihre Rückgabequote zu senken, aber auf Kosten des Kundenvertrauens. Daher ist es wichtig, den KPI für die Retourenquote mit Rückerstattungs- und Wechselkursen zu kombinieren, um Kundeninteraktionen mit Retouren kritisch zu bewerten.

2.2) Erstattungssatz

Die Erstattungsrate wird berechnet als die Gesamtzahl der erstatteten Bestellungen dividiert durch die Gesamtzahl der zurückgegebenen Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum. Die Rückerstattungsrate ist ein kritischer Spiegel Ihrer Produktqualität, Ihrer Rückgaberichtlinien und Ihres Marketingerfolgs.

Nicht jeder Kunde verlangt eine Rückerstattung, wenn er ein Produkt zurücksendet, aber wenn er es tut, zeigt es deutlich seine Unzufriedenheit. Durch die Analyse Ihrer Erstattungsquote können Sie die Problembereiche in Ihrer Fertigung oder Produktbeschaffung identifizieren und an deren Behebung arbeiten.

2.3) Wechselkurs

Das ultimative Ziel einer Rückgaberichtlinie besteht darin, den Umtausch anstelle von Rückerstattungen zu fördern, um Ihre Einnahmen im Gleichgewicht zu halten. Der Wechselkurs gibt den Anteil der umgetauschten Bestellungen an den gesamten retournierten Bestellungen an.

Die meisten Umtausche werden häufig angefordert, wenn der Kunde eine falsche Bestellung erhält, damit nicht zufrieden ist oder ein Produkt unterwegs beschädigt wird. Daher hilft Ihnen dieser KPI, die Leistung Ihres Lagerbetriebs und Ihrer Spediteure zu erkennen.

Es gibt Ihnen auch einen Hinweis auf die Genauigkeit von Produktbeschreibungen wie Ihrer Größentabelle, die zu einer Rücksendung der Bestellung führen können.

2.4) Umrechnungskurs

Wussten Sie, dass fast 66 % Ihrer E-Store-Besucher Ihre Rückgaberichtlinien lesen, bevor Sie einen Kauf tätigen? Obwohl die Konversionsrate das Ergebnis Ihrer Verkaufs- und Marketingbemühungen ist, tragen auch Ihre Rückgaberichtlinien erheblich dazu bei.

Daher zeigt jedes Mal, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, dass Ihr Rückgaberecht gut funktioniert. Mit anderen Worten, es reduziert alle Bedrohungen oder Ängste, die ein Kunde möglicherweise hat, bevor er sich zu einem Kauf verpflichtet.

2.5) Kosten pro Rücksendung

Als finanzieller KPI geben die Kosten pro Rücksendung den kumulierten Betrag an, der für den Rückwärtslogistikprozess ausgegeben wird. Dies kann Versandkosten, Wiederauffüllungskosten, Bearbeitungsgebühren, Recycling- oder Wiederverkaufsgebühren und Rückerstattungen umfassen. Die Kosten pro Rücksendung können ein aufschlussreicher KPI sein, zumal sie Ihnen helfen, den Überblick über Ihre Finanzen zu behalten.

Es ist auch wichtig, aufmerksam zu sein, da ein höherer Cost-per-Return-Index Sie dazu verleiten könnte, die Versandkosten vollständig auf die Kunden abzuwälzen. Dies kann sie wiederum von Ihrer Marke abbringen.

Bei richtiger Anwendung kann dieser KPI Ihrem Team jedoch helfen, innovative Wege zur Kostensenkung zu finden, wie z. B. die Aktivierung von Gutschriften oder Treueprogrammen.

2.6) Die meisten zurückgegebenen SKUs

Dieser KPI ist der beste Weg, um Ihren Lagerbestand neu zu organisieren, die Produktion zu optimieren oder Produkte zu entfernen, die die Kunden nicht beeindrucken. Während Sie die am häufigsten zurückgegebenen Produkte identifizieren, sehen Sie auch deutlich Ihre Herstellungsstandards, Materialqualität oder Marktnachfrage.

Wenn Sie diesen KPI im Auge behalten, werden Sie auch dazu ermutigt, Ihren Qualitätsprüfungsprozess zu festigen.

