eCommerce-Produktrückgabeprozess-Flussdiagramm

1) Einführung in das E-Commerce-Rückgabe-Flussdiagramm

Da E-Commerce immer beliebter wird, müssen Marken einen reibungslosen und erfolgreichen E-Commerce-Rückgabeprozess sicherstellen. Von der Auswahl des richtigen Spediteurs bis hin zur Planung möglicher Verzögerungen ist sicherzustellen, dass Ihre Kunden Artikel problemlos zurücksenden können, um sie zufrieden zu stellen.

Aus diesem Grund haben wir dieses praktische Flussdiagramm zusammengestellt, das die Grundlagen der Funktionsweise von E-Commerce-Retouren umreißt. Ganz gleich, ob Sie ganz neu im E-Commerce sind oder Ihren aktuellen Retourenprozess verbessern möchten, dieser Leitfaden ist hilfreich. Denken Sie daran, dass jedes Unternehmen anders ist. Wenden Sie sich daher an Ihre Teammitglieder, um herauszufinden, wie Sie Retouren für Ihre spezifische Marke am besten handhaben.

2) Die verschiedenen Arten von E-Commerce-Retouren

Bevor wir uns mit den Einzelheiten zum Einleiten einer Rücksendung befassen, wollen wir die häufigsten Gründe besprechen, warum Kunden online gekaufte Artikel zurücksenden.

• Bestellung des falschen Artikels
• Auswahl falscher Größen
• Fehlerhafte oder beschädigte Produkte
• Entspricht nicht der Artikelbeschreibung
• Verspätete Lieferung
• Benötige das Produkt nicht mehr
• Bestellen Sie zu viele gleiche Artikel

Die meisten der oben aufgeführten Gründe hängen mit der Unfähigkeit der Kunden zusammen, die Dinge, die sie online kaufen, anzufassen, zu fühlen oder anzuprobieren. Es wird erwartet, dass das Wachstum von KI und Augmented Reality einige dieser Probleme lösen wird.

In Ermangelung einer effektiven Reverse-Logistik riskieren E-Commerce-Unternehmen jedoch, hart verdiente Gewinne durch lästige Renditen zu verlieren. Ein weiterer entscheidender Schritt ist die Information Ihrer Kunden über Ihre Rückgabebedingungen und wie Sie Rückgabeanfragen erfolgreich stellen können.

Im folgenden Abschnitt wird erläutert, wie Kunden problemlos Rücksendungen aufgeben können, um ihnen und den Unternehmen viel Ärger zu ersparen.

3) Der Prozess der Rückgabe von Online-Produkten (für Kunden)

Kunden möchten möglicherweise aus vielen verschiedenen Gründen etwas zurückgeben, das sie online gekauft haben. Glücklicherweise bieten heute immer mehr Verkäufer längere Rückgabefristen und problemlose Rückgaben an. Trotzdem beschweren sich Kunden manchmal über abgelehnte Rückgabeanträge, langsame Rückerstattungen oder langwierige Umtauschprozesse.

Um Ihnen dabei zu helfen, sind wir hier, um Ihnen den schrittweisen Prozess der Rücksendung eines Artikels mitzuteilen.

3.1) Überprüfen Sie die Rückgabebedingungen

Auch wenn Sie den Teil über Rücksendungen bei der Bestellung übersprungen haben, ist es jetzt an der Zeit, ihn zu überprüfen. In den Rückgaberichtlinien erfahren Sie alles darüber, welche Produkte zurückgegeben/umgetauscht werden können, wie Sie die Rückholabholung beantragen, wie viel Geld Sie zurückerhalten, ob Sie für den Versand bezahlen müssen und vieles mehr. Die Rückgaberichtlinie Ihres Shops zu finden, hilft Ihnen bei den nächsten Schritten.

3.2) Stellen Sie eine Rückgabe-/Umtauschanfrage auf der Händler-Website

Abhängig von den Richtlinien Ihres Shops werden Sie aufgefordert, Ihren Rückgabeantrag entweder über ein Rückgabeportal oder direkt auf der E-Commerce-Website zu stellen.

Wählen Sie den Artikel aus, den Sie zurücksenden möchten, den Grund für die Rücksendung und wählen Sie ein Abholdatum aus. Einige Seiten werden auch fragen, ob Sie die Originalverpackung dabei haben.

