Verbessern Sie das lokale Kundenerlebnis Ihrer Marke von der Suche bis zum Verkauf

Die digital versierten, ständig vernetzten Kunden von heute haben hohe Erwartungen an ihre Interaktionen mit lokalen Unternehmen. Von dem Moment an, in dem sie nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, wünschen sich Kunden ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis.

Lokale Unternehmen haben viele Möglichkeiten, durch ihre Suchpräsenz persönliche Kontakte zu knüpfen und dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, oft bevor sie sich telefonisch melden oder ein Geschäft betreten. Über drei Viertel der Kunden (83 %) suchen täglich, um neue Marken zu entdecken, Produkte und Dienstleistungen zu finden, wichtige Geschäftsinformationen nachzuschlagen, Bewertungen und Erfahrungsberichte zu vergleichen und vieles mehr.

In diesem Beitrag tauchen wir in umsetzbare Tipps und Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Berührungspunkt ein. Wir werden die Bedeutung der Suchmaschinenoptimierung (SEO), die Leistungsfähigkeit von Online-Bewertungen und die Nutzung von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses untersuchen. Diese Tipps helfen Ihnen, eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln, die den Umsatz ankurbelt und die Loyalität fördert.

Verwenden Sie Online-Bewertungen, um ein positives Kundenerlebnis zu unterstützen

Online-Bewertungen können den Ruf eines Unternehmens verbessern oder beeinträchtigen und sich letztendlich auf den Umsatz auswirken. Sie können Unternehmen dabei helfen, Kundenloyalität und Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen und sich von Mitbewerbern abzuheben. Sie sind auch ein stark gewichteter Teil des lokalen Ranking-Algorithmus von Google.

Als Teil des Kundenerlebnisses sind Online-Bewertungen von entscheidender Bedeutung. Unternehmen sind sich möglicherweise nicht bewusst, wie wichtig Bewertungen als Feedback- und Kundendienstkanal sind, da 19 % der Verbraucher kürzlich mitgeteilt haben, dass sie es vorziehen, Bewertungen zu schreiben, um mit Marken zu kommunizieren, wenn sie Unterstützung benötigen, mehr als jede andere Kontaktmethode. Die meisten erwarten eine Antwort innerhalb von 48 Stunden oder weniger, wenn sie auf diesem Weg Hilfe suchen.

Unverzüglich auf diese Bewertungen zu reagieren – egal, ob es sich um positive Erfahrungen von treuen Kunden oder Beschwerden von unzufriedenen Kunden handelt – kann ein wirkungsvolles Marketinginstrument für lokale Unternehmen sein. Die durchschnittliche Person liest sechs Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen besucht, und eine professionelle Antwort trägt wesentlich dazu bei, eine negative Bewertung zu bekämpfen. Es zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Ihr Unternehmen zuhört und sich engagiert und einfühlsam auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht.

Unternehmen müssen ihre Online-Bewertungen überwachen und angemessen darauf reagieren. Indem Unternehmen umgehend und professionell auf alle Bewertungen reagieren, können sie ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen und eine schlechte Erfahrung möglicherweise in eine positive umwandeln.

Für Marken mit mehreren Standorten erfordert dies eine Reputationsmanagement-Softwarelösung, um auf allen relevanten lokalen Bewertungsseiten nach neuen Bewertungen zu suchen, Benachrichtigungen an lokale Responder zu senden, Reaktionszeiten durch die Integration mit den beliebtesten Bewertungsplattformen zu vereinfachen und Marken einen vollständigen Einblick in das Internet zu geben Bewertungen und überprüfen Sie die Stimmung an allen Standorten.

Beispiel für eine Google-Bewertungsantwort

Perfektionieren Sie das Omnichannel-Erlebnis Ihrer lokalen Kunden

Der typische Kundenstamm interagiert mit Unternehmen über mehrere Kanäle. Einige dieser Kanäle können soziale Medien, E-Mail, Website, Telefon und persönliche Besuche umfassen. Ein Omnichannel-Ansatz bedeutet, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitzustellen. Auf diese Weise können Unternehmen eine zusammenhängende Markenidentität schaffen, die Kundenzufriedenheit verbessern und den Umsatz steigern.