2.7) Rechtzeitige Abholung

Ein wesentlicher Faktor für ein qualitativ hochwertiges Rückgabeerlebnis ist der rechtzeitige Abholservice durch Ihren ausgewiesenen Kurier. In erster Linie können Sie diesen KPI mit den Tracking-Informationen überwachen, die Sie von Ihren Kurierunternehmen erhalten. Eine bessere Möglichkeit, dies zu verfolgen, wäre jedoch die Verwendung automatisierter Software.

2.8) Rückgabe aus Gründen

Dieser KPI sollte idealerweise eine Priorität bei der Analyse des Retourenprozesses sein. Kunden können ein Produkt aus x Gründen aufgrund sich ändernder Präferenzen zurückgeben.

Typische Gründe für Rücksendungen sind beschädigte Produkte, falsche Produkte (Größe, Farbe, Aussehen, Gewicht), nicht funktionierende/defekte Produkte, verspätete Lieferung, Änderung der Kundeneinstellung und Retourenbetrug.

Daher kann die Überwachung des Wiederauftretens eines bestimmten Faktors der Schlüssel zur Lösung von Renditeineffizienzen und Produktmängeln sein.

2.9) Zeit pro Rückgabe

Wenn Sie eine Metrik analysieren möchten, die Ihre betriebliche Effizienz misst, dann ist die Zeit pro Rückgabe Ihr geeigneter KPI. Die Formel zur Berechnung ist vielleicht etwas dürftig.

Sie wird geschätzt, indem die ungefähre Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter verbringt, mit der Gesamtzahl der Mitarbeiter multipliziert wird. Teilen Sie dann das Ergebnis durch die Anzahl der zurückgegebenen Bestellungen.

Ziel der Überwachung dieses KPI ist es, den Zeitaufwand für die manuelle Bearbeitung von Rücksendeanträgen per E-Mail oder Bereitschaftsdienst zu reduzieren. Ebenso wie der Zeitaufwand für die Erstellung von Rücksendeetiketten und deren Verpackung. Dies gilt insbesondere für wachsende D2C-Marken und kann auf einen dringenden Bedarf an einer Retourenautomatisierungsplattform hindeuten.

3) Sekundäre E-Commerce-Metriken, die bei Retouren-KPIs helfen:

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Rücksendungen eine Kundenbindungsaktivität sind, kein kostensenkendes Zentrum. Die folgenden KPIs üben einen verdeckten Einfluss darauf aus, wie Ihr Rückgaberecht Ihren Markenwert steigert.

3.1) Kundenbindungsrate und Abwanderungsrate

Einfach ausgedrückt misst der Kundenbindungs-KPI den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum häufig einkaufen. Eine Möglichkeit, diesen KPI zu schätzen, besteht darin, die Anzahl der Neukunden von der Gesamtkundenzahl abzuziehen.

Die Kundenbindung ist ein entscheidender KPI, da sie ein verräterisches Zeichen für Ihre Servicequalität ist. Je mehr Kunden Sie behalten, desto geringer sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden und die Aufrechterhaltung einer hervorragenden Umsatzbilanz.

Im Gegensatz zur Kundenbindung steht die Kundenabwanderungsrate oder der Prozentsatz der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum verlieren.

3.2) Wiederholungskaufrate

Dieser KPI gibt an, wie oft ein Kunde einen erneuten Kauf tätigt. Sie können es berechnen, indem Sie die Anzahl der Stammkunden durch die Gesamtzahl der Kunden in einem Monat dividieren und mit 100 multiplizieren, um den Prozentwert zu erhalten.

Während viele Faktoren die RP-Rate beeinflussen können, ist einer davon zweifellos die Qualität Ihres Rückgabeprozesses und Ihrer Rückgaberichtlinie. Nur ein zufriedener Kunde wird sich weiterhin mit Ihrer Marke beschäftigen und ein treuer Käufer werden.

3.3) Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (LTV) spiegelt das Wachstum der Marke in Bezug auf den Kundenstamm und den Gesamtumsatz wider.