3.3) Stellen Sie sicher, dass sich das Produkt in neuwertigem Zustand befindet

Die meisten Online-Unternehmen planen eine Qualitätsprüfung für die Rückwärtslogistik ein. Daher erhöht die Sicherstellung, dass sich das Produkt in seinem Originalzustand mit angebrachten Etiketten befindet, die Chancen auf erfolgreiche Rücksendungen.

3.4) Füllen Sie Ihr Rücksendeetikett aus

Einige Unternehmen versenden mit jeder Sendung Rücksendeetiketten. Für andere müssten Sie entweder ein Rücksendeetikett anfordern oder es online von ihrer Website ausdrucken.

Füllen Sie als Nächstes alle relevanten Informationen in Ihrem Rücksendeetikett aus. Dazu gehören alle Informationen, die ein Spediteur benötigt, um ein Paket zu identifizieren und von einem Ort zum anderen zu versenden. Kleben Sie das Rücksendeetikett oben auf Ihr Paket und Sie sind fertig.

3.4) Abgabe bei Ihrem nächstgelegenen Geschäft/Punkt oder Await Home Collection

Dies ist der Punkt, an dem Sie das Paket verlässt. Abhängig von Ihrer Wahl können Sie das Paket entweder in einem Geschäft, einer Postfiliale oder einem Abholstand in Ihrer Nähe abgeben oder warten, bis ein Abholer es bei Ihnen zu Hause abholt.

3.5) Verfolgen Sie den Status Ihrer Rückerstattung/Ihres Umtauschs

Sobald Ihre Bestellung versandt wurde, erhalten Sie eine Bestätigung und einen Tracking-Link oder eine ID, um Ihre Rücksendung zu überwachen. Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis der Tracking-Link aktiv ist. Dieses Portal sollte Ihnen auch Informationen zu Ihrem Umtausch- oder Rückerstattungsstatus geben.

4) Befolgen Sie dieses Flussdiagramm, um den besten E-Commerce-Rückgabefluss sicherzustellen

5) 5 Schritte zum Produktrückgabeprozess, die jedes Unternehmen befolgen muss

Wenn ein Kunde mit einem erhaltenen Produkt unzufrieden ist, möchte er es natürlich so schnell wie möglich zurückgeben. Dieser Prozess kann für Unternehmen entmutigend sein, wenn er nicht richtig gehandhabt wird. Rücksendungen können teuer und zeitaufwändig sein, wenn sie nicht korrekt durchgeführt werden. Hier sind 5 Schritte, um den Produktrückgabeprozess für Ihr Unternehmen zu vereinfachen.

5.1) Überprüfen Sie die Rückgabeanforderung

Der erste Schritt zur Durchführung einer Rücksendung oder eines Umtauschs ist die Überprüfung. Bestimmte Artikel wie Innenbekleidung, Körperpflegegeräte usw. sind von der Rückgabe ausgeschlossen. Sobald ein Kunde darum bittet, etwas zurückzugeben, müssen Sie prüfen, ob dieser Artikel dafür in Frage kommt.

Wenn Sie den Prozess manuell verwalten, müssen Sie an dieser Stelle Rücksendeanforderungen genehmigen oder ablehnen. Wenn Sie jedoch eine Retourenmanagement-Software wie ClickPost verwenden, können Sie sich beruhigt zurücklehnen und der Software erlauben, Retouren anzunehmen/abzulehnen und sogar Retourenaufträge automatisch zu erstellen.

5.2) Retoure erstellen

Um eine Rücksendung zu erstellen, scannen Unternehmen die Bestell-ID und leiten die Rücksendung basierend auf Kundenanfragen ein. Online-Websites, die POS-Systeme (Point of Sale) verwenden, müssen die Rücksendedaten auch an Zahlungsanbieter weitergeben, um Rückerstattungen zu verarbeiten.

5.3) Abwicklung von Zahlungen (Rückerstattungen oder Umtausch)

Der Zahlungsvorgang beginnt, nachdem der retournierte Artikel den Verkäufer/das Lager erreicht und alle Qualitätsprüfungen durchlaufen hat.

Unterschiedliche Kunden werden ihre Rückerstattungen auf unterschiedliche Weise wünschen. In den meisten Fällen werden Rückerstattungen jedoch über die ursprüngliche Zahlungsmethode abgewickelt. Wenn also ein Käufer online bezahlt hat, wird ihm ähnlich gutgeschrieben. Wenn Sie jedoch Bestellungen per Nachnahme (Cash on Delivery) tätigen, müssen Sie mit Ihrem Logistikpartner sprechen, um die Rückzahlung in bar vorzunehmen.