Eine Omnichannel-Marketingstrategie ermöglicht es Unternehmen, Kunden während der gesamten Customer Journey dort zu erreichen, wo sie sich befinden. Kunden haben unterschiedliche Vorlieben bei der Interaktion mit Unternehmen; Ein Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen diese Präferenzen erfüllen. Einige Kunden bevorzugen beispielsweise die Interaktion mit Unternehmen über soziale Medien, wenn sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, während andere E-Mail oder Telefon bevorzugen.

Durch die Bereitstellung mehrerer Kanäle können Unternehmen ein breiteres Kundenspektrum ansprechen und ihr gesamtes digitales Erlebnis verbessern.

Omnichannel-Marketing kann Marken dabei helfen, wertvolle Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Unternehmen können Einblicke in Kundenverhalten, Vorlieben und Schmerzpunkte gewinnen, indem sie Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verfolgen. Diese Daten können dann verwendet werden, um lokale Marketingkampagnen zu verbessern, Interaktionen zu personalisieren und letztendlich unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

Nutzen Sie das Feedback und die Erkenntnisse der Mitarbeiter, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Mitarbeiterfeedback ist ein oft übersehener Aspekt bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Mitarbeiter die Frontline des Unternehmens sind und ihre Zufriedenheit sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt. Engagierte, glückliche und motivierte Mitarbeiter bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen außergewöhnlichen Kundenservice, was zu loyalen und zufriedenen Kunden führt.

Die Mitarbeiter des Kundendienstteams stehen bei Kundeninteraktionen an vorderster Front und können Feedback dazu geben, was gut funktioniert und was verbessert werden muss. Durch das Einholen von Mitarbeiterfeedback können Unternehmen die Customer Journey besser verstehen und Verbesserungen vornehmen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Einbeziehung der Mitarbeiter in die Verbesserung des Kundenerlebnisses das Engagement und die Zustimmung der Mitarbeiter steigern, was zu besseren Ergebnissen im Kundenservice führt.

Eine Möglichkeit, Mitarbeiterfeedback zu sammeln, sind regelmäßige Umfragen oder Fokusgruppen. Diese Tools können Unternehmen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen sich Mitarbeiter nicht unterstützt, überfordert oder unmotiviert fühlen. Diese Initiativen können jedoch kompliziert, zeitaufwändig und teuer sein, wenn sie nicht ordnungsgemäß durchgeführt werden.

Forsta teilt hier einen großartigen Leitfaden zur Erstellung und Verbesserung eines „Voice of the Employee“-Programms.

Lassen Sie uns visuell werden – verbessern Sie das Kundenerlebnis mit aussagekräftigen Bildern

Während schriftliche Beschreibungen wichtig sind, helfen hochwertige Fotos lokalen Kunden, sich wirklich in Ihrem Geschäftsstandort vorzustellen und eine emotionale Bindung aufzubauen, die sie zu einem gebuchten Termin oder einem Besuch im Geschäft machen kann. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von Google, dass Unternehmen, die Fotos zu ihren Unternehmensprofilen hinzufügen, 42 % mehr Anfragen für Wegbeschreibungen auf Google Maps erhalten und 35 % mehr Klicks auf ihre Websites erhalten als Unternehmen, die dies nicht tun.

Auch Kunden lieben es, Fotos zu teilen, und 48 % der Befragten in unserer letzten Umfrage zum Suchverhalten von Verbrauchern vor Ort gaben an, dass sie in der vergangenen Woche ein Foto auf einem Online-Unternehmensprofil (Google, Yelp, TripAdvisor usw.) auf dem Profil eines Unternehmens gepostet haben Social Media oder in einer Bewertung.

Zusätzlich zu den reichhaltigen visuellen Informationen, die sie bereitstellen, können lokale Fotos mit Schemata und optimierten Metadaten gekennzeichnet werden, um Suchmaschinen dabei zu helfen, ihren Inhalt und ihre Relevanz für bestimmte Suchanfragen besser zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Leitfaden zur Optimierung von Fotos für das Google-Unternehmensprofil.

Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse aus der lokalen Suche

Durch die Analyse lokaler Suchdaten und Kundenfeedbacks können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Bedürfnisse gewinnen und dann ihre Marketing- und Kundenerlebnisstrategien entsprechend anpassen.

Eine Möglichkeit, Erkenntnisse aus der lokalen Suche zu nutzen, besteht darin, beliebte Suchbegriffe und Schlüsselwörter zu identifizieren, die sich auf Ihr Unternehmen beziehen. Indem sie verstehen, wonach Kunden suchen, können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen besser an den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden ausrichten. Dies kann Ihnen auch dabei helfen, die Begriffe zu identifizieren, für die Ihre Konkurrenten derzeit ranken, und Möglichkeiten, Ihre Konkurrenz zu übertreffen.

Wenn beispielsweise ein lokales Restaurant Kunden sieht, die nach vegetarischen Optionen suchen, können sie ihrer Speisekarte mehr vegetarische Gerichte hinzufügen, um dieser Nachfrage gerecht zu werden. Oder, wenn diese Optionen bereits auf der Speisekarte stehen, könnten sie sie häufiger in Google Posts präsentieren, Fotos zu lokalen Einträgen hinzufügen und sie in den Antworten auf Rezensionen erwähnen, um ihre Sichtbarkeit zu erhöhen.

Marken können auch großen Wert auf die Analyse von Kundenbewertungen und Feedback legen, um Trends und Muster zu identifizieren, die ihre Strategie unterstützen. Online-Bewertungen können wertvolle Informationen über Kundenzufriedenheit, Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten liefern. Angenommen, ein lokaler Einzelhändler sieht Kunden, die sich ständig über lange Wartezeiten beschweren. In diesem Fall können sie ihre Bestandsverwaltung und Personalausstattung verbessern, um Wartezeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Einblicke in die lokale Suche können Unternehmen auch dabei helfen, die lokale Wettbewerbslandschaft zu verstehen. Durch die Analyse von Suchrankings und lokalen Branchenverzeichnissen können Unternehmen Einblicke in ihre Konkurrenz gewinnen und Bereiche identifizieren, in denen sie sich differenzieren können.

Angenommen, ein lokaler Salon sieht mehrere andere Salons in der Umgebung, die ähnliche Dienstleistungen anbieten. Sie können sich entscheiden, sich auf die Bereitstellung außergewöhnlichen Service zu konzentrieren und der Einholung neuer Online-Bewertungen Priorität einzuräumen, um sich von anderen abzuheben und Kunden anzuziehen.

Die zentralen Thesen

Die Verbesserung der lokalen Erfahrung von der Suche bis zum Verkauf ist für Marken, die in wettbewerbsfähigen Suchlisten erscheinen und gefunden werden möchten, von entscheidender Bedeutung. Denken Sie an diese wichtigen Punkte, wenn Sie neue Wege finden, um das Erlebnis Ihrer Kunden vor Ort zu verbessern:

1. Online-Bewertungen sind zu einem wichtigen Bestandteil des Kundenentscheidungsprozesses geworden und beeinflussen Ihre Sichtbarkeit bei der Suche. Die Verwaltung Ihrer Online-Reputation und die Reaktion auf Feedback können das Kundenerlebnis verbessern und die Loyalität erhöhen.
2. Das Feedback der Mitarbeiter ist genauso wichtig wie das Feedback der Kunden. Es ist ein wertvolles Tool zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und kann einen großartigen Einblick in die Customer Journey und alle Schmerzpunkte geben, die sie erleben.
3. Omnichannel-Marketing ist ein weiterer wesentlicher Aspekt für ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle und Touchpoints hinweg. Erfahren Sie, wo sich Ihre Kunden aus verschiedenen Gründen am liebsten engagieren, und zeigen Sie sich dort einsatzbereit.
4. Die Einbindung interessanter, qualitativ hochwertiger Bilder in Ihre lokale Suchstrategie kann Ihre Sucheinträge visuell ansprechender und für Suchmaschinen zugänglicher machen.
5. In diesem technologisch aufgeladenen Umfeld ist es von entscheidender Bedeutung, zu messen, worauf es ankommt, und diese Kundendaten zu aktivieren.

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