Die LTV-Metrik ist kumulativ der Einnahmen, die von jedem Kunden während der gesamten Bindungsdauer mit einer Marke generiert wurden. Eine Möglichkeit, die LTV-Metrik zu berechnen, besteht darin, den durchschnittlichen Bestellwert eines Kunden mit der Gesamtzahl seiner Einkäufe zu multiplizieren.

Nun fragen Sie sich vielleicht, wie dieser KPI mit E-Commerce-Retouren zusammenhängt. Laut einer Studie von Business Wire ist das Retourenmanagement einer Marke für fast 95 % der Kunden ein entscheidender Faktor für Wiederkäufe. Während Kunden weiterhin bei einer Marke einkaufen, erfasst der KPI die Produkt-Markt-Kompatibilität, Kundenloyalität und wiederkehrende Umsätze der Marke.

3.4) Durchschnittlicher Bestellwert

Wie der Name schon sagt, schätzt AOV die durchschnittlichen Ausgaben eines Kunden für die Produkte des Geschäfts. Dieser E-Commerce-KPI wird ermittelt, indem der Gesamtumsatz durch die Gesamtzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum dividiert wird.

Die Analyse des durchschnittlichen Bestellwerts gibt Ihnen eine genaue Schätzung der Einnahmen jedes Kunden. Alternativ erhalten Sie eine genaue Schätzung, wie viel Sie für Ihre Ausgaben für die Kundengewinnung zurückbekommen.

Sie können auch den durchschnittlichen Bestellwert-KPI für E-Commerce-Retouren abgrenzen, indem Sie untersuchen, wie viel ein Kunde vor und nach Retouren ausgibt. Der wichtige Hinweis hier ist, dass Ihr LTV-Wert höher sein sollte als Ihr AOV; Nur dann können Sie eindeutig sagen, dass Sie Gewinne erwirtschaften.

3.5) Net Promoter Score

Wie die anderen KPIs für E-Commerce-Retouren wird die NPS-Metrik von Produktqualität, Marketing, Retourenmanagement usw. beeinflusst. NPS zeichnet auf, wie gut Sie abschneiden, um Kunden zufrieden zu stellen.

Typischerweise wird die NPS-Metrik durch den Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker bestimmt. Promotoren sind Kunden, die das Kundenerlebnis wahrscheinlich zwischen neun und zehn bewerten, während Detraktoren diejenigen sind, die weniger als sechs bewerten.

Ein ausgezeichnetes Rückgabeerlebnis und Rückgaberecht sind entscheidend für die Kundenbindung. Sie können ein Instrument sein, um Kundeninteresse und Mundpropaganda zu wecken. Dies gilt insbesondere, da Stammkunden häufig neue Kunden an eine Marke verweisen.

4) Fünf Ziele von E-Commerce-Retouren-KPIs

Es gibt mehrere KPI-Metriken, die Sie auswählen und analysieren können. Sie können Ihre KPIs jedoch basierend auf den folgenden Zielen auswählen:

• Kundenbindung : Die Kundenbindungsrate und der LTV-KPI helfen Ihnen dabei, Ihren aktuellen Einfluss auf die Kundenbindung zu verstehen.

• Kundenzufriedenheit: Die Überwachung von KPIs wie der Wiederholungskaufrate zeigt Ihre Leistung bei der Kundenzufriedenheit.

• Bestellgenauigkeit : Durch die Analyse von KPIs wie den meisten zurückgegebenen SKUs oder der Rückgabe nach Grund können Sie zwischen Kunden unterscheiden, die echte Rückgaben wünschen, und solchen, die dies nicht tun.

• Verkäufe: Verfolgt die zurückgegebenen, erstatteten oder umgetauschten Produkte, damit Sie eine Strategie entwickeln können, um Produkte hervorzuheben, die sich gut verkaufen, oder diejenigen zu entfernen, die sich nicht verkaufen.

• Finanzen: Metriken wie die für die Rücksendung aufgewendete Zeit oder die Rücksendekosten sind hervorragende Möglichkeiten, um die mit der Rücksendung verbundenen Ausgaben im Auge zu behalten.