Für den Umtausch beginnen E-Commerce-Unternehmen jetzt mit der Vorbereitung des Umtauschartikels für die Lieferung.

5.4) Artikel ins Inventar zurückbringen

Das Wiederauffüllen zurückgegebener Artikel in den Lagerbestand ist ein entscheidender Schritt der Reverse-Logistik. Je früher Sie Ihr Inventar aktualisieren, desto schneller gleichen Sie Verluste aus einem verpassten Verkauf aus.

In einigen Fällen können zurückgegebene Artikel aufgrund starker Abnutzung nicht wieder online gehen. Unternehmen müssen dann schnell daran arbeiten, solche Artikel auf dem Sekundärmarkt zu registrieren, um einen Teil ihres Wertes wiederzuerlangen.

5.5) Senden Sie das Produkt an den Kunden zurück (nur Umtausch)

Wir sind wieder am Anfang. Dies ist der letzte Schritt des Rückgabeprozessflusses für Umtausche. Nachdem Sie Ihre Rücksendung erhalten haben, ist es an der Zeit, die neue Bestellung mit einem neuen Tracking-Link an Ihren Kunden zu senden.

6) So stellen Sie einen reibungslosen Rückgabeprozess für Ihr Online-Geschäft sicher

Die Rücksendelogistik kann unendlich knifflig sein, wenn Sie die Grundlagen nicht kennen. Wir denken, dass Rücksendungen nicht schmerzhaft sein müssen, wenn ein Unternehmen und seine Kunden einander verstehen. Untersuchungen zeigen, dass die höchsten Renditen von regelmäßigen, treuen Kunden kommen. Hier sind ein paar Tipps, um Ihren E- Commerce-Retourenprozess direkt und einfach zu halten.

6.1) Entwerfen Sie eine narrensichere Rückgaberichtlinie

Während eine großzügige Rückgaberichtlinie ein wichtiges Verkaufsargument für Kunden sein kann, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Richtlinie gut formuliert und leicht zu befolgen ist. Ihre Kunden sollten genau wissen, was sie tun müssen, um einen Artikel zurückzusenden, und mit welcher Art von Rückerstattung sie rechnen können.

Je komplizierter Ihre Richtlinie ist, desto wahrscheinlicher werden Kunden aufgeben und woanders hingehen. Schließen Sie Rückgabefenster, zur Rückgabe verfügbare Artikel, Versandkosten, Bearbeitungszeit für Rückerstattungen und mehr ein.

6.2) Machen Sie Ihre Rückgaberichtlinie für Kunden an Orten mit maximalem Verkehr sichtbar

Das Rückgaberecht ist einer der kritischsten Aspekte des Kundenerlebnisses. Schließlich tätigen Kunden eher einen Kauf, wenn sie wissen, dass sie den Artikel problemlos zurückgeben können, wenn er nicht ihren Erwartungen entspricht. Aus diesem Grund ist es für E-Commerce-Marken so wichtig, ihre Rückgaberichtlinien auf ihrer Website prominent darzustellen. Denken Sie an Kopfzeilen, Fußzeilen, Produktseiten und den Checkout.

6.3) Fügen Sie dem Paket Rücksendeetiketten bei

Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verbessern, besteht darin, einer Sendung Rücksendeetiketten beizufügen. Dies erleichtert es Kunden, Artikel bei Bedarf zurückzusenden. Außerdem spart es ihnen Zeit und Ärger.

6.4) Fügen Sie der Bestellbestätigungs-E-Mail Rückgaberichtlinien hinzu

Wenn eine E-Commerce-Bestellung abgeschlossen ist, sendet die Marke eine Bestätigungs-E-Mail an den Kunden. Diese E-Mail sollte alle Informationen enthalten, die der Kunde benötigt, um seinen Kauf zu verfolgen und seine Ankunft zu bestätigen. Es ist auch eine ausgezeichnete Gelegenheit, einige Rücksendeanweisungen zu geben, falls der Artikel zurückgeschickt werden muss.