5) Verwendung von E-Commerce-Rückgabedaten zur Verbesserung des Geschäfts- und Kundenerlebnisses

Alle oben genannten Retourendaten und KPIs haben zwei Ziele. Einer besteht darin, die Marke bei Entscheidungen über die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis zu unterstützen. Die zweite besteht darin, Wege zu finden, um Umsatzwachstum zu erzielen. Aus diesem Grund verleihen die von Ihnen untersuchten KPIs ihre Weisheit bei der Optimierung von Produktbeschreibungen, Rückwärtslogistik, Kundenpräferenzen und Finanzmodellen.

Die Retouren-KPIs helfen Ihnen dabei, Abweichungen in der Produktbeschreibung zu erkennen und die Reverse-Logistik durch rechtzeitige Abholung und Qualitätsprüfungen zu stärken. Darüber hinaus können KPIs wie Wiederholungskaufrate und Kosten pro Rückgabe Sie zu innovativeren Lösungen wie Garantien und Treueprogrammen führen.

6) So verbessern Sie Ihre E-Commerce-Rücklaufquote und andere KPIs

Die Retouren-KPIs können nur hinreichend Auskunft geben. Aber der Weg, sie in umsetzbare Geschäftsstrategien und Arbeitsabläufe umzusetzen, ist die Verwendung der richtigen Tools.

6.1) Das Retourenmanagement-Dashboard von ClickPost

Das Retourenmanagement von ClickPost automatisiert die Retourenbearbeitung, indem es Ihre Retourenrichtlinie konfiguriert. Es empfiehlt Kuriere, die am besten für die Abholung geeignet sind, indem es sich an feste Regeln und Ihre Spediteurpräferenzen hält.

Darüber hinaus wickelt es Umtausch- und Nachnahmeüberweisungen ab und verfolgt Rücksendeaufträge in Echtzeit. Sein NPR-Verwaltungsportal (Non-Pickup-Report) reduziert Abholfehler. Mit einem automatisierten und optimierten Ansatz können Sie die Kundenabwanderungsrate reduzieren und Wiederholungskäufe steigern. ClickPost erstellt außerdem umfangreiche Berichte zu allen eCommerce-KPIs.

6.2) Returns Plus von ClickPost

Für Shopify -Händler ist Returns Plus von ClickPost die ideale Lösung, um alle oben genannten kritischen Kennzahlen zu verstehen. Mit einem Self-Service-Markenretourenportal können Kunden Retourenanfragen senden, während Sie sie automatisch oder manuell bearbeiten.

Es bietet auch Live-Tracking und Retourenmanagement über ein einziges Dashboard und ermöglicht es Ihnen, Regeln für automatisierte Workflows festzulegen. Die App generiert auch benutzerdefinierte Analyseberichte.

7. Fazit

E-Commerce-KPIs sind die Bausteine ​​aller Geschäftsstrategien und -modelle. Intelligente KPI-Analysen steigern Ihr Endergebnis, geben wichtige Einblicke in Bereiche, die verbessert werden müssen, und identifizieren Bereiche für die Umsatzgenerierung. Hier haben wir alle KPIs für E-Commerce-Retouren erwähnt, die für einen wiederkehrenden Wachstumszyklus in Betracht gezogen werden können.

8) Häufig gestellte Fragen

8.1) Was ist eine gute E-Commerce-Retourenquote?

Im Durchschnitt liegt die Retourenquote für jede E-Commerce-Marke bei etwa 20-30 %. Daher ist die ideale Situation eine Rücklaufquote mit Rückerstattungen von etwa 5-10%. Das Hauptaugenmerk sollte auf der Umwandlung von Renditen in Börsen liegen.

8.2) Was sind einige häufige Fehler, die Einzelhändler bei E-Commerce-Retouren machen?

Der erste Fehler besteht darin, keine klar definierte Rückgaberichtlinie zu haben. Dies ist wichtig, da die meisten Kunden gerne ein vordefiniertes Rückgabefenster und eine Umtauschrichtlinie haben möchten. Der zweite Fehler wäre, kein Genehmigungssystem für das Retourenmanagement zu haben, das den Genehmigungsprozess automatisieren kann.