6.5) Liefern Sie Echtzeit-Nachverfolgung von Rücksendungen

Das Angebot einer Live-Auftragsverfolgung ist für die Vorwärts- und Rückwärtslogistik von entscheidender Bedeutung. Kunden, die ihren Kauf zurücksenden, sind gleichermaßen besorgt über dessen Verbleib und möchten wissen, wann ihre Rückerstattung bearbeitet wird. Das passiert erst, wenn ihre Bestellungen das Lager erreichen. Das Senden von Updates zur Auftragsverfolgung an Kunden-E-Mails und -Telefone wird ebenfalls geschätzt.

6.6) Aktivieren Sie Omnichannel-Funktionen

Online-Shops müssen versuchen, Omnichannel-Services wie BORIS (Buy Online Return in Store) anzubieten, die es Kunden ermöglichen, ihre Bestellung im nächstgelegenen Geschäft zurückzugeben. Da Flexibilität der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ist, empfehlen wir die Annahme von Rücksendungen im Geschäft, wenn Sie ein physisches Geschäft haben. Dies würde auch niedrigere Logistik- und Versandkosten für Ihr Unternehmen bedeuten.

6.7) Bieten Sie nach Möglichkeit kostenlose Rücksendungen an

Rücksendungen können für Kunden lästig sein. Wenn Sie sie also ohne zusätzliche Kosten anbieten, ist es wahrscheinlicher, dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen einkaufen. Darüber hinaus können kostenlose Rücksendungen Kunden ermutigen, die möglicherweise mit dem Kauf zögerten, den Sprung zu wagen. Wenn Sie derzeit keine kostenlosen Rücksendungen anbieten, ist dies eine Überlegung wert.

6.8) Automatisieren Sie Rücksendungen mit der besten Reverse-Logistics-Software

Rücksendungen können kostspielig und zeitaufwändig sein, wenn sie nicht ordnungsgemäß gehandhabt werden. Die beste Reverse-Logistics-Software kann den Prozess der Annahme/Ablehnung von Rücksendungen, der Auftragserstellung, des Versands und der Auftragsverfolgung in Echtzeit automatisieren. Ladenbesitzer können Bestellungen nach Standort, Bestellstatus und mehr über ihr Dashboard filtern.

Retourenverwaltungssoftware wie ClickPost bietet auch ein markeneigenes Self-Service-Retourenportal, in dem Kunden Retouren aufgeben und den Grund für den Umtausch oder die Rückgabe eines Artikels angeben können.

6.9) Sammeln Sie Kundenfeedback

Finden Sie heraus, wie Sie Kundenfeedback sammeln können. Einschließlich Rückgabe-KPIs bietet Kundenfeedback eine Fundgrube an Informationen darüber, was sich an Ihren Anforderungen an das Rückgabespiel ändert. Die Identifizierung von Produktproblemen oder systembedingten Hindernissen hilft bei der Rationalisierung des Prozesses.

7. Fazit

Rücksendungen sind ein notwendiger Bestandteil der Geschäftstätigkeit. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie für Sie oder Ihre Kunden ein Ärgernis sein müssen. Hoffentlich helfen dieses Flussdiagramm und die Tipps dabei, die Rückgabe von Produkten für alle Beteiligten zu vereinfachen. Und denken Sie daran, wenn Sie jemals Hilfe bei Rücksendungen oder anderen Aspekten der E-Commerce-Strategie benötigen, sind wir hier, um Ihnen zu helfen. Die Reduzierung der Anzahl der Rücksendungen ist eine weitere Möglichkeit, Ihr Endergebnis zu steigern – planen Sie also entsprechend!

8) Häufig gestellte Fragen

8.1) Der Unterschied zwischen einem Guthaben und einer Rückerstattung?

Beim Shop-Guthaben wird Ihre Rückerstattung als Shop-Punkte gesammelt, die bei einem zukünftigen Einkauf verwendet werden können. Bei einer Rückerstattung erhalten Sie den gesamten oder einen Teilbetrag des Geldes zurück, das Sie für einen oder mehrere Artikel bezahlt haben. Shop-Guthaben kann nur verwendet werden, um etwas in diesem bestimmten Shop zu kaufen.

8.2) Was müssen Sie Ihrem Rücksendepaket beilegen?

Ihr Rücksendepaket sollte das Produkt mit allen angebrachten Etiketten, einem Rücksendeetikett und allen Unterlagen enthalten. Einige Verkäufer verlangen sogar, dass das Produkt in der Originalverpackung verschickt wird.